用友ICC41-互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心發(fā)版說明及印章管理制度

用友軟件股份有限公司發(fā)版說明PAGE第3頁共45頁用友ICC互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心4.1升級(jí)版

發(fā)版說明用友軟件股份

目錄TOC\o"1-3"\h\z1. 系統(tǒng)概述 42. 體系架構(gòu) 42.1. 概述 42.2. 體系結(jié)構(gòu)圖 63. 技術(shù)特點(diǎn) 63.1. 服務(wù)器概述 63.1.1. 即時(shí)高效的通訊服務(wù) 63.1.2. 穩(wěn)定高效持久的數(shù)據(jù)/文件存儲(chǔ) 73.1.3. 支持超大容量 73.1.4. 系統(tǒng)高度模塊化，高度可擴(kuò)展性 73.1.5. 多線程處理，內(nèi)存管理 83.1.6. 支持的主流操作系統(tǒng) 83.1.7. 支持的各種主流數(shù)據(jù)庫 83.1.8. 分布式并行處理 83.1.9. 獨(dú)立隊(duì)列處理 93.1.10. 網(wǎng)站系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)分離 93.1.11. 抗災(zāi)難能力與恢復(fù)技術(shù) 93.2. 技術(shù)構(gòu)架說明 93.2.1. 結(jié)構(gòu)圖 93.2.2. 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式 103.2.3. 自主研發(fā)的底層 103.2.4. 采用集群架構(gòu) 103.2.5. 模塊化的開發(fā) 103.2.6. 系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)勢(shì) 103.2.7. 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比 114. 系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)安全策略 124.1. 物理安全性--獨(dú)立運(yùn)行的服務(wù)器 124.2. 操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全性 124.3. 數(shù)據(jù)傳輸加密 124.4. 數(shù)據(jù)傳輸加密（可選） 124.5. 數(shù)據(jù)請(qǐng)求檢測(cè) 124.6. 自動(dòng)判斷請(qǐng)求，防止惡意侵入 134.7. 數(shù)據(jù)下載安全保證 134.8. 支持證書驗(yàn)證登錄方式 135. 主要功能介紹 135.1. ICC整體功能介紹 135.1.1. 客戶端主要功能概述 135.1.2. 訪客端主要功能概述 285.2. 新版本升級(jí)功能介紹 325.2.1. 升級(jí)概要說明 325.2.2. 功能列表 335.2.3. 服務(wù)器結(jié)構(gòu)調(diào)整 355.2.4. 統(tǒng)一運(yùn)行平臺(tái) 365.2.5. 界面與模塊調(diào)整 366. 功能列表 387. 技術(shù)參數(shù) 427.1. 服務(wù)器硬件配置 427.2. 客戶端最低配置 427.3. 客戶端推薦配置 437.4. 系統(tǒng)容量 44

系統(tǒng)概述隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益成熟和盛行，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式越來越不適應(yīng)信息化和快節(jié)奏的今天，如何盡快跟上和適應(yīng)新時(shí)代的潮流，并有效利用強(qiáng)大的信息流量、訪客監(jiān)控和實(shí)時(shí)對(duì)話，發(fā)現(xiàn)和抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，成了當(dāng)前每一個(gè)企業(yè)所面臨的問題。用友ICC系統(tǒng)正是立足于此，以幫助企業(yè)用戶更方便地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和促銷為方向，為他們定身打造自己個(gè)性化的平臺(tái)。用友ICC(互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心)是用友軟件股份自主研發(fā)的一款軟件產(chǎn)品，它的主要服務(wù)對(duì)象是互聯(lián)網(wǎng)上的所有大中小型網(wǎng)站用戶。用友ICC系統(tǒng)能夠廣泛應(yīng)用于政府、金融、旅游、教育等行業(yè)，為其網(wǎng)站提供一個(gè)實(shí)時(shí)、高效、及時(shí)、安全的實(shí)時(shí)交流服務(wù)平臺(tái)。ICC4.1的版本主要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行以下方面的升級(jí)：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化對(duì)ICC產(chǎn)品運(yùn)行環(huán)境、對(duì)外接口、部署規(guī)范進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一，滿足多種復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境部署與運(yùn)行。提高系統(tǒng)性能

