前臺員工培訓(xùn)資料

前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì),精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載（二）儀容:制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服.——精品文檔放心下載謝謝閱讀-男:,只宜稍作修飾,謝謝閱讀——男：不得留指甲,指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢.精品文檔放心下載感謝閱讀-,感謝閱讀——:保持身體氣味清新,（三）禮貌:1精品文檔放心下載得容易接近.精品文檔放心下載．工作時(shí)不得咀嚼香口膠,．不得嫌客人嚕蘇,．在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻,謝謝閱讀.．客人來到柜臺前,精品文檔放心下載前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌,精品文檔放心下載精品文檔放心下載回答你的問題.”謝謝閱讀10感謝閱讀蹲在地上，不可歪身,感謝閱讀12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話.精品文檔放心下載13,謝謝閱讀14．不得在工作時(shí),15．走路時(shí),不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲,精品文檔放心下載16/小姐/!精品文檔放心下載17感謝閱讀而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理.前堂部員工規(guī)則可以不可以1謝謝閱讀精品文檔放心下載2,須打卡.34.5謝謝閱讀6．保持個(gè)人氣味清新.7．頭發(fā)過長,謝謝閱讀8910．任何一個(gè)手指留有指甲.10男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油.謝謝閱讀女服務(wù)員，淡擦脂粉,指甲修潔不宜過長.12精品文檔放心下載12,彬彬有禮,平易近人.13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度.謝謝閱讀13,14．工作地方雜亂無章.謝謝閱讀1415感謝閱讀1516謝謝閱讀16171718．沒有責(zé)任心,感謝閱讀181919.謝謝閱讀20．常常對工作抱怨,謝謝閱讀2021精品文檔放心下載2122謝謝閱讀22,賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等.精品文檔放心下載前堂部員工規(guī)則)可以不可以23．禁忌在工作進(jìn)行時(shí),閱讀報(bào)紙、雜志及書23．閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工

籍。作.謝謝閱讀24．值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。24．聽收音機(jī)，看電視。

25．人在柜臺，須專心工作并不時(shí)留意四周25．在柜臺工作時(shí)，與員工互相攀談私事.

環(huán)境。26．使用電話作私人用途。

26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途.27．隨便亂拋客人之行李和物件.

27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李28．敷衍了事,得過且過.

和物件。29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。

28．處理文件井井有條.30,29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。舉止。感謝閱讀30．行為舉止端正和保持身體挺直。31．欺騙、不忠不信.精品文檔放心下載31．對酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。32．對同事故意挑剔或?yàn)殡y。

32．同事間，和氣相處。33,33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相難時(shí)，袖手旁觀,幸災(zāi)樂禍。

幫助，處處為酒店的利益著想.34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾

34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒.氣。精品文檔放心下載35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。35．參與賣淫及任何不法行為.

36．服從上司命令與指示。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命

37．堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。令。謝謝閱讀38．與酒店同舟共濟(jì)。37．無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。

