2-1.582千佳創(chuàng)建主題與服務(wù)文化提煉

千佳創(chuàng)建主題與服務(wù)文化提煉--服務(wù)文化“軟實力”促網(wǎng)點品牌化建設(shè)圖片來源于網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗是商業(yè)銀行塑造差異化競爭的核心利器之一，越來越多的銀行經(jīng)營管理者以“回歸服務(wù)本源”理念推動各項工作。全國各大商業(yè)銀行擁有近23萬家實體網(wǎng)點，銀行網(wǎng)點作為與廣大客戶直接接觸的基層經(jīng)營機構(gòu)，其客戶服務(wù)能力直接影響其經(jīng)營管理及業(yè)績水平。2020年，是中國銀行業(yè)文明示范服務(wù)千佳示范單位創(chuàng)建年，千佳網(wǎng)點代表著中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理的最高水平，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展的典范。各大商業(yè)銀行通過千佳創(chuàng)建這一契機，全方位改善網(wǎng)點“四化服務(wù)”水平，提升網(wǎng)點服務(wù)競爭力。圖片來源于網(wǎng)絡(luò)其一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，完善網(wǎng)點硬件設(shè)施，規(guī)范網(wǎng)點各崗位服務(wù)行為，提升全員服務(wù)技能，踐行規(guī)范服務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)管理體系。其二、服務(wù)精益化運用精益管理理念提升銀行網(wǎng)點經(jīng)營管理能力，打通客戶需求與反饋機制，使得網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化與產(chǎn)品創(chuàng)新高度融合，平衡服務(wù)成本和收益，使服務(wù)真正為銀行創(chuàng)造價值，促進網(wǎng)點效能提升。圖片來源于網(wǎng)絡(luò)其三、服務(wù)體驗化千佳創(chuàng)建，是商業(yè)銀行客戶忠誠度計劃的重要手段之一。以客戶為導(dǎo)向，服務(wù)提供注重客戶體驗，以良好的服務(wù)體驗，影響客戶心智，成為客戶選擇的關(guān)鍵考量因素，提升客戶滿意度，強化客戶忠誠度。其四、服務(wù)品牌化千佳創(chuàng)建，帶動網(wǎng)點全員參與，員工關(guān)愛與客戶服務(wù)，兩手都要抓，打通服務(wù)價值鏈，提升員工幸福感，增強團隊凝聚力，全員共創(chuàng)網(wǎng)點服務(wù)精神，營造良好的網(wǎng)點服務(wù)氛圍，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗塑造網(wǎng)點服務(wù)文化，進而促進網(wǎng)點服務(wù)品牌化。圖片來源于網(wǎng)絡(luò)千佳稱號，是體現(xiàn)網(wǎng)點綜合競爭力的重要標(biāo)志，千佳創(chuàng)建，已經(jīng)成為各大銀行的剛性選擇，如何按照中國銀行業(yè)協(xié)會《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》，實施千佳創(chuàng)優(yōu)項目的推動呢？六大核心任務(wù)與突破重點，是千佳成功創(chuàng)建的關(guān)鍵密碼。即：.創(chuàng)建主題與服務(wù)文化引領(lǐng)；.硬件環(huán)境與布局動線提質(zhì)；.人員服務(wù)與最佳客戶體驗；.體系架構(gòu)與制度檔案升級；.消保落地與社會責(zé)任踐行；.特色提煉與精益迎檢演練。其中，千佳創(chuàng)建主題提煉與網(wǎng)點服務(wù)文化打造，是基礎(chǔ)、是核心，是靈魂！是網(wǎng)點服務(wù)品牌化建設(shè)的切入點與落腳點。圖片來源于網(wǎng)絡(luò)主題提煉，是開展千佳創(chuàng)建的第一步，是引領(lǐng)后續(xù)各項工作的基礎(chǔ)，通過中高層領(lǐng)導(dǎo)訪談、團隊共創(chuàng)工作坊、引導(dǎo)技術(shù)、最佳實踐經(jīng)驗等研究方法，對總分行企業(yè)文化、行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)思想、地域人文地理、網(wǎng)點客群特征、網(wǎng)點優(yōu)勢業(yè)務(wù)、網(wǎng)點團隊特點等進行全面分析，創(chuàng)意性策劃千佳創(chuàng)建的主題，指引各項創(chuàng)優(yōu)工作的開展。