對(duì)ICC產(chǎn)品系統(tǒng)服務(wù)器端進(jìn)行結(jié)構(gòu)性重構(gòu)，剝離部分冗余模塊，重新規(guī)劃產(chǎn)品模塊通訊 機(jī)制，加強(qiáng)產(chǎn)品的可擴(kuò)展性和高效性。引入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品云計(jì)算概念并應(yīng)用到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中，使ICC產(chǎn)品在分布式運(yùn)算方面性能大 大提高。3、優(yōu)化產(chǎn)品UI對(duì)產(chǎn)品UI進(jìn)行全新設(shè)計(jì)，是產(chǎn)品用戶體驗(yàn)大大提高，操作方便，易于上手。完善現(xiàn)有功能與新功能擴(kuò)展體系架構(gòu)概述用友ICC系統(tǒng)功能主要包括：訪客接入、訪客監(jiān)控、對(duì)話、留言、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等部分：訪客接入：企業(yè)引入方式：只需在需要監(jiān)控的網(wǎng)頁里嵌入部分代碼；訪客接入方式：包括文字、語音、視頻、機(jī)器人應(yīng)答、留言、FAQ查詢等方式；訪客監(jiān)控：可以監(jiān)控到訪客的來源、昵稱、停留時(shí)間、對(duì)話時(shí)間、流量等；會(huì)員信息、交易信息、歷史瀏覽軌跡、歷史對(duì)話記錄、工單投訴內(nèi)容等對(duì)話：采用即時(shí)通訊，方便快捷；客服端支持即時(shí)獲取訪客的每個(gè)輸入字符；支持字體、表情、圖片傳輸、文件傳輸、網(wǎng)頁推送、截屏、TOP10等功能；支持話題轉(zhuǎn)移、多方對(duì)話、對(duì)方通話；支持通過電子白板交流支持遠(yuǎn)程協(xié)助功能留言：客服不在線，自動(dòng)轉(zhuǎn)留言；排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，自動(dòng)轉(zhuǎn)入留言排隊(duì)人數(shù)多，自動(dòng)轉(zhuǎn)入留言對(duì)話過程中，也可以隨時(shí)轉(zhuǎn)入留言留言支持簽名檔機(jī)器人應(yīng)答：對(duì)話過程中，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)入機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答客服如果忙碌，可以自動(dòng)將對(duì)話托管給機(jī)器人客服不在線，自動(dòng)轉(zhuǎn)機(jī)器人應(yīng)答排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)或者排隊(duì)人數(shù)多，自動(dòng)轉(zhuǎn)入機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答大屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)控大屏幕實(shí)時(shí)顯示在呼叫中心的顯著位置實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀態(tài)顯示在線座席人數(shù)、各狀態(tài)人數(shù)顯示各個(gè)技能組中排隊(duì)人數(shù)、接線率等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：聊天記錄統(tǒng)計(jì)；留言統(tǒng)計(jì)；對(duì)話量統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)話訪客統(tǒng)計(jì)分析；網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)報(bào)表；座席質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)報(bào)表業(yè)務(wù)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)報(bào)表體系結(jié)構(gòu)圖圖2.1體系結(jié)構(gòu)圖技術(shù)特點(diǎn)服務(wù)器概述即時(shí)高效的通訊服務(wù)用友ICC系統(tǒng)架構(gòu)為C/S和B/S混合型，數(shù)據(jù)通訊采用SOCKET直連技術(shù)，使用TCP/IP、HTTP協(xié)議和當(dāng)前先進(jìn)的開發(fā)技術(shù)，保證系統(tǒng)并發(fā)量大，實(shí)時(shí)高效穩(wěn)定。同時(shí)系統(tǒng)架構(gòu)采用可伸縮低耦合高彈性設(shè)計(jì)模式，做到高效統(tǒng)一、負(fù)載均衡、擴(kuò)充性強(qiáng)、權(quán)責(zé)明晰、對(duì)業(yè)務(wù)反應(yīng)快捷。同時(shí)服務(wù)器配有專門的監(jiān)控人員和專業(yè)的監(jiān)控工具，有任何異常情況都能隨時(shí)快捷的解決。穩(wěn)定高效持久的數(shù)據(jù)/文件存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用文件和數(shù)據(jù)庫聯(lián)合的存儲(chǔ)方式，做到每筆數(shù)據(jù)都即時(shí)保留，即使在瞬間斷電的情況下也沒有什么數(shù)據(jù)損失。同時(shí)數(shù)據(jù)庫采用服務(wù)器集群和各種外設(shè)配合，支持?jǐn)?shù)據(jù)即時(shí)、永久、無限保存。支持超大容量用友ICC系統(tǒng)服務(wù)器是根據(jù)業(yè)務(wù)需求自行研發(fā)的中間件，底層采用JAVA進(jìn)行開發(fā)，能夠適用于多種操作系統(tǒng)。數(shù)據(jù)采用非刷新方式進(jìn)行請(qǐng)求，一旦訪客端或客戶端與服務(wù)器連接成功后，數(shù)據(jù)是直接進(jìn)行傳送。非刷新方式能夠節(jié)約服務(wù)器資源，并能保證監(jiān)控信息，對(duì)話數(shù)據(jù)的及時(shí)，高效傳輸。系統(tǒng)高度模塊化，高度可擴(kuò)展性用友ICC系統(tǒng)可以構(gòu)建單服務(wù)器服務(wù)系統(tǒng)和上千萬用戶的集群服務(wù)系統(tǒng)。本著功能單一化、高度模塊化的設(shè)計(jì)原則，用友ICC系統(tǒng)分為：數(shù)據(jù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)處理服務(wù)器、用戶認(rèn)證服務(wù)器等，既可以運(yùn)行在一臺(tái)服務(wù)器上，又可以分別運(yùn)行在不同的機(jī)器上，共同完成整個(gè)系統(tǒng)的功能。如果需要的話，每一個(gè)服務(wù)還可以再拆分在不同的服務(wù)器上運(yùn)行實(shí)現(xiàn)負(fù)載分擔(dān)，因此系統(tǒng)可以根據(jù)需要和用戶的使用模式進(jìn)行定制。這種結(jié)構(gòu)所支持的用戶量有比較大的靈活性。當(dāng)系統(tǒng)用戶和網(wǎng)站訪客，對(duì)話量等增加時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)無縫升級(jí)和平滑過渡。通過硬件服務(wù)器的增加，可以支持超過上千萬的用戶和訪客。