39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。

40．保持言談高雅，互相尊重.39．未經(jīng)上司同意,推薦其他競爭者的服務(wù)，

41．尊重客人。或在酒店內(nèi)販賣物品。

42．保持環(huán)境衛(wèi)生。40．粗言穢語。謝謝閱讀43．忠于職守，誠實(shí)工作.41．指手劃腳,評頭品足過路的客人。

44．住客的姓名，房號及個(gè)人資料要絕對保42．隨地吐痰,亂丟紙屑或垃圾。

密。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不

當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。感謝閱讀44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工（不因工作需要)個(gè)人資料.前堂部員工規(guī)則可以不可以45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途45．未經(jīng)上司同意,使用客房為休息間，或精品文檔放心下載或隨便使用客房毛巾及其他用品。感謝閱讀巾及其他用品.（二)紀(jì)律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。感謝閱讀2．書面警告—-重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。謝謝閱讀3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。精品文檔放心下載4．即時(shí)解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。謝謝閱讀前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一．DOS（應(yīng)做）1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備.2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。3．處事冷靜便要富于人情味。4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。5．記住常客的名字并了解他們的愛好。6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗.盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺.感謝閱讀7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待.謝謝閱讀8——這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收感謝閱讀益。9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪.10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。12．善于預(yù)見客人需要——見客人有幫忙的需要時(shí)要主動上前詢問.感謝閱讀二．DONT(不應(yīng)做）1．不應(yīng)對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。2．不應(yīng)對工作草率行事——那樣只會影響酒店的聲譽(yù)。3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。感謝閱讀4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西-—當(dāng)班時(shí)應(yīng)精品文檔放心下載保持最佳精神狀態(tài)。5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。感謝閱讀6．不應(yīng)在征得住客同意前,將探訪客人領(lǐng)上房間。7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。謝謝閱讀8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候.9感謝閱讀10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人.．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。2．當(dāng)班期間除緊急情況外,一般不允許打私人電話(私人電話只限于在工作空隙期間，使感謝閱讀3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的謝謝閱讀制服寫有自己相應(yīng)的號碼.制服應(yīng)經(jīng)常換洗,以保證其干凈、平整。感謝閱讀4精品文檔放心下載勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊;女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會感謝閱讀讓客人反感.5謝謝閱讀同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。6．經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。7．總臺應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有一位總臺人員值臺。謝謝閱讀8．當(dāng)班時(shí)不允許用過多時(shí)間談?wù)撍饺藛栴}。9感謝閱讀10．用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。精品文檔放心下載．公眾假期或年假由各部門主管安排,并經(jīng)前廳經(jīng)理審批,以上休假須提前做申請,以利人精品文檔放心下載手協(xié)調(diào)安排。12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。謝謝閱讀13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食.14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸精品文檔放心下載煙。16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。精品文檔放心下載17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。精品文檔放心下載18．姿態(tài)會直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有謝謝閱讀損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。19．除必需的用品外,個(gè)人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級.感謝閱讀前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗,而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或謝謝閱讀安排的休息時(shí)間外,應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急感謝閱讀事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴,精品文檔放心下載并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá).注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。感謝閱讀紀(jì)律處罰明細(xì)處罰扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯.10分精品文檔放心下載2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。5分感謝閱讀6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。5分7．在員工食堂以外進(jìn)餐。10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù).10分9．工作時(shí)間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。5分10．隨地吐痰。5分．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。5分12．遲到或早退。10分13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。5分15．違反安全守則或部門常規(guī).10分16．當(dāng)班時(shí)磕睡。5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。5分201(2)賭博(3)吵鬧(4架(1)10分（2)50分（3)20分（4）感謝閱讀辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤.20分22．穿酒店制服離開酒店。10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。辭退24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。30分25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留.30分26．提供假資料或報(bào)告。50分27．未經(jīng)許可（1）擅用萬能鑰匙(2）復(fù)制鑰匙（3)更衣柜（4）文件柜（5)書桌抽屈（6）精品文檔放心下載辦公室打開或打開客房.（1除（2)辭退（3)20分(450分(5)20分（6)30感謝閱讀分(7）最后警告紀(jì)律處罰明細(xì)處罰扣分28．與客人私做交易,行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。開除感謝閱讀29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。50分30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收謝謝閱讀錢,而中飽私囊。開除31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。辭退32．盜竊或騙取客人財(cái)物.開除33．隨意翻閱酒店辦公文件。50分34．向客人索取小費(fèi)和回扣。100分35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。20分36．上班時(shí)間會客.10分37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。5分38．沒使用指定的員工通道和洗手間.20分39．沒保持儀容的整潔。10分40．沒穿整齊的制服。20分41．沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。5分42．沒按時(shí)上下班、打卡考勤。10分43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分44．沒服從部門主管的合理合法的命令。20分45．沒接受保安人員符合法律的檢查.50分前臺接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：前臺接待員工作范圍如下：（1）負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。感謝閱讀（2）記錄住客之個(gè)人資料及入住資料.（3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（4）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題.（5）在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。感謝閱讀（6）通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時(shí)間。（7）在派出行李員變動客房前，應(yīng)填寫客房變動單,并通知房務(wù)部辦公室。謝謝閱讀（8）在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。（9）為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。（10）對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異.謝謝閱讀（11）若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí)，須馬上報(bào)告給上司。感謝閱讀（12）按照主任之指示,預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。（13）預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房,須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備.精品文檔放心下載（14）準(zhǔn)確地控制客房狀況牌.