在千佳創(chuàng)建主題確立的基礎(chǔ)上，以黨建引領(lǐng)網(wǎng)點服務(wù)文化建設(shè)為原則，結(jié)合網(wǎng)點實際，提煉網(wǎng)點服務(wù)文化精神理念，再加以精準(zhǔn)化詮釋，將服務(wù)文化融入到網(wǎng)點日常經(jīng)營管理，落地于網(wǎng)點硬件環(huán)境、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗、員工關(guān)愛、消保與社會責(zé)任、合規(guī)與風(fēng)控、促進民生與經(jīng)濟發(fā)展等實際工作中。圖片來源于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)文化在網(wǎng)點的落地與彰顯，體現(xiàn)在服務(wù)文化的“內(nèi)塑外顯”，“內(nèi)塑”即將服務(wù)文化理念有機融入到千佳創(chuàng)建過程，有機融入到網(wǎng)點硬件環(huán)境改造、員工關(guān)愛與優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善、消保與社會責(zé)任踐行及網(wǎng)點日常經(jīng)營管理工作中去；“外顯”即將服務(wù)文化的理念精神有效體現(xiàn)在網(wǎng)點全員的精神面貌上、網(wǎng)點文化墻設(shè)計展示上、線上線下各類渠道的對外宣傳上。關(guān)于千佳創(chuàng)建主題文化的形成與提煉，這里簡要分享兩個例子。某股份制銀行二級分行營業(yè)部，五年發(fā)展，業(yè)績驕人。經(jīng)過與該行一把手行長的深度溝通，對地方、對銀行，用四個字概括其一直以來的治行理念，即“大愛”、“如家”，用六個字來詮釋其深入內(nèi)心的經(jīng)營信條，即“利者，義之和也”。《易經(jīng)》有云：“利者，義之和也”，利其實是義的產(chǎn)物，是各種義的結(jié)合。引申開去，真正的利益就是“正義、公義、情義、信義、仁義、道義”的統(tǒng)一結(jié)合，義至則利隨。根據(jù)對行長經(jīng)營管理理念的深度理解，結(jié)合地方人文地理與歷史文化背景，以及對該行客群特征的深入分析，將“利者，義之和也”作為本次文明規(guī)范創(chuàng)建的核心主題。該行自成立以來，也始終將“利者，義之和也”引申出來的“六義”文化精髓融入到服務(wù)客戶之中，融入到團隊建設(shè)之中，融入到地方發(fā)展之中，以“六義”文化來引領(lǐng)文明規(guī)范創(chuàng)建之路，順理成章?！傲x”文化如何詮釋，如何在網(wǎng)點切實落地，如何引領(lǐng)網(wǎng)點文明創(chuàng)建的全部過程，內(nèi)塑外顯，雙管齊下。“正義”，凝心聚力，黨建工作引領(lǐng)企業(yè)文化；“公義”，全局為重，力求穩(wěn)健良性發(fā)展；“情義”，關(guān)愛員工，帶給客戶至誠至信體驗；“信義”，合規(guī)至上，穩(wěn)健經(jīng)營持續(xù)健康發(fā)展；“仁義”，服務(wù)新區(qū)，助力社會民生經(jīng)濟發(fā)展；“道義”，回報社會，積極履行社會責(zé)任。基于創(chuàng)建主題下的文化詮釋，將服務(wù)文化融入到網(wǎng)點各項工作實際，有深度，站得高，看得遠(yuǎn)；接地氣，抓得住，落得下。再看一個例子，某農(nóng)行二級支行網(wǎng)點創(chuàng)建主題提煉之路。圖片來源于網(wǎng)絡(luò)該行坐落在美麗的太湖之濱，靈山之麓，臨長江之秀，擁古運之美。經(jīng)過與行領(lǐng)導(dǎo)的深度交流，與網(wǎng)點全員的座談研討，共同確立“以客戶為中心、以服務(wù)求效益、以管理創(chuàng)佳績”的經(jīng)營理念，結(jié)合地方人文地理特征，做好“水”文章，察水之大善，習(xí)水之大能，悟水之大道，旨在以水的品質(zhì)和精神涵化人心、沁潤服務(wù)，以“做金融業(yè)最佳服務(wù)體驗銀行”為目標(biāo)，致力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，基于當(dāng)?shù)鬲毦咛厣摹八嵨幕狈枺八嵽r(nóng)行，貼心服務(wù)”主題應(yīng)運而生。在此創(chuàng)建主題的引領(lǐng)下，以三句話予以詮釋、落地，即“以客為尊，全心全意貼心服務(wù)”、“以人為本，提升員工幸