ICC服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器ICC服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器認(rèn)證服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器存儲(chǔ)服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器業(yè)務(wù)服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器服務(wù)器50萬流量：100萬流量：300萬流量：上千萬流量：多線程處理，內(nèi)存管理多線程并發(fā)處理機(jī)制，最大可能的利用系統(tǒng)資源；內(nèi)存管理數(shù)據(jù)機(jī)制，能為系統(tǒng)提供高效的處理；支持的主流操作系統(tǒng)linux,freebsd,solaris,hp-ux,aix,irix,scounix支持的各種主流數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫：支持Oracle、Mysql、Sybase、SqlServer、DB2等數(shù)據(jù)庫。分布式并行處理系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)、具有良好的封裝性，使系統(tǒng)具有強(qiáng)大的擴(kuò)展性。系統(tǒng)可以運(yùn)行在不同的主機(jī)上，可以將軟件的不同服務(wù)（如登陸服務(wù)，業(yè)務(wù)處理，數(shù)據(jù)服務(wù)）等，分別運(yùn)行在不同的機(jī)器上，共同來完成系統(tǒng)的功能。如果需要的話，每一個(gè)服務(wù)還可以運(yùn)行在單個(gè)機(jī)器上，實(shí)現(xiàn)負(fù)載分擔(dān)，因此系統(tǒng)可以根據(jù)需要和用戶的使用模式進(jìn)行定制。這種結(jié)構(gòu)所支持的用戶量有比較大的靈活性。用這種結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)可以支持到幾千萬以上的訪問量。通過多機(jī)集群技術(shù)，能夠監(jiān)控和處理上千萬的訪客瀏覽和對(duì)話請(qǐng)求，根據(jù)負(fù)載流量管理，運(yùn)營(yíng)商可以掌握系統(tǒng)的負(fù)荷狀況，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求來添加服務(wù)器。這種系統(tǒng)可以支持上千萬乃至上億的訪問量。獨(dú)立隊(duì)列處理當(dāng)對(duì)話請(qǐng)求過于繁忙，系統(tǒng)提供強(qiáng)大的隊(duì)列功能（排隊(duì)系統(tǒng)），避免因接受不及時(shí)而丟失客戶。網(wǎng)站系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)分離網(wǎng)站只需要加一段JS代碼既可以與用友ICC系統(tǒng)進(jìn)行管理，2個(gè)系統(tǒng)完全獨(dú)立，不會(huì)因?yàn)橛糜袸CC系統(tǒng)的故障而影響用戶網(wǎng)站的正常使用。抗災(zāi)難能力與恢復(fù)技術(shù)系統(tǒng)通過分布式并行處理技術(shù)將服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，當(dāng)集群服務(wù)器中某些服務(wù)器發(fā)生故障后，系統(tǒng)其他服務(wù)器依然能夠工作，并且接管故障服務(wù)器的工作，直到故障排除，再將工作移交回去。技術(shù)構(gòu)架說明結(jié)構(gòu)圖技術(shù)結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式該系統(tǒng)是采用B/S+C/S的混合實(shí)現(xiàn)模式，如圖所示，訪客界面上內(nèi)容通過WEB服務(wù)器獲取，而對(duì)話監(jiān)控等數(shù)據(jù)通過我們開發(fā)的服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用SOCKET直連服務(wù)器方式通訊。這種混合實(shí)現(xiàn)模式，開發(fā)時(shí)間長(zhǎng)，開發(fā)難度相對(duì)較高，但是在對(duì)話等數(shù)據(jù)處理效率上是單純B/S方式無法比擬的；自主研發(fā)的底層系統(tǒng)底層中間件完全由我公司自行研發(fā)，（此中間件技術(shù)去年獲得國(guó)家級(jí)創(chuàng)新技術(shù)成果獎(jiǎng)），采用XML數(shù)據(jù)通訊格式，，可以與其他應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行整合，支持自定義數(shù)據(jù)區(qū)；采用集群架構(gòu)集群式服務(wù)器支持通過增加硬件的方式提高系統(tǒng)容量及處理效率，通過多臺(tái)硬件服務(wù)器并行處理數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行負(fù)載均衡。模塊化的開發(fā)可擴(kuò)展的系統(tǒng)，使用模塊化開發(fā)（包括系統(tǒng)核心底層）可以方便的進(jìn)行二次開發(fā)及功能的拓展，后臺(tái)采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫語言開發(fā)，支持多種數(shù)據(jù)庫，包括SQLSERVER，MYSQL，DB2，ORACLE等。系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)勢(shì)架構(gòu)不同同類產(chǎn)品都采用B/S構(gòu)架，利用第三方的WEB服務(wù)器進(jìn)行二次開發(fā)而成的。而我們系統(tǒng)則是在自己研發(fā)的WEB服務(wù)器上進(jìn)行開發(fā)，主要采用C/S構(gòu)架，保證了代碼極高的重用性；請(qǐng)求方式不同其他產(chǎn)品在數(shù)據(jù)交互上使用請(qǐng)求刷新的模式，3~5秒定時(shí)請(qǐng)求一次服務(wù)器進(jìn)行刷新數(shù)據(jù)，而我們采用SOCKET直連機(jī)制，一旦登陸或交談，即與服務(wù)器建立長(zhǎng)連接，充分保證信息傳送的及時(shí)性；處理機(jī)制不同其他產(chǎn)品基本直接通過操作數(shù)據(jù)庫或文件，進(jìn)行數(shù)據(jù)讀取和交互，而我們系統(tǒng)采用內(nèi)存機(jī)制，將數(shù)據(jù)載入到內(nèi)存中進(jìn)行處理和交換，保證了數(shù)據(jù)處理的效率以及節(jié)省了IO的讀取時(shí)間。IO的讀取速度是影響服務(wù)器處理速度的重要原因；承載能力不同同類產(chǎn)品服務(wù)器通過刷新服務(wù)器請(qǐng)求數(shù)據(jù)，單臺(tái)支持同時(shí)并發(fā)數(shù)在600左右，支持同時(shí)對(duì)話數(shù)為300個(gè)左右。