前廳服務(wù)與管理模擬考試題（附參考答案）

前廳服務(wù)與管理模擬考試題（附參考答案）1、為了不打擾客人，大部分飯店規(guī)定，可將客人的(）從門縫底下塞入相應(yīng)的客房，但注意不應(yīng)露在門外。A、電報(bào)、傳真、報(bào)紙B、報(bào)紙、留言單、普通郵件C、電傳、信件、傳真D、掛號(hào)信、電報(bào)、留言單答案：B2、若遇客人拒絕付款時(shí)，前廳收銀員則應(yīng)即時(shí)交（）處理。A、前廳主管B、酒店保安C、大堂副理D、前廳部經(jīng)理答案：C3、酒店受（）委托，代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A、中國(guó)人民銀B、中國(guó)銀行C、中國(guó)工商銀行D、中國(guó)建設(shè)銀行答案：B4、漂白粉和酸性清潔劑不能同時(shí)使用，以免產(chǎn)生（）中毒。A、氯氣B、氨氣C、臭氣D、氧氣答案：A5、總臺(tái)通常排房的次序是（）。A、團(tuán)體客人、訂房客人、?？虰、?？汀⒍毫羝谳^長(zhǎng)的客人、貴賓C、貴賓、有特殊要求的客人、團(tuán)體客人、其他客人D、有特殊要求的客人、訂房客人、其他客人答案：C6、（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。A、駐機(jī)場(chǎng)代表B、門廳迎賓員C、行李員D、“金鑰匙”答案：B7、消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求有清潔、方便、舒適、（）。A、安全B、高檔C、精致D、尊貴答案：A8、以下服務(wù)項(xiàng)目不以屬于酒店總機(jī)房負(fù)責(zé)的有（）。A、背景音樂(lè)B、閉路電視C、監(jiān)視火警裝置D、接待答案：D9、（）是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種秘書性服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息。A、商務(wù)中心B、行政樓層答案：A10、需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到（）。A、總機(jī)B、客房部C、前廳接待處D、前廳問(wèn)訊處答案：C11、對(duì)員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)一般安排在（）。A、年初B、年末C、營(yíng)業(yè)旺季D、營(yíng)業(yè)淡季答案：D12、檢查客房時(shí)，應(yīng)該從(）開(kāi)始循序漸進(jìn)，從上到下，從里到外，以防止遺漏。A、地面B、天花板C、窗簾D、房門答案：D13、在酒店的清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是（）。A、客房B、餐廳C、公共區(qū)域D、前廳答案：C14、王先生于9月29日通過(guò)電話預(yù)訂的方式在東方飯店預(yù)定了一套10月1日－10月3號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)間，飯店確認(rèn)為其保留客房到10月1日下午6點(diǎn)，此項(xiàng)預(yù)訂屬于（）。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、意向性預(yù)訂答案：B15、傳真服務(wù)中，應(yīng)告之客人傳真服務(wù)的收費(fèi)起算時(shí)間是（）。A、2分鐘B、3分鐘C、4分鐘D、5分鐘答案：B16、（）是客人與酒店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。A、受理賓客預(yù)定B、辦理入住登記手續(xù)C、賓客交付預(yù)付款D、填寫入住登記表答案：B17、（）是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí),由本國(guó)發(fā)給的一種證明該公民國(guó)籍和身份的合法證件。A、中華人民共和國(guó)旅行證B、境外人員身份證C、簽證D、護(hù)照答案：D18、總臺(tái)設(shè)計(jì)通常應(yīng)考慮總臺(tái)的外觀、總臺(tái)的（）、總臺(tái)的布局三個(gè)因素。A、大小B、位置C、接待量D、特點(diǎn)答案：A19、前廳部對(duì)客服務(wù)的運(yùn)作效率很大程度上依賴于（）。A、員工素質(zhì)B、配備的設(shè)備狀況C、前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性D、客人的配合程度答案：B20、服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該（）。A、隨手關(guān)門B、讓房門半掩C、讓房門完全打開(kāi)D、聽(tīng)從客人的指示答案：C21、在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第()個(gè)成員國(guó)。A、31B、33C、35D、36答案：A22、客房家具的放置一般要距墻（）。A、5—10厘米B、20厘米C、15厘米D、3厘米答案：A23、為了方便客人梳妝打扮，衛(wèi)生間鏡面需作（），并配備吹風(fēng)機(jī)及放大鏡。A、防塵處理B、防水處理C、防霧處理D、防熱處理答案：C24、暫時(shí)存放在大廳或行李房?jī)?nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并()。A、安排專人看管B、由門童兼管C、由行李員保管D、加強(qiáng)巡查清點(diǎn)答案：A25、“DOORMAN”指的是（）A、門童B、行李員C、問(wèn)訊員D、接待員答案：A26、團(tuán)隊(duì)行李抵店時(shí)，如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告（），并助客人查清。A、領(lǐng)班和主管B、陪同C、領(lǐng)隊(duì)D、導(dǎo)游答案：A27、酒店中必備的三種茶是花茶、綠茶和()。