淘寶客服話術(shù)ea

方案一1.接待開場白：親，您好，非常快樂為您效勞了，有什么可以為您效勞的呢?親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)2.是否有貨?親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。3.什么時(shí)候發(fā)貨?親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢4.發(fā)什么快遞?親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)5.什么時(shí)候到貨?親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承當(dāng)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延到遲貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)6.可以廉價(jià)一點(diǎn)嗎?親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒有方法再優(yōu)惠啦~~~7.質(zhì)量問題親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。8.結(jié)束語親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】9.退換貨問題親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟挟?dāng)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承當(dāng)?shù)呐?0.包郵吧親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~11.實(shí)物和圖片有差異親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，根本都是一樣的哦。12.什么材質(zhì)的?根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)答復(fù)，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn)13.有什么贈(zèng)品?親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說了~~~)方案二1.買家抱怨或者不滿時(shí)：您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況表達(dá)一下嗎?2.物流問題親，非常抱歉，最正確物流比擬繁忙，發(fā)貨比擬慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。3.產(chǎn)品使用中的售后問題：客戶購置產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!4.質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題)退換貨親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧?a.確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。b.確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系、注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。5.非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承當(dāng)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!6.售后查詢物流每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購置的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。7.回評(píng)根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對(duì)于公司開展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)決。方案三一、買家說：“我考慮考慮〞您的答復(fù)：1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來答復(fù)您提出的任何問題，好嗎？2，請問，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？二、買家說：“太貴了〞或“可以少點(diǎn)嗎〞〔這是客服答復(fù)最多的提問)您的答復(fù)：1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比擬貴，但是從長期來說還是很廉價(jià)的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服本錢高，但是比擬耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購置產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對(duì)嗎？3.親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有方法改變價(jià)格的，那么，我想說的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后效勞一定會(huì)讓您滿意，您購置產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。5.親，您在購置產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后效勞才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵××年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！7.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請諒解。9.親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒方法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原那么在經(jīng)營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心〔店鋪名〕相信，明碼實(shí)價(jià)，誠信經(jīng)營，是一個(gè)品牌的基石。三、買家說：“我有點(diǎn)擔(dān)憂產(chǎn)品的質(zhì)量不行〞您的答復(fù)：1，親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購。2，親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無質(zhì)量問題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后效勞。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。3，親，我們的產(chǎn)品已參加消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。4，親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費(fèi)由您承當(dāng)，請諒解，謝謝。〔溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦〕四、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎〞您的答復(fù)：1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼叮覔?dān)憂當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對(duì)嗎？五、買家付款成功后話術(shù)1，〔店鋪名〕非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評(píng)價(jià)哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。2，謝謝您惠顧XXX店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。六、售后效勞考前須知：1.好的售后效勞會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購置你店鋪內(nèi)的物品。2.物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，防止成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。3.好的信用會(huì)讓買家放心購置，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。4.交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不管買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。5評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生理解。6，建立買家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。7.定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否那么很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！七、如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最適宜的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒沖動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示抱歉，并采取相應(yīng)的措施。方案四〔售中客服〕一、發(fā)票買家：在嗎？我買的東西比擬多，請問您這里有開發(fā)票嗎？商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您〔您假設(shè)有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購置您心儀的寶貝哦〕商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的〔您假設(shè)有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請放心購置您心儀的寶貝哦〕二、質(zhì)量買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題