（15）所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單。（16）經(jīng)常留意房間實(shí)際情況,如有多少該類型之空房等等.謝謝閱讀（17）接到客房變動和房價(jià)變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。謝謝閱讀（18）在總臺接待處的記事簿上,記錄待辦之重要事項(xiàng)。謝謝閱讀（19）當(dāng)值于夜班時(shí),填寫前堂部報(bào)告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。感謝閱讀（20）感謝閱讀簽收。前臺接待員之工作職責(zé)及范圍（21）把所有郵件和便條分類。（22）為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。感謝閱讀（23）在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。（24）記錄所有寄來的郵件和電報(bào),在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期謝謝閱讀和收到時(shí)間。（25）把無人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來.謝謝閱讀（26）當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件,有否新客之郵件。謝謝閱讀（27）對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件.（28）每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動和所發(fā)生之事情。精品文檔放心下載（29）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時(shí)間和設(shè)備。謝謝閱讀（30）對照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。精品文檔放心下載（31）確保已離店客人之名條已在房格上取下。（32）提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。（33）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。感謝閱讀總臺之職責(zé)（一）簡介：總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，謝謝閱讀若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員感謝閱讀有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。謝謝閱讀（二）總臺的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料,然后編排房間給予客人。謝謝閱讀（2）出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。感謝閱讀（3）提供咨詢：解答客人之問題,提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（4）客人之溝通:主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議.謝謝閱讀（5）處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理,可減低客人的不滿。謝謝閱讀（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營業(yè)狀況和住客精品文檔放心下載記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介:,這就要求所有的前臺人員都要相精品文檔放心下載當(dāng)熟悉酒店的商品,并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為精品文檔放心下載客人安排房間,這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙精品文檔放心下載方都滿意，以下推銷房間的必備知識。A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種感謝閱讀服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的感謝閱讀價(jià)格政策等等。B．宣傳酒店好處—-主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園精品文檔放心下載林式特點(diǎn)突出等等。C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，精品文檔放心下載如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫,,到處植謝謝閱讀物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用謝謝閱讀的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施,更兼有客房及別感謝閱讀墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等.D—-,并向客人介紹本酒店的情況，精品文檔放心下載若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你謝謝閱讀已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，謝謝閱讀若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒精品文檔放心下載店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識到他們是酒店感謝閱讀的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。二．房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和精品文檔放心下載每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社精品文檔放心下載的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律:精品文檔放心下載A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B．優(yōu)先分配“PP”客人，要安排豪感謝閱讀華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等.感謝閱讀C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客謝謝閱讀前臺操作必備知識人的房間分給先到的客人。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人,由于他們住酒店的目的謝謝閱讀不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感,感謝閱讀可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅精品文檔放心下載行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間?？傊獏^(qū)別不同對象，感謝閱讀不同需要，給予恰當(dāng)安排。E．對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集感謝閱讀中。F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。精品文檔放心下載G．對于新婚夫婦，要安排大床房間,使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。感謝閱讀三．房間的控制和保留A--在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交感謝閱讀班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房,使房間謝謝閱讀得以很好控制。B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)謝謝閱讀為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或精品文檔放心下載拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。精品文檔放心下載四．客人入住之前在客人抵店之前,,對當(dāng)謝謝閱讀天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間,打印出報(bào)表送謝謝閱讀,精品文檔放心下載等待客人的到來。五．客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分謝謝閱讀類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過感謝閱讀給前臺收銀處并簽上接待員的姓名.前臺操作必備知識六．房租房租的計(jì)算方法:通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳謝謝閱讀離開時(shí)為止.A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。感謝閱讀B．半天房租—-系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn),為半天房租；或至第二天中午感謝閱讀十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。謝謝閱讀C．特別房租-—系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等謝謝閱讀,感謝閱讀必需在住宿資料上注明。D．折扣房租——在淡季時(shí)，對“。P”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租精品文檔放心下載時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員精品文檔放心下載批準(zhǔn)。E．免收房租-—酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會上有影響的人士、同行以及精品文檔放心下載可為酒店帶來生意的重要的客戶,在入住時(shí)給予免費(fèi)招待,不計(jì)收房租,但必須經(jīng)由感謝閱讀總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。謝謝閱讀七．特別事項(xiàng)A,應(yīng)首先向客人道歉、精品文檔放心下載解釋，并同客人商量,詢問客人是需要級別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級別低點(diǎn)的精品文檔放心下載房間，房租降低,提出讓客人自己選擇。B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再精品文檔放心下載,如有可能應(yīng)叫客人先交押金,再盡謝謝閱讀快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。感謝閱讀C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康木肺臋n放心下載舒適程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房,酒店也有可能由于住店感謝閱讀客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換精品文檔放心下載房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店精品文檔放心下載希望客人換房,,所以在處理時(shí)感謝閱讀特別慎重,但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：謝謝閱讀①弄清（或向客人解釋）換房的原因。②換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。精品文檔放心下載③為客人換房時(shí)，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，謝謝閱讀須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場.感謝閱讀前臺操作必備知識④搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)感謝閱讀一樣不漏的按原樣放好。⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服,要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下.謝謝閱讀⑥換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價(jià)有變化還應(yīng)書感謝閱讀面通知前臺收銀處.D．