A、黑茶B、奶茶C、普耳茶D、紅茶答案：D28、床上用品應(yīng)該做到（）。A、每周一換B、一客一換C、3天一換D、隨時(shí)更換答案：B29、一般來(lái)說(shuō)，我國(guó)北方多以多以面食為主，南方以（）為主食。A、大米B、小米C、高粱D、小麥答案：A30、目前，國(guó)內(nèi)酒店外幣兌換處承兌的外幣種類有（）鐘。A、24B、22C、14D、34答案：A31、清掃整理客房，在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后，接下來(lái)的工作是（）A、撤換床上用品B、整理床鋪C、除塵除跡D、補(bǔ)充房間用品答案：A32、酒店的一些專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作以及園林綠化工作，通常是由（）。A、客房服務(wù)中心B、客房樓層C、酒店公共區(qū)域D、布件房答案：C33、C類火災(zāi)是指（）。A、固體物質(zhì)火災(zāi)B、液體或可融化的固體物質(zhì)火災(zāi)C、氣體火災(zāi)D、帶電火災(zāi)答案：C34、影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的諸因素中，（）是首要因素。A、人的因素B、對(duì)客服務(wù)教育C、員工教育D、利益和福利待遇答案：D35、西方客人忌諱帶有（）的樓層或房號(hào)。A、13B、4C、14D、7答案：A36、以下哪些客人在開(kāi)車門的時(shí)候不能護(hù)頂（）。A、基督教徒B、天主教徒C、佛教徒D、國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人答案：C37、為了向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使賓客滿意，服務(wù)人員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能外，還要講究禮節(jié)禮貌，注重（）。A、超常服務(wù)B、個(gè)人衛(wèi)生C、儀表儀容D、個(gè)性服務(wù)答案：C38、住宿客人一般是高級(jí)別行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會(huì)名流，一般位于酒店最上部的是（）。A、商務(wù)樓層B、行政樓層C、女士樓層D、VIP樓層答案：B39、表面光滑，有不可滲透性的是（）。A、水磨石地面B、混凝土地面C、瓷磚地面D、木質(zhì)地面答案：C40、顧客評(píng)定是對(duì)（）的基本測(cè)量。A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)效率D、服務(wù)質(zhì)量答案：D41、（）是酒店使用最廣的墻面材料。A、墻紙B、墻布C、墻磚D、仿瓷答案：AB42、以下內(nèi)容屬于前廳部員工必備的素質(zhì)有()。A、過(guò)硬的語(yǔ)言能力和語(yǔ)言藝術(shù)B、掌握一定的推銷技巧C、善于控制自己的情緒D、嫻熟的業(yè)務(wù)能力答案：ABCD43、化油劑是專門為洗滌（）而配置的，與主洗滌劑同時(shí)使用A、床單和枕套B、毛巾C、臺(tái)布D、口布答案：CD44、以下屬于前廳部禮賓員工服務(wù)項(xiàng)目是（）。A、注意檢查大堂燈光B、維持大堂內(nèi)良好氣氛C、注意檢查大堂保潔D、注意大堂內(nèi)安全情況答案：ABCD45、（）是判斷一種鋪床方法好壞的標(biāo)準(zhǔn)。A、鋪床的速度B、是否美觀C、規(guī)格是否統(tǒng)一D、是否方便客人E、是否方便員工操作答案：ABCDE46、電話總機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備可用于提供（）。A、叫醒服務(wù)B、長(zhǎng)途電話計(jì)費(fèi)C、結(jié)賬D、外幣兌換答案：AB47、（）是酒店清掃衛(wèi)生工作的重要內(nèi)容，是預(yù)防各種疾病流行，保證客人健康的重要措施。A、整理B、消毒C、通風(fēng)D、除蟲(chóng)害答案：BD48、客房清潔保養(yǎng)的基本目標(biāo)是（）。A、搞好清潔衛(wèi)生B、做好客衣送洗工作C、更換添補(bǔ)客房用品D、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)答案：ACD49、下列不屬于“全費(fèi)用計(jì)劃方式”的收費(fèi)方式有（）。A、給予客人最大的滿意B、爭(zhēng)取酒店最大利益C、及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)程序中存在的問(wèn)題D、防止出現(xiàn)任何有損服務(wù)質(zhì)量的情況答案：CD50、如遇查詢住客房號(hào)的電話，話務(wù)員正確的服務(wù)方式是（）。A、將電話轉(zhuǎn)接至總臺(tái)B、通過(guò)計(jì)算機(jī)為客人查詢C、將查詢到的房號(hào)告知客人D、讓住客直接與其通話答案：BD51、下列屬于客房清掃“六凈”標(biāo)準(zhǔn)的有（）A、四壁凈B、房門凈C、床上凈D、物品凈答案：ACD52、客人住店期間的服務(wù)有（）A、送水服務(wù)B、會(huì)客服務(wù)C、擦鞋服務(wù)D、飲料服務(wù)答案：ABCD53、（）是做好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)。A、寬容B、信任C、微笑D、理解答案：AD54、客房生化標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、茶水具衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)B、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD55、客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、感官標(biāo)準(zhǔn)B、生化標(biāo)準(zhǔn)C、六凈標(biāo)準(zhǔn)D、十無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案：AB56、若遇雨天，門童要為客人提供（）。