而該系統(tǒng)采用長(zhǎng)連接進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，單臺(tái)服務(wù)器可以支持3000個(gè)并發(fā)連接，能支持同時(shí)1500個(gè)對(duì)話。定位不同其他同類產(chǎn)品主要定位在中小企業(yè)，而該系統(tǒng)主要定位大中型企業(yè)和高端用戶，如盛大網(wǎng)絡(luò)、中國(guó)銀聯(lián)、蘇寧電器、金山軟件、順豐速遞等幾個(gè)大型網(wǎng)站都在使用我們的系統(tǒng)。成熟的產(chǎn)品該系統(tǒng)目前已運(yùn)用在眾多大型企業(yè)網(wǎng)站（正如前面提到的幾個(gè)大型網(wǎng)站），整個(gè)系統(tǒng)自開發(fā)結(jié)束后經(jīng)過多年的運(yùn)行，產(chǎn)品已經(jīng)很成熟；標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)系統(tǒng)遵循國(guó)際開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)采用XML格式，可以進(jìn)行功能擴(kuò)展以及與其他系統(tǒng)的整合；完善的機(jī)制系統(tǒng)具備完善的數(shù)據(jù)備份機(jī)制，包括數(shù)據(jù)庫備份，文件備份；同時(shí)系統(tǒng)具備災(zāi)難應(yīng)急措施，一旦服務(wù)器出現(xiàn)問題，可以很快地恢復(fù)。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比其他系統(tǒng)用友ICC系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)架構(gòu)B/SC/S+B/S混合安全、穩(wěn)定性好獲取方式刷新方式請(qǐng)求SOCKET直連數(shù)據(jù)及時(shí)性高處理機(jī)制直接操作文件或數(shù)據(jù)庫采用內(nèi)存處理效率高，節(jié)省IO讀取時(shí)間處理能力并發(fā)300左右，支持同時(shí)300左右對(duì)話并發(fā)1000左右，支持同時(shí)4000對(duì)話服務(wù)器利用率高，節(jié)省硬件資源定位針對(duì)中小企業(yè)針對(duì)大型用戶和門戶網(wǎng)站可為大型企業(yè)做定制可擴(kuò)展性擴(kuò)展能力差軟件、硬件都可以隨意擴(kuò)展擴(kuò)展能力強(qiáng)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)安全策略物理安全性--獨(dú)立運(yùn)行的服務(wù)器該系統(tǒng)完全獨(dú)立運(yùn)行于單獨(dú)的服務(wù)器集群上，與企業(yè)的業(yè)務(wù)處理服務(wù)器不需要數(shù)據(jù)的交互既可進(jìn)行工作。只需在網(wǎng)站頁面上加入一段JS代碼及可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)控和對(duì)話等功能，此JS代碼是安全的?？蓪⒃撓到y(tǒng)放于單獨(dú)的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，即便系統(tǒng)出現(xiàn)問題也不會(huì)影響到企業(yè)的其他服務(wù)器（包括網(wǎng)站服務(wù)器）。操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全性 系統(tǒng)運(yùn)行于LINUX操作系統(tǒng)環(huán)境。除了Linux自身的穩(wěn)定性，我們還對(duì)操作系統(tǒng)做了必要的安全方面設(shè)置，包括防止惡意登陸系統(tǒng)獲取信息，網(wǎng)絡(luò)攻擊等。同時(shí)該系統(tǒng)可以方便的移植到UNIX平臺(tái)上運(yùn)行，這樣可以依靠操作系統(tǒng)本身的高安全性來保證系統(tǒng)環(huán)境的安全。整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行只需要8080一個(gè)端口，可以在系統(tǒng)外增加防火墻監(jiān)控端口防止惡意入侵，大大降低了風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)傳輸加密使用SSL方式對(duì)通道加密。數(shù)據(jù)傳輸加密（可選）在恒聚安全機(jī)制基礎(chǔ)上使用安全套接方式對(duì)通道加密。具體實(shí)現(xiàn)方式為：Web服務(wù)器端啟動(dòng)https服務(wù)，客戶與服務(wù)器之間使用https協(xié)議；應(yīng)用服務(wù)器啟動(dòng)SSL偵聽，等待用戶的建立安全連接；客戶端與服務(wù)器的通訊均以加密方式傳輸。數(shù)據(jù)請(qǐng)求檢測(cè)該系統(tǒng)在客戶端登陸過后使用數(shù)據(jù)傳輸加密中提到的加密過程，對(duì)客戶端和服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密；服務(wù)器在每次成功登錄以后，采用Session機(jī)制保存客戶端的對(duì)稱算法密鑰（SymmetryKey）；其后的每條消息都使用對(duì)稱算法進(jìn)行加密；在對(duì)數(shù)據(jù)請(qǐng)求進(jìn)行解密的過程中，都會(huì)對(duì)請(qǐng)求的合法性進(jìn)行驗(yàn)證；如果非法請(qǐng)求（例如未登錄客戶、錯(cuò)誤請(qǐng)求等），服務(wù)器將斷開請(qǐng)求連接，不會(huì)返回任何數(shù)據(jù)，同時(shí)系統(tǒng)將記錄該連接的相關(guān)信息；對(duì)于合法請(qǐng)求，服務(wù)器則返回相應(yīng)數(shù)據(jù)（加密后）。自動(dòng)判斷請(qǐng)求，防止惡意侵入該系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)置了連接超時(shí)自動(dòng)斷開功能，如有非法連接進(jìn)入系統(tǒng)，一旦超過時(shí)間，系統(tǒng)將自動(dòng)將其斷開，并記錄到系統(tǒng)日志中。同一用戶在一段時(shí)間內(nèi)多次請(qǐng)求服務(wù)器，將會(huì)被系統(tǒng)記錄到日志中，并且系統(tǒng)也會(huì)將該連接強(qiáng)行斷開，阻止其進(jìn)入系統(tǒng)。（該系統(tǒng)本身自帶的機(jī)器識(shí)別機(jī)制，訪問過后系統(tǒng)會(huì)將此機(jī)器進(jìn)行標(biāo)示，并長(zhǎng)期記錄，這樣可以提高對(duì)同一個(gè)用戶的識(shí)別能力。）數(shù)據(jù)下載安全保證數(shù)據(jù)需要登錄后才能下載下載的數(shù)據(jù)包在服務(wù)器都經(jīng)過加密；解密密鑰，將通過SymmetryKey進(jìn)行加密，客戶端得到數(shù)據(jù)包以后，使用SymmetryKey進(jìn)行解密?？