飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南

前言 II引言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14智能系統(tǒng)建設(shè) 24.1服務(wù)區(qū)域智能化 24.2后勤保障智能化 44.3飯店環(huán)境智能化 5附錄A（資料性附錄）飯店智能化系統(tǒng)構(gòu)架示意圖 8前??言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC210）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江茗苑旅游規(guī)劃設(shè)計探討中心本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：林震華、李任芷、張海燕、吳才滿、徐連宏、杜宏新、張超、汪黎明、劉莉莉、張源。引??言隨著國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，智能化在旅游飯店業(yè)的應(yīng)用已成為新時期行業(yè)發(fā)展的趨勢。為了引導(dǎo)國內(nèi)旅游飯店的智能化發(fā)展，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。飯店智能化建設(shè)和服務(wù)指南范圍本標(biāo)準(zhǔn)給出了飯店智能化建設(shè)和服務(wù)的指導(dǎo)及建議。本標(biāo)準(zhǔn)適用于國內(nèi)正式營業(yè)的，為旅游者供應(yīng)服務(wù)的旅游飯店。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不行少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括全部的修改單）適用于本文件。GB

50116-2008

火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范GB

50311-2007

綜合布線工程設(shè)計規(guī)范GB

50395-2007

視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。智能建筑intelligentbuilding（IB）以建筑物為平臺，兼?zhèn)湫畔⒃O(shè)施系統(tǒng)、信息化應(yīng)用系統(tǒng)、建筑設(shè)備管理系統(tǒng)、公共平安系統(tǒng)等，集結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、服務(wù)、管理及其優(yōu)化組合為一體，向人們供應(yīng)平安、高效、便捷、節(jié)能、環(huán)保、健康的建筑環(huán)境。[GB/T50314-2006，術(shù)語2.0.1]智能化集成系統(tǒng)intelligentintegrationgsystem將不同功能的建筑智能化系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的信息平臺實(shí)現(xiàn)集成，以形成具有信息匯合、資源共享及優(yōu)化管理等綜合功能的系統(tǒng)。[GB/T50314-2006，術(shù)語2.0.2]智能化飯店intelligenthotel整合現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)，通訊技術(shù)，限制技術(shù)等，致力于供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)、降低人力和能耗成本，通過智能化設(shè)施、提高信息化體驗(yàn)、營造人本化環(huán)境，形成一個投資合理、平安節(jié)能、高效舒適的新一代飯店。前臺fronthouse旅游飯店干脆供應(yīng)詢問、接待、收銀、客房、餐飲等對客服務(wù)的部門和場所。[GB/T26357-2010，定義3.2]后臺rearworkplace旅游飯店不干脆供應(yīng)對客服務(wù)的部門和場所。[GB/T26357-2010，定義3.3]物聯(lián)網(wǎng)theinternetofthings通過信息傳感設(shè)備和技術(shù)，把任何物體和互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)對物體的智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。無紙化辦公paperlessoffice利用計算機(jī)等現(xiàn)代化辦公工具和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)不用紙張和筆進(jìn)行各種業(yè)務(wù)以及事務(wù)處理。智能系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)區(qū)域智能化智能入住系統(tǒng)飯店內(nèi)宜供應(yīng)智能入住系統(tǒng)，來賓能在自助CHECKIN/CHECKOUT機(jī)器上辦理入住登記和退房手續(xù)?？捎袑Ｂ毴藛T幫助來賓辦理自助入住手續(xù)。宜供應(yīng)遠(yuǎn)程智能入住服務(wù)，來賓可通過手持登記設(shè)備，能遠(yuǎn)程完成預(yù)訂、入住登記、信用卡付款等手續(xù)；可在酒店以外區(qū)域由專人為來賓供應(yīng)遠(yuǎn)程辦理入住手續(xù)服務(wù)。持有VIP卡的來賓，在開車進(jìn)入飯店車庫時可由特地設(shè)備完成入住登記和房卡制作服務(wù)。