續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長住宿時(shí)間,只要酒店有房，應(yīng)予以同意,但須先明確付感謝閱讀款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店感謝閱讀時(shí)間.E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租感謝閱讀的房間數(shù)。F．酒店客滿時(shí)，對于一個(gè)初到異地,一時(shí)找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可感謝閱讀想而知的,接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客謝謝閱讀人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本酒店的信賴。謝謝閱讀G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時(shí)，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。精品文檔放心下載H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請客人先付房租感謝閱讀或交押金以免跑帳.I．接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客精品文檔放心下載房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間,各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地謝謝閱讀稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個(gè)深刻的印象。精品文檔放心下載J謝謝閱讀精品文檔放心下載消費(fèi)場所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。謝謝閱讀K,主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，感謝閱讀應(yīng)予以協(xié)助,如將來到前臺的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的主要工作要保謝謝閱讀證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方精品文檔放心下載便收銀處開單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，感謝閱讀則需賠償100元人民幣,對于超過中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)感謝閱讀系,以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有謝謝閱讀預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。各班工作分配酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)感謝閱讀班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐）,根據(jù)每天客人量的情況安排精品文檔放心下載人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：感謝閱讀A．早班：1）與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些謝謝閱讀工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。謝謝閱讀2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房謝謝閱讀狀況。3）了解今天的開房情況，有多少“P”客人，特別客人、散客和團(tuán)體謝謝閱讀客人等等。4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人謝謝閱讀的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接感謝閱讀待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙，若精品文檔放心下載跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙人謝謝閱讀民幣100元。5）早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，精品文檔放心下載以避免賣錯(cuò)房間.6)負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員感謝閱讀送出投寄。7）做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作.謝謝閱讀8)至中午十二時(shí)對仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)謝謝閱讀間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù).9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記謝謝閱讀錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù).B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工精品文檔放心下載作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。謝謝閱讀2）了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況.3)了解和知道今天的開房情況，有多少“V。I.P”客人、特別客人、散客和謝謝閱讀客人。4）熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“。P”,特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情精品文檔放心下載工和要求。各班工作分配5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳,注意接收客鑰匙.6）充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù).謝謝閱讀7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識.精品文檔放心下載8精品文檔放心下載并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處.9）嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證謝謝閱讀跟催交齊維護(hù)國家的法律制度和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)謝謝閱讀安全.10）做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、謝謝閱讀耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決.）正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前感謝閱讀臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。12）對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有感謝閱讀關(guān)部門。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到感謝閱讀客人手中。14)注意大堂的動向,與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，精品文檔放心下載避免發(fā)生意外。15）當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班謝謝閱讀記錄.16）完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。C、夜班：1）與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些感謝閱讀工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。感謝閱讀2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。感謝閱讀3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表.謝謝閱讀4）與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況,對于發(fā)現(xiàn)的問題感謝閱讀要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有精品文檔放心下載的資料均全部準(zhǔn)確無誤。5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)精品文檔放心下載部門。精品文檔放心下載各班工作分配保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出感謝閱讀入境管理科.7)（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表,分送各有關(guān)部門和人員。8）整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP謝謝閱讀9)認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。感謝閱讀10）夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要謝謝閱讀保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，感謝閱讀以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào),做到及時(shí)妥善解決。11）注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護(hù)酒店和客人的安全.感謝閱讀12）整理前臺柜臺，保持整潔美觀。13）當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。謝謝閱讀14）將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們感謝閱讀將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到,以便做好接待準(zhǔn)備。精品文檔放心下載15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù).與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料（一）簡介：前堂部與房務(wù)部的資料要相符,才有確保各房間的資料準(zhǔn)確,資料準(zhǔn)確才能保證精品文檔放心下載酒店在利潤上沒有損失.（二）程序：每天的下午三時(shí)及晚上十時(shí)，房務(wù)部都會預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表，在這報(bào)告謝謝閱讀表上所記錄的是所有客房的實(shí)際情況。1、客房現(xiàn)況(ROOMSTATUS）通常又可分為四種：精品文檔放心下載a)已入住(OCCUPIEO）b)遷出沒清潔）c)已清潔的空房CLEAN)d）待修理（OUTOFORDER)2、客房的人數(shù)3、客房里有沒有其他特別服務(wù)，比如:a)加床b）嬰兒床等(三）當(dāng)總臺接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做:精品文檔放心下載1、核對房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。感謝閱讀2、有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過時(shí)，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯(cuò)誤。謝謝閱讀3精品文檔放心下載（四）當(dāng)總臺接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做：謝謝閱讀1、核對房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。精品文檔放心下載2、把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報(bào)告表上;精品文檔放心下載a)房號b)房務(wù)部的報(bào)告房態(tài)c)接待處的報(bào)告房態(tài)3、請行李員把差別報(bào)告表交與房務(wù)部4、房務(wù)部根據(jù)差異的房號再作一次方間檢查5、檢查完畢后，房務(wù)部便會在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)果.感謝閱讀6、差別報(bào)告表，交會重交接待處核查。7、經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部,接待處的工作便完畢.