蛻粼诓炜磾?shù)據(jù)的時(shí)候需要通過客戶端或特定的察看工具才能夠察看數(shù)據(jù)。支持證書驗(yàn)證登錄方式當(dāng)客服登錄的時(shí)候，驗(yàn)證客服證書信息，只有文件或者數(shù)字證書驗(yàn)證通過的，才能登錄在線客服系統(tǒng)。主要功能介紹ICC整體功能介紹客戶端主要功能概述實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解訪客訪問情況網(wǎng)站客服人員可以對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解網(wǎng)站訪客的訪問情況。例如是不是有訪客到來或者離開、訪客正在瀏覽哪個(gè)網(wǎng)頁、訪客已經(jīng)瀏覽了哪些網(wǎng)頁、訪客是通過搜索引擎還是其他方式來到網(wǎng)站的、訪客所處地區(qū)等等，通過對(duì)這些信息進(jìn)行有效的分析，了解訪客行為習(xí)慣，主動(dòng)向訪客發(fā)起對(duì)話邀請(qǐng)，介紹企業(yè)的產(chǎn)品，回答客戶的疑問，提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，將潛在用戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的客戶。主動(dòng)邀請(qǐng)，增加溝通機(jī)會(huì)當(dāng)訪客進(jìn)入網(wǎng)站的時(shí)候，系統(tǒng)可以自動(dòng)彈出主動(dòng)邀請(qǐng)窗口，或者是客服人員以手動(dòng)方式點(diǎn)擊邀請(qǐng)按鈕，邀請(qǐng)網(wǎng)站訪客進(jìn)行溝通。在主動(dòng)邀請(qǐng)窗口，企業(yè)可以設(shè)置促銷廣告詞、產(chǎn)品特點(diǎn)等容易引起訪客共鳴的信息，增加和訪客溝通的機(jī)會(huì)。支持多個(gè)對(duì)話，提高資源利用率客服人員可以同時(shí)打開多個(gè)對(duì)話窗口，為不同的訪客提供服務(wù)。同時(shí)，通過邀請(qǐng)功能，多個(gè)客服人員也可以為一個(gè)訪客提供服務(wù)系統(tǒng)提供排隊(duì)自動(dòng)分配功能，將對(duì)話自動(dòng)分配給工作量比較少的客服人員。系統(tǒng)提供強(qiáng)大、多樣的提醒方式，當(dāng)有訪客需要對(duì)話的時(shí)候，立即可以通過多種形式通知客服人員。手動(dòng)接入，提高服務(wù)效率如果訪客排隊(duì)較多，客服可以手動(dòng)接入正在排隊(duì)的訪客。降低客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。輔助輸入，提高客服應(yīng)答速度 客服開啟智能輔助輸入功能，客服人員在輸入框內(nèi)輸入的問題，在常用消息中同步進(jìn)行搜索。提高客服響應(yīng)速度?？头贤ǎ奖憧旖菘头藛T可以查看其他客服人員的在線情況，在需要的時(shí)候，可以隨時(shí)邀請(qǐng)其他客服加入對(duì)話，共同解決訪客的問題。如果訪客咨詢的問題超出了客服人員的解答能力，客服人員可以將訪客的對(duì)話轉(zhuǎn)移給合適的在線工作人員。避免了普通客服轉(zhuǎn)移過程中常常出現(xiàn)的漫長(zhǎng)的等待狀況。在回答訪客咨詢問題的時(shí)候，客服人員還打開獨(dú)立的窗口和其他客服人員進(jìn)行對(duì)話，商討具體的解決方案。兩種對(duì)話可以同時(shí)進(jìn)行，互不干擾。預(yù)存信息，提高客服工作效率客服人員可以事先將訪客經(jīng)常詢問的一些問題答案準(zhǔn)備好，每當(dāng)訪客問起，直接調(diào)用即可，免去了重復(fù)輸入的麻煩。當(dāng)訪客需要某些頁面的信息時(shí)，網(wǎng)站人員可以通過“推送頁面”功能讓訪客點(diǎn)擊就能看到所需要的信息。如果網(wǎng)頁上的信息還不夠滿足訪客需求，網(wǎng)站人員可以給訪客發(fā)送更為詳細(xì)的文檔或圖片文件，同時(shí)，訪客也可給網(wǎng)站人員發(fā)送文件，便于雙方交流?？头藛T還可以通過截屏工具，截取屏幕畫面，發(fā)送給訪客，提高訪客滿意度。訪客軌跡跟蹤，了解訪客行為習(xí)慣用友ICC系統(tǒng)可以在訪客訪問網(wǎng)站的時(shí)候，跟蹤訪客的瀏覽軌跡。對(duì)于每個(gè)訪客都能跟蹤到此訪客IP、所在地區(qū)、瀏覽網(wǎng)頁次數(shù)、和客服人員咨詢次數(shù)、訪問過哪些網(wǎng)頁、何時(shí)進(jìn)入、何時(shí)離開、是從搜索引擎以關(guān)鍵詞搜索的方式來訪的，還是以其他方式，以前的對(duì)話、留言內(nèi)容，訪客以前留下的個(gè)人資料等信息，使客服人員可以充分了解訪客的訪問習(xí)慣、關(guān)心的問題等，在客服人員進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候更具有針對(duì)性。設(shè)置方便靈活，支持個(gè)性化需求用友ICC系統(tǒng)完全支持個(gè)性化需求。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求進(jìn)行自定義設(shè)置。自定義企業(yè)logo自定義提示方式支持個(gè)人簽名檔自定義訪客歡迎語、結(jié)束語自定義調(diào)查問卷內(nèi)容自定義滿意度調(diào)查指標(biāo)支持圖標(biāo)自定義支持多種語言、多種顏色自定義主動(dòng)邀請(qǐng)樣式自定義TOP10快速提問信息自定義訪客端各種提示語靈活設(shè)置最大對(duì)話數(shù)、排隊(duì)人數(shù)、最大排隊(duì)等待時(shí)間、訪客等待超時(shí)提醒時(shí)間、訪客無反饋時(shí)間等重要系統(tǒng)參數(shù)。商品鏡像，實(shí)時(shí)了解訪客咨詢的商品在電子商務(wù)網(wǎng)站，當(dāng)訪客針對(duì)一個(gè)商品進(jìn)行咨詢的時(shí)候，這個(gè)商品的信息實(shí)時(shí)顯示在客服對(duì)話窗口。客服可以第一時(shí)間了解訪客是針對(duì)哪個(gè)商品感興趣，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。多個(gè)系統(tǒng)協(xié)同工作，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率用友ICC系統(tǒng)具有非常強(qiáng)大的擴(kuò)展性，通過與企業(yè)其他系統(tǒng)的整合，給企業(yè)帶來的非常巨大的應(yīng)用價(jià)值：客服人員不需要在多個(gè)系統(tǒng)之間切換，提高服務(wù)效率獲得客戶更多信息，從而提供更有針對(duì)性、更專業(yè)的服務(wù)在服務(wù)的過程中，可以隨時(shí)更新客戶記錄，避免了傳統(tǒng)系統(tǒng)中信息更新的滯后性由于信息系統(tǒng)的整合，客服人員不再需要詢問系統(tǒng)中已有的信息，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。遠(yuǎn)程協(xié)助，降低企業(yè)技術(shù)支持成本