參見附錄A中圖A.1。電梯樓層限制系統(tǒng)電梯宜安裝智能刷卡系統(tǒng)，來賓可通過刷房卡，到達(dá)自己所在的樓層。電梯可依據(jù)來賓類型設(shè)定不同的限制模式。智能導(dǎo)航系統(tǒng)飯店宜供應(yīng)樓層導(dǎo)航服務(wù)，客人辦好入住登記手續(xù)，到達(dá)入住樓層后，通過客房導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)客人到達(dá)房間。飯店內(nèi)宜具備智能導(dǎo)航系統(tǒng)，為來賓供應(yīng)各功能區(qū)域之間的導(dǎo)航服務(wù)。參見附錄A中圖A.2?？头恳暺灵T鈴系統(tǒng)飯店客房門鈴宜具備視屏功能，當(dāng)有人在門外按鈴時，室內(nèi)顯示屏可顯示門外的圖像?？头侩娨暀C(jī)、衛(wèi)生間液晶屏等可同步顯示門外圖像信息?？头恐悄茈娫掞埖暌斯?yīng)智能手機(jī)服務(wù)，來賓能在飯店內(nèi)任何地方免費(fèi)接聽客房電話?？头恐悄苁謾C(jī)可申請開通漫游服務(wù)，可通過服務(wù)中心熱線按鍵，為來賓供應(yīng)多樣化的酒店特色服務(wù)，如客房或餐廳預(yù)訂、翻譯、緊急求助、導(dǎo)覽、周邊景點(diǎn)介紹、交通網(wǎng)點(diǎn)介紹等?？头恐悄苁謾C(jī)可供應(yīng)飯店及其所在城市的導(dǎo)航服務(wù)。多媒體互動電視客房宜配置多媒體互動電視，且：宜具有：全高清的顯示功能，支持收看數(shù)字電視節(jié)目和衛(wèi)星電視節(jié)目；酒店信息查詢功能，可支持多種語言界面選擇和顯示，顯示界面可依據(jù)入住來賓的語種進(jìn)行動態(tài)變更。交通、天氣預(yù)報等公共信息查詢功能，可實(shí)現(xiàn)公共信息的網(wǎng)上預(yù)訂等功能。酒店內(nèi)餐飲、消遣等消費(fèi)的預(yù)訂功能，包括消費(fèi)賬單的查詢和確認(rèn)，及客房留言消息服務(wù)功能。并可：具有上網(wǎng)閱讀及電子郵件收發(fā)等數(shù)字辦公的功能。配備多媒體連接器，連接筆記本電腦、數(shù)碼攝影機(jī)等設(shè)備?？头慷嗝襟w音響客房內(nèi)床頭柜及盥洗間可供應(yīng)擁有多個獨(dú)立聲道的多媒體音響系統(tǒng)，可在飯店公共區(qū)域背景音樂、客房專屬音樂和客房電視節(jié)目配音等音源之間自由切換?？头慷嗝襟w音響系統(tǒng)可供應(yīng)特性化播放系統(tǒng)接口，同時具備播放和充電等多種功能。智能點(diǎn)菜系統(tǒng)餐廳接受觸摸液晶顯示屏，通過無線網(wǎng)絡(luò)和點(diǎn)菜服務(wù)器連接，來賓點(diǎn)菜成功后信息立刻發(fā)送至廚房，支配加工。制作數(shù)字化菜單，全部菜品圖片清晰顯示，同時標(biāo)識各種食物的養(yǎng)分成分，價格等信息。智能會議系統(tǒng)飯店宜配備智能會議系統(tǒng)，對各種會議設(shè)備及會議環(huán)境進(jìn)行集中限制，為來賓供應(yīng)智能化服務(wù)。會議起從前，系統(tǒng)可在規(guī)定的時間點(diǎn)自動對未到場的參會人員發(fā)送會議時間通知、系統(tǒng)在和會人員到達(dá)會場后自動顯示該來賓的席卡信息，并可同時通知會議組織者即時了解參會狀況數(shù)據(jù)。會議過程中，系統(tǒng)宜通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)會議探討發(fā)言、會議集體表決、會議的即時翻譯、全程錄音、各種音頻信號的接入等功能。宜供應(yīng)智能中控系統(tǒng)，對會議進(jìn)程現(xiàn)場攝像和視像跟蹤，可供應(yīng)會議影像同步轉(zhuǎn)播至客房電視或其他會議室的同步直播功能。參見附錄A中圖A.3。會議結(jié)束后，系統(tǒng)自動編寫參會人員到達(dá)時間、參會時間、重點(diǎn)內(nèi)容關(guān)注時間等的參會狀況分析報告，并對會議各類數(shù)據(jù)的進(jìn)行分析匯總成報告，確保會議結(jié)果的可被追溯性。后勤保障智能化顧客服務(wù)管理系統(tǒng)飯店宜建立智能化顧客服務(wù)管理系統(tǒng)，通過移動電話、平板電腦等移動通信設(shè)備，精確剛好地向客人發(fā)送其需求的服務(wù)信息，提高對客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。飯店宜通過智能派工系統(tǒng)，自動存檔各項工作信息以確保服務(wù)的可被追溯性，為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，提升客人滿意度。飯店宜供應(yīng)智能化來賓投訴系統(tǒng)，在客房及公共區(qū)域設(shè)立智能化投訴終端。且詢問來賓是否有其他服務(wù)需求系統(tǒng)自動將服務(wù)工作信息和來賓反饋信息集中到中心數(shù)據(jù)庫，形成統(tǒng)計報告，有效限制對來賓訴求的服務(wù)質(zhì)量。員工管理系統(tǒng)飯店宜配備智能員工考勤管理系統(tǒng)，具備身份識別、資料備案、授權(quán)管理、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和信息查詢功能，可自動統(tǒng)計和記錄員工的出勤狀況。飯店宜配備智能員工門禁管理系統(tǒng)，自動對員工進(jìn)出記錄進(jìn)行查詢統(tǒng)計并形成報表。同時具備聯(lián)動監(jiān)控、自動報警和緊急驅(qū)動功能。飯店宜配備能耗管理系統(tǒng)，對員工用水、制服洗滌等進(jìn)行實(shí)時、動態(tài)駕馭，并自動生成報表和對比分析圖。