謝謝閱讀與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料8、經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)：a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。b)資料登記的錯(cuò)誤。查出錯(cuò)誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料,避免日后再犯同樣的錯(cuò)誤。精品文檔放心下載9、總臺接待員再簽署房間差別報(bào)告表后,正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)精品文檔放心下載分發(fā)財(cái)務(wù)部.接受房間預(yù)訂（一）簡介：酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施,因謝謝閱讀此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定雖然多是始于市場推銷之營感謝閱讀業(yè)部,但總有些是經(jīng)過柜臺或電話，直接向總臺預(yù)約的。因此，各柜臺之服務(wù)員及訂精品文檔放心下載房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。訂房部門通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫上已經(jīng)精品文檔放心下載訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為精品文檔放心下載方便內(nèi)部溝通,訂房情況通常是用顏色表示:紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿,不能再接受精品文檔放心下載當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色感謝閱讀表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。（二）正常預(yù)定程序:當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時(shí),應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂精品文檔放心下載房日期,精品文檔放心下載1、填上接受訂房日期。2、在訂房之小方格內(nèi)打勾,表示此表已有訂房顯示。3、將全部來客之姓名,以清楚的字體書寫.4、填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，以免誤會。謝謝閱讀5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間.感謝閱讀6、填寫客人所需房類及數(shù)量,如：1×普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房2××高級房——表示2人進(jìn)住一間高級房3××××家庭房-—表示4人進(jìn)住一間家庭房7、填上房價(jià),并說明是否另附附加費(fèi)及政府稅。8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。精品文檔放心下載9、備注是用以填寫特別事項(xiàng)的,如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。精品文檔放心下載10、填寫訂房者的姓名及其電話號碼。11、填寫訂房者的公司名稱及地址。12、詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄謝謝閱讀或發(fā)給客人。13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照感謝閱讀數(shù)影印副本分發(fā)。15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要謝謝閱讀注意的事項(xiàng)如下：接受房間預(yù)訂（1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí),會在下午感謝閱讀六時(shí)后自動將訂房取消。（2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時(shí)間的,如客人在該班次抵達(dá)后兩小精品文檔放心下載時(shí)尚未能前來登記,則酒店有權(quán)將預(yù)定自動取消.（3）所有訂金不會退還。（三）預(yù)訂之日期已滿程序:1、如遇滿額應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。謝謝閱讀2、等待名單(WAITINGLIST）如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所謝謝閱讀訂日之日期現(xiàn)已滿額,但可將資料記錄下，待其他日期相對之預(yù)定取消時(shí)，便可將謝謝閱讀這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填感謝閱讀上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾,由訂房部主任處理，待訂房情況有精品文檔放心下載變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房部主任以電話通知客人。感謝閱讀3、無法接受客人預(yù)定若因日期不合，不能為客人完成訂房,也應(yīng)提供其他酒店之電話號碼,協(xié)助客人嘗精品文檔放心下載試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來)希望日后有機(jī)會再為他服務(wù)。感謝閱讀（四）取消預(yù)定1、已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂,但需要取消時(shí)，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取感謝閱讀消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。2、在此表上列出預(yù)定來客的姓名。3、填上預(yù)訂來客的到達(dá)及離開日期。4、填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。5、將通知者的姓名寫在訂房者一欄。6、填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號碼及地址，作為記錄。感謝閱讀7、經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，以示日后有機(jī)會，希望能為其客人服務(wù)。謝謝閱讀8、取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取消。謝謝閱讀接受房間預(yù)訂（五）更改預(yù)訂1、已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機(jī)或火車班次時(shí)間，感謝閱讀到達(dá)或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表,然后在感謝閱讀“更改"一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改,如：謝謝閱讀更改□飛機(jī)班次2、列出來客之原本之姓名、到達(dá)日期、班次資料、再填上更改后的資料。謝謝閱讀3、將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交與訂房部主任,作好應(yīng)有之更改。精品文檔放心下載（六)注意事項(xiàng)1、如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意,作出婉拒。謝謝閱讀2、如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。謝謝閱讀處理超額訂房問題（一）簡介：精品文檔放心下載程序，當(dāng)客人已繳付訂金（DEPOSIT)，但有時(shí)客人到達(dá)酒店時(shí)，酒店卻不能供應(yīng)感謝閱讀住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒,他謝謝閱讀也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把精品文檔放心下載那工作人員的姓名記下,并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多精品文檔放心下載數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺的接待員，當(dāng)然了解不能給客謝謝閱讀人房間會是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起;所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，精品文檔放心下載必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心;因此處理這類問題時(shí)，需由總臺主任或值班經(jīng)理處理，謝謝閱讀而不是一般的總臺接待員。(二）成因：1、人為的錯(cuò)誤：a）預(yù)測錯(cuò)誤～訂房部對未來的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。b)登記錯(cuò)誤～客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處謝謝閱讀精品文檔放心下載的情形。2、壞房影響：在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題,感謝閱讀被迫空置,不能租出，減少了房間供應(yīng)量。3、其他原因：有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：a)如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出,但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次,酒店被感謝閱讀迫把團(tuán)體留在酒店內(nèi)。b）如客人遇到意外，身體受傷,不能如期遷出,又會影響酒店的入住情況。精品文檔放心下載(三)作好準(zhǔn)備:1、應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因?yàn)檫@感謝閱讀是對客人和酒店本身都沒有好處的。2、查看當(dāng)天來客表，試看客人中有否連住(DOUBLEUP）可能，如:家庭、同游感謝閱讀者和互相認(rèn)識的客人,本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望爭取他們占住謝謝閱讀同一個(gè)房間，以減少占住客房。處理超額訂房問題3、聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人之到達(dá)時(shí)間，并解釋訂房之規(guī)定是:如客人未通知店感謝閱讀方其到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午6時(shí)自動取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保精品文檔放心下載留房間。4、了解附近同級酒店有否空房，如有需要則代為預(yù)訂所需房數(shù)。感謝閱讀5、查看當(dāng)天來客表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如:客人自付房感謝閱讀費(fèi)或并非經(jīng)?？头康?。（四）處理程序:1、當(dāng)客從到達(dá)時(shí)，總臺接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或總臺主任。感謝閱讀2、值班經(jīng)理處理問題時(shí),應(yīng)與客人遠(yuǎn)離總臺，如在總臺處理，接待員亦應(yīng)停止替其感謝閱讀他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐)免令值班經(jīng)理尷尬。3、和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能謝謝閱讀提供之事情。4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住,則用電話訂好附近同級酒店房間，并為客人取得最理精品文檔放心下載想之房價(jià).5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間謝謝閱讀6、轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專車。7、在記錄本記下客人歸來的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。謝謝閱讀8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室,以待第二天進(jìn)感謝閱讀住時(shí)領(lǐng)取。9、清楚向客人解釋賬目上的問題。10、客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間,并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字謝謝閱讀條。