遠(yuǎn)程協(xié)助可以讓支持人員或IT管理員遠(yuǎn)程地或交互地協(xié)助用戶解決計(jì)算機(jī)問題。協(xié)助人可以查看用戶請(qǐng)求協(xié)助和提供建議的屏幕。如果用戶允許，協(xié)助人甚至可以控制用戶的計(jì)算機(jī)和遠(yuǎn)程地執(zhí)行任務(wù)?！斑h(yuǎn)程協(xié)助”為用戶提供了一種方便獲取所需幫助的途徑，能使公司的技術(shù)支持部門方便地向用戶提供幫助，并可節(jié)約成本。工單處理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的閉環(huán)服務(wù)對(duì)話結(jié)束以后，客服可以針對(duì)本次對(duì)話進(jìn)行詳細(xì)的分類歸檔管理。對(duì)話時(shí)，對(duì)于無法實(shí)時(shí)解決的業(yè)務(wù)，客服可以實(shí)時(shí)提交工單，轉(zhuǎn)入工單處理流程。通過工單的分配、流轉(zhuǎn)，完成工單的處理。在工單處理完成后，可以通過郵件、短信等方式及時(shí)通知客戶。或者通過工單號(hào)，在線跟蹤查詢工單的處理狀況和處理結(jié)果。這種閉環(huán)服務(wù)的方式，提高客戶服務(wù)的及時(shí)性、高效性，從而提高客戶的滿意度。管理中心管理中心包括系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、生成代碼三大模塊，系統(tǒng)管理模塊進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、排隊(duì)策略管理、類別與客服管理、知識(shí)庫管理、客戶管理等功能；統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊提供系統(tǒng)報(bào)表查看與生產(chǎn)功能；生成代碼模塊提供客服與管理員對(duì)前臺(tái)對(duì)話窗口、頁面圖標(biāo)、主動(dòng)邀請(qǐng)等項(xiàng)目的設(shè)置功能。系統(tǒng)管理模塊功能列表：訪客對(duì)話窗口基本設(shè)置顯示項(xiàng)配置提示設(shè)置機(jī)器人設(shè)置留言設(shè)置快速提問設(shè)置調(diào)查問卷設(shè)置常見問題設(shè)置滿意度設(shè)置客服對(duì)話窗口基本設(shè)置策略管理分配策略排隊(duì)設(shè)置注冊(cè)頁面設(shè)置監(jiān)控權(quán)限設(shè)置登錄IP設(shè)置敏感詞匯管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類別對(duì)話分類客服管理權(quán)限管理封鎖訪客管理高級(jí)功能管理客戶管理工單管理知識(shí)庫管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理遠(yuǎn)程協(xié)助管理如圖所示：全面數(shù)據(jù)分析，掌握網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)狀況用友ICC提供多種數(shù)據(jù)分析報(bào)告。其中包括網(wǎng)站流量、網(wǎng)站訪客數(shù)、網(wǎng)站IP訪問量、訪客來源、搜索引擎、訪問深度、訪問時(shí)長(zhǎng)、回頭率等多種數(shù)據(jù)分析報(bào)表。對(duì)話訪客分析，了解咨詢?cè)L客的信息針對(duì)進(jìn)行咨詢的訪客，分析訪客所在地區(qū)、搜索引擎、關(guān)鍵詞、瀏覽頁面等信息。客服監(jiān)控，了解客服服務(wù)水平實(shí)時(shí)監(jiān)控客服工作狀況客服主管可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服的對(duì)話內(nèi)容，檢查客服的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)的客服，進(jìn)行插入對(duì)話、強(qiáng)行接管對(duì)話、強(qiáng)行關(guān)閉對(duì)話等操作。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，了解客服工作水平通過滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)表、座席考勤報(bào)表、坐席服務(wù)水平等報(bào)表，詳細(xì)分析客服的服務(wù)狀況。加強(qiáng)客服服務(wù)的管理。業(yè)務(wù)監(jiān)控，了解ICC系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況提供了全套的服務(wù)監(jiān)控措施，管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席及通道工作狀態(tài)（訪問人數(shù)、訴求人數(shù)、對(duì)話人數(shù)等），以便及時(shí)調(diào)整人員投入；可以通過對(duì)話記錄管理查詢歷史對(duì)話記錄；報(bào)表統(tǒng)計(jì)，了解業(yè)務(wù)量和處理能力運(yùn)營(yíng)管理人員可以通過報(bào)表查詢每天的話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；例如：排隊(duì)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析、主動(dòng)邀請(qǐng)統(tǒng)計(jì)分析、對(duì)話分析統(tǒng)計(jì)分析等。訪客端主要功能概述訪客無需下載，簡(jiǎn)單易用訪客使用非常簡(jiǎn)單方便，訪客不需要下載任何軟件或者插件，無需注冊(cè)，也不需要登錄，只要點(diǎn)擊網(wǎng)站中的客服對(duì)話圖標(biāo)，就可以進(jìn)行咨詢。集成多種溝通工具，滿足訪客要求用友ICC系統(tǒng)是一款集成語音、文字、視頻等為一體的產(chǎn)品，訪客可以通過多種方式和客服人員交流。字體、表情、截屏發(fā)送文件、發(fā)送鏈接文字溝通語音交談文字、語音留言機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答訪客留言當(dāng)客服人員不在線的時(shí)候，訪客可以給客服人員留言?？头藛T可以隨時(shí)查詢?cè)L客的留言信息，了解訪客咨詢問題的具體內(nèi)容。訪客留言回復(fù)支持留言模板功能。電子白板 ICC客服點(diǎn)擊“白板”啟動(dòng)電子白板功能，系統(tǒng)自動(dòng)向訪客發(fā)出電子白板的申請(qǐng)。訪客接受后，客服端訪客端同時(shí)彈出白板頁面，雙方可選擇各種工具在白板上進(jìn)行涂寫，涂寫內(nèi)容雙方可同步顯示。人工應(yīng)答和機(jī)器人應(yīng)答無縫切換 當(dāng)客服在接待訪客的時(shí)候，如果客服比較繁忙，可以將一些對(duì)話隨時(shí)托管給機(jī)器人應(yīng)答。在后臺(tái)對(duì)話窗口，只要點(diǎn)擊托管按鈕的時(shí)候，訪客對(duì)話自動(dòng)切換到機(jī)器人應(yīng)答。支持超文本搜索的知識(shí)庫體系 用友ICC知識(shí)庫不但支持常用語、常用鏈接、常用文件的快速文本搜索方式，而且還配備了支持超文本搜索的強(qiáng)大知識(shí)庫。智能知識(shí)庫提供關(guān)鍵詞、整句搜索和全文搜索三種搜索模式。 企業(yè)可以利用智能知識(shí)庫，整體出形式豐富的多媒體知識(shí)庫內(nèi)容，知識(shí)庫信息中可以包括文本、聲音、圖像、表格等多種模式，極大地提高了在線客服在交流過程中的用戶體驗(yàn)，同時(shí)也提高了訪客和客服之間的溝通效率。其他功能 訪客在對(duì)話結(jié)束以后，可以將對(duì)話記錄發(fā)送到指定郵箱，以便保存和查詢。在交談過程中，客服可以讓訪客在交談窗口右側(cè)的名片欄中輸入訪客的名片信息并提交?？头部勺孕袨樵L客建立客戶名片，填寫交談過程中獲得的訪客（潛在客戶）的名字、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)意向等重要信息。新版本升級(jí)功能介紹升級(jí)概要說明ICC4.1版本在功能上將客戶端功能進(jìn)行提取，在統(tǒng)一的管理中心中進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，是客戶端體積減少，主要處理即時(shí)通訊邏輯，該版本中的新開發(fā)的管理中心功能，采用BS架構(gòu)進(jìn)行開發(fā)，為以后的功能擴(kuò)展打好了基礎(chǔ)；從技術(shù)架構(gòu)上，4.1版本將服務(wù)器端的通訊架構(gòu)進(jìn)行重新組建，更加科學(xué)的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的分布式計(jì)算與特殊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的支持，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性；從技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)將原ICC4.0中WEB端的PHP技術(shù)調(diào)整為J2EE進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，統(tǒng)一了系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，使系統(tǒng)跨平臺(tái)的支持更加廣泛，性能更加卓越。新版本中還采用了新型的NOSQL非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)Cassandra、開源的基于NIO技術(shù)的MINA的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)框架，為系統(tǒng)提供更強(qiáng)大更穩(wěn)定的處理性能。功能列表ICC4.1互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能列表訪客端對(duì)話窗口美工提供界面優(yōu)化需求去掉TOP10.改為常見問題和快速提問留言分類滿意度評(píng)價(jià)按鈕訪客和客服信息用不同顏色區(qū)分推送URL（下次點(diǎn)擊，可以直接鏈接到上次服務(wù)的客服）排隊(duì)、對(duì)話過程中推送廣告系統(tǒng)管理中配置快速提問中默認(rèn)一些信息客服端對(duì)話窗口彈出收集信息表格接入對(duì)話，窗口中顯示訪客的部分信息客戶等級(jí)標(biāo)識(shí)傳送圖片，可以保持到本地圖片支持另存為等功能工作時(shí)間過了工作時(shí)間，不再接入新的對(duì)話系統(tǒng)管理中配置對(duì)話分類對(duì)話分類不再和類別綁定，獨(dú)立設(shè)置主管可以強(qiáng)插、強(qiáng)拆對(duì)話。一些快捷鍵（例如Tab切換）預(yù)存中包括一些常見的問題對(duì)話分類的展示樣式系統(tǒng)后臺(tái)座席質(zhì)檢評(píng)分配置客服人員是否參與自動(dòng)分配訪客離開閃爍可配置如果座席認(rèn)為，訪客離開打擾工作，可以設(shè)置為訪客離開不再需要提醒后臺(tái)管理模塊重新調(diào)整建立管理中心人員分類顯示（監(jiān)控列表）訪客監(jiān)控列表顯示訪客等級(jí)。ACD分配策略訪客篩選條件訪客篩選條件增加新訪客、老訪客、對(duì)話過的訪客等過濾條件。排隊(duì)、對(duì)話過程中推送廣告遠(yuǎn)程協(xié)助1、遠(yuǎn)程協(xié)助和ICC無縫整合