系統(tǒng)宜自動采集員工考勤數(shù)據(jù)、能耗數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理數(shù)據(jù)，形成果效綜合報表，完成量化考核和績效評定。參見附錄A中圖A.4。系統(tǒng)宜具備員工投訴及建議的管理功能。飯店宜建立智能化人事工資管理系統(tǒng)，具備結(jié)構(gòu)編碼、檔案建立和查詢、工資變動管理、職稱評議和勞保管理等功能。系統(tǒng)自動生成和備份工資統(tǒng)計數(shù)據(jù)并形成報表，為管理者供應(yīng)數(shù)據(jù)查詢依據(jù)。購銷管理系統(tǒng)宜建立飯店物資選購 管理信息平臺，剛好反應(yīng)物資選購 動態(tài)信息，為選購 支配制定供應(yīng)數(shù)據(jù)查詢服務(wù)。利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立嚴(yán)密的銷售數(shù)據(jù)庫，對飯店各類銷售報表進(jìn)行在線統(tǒng)計，實(shí)現(xiàn)銷售、財務(wù)、倉儲、保衛(wèi)和管理等部門的智能化遠(yuǎn)程管理和資源共享。宜設(shè)立智能庫存系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)庫存物資統(tǒng)計，庫存盤存實(shí)數(shù)輸入統(tǒng)計，庫存盤盈、盤虧、損耗統(tǒng)計，庫存月末轉(zhuǎn)接的智能化管理。設(shè)置數(shù)據(jù)訪問平安機(jī)制，實(shí)現(xiàn)智能化用戶管理、訂單管理和供應(yīng)商管理,提高工作效率，減輕工作量。固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)在寶貴固定資產(chǎn)上粘貼電子標(biāo)簽，利用信息介質(zhì)，對飯店固定資產(chǎn)管理進(jìn)行全程跟蹤，保證信息流和資產(chǎn)實(shí)物流的對應(yīng)。當(dāng)飯店寶貴固定資產(chǎn)被非法移動時系統(tǒng)自動報警。參見附錄A中圖A.5。經(jīng)營管理查詢系統(tǒng)宜建立智能化經(jīng)營管理查詢系統(tǒng)，具有海量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，能自定義關(guān)鍵詞，自動生成報表。報表宜涉及飯店經(jīng)營管理的各方面，主要包括經(jīng)營總報表、各部門營收、選購 、能耗、人力資源等?？梢罁?jù)不同權(quán)限等級，供應(yīng)多種形式的報表打印。營銷管理系統(tǒng)構(gòu)建以客戶為中心的營銷管理系統(tǒng)，應(yīng)用現(xiàn)代信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程配置和調(diào)度營銷資源，使客戶營銷扁平化。系統(tǒng)宜具備信息收集和歸納分析功能，為飯店供應(yīng)精確、剛好的決策數(shù)據(jù)，降低銷售成本，維系飯店客戶。系統(tǒng)可運(yùn)用智能技術(shù)，完成新產(chǎn)品、重大節(jié)日問候等信息發(fā)布。飯店環(huán)境智能化客房智能溫濕控系統(tǒng)來賓在總臺登記入住后，該房間空調(diào)宜同時啟動，并運(yùn)行在節(jié)能模式。若未在設(shè)定時間內(nèi)進(jìn)入客房插卡取電，空調(diào)系統(tǒng)宜進(jìn)入待機(jī)模式。客房空調(diào)宜具有自動調(diào)控功能，當(dāng)房門、窗戶被打開超過設(shè)定的時間，空調(diào)宜自動進(jìn)入待機(jī)模式；當(dāng)客人取卡臨時外出，空調(diào)系統(tǒng)宜運(yùn)行在節(jié)能模式，超過設(shè)定時間后進(jìn)入待機(jī)模式?？头靠照{(diào)系統(tǒng)可釋放負(fù)離子凈化房間空氣，同時可保證適度在舒適范圍。智能調(diào)光系統(tǒng)客房內(nèi)燈光照明宜接受集控和分控，有多種場景模式可供選擇?？头績?nèi)空間可接受智能化隔斷，通過在浴室和臥房之間安裝智能隔斷設(shè)施，實(shí)現(xiàn)透亮和霧化效果之間切換。殘障房宜接受門鈴和燈光聯(lián)動限制。飯店公共區(qū)域可依據(jù)場景光線狀況，自動調(diào)整適合當(dāng)前經(jīng)營須要的光環(huán)境。依據(jù)季節(jié)的變更，可預(yù)設(shè)廣告牌、大廳、入口大堂、走道、樓梯停車場（庫）等區(qū)域的照明開關(guān)時間?？头凯h(huán)境智能限制系統(tǒng)客房取電口宜具有自動識別功能，只有本客房來賓安插房卡才能取電。服務(wù)人員可通過遠(yuǎn)程方式，對客房內(nèi)各電器進(jìn)行限制。關(guān)閉客房總控按鍵，客房內(nèi)除空調(diào)以外全部燈光及排風(fēng)扇宜被關(guān)閉?？头績?nèi)全部電器宜在來賓取卡并按退房按鈕后自動關(guān)閉，同時退房信息通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至總臺和客房部。在空房模式下，客房內(nèi)全部電器開關(guān)宜被鎖定，非授權(quán)進(jìn)入不能進(jìn)行操作。在空房模式下，服務(wù)人員進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生或查房，全部的用電設(shè)備被啟動后，在設(shè)定時間過后宜自動關(guān)閉。數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)宜接受數(shù)字化處理和網(wǎng)絡(luò)化傳輸模式，并符合GB