如何編排住客房間（一)簡介：編排住房間是指當(dāng)天客人來到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人精品文檔放心下載遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開柜臺到房間休息，編排住客房間是由總臺感謝閱讀接待員負(fù)責(zé),編排房間的種類有:1、當(dāng)天團(tuán)體。2、當(dāng)天散客。3、為預(yù)定的未來住宅的團(tuán)體和散客編排房間。編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：1、房間類別。2、房間方向。3、房間樓次。4、熟客對某房間的特別愛好。(二）為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：1、總臺接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。謝謝閱讀3、在房架(ROOMRACK）指示上標(biāo)明,該房間已被編排，不能再作其他用途。感謝閱讀（三）將當(dāng)天散客房間編排好1、通常投訴都在散客,因此總臺接待員在編房時(shí)要特別留意。感謝閱讀2、盡量按客人所要求的編排.3、如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。精品文檔放心下載雖然總臺接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會有以下情形出謝謝閱讀現(xiàn),會影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團(tuán)體或散客編排房間，這種精品文檔放心下載工作通常落在訂房人員的身上。1、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。2、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。3、旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。如何編排住客房間訂房人員在預(yù)先編排（PREBLOCK)房間時(shí)，需了解各類房間的存量?？偱_接待精品文檔放心下載員為當(dāng)天來客編訂房間時(shí),通常會遇到的難題有：1、客房不足：這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。2、某類別客房不足：當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)(例如：預(yù)定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。精品文檔放心下載（五）客房不足的補(bǔ)救方法：1、通?？头坎蛔?可以由以下的方法補(bǔ)救：a)前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定(NOSHOW）b)客人提早遷出日期（UNEXPECTEDDEPARTURE)感謝閱讀c)謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。d)在必不得已時(shí)，由前堂部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。精品文檔放心下載2、某類別客房不足時(shí):a)優(yōu)待客人到高一級的房間類別(UPGRADE）i)因?yàn)榫频曛皇湛腿嗽瓉淼姆块g價(jià)錢；故必須由前堂部經(jīng)理批準(zhǔn)。謝謝閱讀ii)被優(yōu)待的客從之逗留時(shí)間只在一天或二天的期限,以免酒店損失太多。謝謝閱讀iii）通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。精品文檔放心下載（五)自來客（WALK-IN)的房間編排：1、自來客是指沒有預(yù)先和酒店訂定房間的客人，由于總臺接待員不能預(yù)先將這類謝謝閱讀客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點(diǎn)時(shí)間去為客人編排房間.感謝閱讀2、為了使酒店之高級房間有較高之銷售量,總臺接待員應(yīng)是有技巧地使客人入住高精品文檔放心下載級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。3、介紹房間類別及價(jià)錢:a）沒有預(yù)訂房間之自來客人前來總臺,接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價(jià)格房間之區(qū)謝謝閱讀別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。b)當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢及所要附加之稅金精品文檔放心下載和服務(wù)費(fèi)，以免有不必要的誤會.技巧的編排房間，能使客人搬入時(shí)減去很多與員工不必要的磨擦,客人遠(yuǎn)途跋涉，身心精品文檔放心下載疲勞,實(shí)在不愿在柜臺逗太久,感謝閱讀速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間編排,從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。感謝閱讀散客入住之步驟（一）簡介：當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李,把客人精品文檔放心下載引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡單的手續(xù)，如能精品文檔放心下載處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心.1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生，精品文檔放心下載早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名,感謝閱讀2精品文檔放心下載出一張入住登記卡給客人填寫.3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間,填感謝閱讀寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價(jià),另外再寫出一式三份的人名資感謝閱讀料條子。4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證謝謝閱讀件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對編號有否填錯(cuò)。6、如客人填寫遷出時(shí)，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡謝謝閱讀表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租謝謝閱讀金(8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及感謝閱讀房間的租金，然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人謝謝閱讀身后的行李員，再向客人說“×先生，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去,祝你在××謝謝閱讀9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)精品文檔放心下載入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單，一感謝閱讀并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。謝謝閱讀、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，精品文檔放心下載第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，精品文檔放心下載填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策1、入住登記的目的對于大多數(shù)客人來說，在前臺辦理入住登記是其本人第一次與酒店員工面對面的接觸謝謝閱讀機(jī)會。對酒店前廳部來說，入住登記是對客服務(wù)全過程的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作感謝閱讀效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各精品文檔放心下載項(xiàng)功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是酒店與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，謝謝閱讀它的主要目的是:A、遵守國家法律中有關(guān)戶口管理的規(guī)定.B、獲得住店客人的個(gè)人資料，這些資料對搞好酒店的經(jīng)營與服務(wù)是至關(guān)重要的。謝謝閱讀C、滿足客人對客房與房價(jià)的要求.D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制做提供了可靠的依據(jù)。謝謝閱讀E、向客人推銷酒店的服務(wù)與設(shè)施。2、散客入住登記的程序A、識別客人有無預(yù)訂—-抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房精品文檔放心下載手續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同,接待員要精品文檔放心下載首先識別客人有無預(yù)訂.接待員應(yīng)面帶微笑，主動問候前來辦理入住登記的客人，感謝閱讀對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)感謝閱讀術(shù)客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表.B、對于未經(jīng)預(yù)訂,直接抵店的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人精品文檔放心下載介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客人能夠接受的房價(jià)、折扣、房精品文檔放心下載間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿酒店。感謝閱讀C、填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請客人在上面簽字，如是自付的客人應(yīng)寫清楚謝謝閱讀房價(jià)和折扣率并請客人交付押金或綠卡。D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間感謝閱讀的號碼并簽上接待員的名字。E、向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，詢問客人是否需叫醒或其它服務(wù)。精品文檔放心下載F,安排引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人至以祝愿語“:謝謝閱讀G、如客人有電傳、電報(bào)、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)一并交給客人.感謝閱讀H、對于持訂房憑證（VOUCHER）的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個(gè)方面的內(nèi)容：謝謝閱讀客人的姓名（旅行團(tuán)號）;酒店名稱;居住天數(shù)；房間類型；用餐安排;抵店日期;謝謝閱讀入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章.接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并精品文檔放心下載解答客人的疑問。I、交客人資料整理好并作好記錄。J、交客人資料全部移交給財(cái)務(wù)部前臺收銀處.3、團(tuán)體入住的登記程序團(tuán)體客人是酒店的重要客源，接待好團(tuán)體客人對建立穩(wěn)定的客源市場，提高酒店的出租感謝閱讀率,保持與增加收有重要的意義。在團(tuán)體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作,如是大型精品文檔放心下載團(tuán)體，酒店可以在指定區(qū)域或特別場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備精品文檔放心下載工作可以避免在客人抵店時(shí)，酒店大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團(tuán)體入住登記謝謝閱讀的基本程序:A、團(tuán)體客人均有接待計(jì)劃且一般都預(yù)訂了房間,在團(tuán)體客人抵在酒店的前一天,必須作謝謝閱讀好房間預(yù)報(bào)，并于客人到達(dá)的當(dāng)天早上就將房間分配好,作好一切準(zhǔn)備工作,客人房感謝閱讀間數(shù)按兩個(gè)人一間房為原則來安排（不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備陪同床位）,除非精品文檔放心下載預(yù)訂計(jì)劃明確要求單人間或三人間。