2、錄像功能

3、調(diào)整resolution

4、性能優(yōu)化系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)保存到本地（監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)）WebService接口優(yōu)化訪客端打開速度優(yōu)化第三方插件減少第三方插件，降低系統(tǒng)內(nèi)存消耗服務(wù)器結(jié)構(gòu)調(diào)整（設(shè)計(jì)方案）1、整理方案

2、如果時(shí)間允許，確定本季度開發(fā)功能點(diǎn)操作系統(tǒng)1、Linux支持4中操作系統(tǒng)

2、支持windows版本、SQLServer客服對(duì)話窗口打開速度優(yōu)化1、美工在界面上優(yōu)化

2、整理打開對(duì)話窗口方案

3、確定本季度實(shí)現(xiàn)功能點(diǎn)斷線問題1、整理方案

2、確定本季度實(shí)現(xiàn)功能點(diǎn)客戶端通訊優(yōu)化1、整理方案

2、代理、Http等系統(tǒng)管理模塊功能列表：訪客對(duì)話窗口基本設(shè)置顯示項(xiàng)配置提示設(shè)置機(jī)器人設(shè)置留言設(shè)置快速提問設(shè)置調(diào)查問卷設(shè)置常見問題設(shè)置滿意度設(shè)置客服對(duì)話窗口基本設(shè)置策略管理分配策略排隊(duì)設(shè)置注冊(cè)頁面設(shè)置監(jiān)控權(quán)限設(shè)置登錄IP設(shè)置敏感詞匯管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類別對(duì)話分類客服管理權(quán)限管理封鎖訪客管理高級(jí)功能管理客戶管理工單管理知識(shí)庫管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理遠(yuǎn)程協(xié)助管理服務(wù)器結(jié)構(gòu)調(diào)整系統(tǒng)部署方案安裝標(biāo)準(zhǔn)三層架構(gòu)進(jìn)行部署第一層為應(yīng)用層，主要負(fù)責(zé)處理前端的訪客端與客服端相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯、對(duì)外數(shù)據(jù)接口等 部署應(yīng)用有：WEB，LS，F(xiàn)S，F(xiàn)MS/Red5第二層為數(shù)據(jù)訪問層，主要負(fù)責(zé)處理第一層應(yīng)用服務(wù)器與第三層數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)的存取工作 部署應(yīng)用有：DBS，DSS，RPT，NFS第三層為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)，主要存儲(chǔ)對(duì)話記錄、留言信息、客戶信息、報(bào)表數(shù)據(jù)等關(guān)鍵數(shù)據(jù) 部署應(yīng)用有：DB服務(wù)器架構(gòu)圖：統(tǒng)一運(yùn)行平臺(tái)本次升級(jí)的一個(gè)重要部分為Web應(yīng)用，該版本中將舊版本中的php開發(fā)的web應(yīng)用調(diào)整為j2ee技術(shù)開發(fā)，新系統(tǒng)對(duì)多平臺(tái)的支持更加優(yōu)越。界面與模塊調(diào)整用友ICC客戶端產(chǎn)品布局，雖然操作方便，但是限制了功能模塊的擴(kuò)展。隨著用友ICC產(chǎn)品的發(fā)展，用友ICC的功能模塊越來越多。為了適應(yīng)這種發(fā)展趨勢(shì)，在ICC4.1版本中建立管理中心的模式。將原ICC4.0版本中系統(tǒng)管理、生成代碼、統(tǒng)計(jì)報(bào)表合并，建立系統(tǒng)管理中心。這種方式，有利于系統(tǒng)的擴(kuò)展，使用也更方便。 新版用友ICC界面圖集客戶端主界面： 管理中心主界面：排隊(duì)設(shè)置界面：功能列表模塊功能訪客端功能客服圖標(biāo)文字交流語音交流視頻交流客服名片廣告圖片滾動(dòng)廣告文字客服時(shí)間訪客排隊(duì)（按類別或者按客服）機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答留言功能多套客服對(duì)話窗口風(fēng)格支持截屏和截屏快捷鍵座席端功能文字交流語音交流視頻交流手動(dòng)接入強(qiáng)制接管電子白板知識(shí)庫預(yù)存消息、網(wǎng)頁、文件邀請(qǐng)客服轉(zhuǎn)移對(duì)話封鎖訪客工單提交對(duì)話分類客戶信息遠(yuǎn)程協(xié)助商品鏡像瀏覽整合信息（會(huì)員信息、交易記錄、工單信息等）訪客監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控主動(dòng)邀請(qǐng)封鎖訪客手動(dòng)刷新訪客篩選查看訪客基本信息、瀏覽軌跡、歷史對(duì)話記錄、系統(tǒng)信息客服列表支持分組查看訪客排隊(duì)情況系統(tǒng)管理黑名單管理客服管理類別管理對(duì)話分類管理對(duì)話設(shè)置留言設(shè)置監(jiān)控設(shè)置參數(shù)設(shè)置權(quán)限組設(shè)置知識(shí)庫維護(hù)封鎖訪客管理訪客端按鈕配置快速提問配置提示語設(shè)置調(diào)查問卷維護(hù)郵箱設