50395-2007中條的要求，可實(shí)現(xiàn)多級授權(quán)管理和多級聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，每個設(shè)備有獨(dú)立IP地址，可隨時增加分控點(diǎn)，單點(diǎn)故障不影響系統(tǒng)工作。監(jiān)控系統(tǒng)宜接受實(shí)時監(jiān)管模式，可實(shí)現(xiàn)雙向語音對講功能、多層電子地圖功能、多種錄像管理方式，以及全面的設(shè)備、人員、事務(wù)、日志管理功能。監(jiān)控系統(tǒng)宜支持開放式集成功能，可和報警、門禁、消防、交通等系統(tǒng)無縫對接。監(jiān)控系統(tǒng)可通過感應(yīng)器，對酒店內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢測，采集數(shù)據(jù)并生成報表。消防聯(lián)動限制系統(tǒng)宜符合GB

50116-2008中5.3條的要求。停車場管理系統(tǒng)宜對車輛通行道口實(shí)施出入限制、監(jiān)視、行車信號指示、停車計費(fèi)及汽車防盜報警等進(jìn)行綜合管理。宜供應(yīng)智能、便捷的管理功能。主要功能有：入口處車位顯示；出入口及場內(nèi)通道的行車指示；車牌和車型的自動識別；自動限制出入柵欄門；自動計費(fèi)和收費(fèi)金額顯示；多個出入口組的聯(lián)網(wǎng)和監(jiān)控管理；分層的車輛統(tǒng)計和車位實(shí)時更新；意外狀況發(fā)生時自動報警。宜和飯店監(jiān)控室聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)中心監(jiān)視室對該系統(tǒng)的集中管理和監(jiān)控。智能樓宇限制系統(tǒng)系統(tǒng)宜接受現(xiàn)代化技術(shù)對酒店建筑內(nèi)全部機(jī)電設(shè)備進(jìn)行集中管理、分散限制、系統(tǒng)聯(lián)動、優(yōu)化運(yùn)行，確保其處于高效、節(jié)能、最佳運(yùn)行狀態(tài)?？照{(diào)、采暖及通風(fēng)系統(tǒng)的監(jiān)控：宜對空調(diào)系統(tǒng)的冷源進(jìn)行限制，對樓宇空氣環(huán)境進(jìn)行自動監(jiān)測，并顯示在樓宇自控系統(tǒng)中。宜具有智能通風(fēng)系統(tǒng)及排煙系統(tǒng)，客人在總臺登記入住后，該房間衛(wèi)生間排風(fēng)機(jī)啟動排風(fēng)，以減輕房間內(nèi)的異味。可對熱力系統(tǒng)進(jìn)氣、水量的調(diào)整，以及熱水循環(huán)泵進(jìn)行智能化連鎖限制。給排水系統(tǒng)的監(jiān)控：宜對給水系統(tǒng)、排水排污系統(tǒng)水泵運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，自動采集數(shù)據(jù)生成報表，可對水泵的啟動和停止進(jìn)行自控。宜對水泵故障、