B、團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，接待員向領(lǐng)隊(duì)、陪同致意，對清團(tuán)號、核實(shí)人數(shù)、房數(shù)、用餐精品文檔放心下載等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊(duì)、陪同弄清情況，取得一致意見后謝謝閱讀方可給予開房。C、請領(lǐng)隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同的有關(guān)注意事項(xiàng)，在領(lǐng)隊(duì)分房的同感謝閱讀時(shí)，與陪同落實(shí)該團(tuán)的住宿計(jì)劃,如確定叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無謝謝閱讀特別要求及領(lǐng)隊(duì)房間號碼等，然后請地陪在團(tuán)體資料上簽名，若該團(tuán)有全陪,要安感謝閱讀排全陪入住,分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙,安排客人上房休息.謝謝閱讀D、向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿登記表,如是臺灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺胞證號碼，簽感謝閱讀注號碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項(xiàng)目，如是港澳謝謝閱讀客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號碼、回鄉(xiāng)證有效期，如是外國客人,表內(nèi)應(yīng)有團(tuán)體入境簽精品文檔放心下載證印章,如無團(tuán)體簽證,則要每個(gè)客人填寫一份外國人臨時(shí)住宿登記表,此乃國家的謝謝閱讀法律規(guī)定，必須嚴(yán)格執(zhí)行,認(rèn)真檢查。E、團(tuán)體客人臨時(shí)提出加房、加床的要求，要嚴(yán)格按照合同和操作程序處理，首先應(yīng)明謝謝閱讀確訂房機(jī)構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，如訂房機(jī)構(gòu)同意確認(rèn),應(yīng)請陪同、領(lǐng)隊(duì)書面注明原謝謝閱讀因、掛帳單并簽名，然后將說明書面單交訂房部負(fù)責(zé)追訂房機(jī)構(gòu)確認(rèn)單，底單連同精品文檔放心下載,感謝閱讀入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策則加房、加床的費(fèi)用需向客人按門市價(jià)現(xiàn)收，應(yīng)請客人即時(shí)現(xiàn)付加房、加床的費(fèi)用感謝閱讀或交押金，并請領(lǐng)隊(duì)、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資精品文檔放心下載料一同過給財(cái)務(wù)部前臺收銀處，面單由接待處存底備查.F、重要“團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊(duì)及陪謝謝閱讀同辦理入住手續(xù)即可。G、完成接待工作后，接待員要將該團(tuán)全部資料集中在一起,將團(tuán)體接待單、更改通知精品文檔放心下載單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關(guān)部門,將該團(tuán)全部資料過感謝閱讀給財(cái)務(wù)部前臺收銀處。H、制做團(tuán)體總帳單，交團(tuán)體客人資料分類整理好。4、填寫登記表在辦理入住登記的過程中，花費(fèi)時(shí)間最多的步驟是請客人填寫登記表，接待員應(yīng)謝謝閱讀在保證質(zhì)量的前提下，千方百計(jì)地為長途旅行的客人減少辦理入住登記的時(shí)間。感謝閱讀對于已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時(shí)已掌握了其部分資料，在客人謝謝閱讀抵店前，便可把有關(guān)資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時(shí)，找出該客人的登記精品文檔放心下載處表格，請他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由接待員核對客人證件后，填寫登記表的工感謝閱讀作就完成了。對于已辦訂房手續(xù)的貴賓或?？?，由于酒店已掌握了較完善的客人資料，所以客精品文檔放心下載人抵店前的準(zhǔn)備工作可以做得更充分、更仔細(xì)。接待員可以根據(jù)客人訂房單和客史檔感謝閱讀案資料的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙信封等，待常客抵店時(shí),經(jīng)接待員在柜感謝閱讀臺核對客從證件并簽名后即可進(jìn)入客房，同時(shí)，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客謝謝閱讀房內(nèi)輸入住手續(xù)的特權(quán).未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，由于酒店無法進(jìn)行客人抵店前的準(zhǔn)備工作，因此，感謝閱讀要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程中，接待員應(yīng)盡量提供幫助，感謝閱讀盡可能地縮短客人辦理入住登記的時(shí)間?？腿说呐R時(shí)住宿登記表共一式三份,第一聯(lián)可用作申報(bào)臨時(shí)戶口之用，第二聯(lián)應(yīng)與精品文檔放心下載客人的帳單和訂房資料一同過給財(cái)務(wù)部前臺收銀處，第三聯(lián)可用作客史資料存檔。精品文檔放心下載5、入住登記時(shí)容易出現(xiàn)的問題及對策A、繁忙時(shí)刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)間過久，以致引起抱怨.感謝閱讀事實(shí)上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在感謝閱讀入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策客人抵店的繁忙時(shí)刻，會有許多客人急切的等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過程中，精品文檔放心下載他們會提出很多問題與要求，大廳內(nèi)有可能會出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象，前臺服務(wù)人員必須保精品文檔放心下載持鎮(zhèn)靜，不要慌亂。為避免客人等候過久的現(xiàn)象出現(xiàn)，在工作中要努力做到：謝謝閱讀①客人抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。謝謝閱讀②根據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來時(shí)，保證有足夠的接待人員。謝謝閱讀③繁忙時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件事.精品文檔放心下載④保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄.精品文檔放心下載B、客人暫不能進(jìn)房在接到客房部關(guān)于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店謝謝閱讀的客人，因?yàn)榭腿藢头康牡谝挥∠笫鞘种匾?出現(xiàn)這種情況時(shí)，接待員可為客人謝謝閱讀提供寄行李服務(wù)或請客人在大堂稍候,同時(shí)與客房部聯(lián)系，請他們加派人手趕快打掃，謝謝閱讀當(dāng)客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。C、酒店提供的客房類型，價(jià)格與客人的要求不符接待員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得客人確認(rèn),避免客人誤解，精品文檔放心下載精品文檔放心下載現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認(rèn)的房間，則應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，感謝閱讀按原先商定的價(jià)格出售,并向客人說明情況,請客人諒解。謝謝閱讀D、入住登記完成后,未能正確、及時(shí)地制作有格,將信息送往其它部門，影響了對客人精品文檔放心下載服務(wù)的質(zhì)量。入住登記完成后，應(yīng)正確、及時(shí)的制作各種表格，通知有關(guān)部門，否則，將會影謝謝閱讀響到對客人提供通訊、郵件、查詢等服務(wù)的質(zhì)量。E、入住登記時(shí)，未能抓住有利時(shí)機(jī)銷售客房及酒店的其它服務(wù)與設(shè)施.精品文檔放心下載接待員在辦理客人的入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)抓住有利時(shí)機(jī)，深入了解客人的需求，精品文檔放心下載介紹客房及酒店其它服務(wù)和設(shè)施的特點(diǎn)，最大限度的推銷酒店的產(chǎn)品,提高酒店的開房精品文檔放心下載率及增加營業(yè)收入?？头胯€匙的分發(fā)及管理制度1、酒店鑰匙的種類酒店的鑰匙共應(yīng)分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。謝謝閱讀A、萬能鑰匙（KINGKEY）-—可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖,并且能夠?qū)嵤┛头侩p感謝閱讀重鎖和能夠打開客房雙重鎖,此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）感謝閱讀保管，(財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊感謝閱讀急情況下使用此萬能鑰匙。B(ROOMSMASTERKEY)——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖,但不能打精品文檔放心下載開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員精品文檔放心下載檢查房間的工作。C、樓層主匙（FLOORMASTERKEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層謝謝閱讀領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理精品文檔放心下載客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門之用.D、客房鑰匙（ROOMKEY)——是住店客人于住宿期間使用的鑰匙,由接待處（問訊謝謝閱讀處）保管.E、公眾地方鑰匙（PUBLIOAREASKEY）——是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰感謝閱讀匙,亦是公眾清潔級領(lǐng)班安排非營業(yè)時(shí)間內(nèi)清潔營業(yè)場所時(shí)開門之用.應(yīng)統(tǒng)一保管於感謝閱讀前臺收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用,并存可領(lǐng)用人之簽名名單謝謝閱讀於前臺收集處，便於簽領(lǐng)時(shí)登記查核之用。2、客房鑰匙的分發(fā)和管理A、客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，精品文檔放心下載長住客和酒店的?？?分給鑰匙時(shí)，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人精品文檔放心下載的鑰匙弄錯(cuò)，引起客人的反感，同時(shí)，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)精品文檔放心下載生意外,如客人拿錯(cuò)了鑰匙入錯(cuò)了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時(shí)便很難處謝謝閱讀理。B、住客到來拿取鑰匙時(shí)要熱情迎接，向客人問候，若能主動、準(zhǔn)確的將客人的鑰匙精品文檔放心下載拿給客人，客人會感到你的業(yè)務(wù)熟練,記憶力好,感到你對他們的尊重。謝謝閱讀C、對于你不認(rèn)識,不熟悉的客人來拿鑰匙時(shí)，應(yīng)該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與謝謝閱讀住客名單仔細(xì)核對，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應(yīng)請客人感謝閱讀出示房卡,以供核對,這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人.感謝閱讀D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店精品文檔放心下載客房鑰匙的分發(fā)及管理制度客人如有特殊情況必須進(jìn)入客從房間時(shí)，一定要有大堂副理及保安人員在場陪伴。