IT事件管理流程說明書

IT3適用范圍....................................錯(cuò)誤!未定義書簽。4人員角色與職責(zé)..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。5事件流程規(guī)范................................錯(cuò)誤!未定義書簽。6事件處理流程活動(dòng)............................錯(cuò)誤!未定義書簽。7事件管理監(jiān)控指標(biāo)............................錯(cuò)誤!未定義書簽。8事件管理平臺(tái)工具字段說明....................錯(cuò)誤!未定義書簽。1IT事件管理概述規(guī)或突發(fā)事件、服務(wù)請(qǐng)求處理的及時(shí)性，并向用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息，直至事2IT事件管理目的3適用范圍4人員角色與職責(zé)職責(zé)響應(yīng)一線升級(jí)請(qǐng)求，提供相應(yīng)有效的解決方案，更新事件解決信息，并同步將未能解決的事件及時(shí)上報(bào)三線小組，為三線人員提供未解決事件的過程和5事件流程規(guī)范用戶(外部、內(nèi)部)提報(bào)的事件告警事件事件輸入需按管理平臺(tái)要求，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分和分類，詳細(xì)記錄事件開根據(jù)事件管理平臺(tái)信息，各處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理，對(duì)于當(dāng)前處理人無(wú)錄記件事錄記件事理處件事調(diào)協(xié)源資閉關(guān)件事。6事件處理流程活動(dòng)圖概述用戶IT支持人員轉(zhuǎn)派/升級(jí)報(bào)備/資源協(xié)調(diào)件事件并記錄處理專家組處理是否否是否是是否協(xié)調(diào)完成否特殊報(bào)備記錄特殊報(bào)備記錄關(guān)閉事件7事件管理監(jiān)控指標(biāo)為了控制事件處理的質(zhì)量，有效的對(duì)事件的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)，提高用戶12345678100%101%條件：在事件總數(shù)中篩選【事件解決是否超時(shí)】＝"超時(shí)’and【事件狀態(tài)】＝"進(jìn)行中"比率：數(shù)量/事件總數(shù)×100%條件：累計(jì)完成關(guān)閉事件的(【事件解決時(shí)間】－【事件登記00%00%含“員工名稱”進(jìn)行分決人角色】＝“員工名決人角色】＝“員工名9管理平臺(tái)工具字段說明序號(hào)信息項(xiàng)必填項(xiàng)說明1請(qǐng)求人信息是手機(jī)(默認(rèn)匹配當(dāng)前系統(tǒng)登入賬號(hào)，亦可手工填寫)2事件分類是參見“事件分類”定義3事件來(lái)源是參見“事件來(lái)源”定義5事件發(fā)生地點(diǎn)否事件發(fā)生的地點(diǎn)(手工填寫)描述性字段6事件簡(jiǎn)要簡(jiǎn)述是事件的簡(jiǎn)要描述(手工填寫)7事件詳細(xì)描述是對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述，解決方法(手工填寫)8分配對(duì)象否被分配的IT支持組(選擇)9事件優(yōu)先級(jí)否參見“事件優(yōu)先級(jí)”定義10事件影響度否參見“事件影響度”定義11重復(fù)事件標(biāo)記否標(biāo)記為重復(fù)事件(手工填寫)12附件否上傳附件動(dòng)產(chǎn)生13事件ID是事件單流水號(hào)(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)建單人(受理14是創(chuàng)建事件請(qǐng)求工單的記錄人(默認(rèn)匹配當(dāng)前系統(tǒng)登入賬號(hào)，亦可手工填寫)15登記時(shí)間是在平臺(tái)上生成事件記錄的時(shí)間(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)16事件狀態(tài)是參見“事件狀態(tài)”定義(手工選擇)，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中“事件解決時(shí)限”自動(dòng)設(shè)定17事件完成期限是18解決方案是事件解決方案的描述(手工填寫)19事件轉(zhuǎn)派是當(dāng)前處理人無(wú)法解決或需要升級(jí)時(shí)填寫(手工選擇)20事件狀態(tài)是參見“事件狀態(tài)”定義(手工選擇)21事件關(guān)閉時(shí)間是事件實(shí)際完成時(shí)間，針對(duì)故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實(shí)際時(shí)間(手工填寫)22事件解決人是最終事件實(shí)際解決人(默認(rèn)當(dāng)前處理人或轉(zhuǎn)派人)23處理是否超時(shí)是參見“處理是否超時(shí)”定義(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)24實(shí)際完成時(shí)間是記錄事件最后解決的時(shí)間(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)歷時(shí)是“實(shí)際完成時(shí)間”-“事件發(fā)生時(shí)間”(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)