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控工單管理提交工單查看工單處理工單客戶管理查詢客戶資料維護(hù)客戶資料導(dǎo)出客戶資料記錄銷售跟蹤記錄記錄成單記錄系統(tǒng)通知維護(hù)通知發(fā)送通知常用預(yù)存預(yù)存目錄管理預(yù)存消息管理預(yù)存網(wǎng)頁管理預(yù)存文件管理留言管理查看留言回復(fù)留言留言短信通知處理留言導(dǎo)出留言留言支持簽名檔對(duì)話記錄篩選對(duì)話記錄查看對(duì)話記錄導(dǎo)出對(duì)話記錄統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)概況流量統(tǒng)計(jì)訪客來源分析對(duì)話量分析對(duì)話訪客分析客服質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)生成代碼客服圖標(biāo)配置主動(dòng)邀請(qǐng)窗口配置對(duì)話窗口配置留言窗口配置代碼管理升級(jí)功能列表：ICC4.1互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心規(guī)劃詳細(xì)功能列表訪客端對(duì)話窗口美工提供界面優(yōu)化需求去掉TOP10.改為常見問題和快速提問留言分類滿意度評(píng)價(jià)按鈕訪客和客服信息用不同顏色區(qū)分推送URL（下次點(diǎn)擊，可以直接鏈接到上次服務(wù)的客服）排隊(duì)、對(duì)話過程中推送廣告系統(tǒng)管理中配置快速提問中默認(rèn)一些信息客服端對(duì)話窗口彈出收集信息表格接入對(duì)話，窗口中顯示訪客的部分信息客戶等級(jí)標(biāo)識(shí)傳送圖片，可以保持到本地圖片支持另存為等功能工作時(shí)間過了工作時(shí)間，不再接入新的對(duì)話系統(tǒng)管理中配置對(duì)話分類對(duì)話分類不再和類別綁定，獨(dú)立設(shè)置主管可以強(qiáng)插、強(qiáng)拆對(duì)話。對(duì)話窗口頁簽切換回來光標(biāo)定位到上次輸入位置評(píng)估是否有時(shí)間一些快捷鍵（例如Tab切換）預(yù)存中包括一些常見的問題對(duì)話分類的展示樣式系統(tǒng)后臺(tái)座席質(zhì)檢評(píng)分配置客服人員是否參與自動(dòng)分配訪客離開閃爍可配置如果座席認(rèn)為，訪客離開打擾工作，可以設(shè)置為訪客離開不再需要提醒后臺(tái)管理模塊重新調(diào)整建立管理中心人員分類顯示（監(jiān)控列表）訪客監(jiān)控列表顯示訪客等級(jí)。ACD分配策略訪客篩選條件訪客篩選條件增加新訪客、老訪客、對(duì)話過的訪客等過濾條件。排隊(duì)、對(duì)話過程中推送廣告遠(yuǎn)程協(xié)助1、遠(yuǎn)程協(xié)助和ICC無縫整合

2、調(diào)整resolution

3、性能優(yōu)化系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)保存到本地WebService接口優(yōu)化訪客端打開速度優(yōu)化第三方插件減少第三方插件，降低系統(tǒng)內(nèi)存消耗服務(wù)器結(jié)構(gòu)調(diào)整操作系統(tǒng)1、Linux支持4中操作系統(tǒng)

2、支持windows版本、SQLServer客服對(duì)話窗口打開速度優(yōu)化1、美工在界面上優(yōu)化

2、整理打開對(duì)話窗口方案

3、確定本季度實(shí)現(xiàn)功能點(diǎn)斷線問題1、整理方案

2、確定本季度實(shí)現(xiàn)功能點(diǎn)客戶端通訊優(yōu)化1、整理方案

2、代理、Http等技術(shù)參數(shù)服務(wù)器硬件配置服務(wù)器端硬件配置CPUXeon3.0GHz處理器（雙CPU）內(nèi)存4G硬盤SISC73G（雙硬盤，一個(gè)作為Raid1）操作系統(tǒng)RedHatAS4.0及以上其他軟件MySQL4.1數(shù)據(jù)庫及以上數(shù)量服務(wù)器1臺(tái)2臺(tái)或4臺(tái)（配置同上），（視對(duì)方企業(yè)業(yè)務(wù)量和硬件投入預(yù)算考慮）客戶端最低配置客戶端硬件配置CPUPentiumIII900MHz處理器內(nèi)存*256M硬盤10M的可用空間顯示器分辨率800*60024位真彩鼠標(biāo)Microsoft兼容的各種鼠標(biāo)或軌跡球操作系統(tǒng)Windows2021Personal個(gè)人版Windows2021Professional專業(yè)版Windows2021Server服務(wù)器版Windows2021AdvancedServer高級(jí)服務(wù)器版Windows2021DatacenterServer數(shù)據(jù)中心服務(wù)器版WindowsXPHome家庭版WindowsXPProfessional專業(yè)版WindowsServer2021服務(wù)器2021WindowsVista注：支持簡(jiǎn)體中文或英語版操作系統(tǒng)瀏覽器InternetExplorer6.01或以上其他軟件Microsoft.NetFramework1.1FlashPlayer9或以上的IE瀏覽器插件WindowsInstaller3.0或以上網(wǎng)絡(luò)**上網(wǎng)方式、帶寬基本不限，但推薦使用寬帶互聯(lián)網(wǎng)連接客戶端推薦配置客戶端硬件配置CPUPentiumIV1.4GHz或以上的處