精品文檔放心下載E、注意與前臺收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系,提醒離店客人歸還鑰匙.精品文檔放心下載F、鑰匙從客人手中收回時(shí)，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放精品文檔放心下載入鑰匙格時(shí)一定要看清楚房號，不要放錯(cuò)，避免引起工作不便。感謝閱讀G、前臺柜臺嚴(yán)禁外人及無關(guān)人員出入及動用客房鑰匙。H、定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。I、如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當(dāng)班職員必須在房間控制表上的相應(yīng)位置注明“鑰匙遺失”(NO精品文檔放心下載KEY,同時(shí)還應(yīng)填寫鑰匙遺失的報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容除證實(shí)該客房鑰匙遺失外,精品文檔放心下載還應(yīng)填寫遺失的原因,以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因精品文檔放心下載中，發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定應(yīng)該采取何種安全措施.感謝閱讀轉(zhuǎn)房程序（一）簡介：客人入住客房之后，在各種不同原因之下，也許會出現(xiàn)要求換房的情況，作為謝謝閱讀酒店服務(wù)員，應(yīng)在合理的情形下盡量滿足客人之合理要求。精品文檔放心下載(二）一般客人換房的理由1）客房噪章太大2）客房方向不滿意3）客房層數(shù)高低有議4)遠(yuǎn)離朋友的房間，接觸不方便5）要求不同的床類（雙人床、單人床)6）要求不同價(jià)目之房間（三）換房前應(yīng)留意之事項(xiàng)：1）因客房價(jià)格有別，應(yīng)有技巧地向客人說明。2）將入住的房間是否已由房務(wù)部清潔好，如暫時(shí)還未清潔但又沒有別的選擇，應(yīng)與精品文檔放心下載房務(wù)部聯(lián)系，優(yōu)先整理,并問清所須時(shí)間，然后向客人說明。謝謝閱讀3)未經(jīng)清潔的房間,絕不可讓客人更換，以免影響客人對房間之印象。精品文檔放心下載4）禮貌地請客人預(yù)先收拾行李，以便行李員搬運(yùn)。(四)程序：1)總臺接獲通知后，應(yīng)在房間善資料本上查看,選擇合適的房間，詢問客人會在什么感謝閱讀時(shí)間把行要準(zhǔn)備好,行李員應(yīng)在什么時(shí)間協(xié)助搬遷，請客人在客房等候。精品文檔放心下載2）總臺應(yīng)填妥一份客房/房租變更表，此表為一式三聯(lián),并在打時(shí)機(jī)下印上時(shí)間。感謝閱讀3)總臺把客房/房秀變更表及時(shí)交與行李員，不有即將要遷住之房間鑰匙一并交與行感謝閱讀李員，按時(shí)前往客房替客人換房。4）行李員替客人更換妥后，應(yīng)把變更表上在行李部一欄內(nèi)簽署，再把第三聯(lián)給予房感謝閱讀務(wù)員，余下兩聯(lián)交返總臺。5）總臺收回變更表后，把第一聯(lián)交與前堂收款員，以便更改帳目及住宿登記表或團(tuán)精品文檔放心下載體房號表上有關(guān)資料。轉(zhuǎn)房程序6)總臺應(yīng)把第二聯(lián)備存,然后更改房間資料架及其他有關(guān)之記錄，通知總機(jī)更改客名感謝閱讀資料架上的房號，如有影響訂房部資料（如整房安排)也應(yīng)通知訂房部.謝謝閱讀（六）客人不在房間之轉(zhuǎn)房程序：有些時(shí)候客人要求轉(zhuǎn)房，但地要馬上外出，或因共他原因不能留在房中等待，為了感謝閱讀要滿足住客的要求及不影響酒店之房間調(diào)配，我們有必要為客人不在時(shí)替他更改房感謝閱讀間。1）總臺應(yīng)了解客人之房間要求。2)向客人解釋不可馬上更換之原因（大多是因?yàn)榉块g沒有即時(shí)清潔或客人還未遷謝謝閱讀3)如客人需要外出而希望酒店能自動替他換房時(shí)，應(yīng)通知客人預(yù)選把行李收拾好。精品文檔放心下載4）刃避免告訴客人行將遷調(diào)之房號，這樣可以挑選最早清潔的房間，為他安排。感謝閱讀5）通知客人返回酒店后,可向總臺詢問及拿取新的鑰匙.精品文檔放心下載6）以后決臺便可待房間清潔完畢后，填寫客房/房租變更表的一切正常換房程序,但謝謝閱讀行李員必須由保安員陪同前去世處理.謝謝閱讀客人有否遺留漏任何物品，然后陪同行李員把行李放在新的房間內(nèi)之行李架上，精品文檔放心下載最后關(guān)門離去。職員住房要求（一）職員住宿酒店的各種原因：1、酒店餐飲部訂餐繁忙,員工需要在深夜下班后，明天早上又要馬上繼續(xù)上班.謝謝閱讀2、遇到颶風(fēng)(大風(fēng)暴）夜班職員留夜，以防早班員工未能準(zhǔn)時(shí)接替。謝謝閱讀3、各部門經(jīng)理因?yàn)楣律系男枰?、各部門因?yàn)槟撤N原因，如清算盤點(diǎn)及職員短缺等,有些員工需要連續(xù)接班.謝謝閱讀（二）程序：1、各部門經(jīng)理需要填寫一式兩份的職員住宿要求書，詳列職員的名稱及住宿原因.謝謝閱讀2、值班經(jīng)理或前堂部經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天訂房情形,許可住宿要求。謝謝閱讀3、當(dāng)住宿要求被批準(zhǔn)后,值班經(jīng)理或前堂部經(jīng)理須在要求書上簽署。感謝閱讀4、總臺員工安排職員房間.5、總臺員工在人名資料架上寫明職員住房。6、通知房務(wù)部。7、通知保安部,以防職員在房間內(nèi)喧嘩或賭博。（三)夜間報(bào)告夜班接待員在填寫好職員住房報(bào)告后，正本職員住宿要求書可附于分發(fā)給總經(jīng)理之謝謝閱讀報(bào)告表上,副本則附于前堂部經(jīng)理之夜間報(bào)告上.前堂夜班客房報(bào)告（一）簡介:前堂陪除了直接與客人接觸的服務(wù)外,也有很多夜間報(bào)告,主要是夜班總臺接待感謝閱讀喘夜班核數(shù)員之協(xié)助下需完成之任務(wù),以便管理階層得以明了業(yè)務(wù)上的進(jìn)度及住客感謝閱讀之情況，各項(xiàng)住房報(bào)告均在所有住客已經(jīng)安頓后(在零晨時(shí)分）將帳目及其他資料作精品文檔放心下載一總結(jié)。（二）前堂部之夜間報(bào)告表有以下數(shù)種:1、客房透視表（ROOMREVENUE）感謝閱讀2、客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表（NIGHTCLERKSUMMARY)精品文檔放心下載3、免租住客表(DAILYCOMPLIMENTARYLIST）感謝閱讀4、壞房表（OUTOFORDERLIST）5、預(yù)訂不到/取消表（DAILYNOSHOW/CANCELLATIONLIST）精品文檔放心下載6、預(yù)期遷出表（EXPECTEDDEPARTURELIST）感謝閱讀（三）各類表格說明：（甲）客房透視表1、此表須復(fù)寫一份，需把每一個(gè)房間之總?cè)藬?shù)，房租收入等填寫清楚,然后感謝閱讀將每一層樓之房租收入列一總數(shù)，交與夜班核數(shù)員，夜班核數(shù)員從收款感謝閱讀機(jī)記錄上，核對總數(shù)是否正確，如有差異，便馬上找出原因。感謝閱讀（乙）客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表1.此表為當(dāng)天的住房登記情況及第二天占住率之預(yù)測，是前堂部重要報(bào)告之感謝閱讀一，此報(bào)告應(yīng)一式玖份，分別派發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前堂部經(jīng)理、房務(wù)謝謝閱讀部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、總工程師、財(cái)務(wù)總監(jiān)及一份存案。精品文檔放心下載2.客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表上之住房情況，是夜班接待員從房間資料架上取得的資料,謝謝閱讀分別把種類房間之現(xiàn)狀填妥，而團(tuán)體、持卷零散、免租及優(yōu)待之房間百分之精品文檔放心下載和，便是當(dāng)晚客房的占住率。3.當(dāng)天房租營業(yè)欄之現(xiàn)數(shù)，日租收入是經(jīng)夜班核烽員結(jié)算后給與夜班接待員之精品文檔放心下載資料,兩天數(shù)項(xiàng)相加之各，便是當(dāng)天之房租收入，預(yù)算和去年今日欄是為便感謝閱讀於管理階層對當(dāng)天入作一明顯比較而設(shè).前堂夜班客房報(bào)告4.雙人房率的目的是要了解房間住客之雙人房占住率，計(jì)算方法如下：謝謝閱讀住客人數(shù)－售出房數(shù)×100售出房數(shù)5.遷入總數(shù)欄是當(dāng)天所遷入酒店之房數(shù)總和,一般是從遷入登記簿上點(diǎn)數(shù)填精品文檔放心下載上。6.遷出總數(shù)欄是當(dāng)天所遷離酒店之房數(shù)之和,計(jì)算方法如下：精品文檔放心下載當(dāng)天遷入+昨天占住率數(shù)—今天占住房數(shù)7.訂房取消量是當(dāng)天本有之預(yù)訂,但期間因各種原因，已知會酒店將預(yù)定取消精品文檔放心下載之房數(shù)總和.8.當(dāng)天招收是因?yàn)楫?dāng)天之預(yù)定尚未定滿，因而當(dāng)天臨時(shí)招入進(jìn)住之房數(shù)，此乃感謝閱讀日間總臺接待員之記錄,由夜班接待員作出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。（丙）免租住客表從房間資料本上取得所有當(dāng)天免租住客之房號,再從前堂收款處取得客人已登謝謝閱讀記記錄，作出此一式玖份之免租住客表，連同客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表一并派發(fā)各有關(guān)感謝閱讀部門。（?。姆勘韽姆块g資料本上取得當(dāng)天因?yàn)楦鞣N原因，未能推出租售之故障房間，目的能令謝謝閱讀管理階層注視這些房間之進(jìn)度，以便能及早投入供應(yīng)，增取收入。感謝閱讀此表一式七份，分發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前堂部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、總工程感謝閱讀師、財(cái)務(wù)總監(jiān)及存案。(戊）預(yù)定不到/取消表(DAILYNOSHOW/DALYCANCELLATIONLIST）謝謝閱讀此表是報(bào)告一切當(dāng)天原定遷入之預(yù)訂，但由于各種原因而把預(yù)訂取消和是完全謝謝閱讀沒有取消，但又不來的預(yù)訂，夜班接待員及后作出此報(bào)告,以便管理階層能了解謝謝閱讀預(yù)定取消情況及作為日后記錄.預(yù)訂不到表的是一式七份,感謝閱讀餐飲部經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)及存案。（已）預(yù)期遷出表（EXPECTEDDEPARTURELIST）感謝閱讀此表是把所有明天預(yù)料遷出之房間列出，以便其他部門作出應(yīng)有之準(zhǔn)備.精品文檔放心下載夜班接待員從房間資料架上記錄下明天即將遷出之房間號碼，用英文打字機(jī)打精品文檔放心下載出，散客之客房之下已有橫線表示，沒有橫線的便是團(tuán)體客房,此報(bào)告應(yīng)一式五精品文檔放心下載份，分發(fā)給副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、行李部主任、房務(wù)部經(jīng)理及存案。謝謝閱讀問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍1、問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍酒店及酒店所在的城市對大多數(shù)住客人來講是個(gè)陌生的地方，問訊處員工要耐心、精品文檔放心下載熱情地解答客人的任何疑問，要做到百問不厭，態(tài)度和藹可掬。為了能正確、迅速的精品文檔放心下載向客人提供問訊服務(wù)，問訊處員工必須熟悉下列信息.A、了解主要客源國的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、愛好、忌諱等。精品文檔放心下載B、熟悉酒店的所有服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。C、了解酒店的組織體系，各部門的職責(zé)范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名。謝謝閱讀D、熟悉酒店的有關(guān)政策。E、熟悉國際、國內(nèi)主要航班所屬的航空公司的名稱及抵離時(shí)間.精品文檔放心下載F、熟悉特快列車及有關(guān)快車的車次及抵離時(shí)間。G、了解酒店與周圍主要城市的距離及抵達(dá)方法。H、了解酒店所在城市的電影院、音樂廳、戲院、大型展覽館等，主要活動場所的地精品文檔放心下載址,正在上演的節(jié)目、劇情簡介、入場費(fèi)等信息。I、了解與酒店掛鉤的醫(yī)院名稱、電話號碼及地址。J、熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時(shí)間。感謝閱讀K、熟悉本市的市內(nèi)交通情況。L、熟悉本市各參觀游覽點(diǎn)的名稱、概況、特色以及與酒店之間的距