2-1.582千佳創(chuàng)建主題與服務文化提煉

千佳創(chuàng)建主題與服務文化提煉--服務文化“軟實力”促網點品牌化建設圖片來源于網絡優(yōu)質服務體驗是商業(yè)銀行塑造差異化競爭的核心利器之一，越來越多的銀行經營管理者以“回歸服務本源”理念推動各項工作。全國各大商業(yè)銀行擁有近23萬家實體網點，銀行網點作為與廣大客戶直接接觸的基層經營機構，其客戶服務能力直接影響其經營管理及業(yè)績水平。2020年，是中國銀行業(yè)文明示范服務千佳示范單位創(chuàng)建年，千佳網點代表著中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務管理的最高水平，是優(yōu)質服務助力網點轉型發(fā)展的典范。各大商業(yè)銀行通過千佳創(chuàng)建這一契機，全方位改善網點“四化服務”水平，提升網點服務競爭力。圖片來源于網絡其一、服務標準化樹立優(yōu)質服務理念，完善網點硬件設施，規(guī)范網點各崗位服務行為，提升全員服務技能，踐行規(guī)范服務，實現(xiàn)網點服務標準化，構建標準化化服務管理體系。其二、服務精益化運用精益管理理念提升銀行網點經營管理能力，打通客戶需求與反饋機制，使得網點服務流程優(yōu)化與產品創(chuàng)新高度融合，平衡服務成本和收益，使服務真正為銀行創(chuàng)造價值，促進網點效能提升。圖片來源于網絡其三、服務體驗化千佳創(chuàng)建，是商業(yè)銀行客戶忠誠度計劃的重要手段之一。以客戶為導向，服務提供注重客戶體驗，以良好的服務體驗，影響客戶心智，成為客戶選擇的關鍵考量因素，提升客戶滿意度，強化客戶忠誠度。其四、服務品牌化千佳創(chuàng)建，帶動網點全員參與，員工關愛與客戶服務，兩手都要抓，打通服務價值鏈，提升員工幸福感，增強團隊凝聚力，全員共創(chuàng)網點服務精神，營造良好的網點服務氛圍，以優(yōu)質服務體驗塑造網點服務文化，進而促進網點服務品牌化。圖片來源于網絡千佳稱號，是體現(xiàn)網點綜合競爭力的重要標志，千佳創(chuàng)建，已經成為各大銀行的剛性選擇，如何按照中國銀行業(yè)協(xié)會《銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》，實施千佳創(chuàng)優(yōu)項目的推動呢？六大核心任務與突破重點，是千佳成功創(chuàng)建的關鍵密碼。即：.創(chuàng)建主題與服務文化引領；.硬件環(huán)境與布局動線提質；.人員服務與最佳客戶體驗；.體系架構與制度檔案升級；.消保落地與社會責任踐行；.特色提煉與精益迎檢演練。其中，千佳創(chuàng)建主題提煉與網點服務文化打造，是基礎、是核心，是靈魂！是網點服務品牌化建設的切入點與落腳點。圖片來源于網絡主題提煉，是開展千佳創(chuàng)建的第一步，是引領后續(xù)各項工作的基礎，通過中高層領導訪談、團隊共創(chuàng)工作坊、引導技術、最佳實踐經驗等研究方法，對總分行企業(yè)文化、行領導指導思想、地域人文地理、網點客群特征、網點優(yōu)勢業(yè)務、網點團隊特點等進行全面分析，創(chuàng)意性策劃千佳創(chuàng)建的主題，指引各項創(chuàng)優(yōu)工作的開展。在千佳創(chuàng)建主題確立的基礎上，以黨建引領網點服務文化建設為原則，結合網點實際，提煉網點服務文化精神理念，再加以精準化詮釋，將服務文化融入到網點日常經營管理，落地于網點硬件環(huán)境、優(yōu)質客戶服務體驗、員工關愛、消保與社會責任、合規(guī)與風控、促進民生與經濟發(fā)展等實際工作中。圖片來源于網絡服務文化在網點的落地與彰顯，體現(xiàn)在服務文化的“內塑外顯”，“內塑”即將服務文化理念有機融入到千佳創(chuàng)建過程，有機融入到網點硬件環(huán)境改造、員工關愛與優(yōu)質服務改善、消保與社會責任踐行及網點日常經營管理工作中去；“外顯”即將服務文化的理念精神有效體現(xiàn)在網點全員的精神面貌上、網點文化墻設計展示上、線上線下各類渠道的對外宣傳上。關于千佳創(chuàng)建主題文化的形成與提煉，這里簡要分享兩個例子。某股份制銀行二級分行營業(yè)部，五年發(fā)展，業(yè)績驕人。經過與該行一把手行長的深度溝通，對地方、對銀行，用四個字概括其一直以來的治行理念，即“大愛”、“如家”，用六個字來詮釋其深入內心的經營信條，即“利者，義之和也”。《易經》有云：“利者，義之和也”，利其實是義的產物，是各種義的結合。引申開去，真正的利益就是“正義、公義、情義、信義、仁義、道義”的統(tǒng)一結合，義至則利隨。根據對行長經營管理理念的深度理解，結合地方人文地理與歷史文化背景，以及對該行客群特征的深入分析，將“利者，義之和也”作為本次文明規(guī)范創(chuàng)建的核心主題。該行自成立以來，也始終將“利者，義之和也”引申出來的“六義”文化精髓融入到服務客戶之中，融入到團隊建設之中，融入到地方發(fā)展之中，以“六義”文化來引領文明規(guī)范創(chuàng)建之路，順理成章?！傲x”文化如何詮釋，如何在網點切實落地，如何引領網點文明創(chuàng)建的全部過程，內塑外顯，雙管齊下?！罢x”，凝心聚力，黨建工作引領企業(yè)文化；“公義”，全局為重，力求穩(wěn)健良性發(fā)展；“情義”，關愛員工，帶給客戶至誠至信體驗；“信義”，合規(guī)至上，穩(wěn)健經營持續(xù)健康發(fā)展；“仁義”，服務新區(qū)，助力社會民生經濟發(fā)展；“道義”，回報社會，積極履行社會責任?；趧?chuàng)建主題下的文化詮釋，將服務文化融入到網點各項工作實際，有深度，站得高，看得遠；接地氣，抓得住，落得下。再看一個例子，某農行二級支行網點創(chuàng)建主題提煉之路。圖片來源于網絡該行坐落在美麗的太湖之濱，靈山之麓，臨長江之秀，擁古運之美。經過與行領導的深度交流，與網點全員的座談研討，共同確立“以客戶為中心、以服務求效益、以管理創(chuàng)佳績”的經營理念，結合地方人文地理特征，做好“水”文章，察水之大善，習水之大能，悟水之大道，旨在以水的品質和精神涵化人心、沁潤服務，以“做金融業(yè)最佳服務體驗銀行”為目標，致力為客戶提供優(yōu)質服務體驗，基于當地獨具特色的“水韻文化”符號，“水韻農行，貼心服務”主題應運而生。在此創(chuàng)建主題的引領下，以三句話予以詮釋、落地，即“以客為尊，全心全意貼心服務”、“以人為本，提升員工幸