A、撐雨傘服務(wù)B、出租雨傘服務(wù)C、保管雨傘服務(wù)D、出售雨傘服務(wù)答案：AC57、以下屬于駐機(jī)場(chǎng)代表的素質(zhì)要求的是（）。A、較高外語(yǔ)能力B、熟悉酒店客情C、掌握主要客源國(guó)旅游者情況D、較強(qiáng)應(yīng)變能力答案：ABCD58、樓層服務(wù)臺(tái)的不足之處是（）。A、隨機(jī)服務(wù)較差B、客人有受監(jiān)視的感覺(jué)C、影響樓層安靜D、增加成本答案：BCD59、下列屬于開(kāi)門打掃意義的有（）。A、有利于服務(wù)人員工作B、有利于通風(fēng)換氣C、防止意外事故發(fā)生D、表示該客房正在清掃答案：BCD60、屬于干性去漬劑的有（）。A、香蕉水B、甘油C、汽油D、氨水答案：AC61、“金鑰匙”應(yīng)全面掌握酒店（）及其他有關(guān)信息。A、人員配置B、客房狀態(tài)C、銷售現(xiàn)狀D、餐飲情況答案：BCD62、以下屬于總機(jī)房設(shè)備的有（）。A、電話交換機(jī)B、話務(wù)臺(tái)C、自動(dòng)打印機(jī)D、計(jì)算機(jī)答案：ABCD63、溶劑能有效地清除怕水物品上面的油脂和蠟跡等，常用的有（）A、汽油B、四氯乙烯C、專業(yè)酒精D、消毒劑答案：ABC64、為增加酒店經(jīng)濟(jì)收入，滿足客人需要，酒店大多提供出租（）服務(wù)。A、雨傘B、自行車C、酒店專用車輛D、酒吧答案：ABC65、行李員在引領(lǐng)客人至客房的途中，應(yīng)繳以下哪些工作（）。A、主動(dòng)熱情問(wèn)候客人B、介紹酒店特色C、介紹酒店特別推廣活動(dòng)D、與客人交流溝通E、介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目答案：ABCE66、在清潔金屬部件時(shí)，最好使用酸性清潔劑。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B67、傳真接收服務(wù)時(shí)，不必閱讀來(lái)件信息，與前廳問(wèn)訊處確認(rèn)收件人姓名及房號(hào)，并將接收“OK”報(bào)告單與來(lái)件在一起。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B68、團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人應(yīng)在指定區(qū)域辦理手續(xù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A69、駐機(jī)場(chǎng)代表代表機(jī)場(chǎng)管理部門對(duì)客人進(jìn)行管理。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B70、結(jié)束通話時(shí)，話務(wù)員為提高工作效率，可提前在客人掛電話前掛掉電話。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B71、首席禮賓司身著黑色燕尾服，上面別著十字形的兩把金鑰匙。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A72、若賓客物品在酒店被偷盜，應(yīng)首先撥打“110”報(bào)警。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B73、我國(guó)第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A74、回復(fù)客人信函預(yù)訂時(shí)應(yīng)避免給客人留下私下信件的印象。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B75、保險(xiǎn)箱或保險(xiǎn)盒的數(shù)量通常按酒店客房數(shù)的15%——20%來(lái)配備。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A76、客房部只要做好日常衛(wèi)生就能有效延長(zhǎng)客房設(shè)備和用品的使用壽命。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B77、蟲(chóng)害并不可怕，只要把蟲(chóng)子趕出酒店就行了。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A78、總臺(tái)負(fù)責(zé)長(zhǎng)住戶的工作人員應(yīng)每日結(jié)算一次長(zhǎng)住客人的賬面。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B79、酒店出現(xiàn)缺額預(yù)定現(xiàn)象，是指所接受預(yù)定數(shù)大于酒店可供房數(shù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B80、住客房通常使用弱酸性清潔劑，而走客房使用恭桶清潔劑。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A81、客人不能通過(guò)電話感覺(jué)來(lái)自酒店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B82、客房服務(wù)中心是由行李員引客人進(jìn)房間，客用鑰匙的管理也由前廳部的問(wèn)訊處來(lái)負(fù)責(zé)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A83、總機(jī)提供的叫醒服務(wù)是18小時(shí)服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B84、當(dāng)兩位客人同住一間客房，應(yīng)發(fā)放兩把鑰匙。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B85、在做