2023年P(guān)A崗位職責(zé)(4篇)

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PA崗位職責(zé)篇一

編號

f004

崗位名稱

會計主管

所屬部門

財務(wù)部

直接上級

財務(wù)總監(jiān)

所轄下屬

無

人員編制

職等職級

輪轉(zhuǎn)崗位

發(fā)展方向

職位總體目標(biāo)：

(主要職責(zé)概述)

1、審核各類會計憑證，對憑證的完整、真實、規(guī)范負責(zé)；

2、及時登記歸類賬簿、編制會計報表，主要勾稽關(guān)系正確。合理保管會計檔案。

3、積極參與部門內(nèi)部管理，完善內(nèi)部控制，防范風(fēng)險。在規(guī)范的前提下控制成本、費用支出。

工作職責(zé)描述

序號

崗位職責(zé)

實施細則

時間要求

質(zhì)量要求

負責(zé)審核各類憑證，對據(jù)以記賬的憑證確鑿性、及時性負責(zé)；有權(quán)對輸入憑證進行規(guī)范；

1、持續(xù)學(xué)習(xí)，把握必要的知識。

每日

1、熟悉會計學(xué)原理、財務(wù)管理、稅法、經(jīng)濟法規(guī)等方面知識；

2、記賬憑證規(guī)范、完整、整齊；使用的會計科目正確。

3、所附原始憑證充分、真實、規(guī)范、金額確鑿。

2、審核出納編制的記賬憑證；

每日

3、審核所附原始憑證及其業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的真實性、合規(guī)性。

每日

對分管的賬簿的正確性負責(zé)；有權(quán)檢查有關(guān)明細賬的數(shù)據(jù)來源。對編制會計報表，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)與會計報表的核對負責(zé)。

1、及時登記各類會計賬簿，復(fù)核賬簿、報表等數(shù)據(jù)的鉤稽關(guān)系。

每日

1、記賬、對賬、調(diào)賬等賬務(wù)處理程序規(guī)范、及時；

2、編制的會計報表內(nèi)容完整、數(shù)字確鑿；無錯報、漏報；

3、嚴格執(zhí)行會計制度的規(guī)定，會計報表和憑證按要求歸檔。

2、按時編制會計報表，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核后及時對外報送。

每月10前

3、及時編制內(nèi)部管理用報表。

合理時間內(nèi)

4、積極協(xié)同各類審計，提供所需資料。

每年/不定期

負責(zé)會計核算的內(nèi)部控制，參與業(yè)務(wù)運營的風(fēng)險管理；

1、經(jīng)常與出納對賬，保證現(xiàn)金、銀行存款賬實相符。

不定期

1、每月至少一次與出納核對現(xiàn)金及銀行存款；

2、復(fù)核、逐筆勾對銀行對賬單，審核存款余額調(diào)理表。

3、定期的資產(chǎn)清查要全面，編制清查報告，提出處理看法。

4、積極參與風(fēng)險控制，對不合理的現(xiàn)象要及時制止、改正并報告。

2、逐筆復(fù)核出納收付款的確鑿性，合理保管一枚印鑒。

每日

3、定期與行政、人事、業(yè)務(wù)等部門對賬，進行資產(chǎn)清查。

每半年

4、逐筆復(fù)核內(nèi)勤開具的發(fā)票。

每日

5、對憑證、賬簿、報表等及時裝訂、歸檔

每月/每年

負責(zé)稅務(wù)、社保等的核算、申報及其他相關(guān)工作。有權(quán)核查基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

1、確鑿核算各類稅費，及時申報、匯算清繳。

每月/每年

1、把握稅收政策，辦理涉稅事項及時、確鑿、合法合規(guī)。

2、2、對人力資源部計算的社會保障支出進行審核。

每月/每年

3、協(xié)調(diào)與稅務(wù)相關(guān)的外部溝通工作。

不定期

承辦領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作；

及時、確鑿

工作協(xié)作關(guān)系

部門

主要工作內(nèi)容

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系

外部協(xié)作關(guān)系

崗位素質(zhì)要求

教育水平:中專以下中專大專本科本科以上

工作經(jīng)驗:1-3年3-5年5-8年8年以上

專業(yè)知識:會計師中級職稱

匹配能力：熟練操作計算機，把握辦公軟件和財務(wù)軟件

相關(guān)知識:經(jīng)濟、稅務(wù)、管理等方面的知識

備注

PA崗位職責(zé)篇二

客房部pa主管崗位職責(zé)

管理關(guān)系；直接上級——客房部經(jīng)理

直接下級——公共區(qū)域領(lǐng)班、清潔員

職責(zé)范圍：公共區(qū)域主管的工作對上級部門經(jīng)理負責(zé)，直接匯報各項工作；對下督導(dǎo)所管轄區(qū)域領(lǐng)班、公共區(qū)域清掃員和地毯清潔員的具體工作。公共區(qū)域主管的主要工作是通過每天的日常管理工作，為館飯店提供良好的環(huán)境，保持公共區(qū)域的清白和整齊，負責(zé)每日對公共區(qū)域的全面檢查，負責(zé)安排下屬各班組人員的工作，負責(zé)完成上級交給的特別工作任務(wù)。

具體內(nèi)容:

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理指令，并向其負責(zé)和匯報工作。

2、負責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴格

依照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。

3、加強費用開支控制，負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和儉約物料用品。并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新看法。

4、堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責(zé)對班組工作的考核和員工業(yè)務(wù)技能、操作規(guī)程及安全知識的培訓(xùn)工作。

5、負責(zé)布置、督導(dǎo)、檢查每月（季度）計劃衛(wèi)生的完成狀況。

6、制定各公共區(qū)域和客房地毯的清洗計劃，及大堂大理石地面的保

養(yǎng)計劃，并檢查完成狀況。

7、負責(zé)督導(dǎo)、檢查pa領(lǐng)班的工作內(nèi)容和工作進度，對檢查中所發(fā)

現(xiàn)的問題及時改正。

8、負責(zé)對公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施使用狀況及完好狀況的巡查檢查和報修工作。

9、關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組

文明建設(shè)。

PA崗位職責(zé)篇三

pa主管崗位職責(zé)

一、協(xié)助部門經(jīng)理制定公共區(qū)域的清潔計劃。

二、巡查檢查和督導(dǎo)部門員工按標(biāo)準(zhǔn)和程序工作，遵守各項制度。

三、負責(zé)本門員工的排班，并參與部門員工的考核工作。

四、協(xié)助部門經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃并負責(zé)實施。

五、負責(zé)所轄范圍的清潔劑、清潔設(shè)備、器具及其他物資管理，做好控制成本工作。

六、負責(zé)公關(guān)區(qū)域蟲害防治工作。

七、接受并處理客人投訴，將不能處理的問題及時匯報給上級，做好投訴記錄。

八、開源節(jié)流，做好成本控制工作。

九、研究各種清潔設(shè)備、清潔劑，不斷提高清潔保養(yǎng)的質(zhì)量。

十、完成上級布置的其他的各項工作。

PA崗位職責(zé)篇四

pa主管崗位職責(zé)

一、巡查所轄區(qū)域的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備的運營狀況，對下屬員工進行全面的管理。

patrolrunningrangeofhealth,safetyandfacilitiesofoperationsituationofsubordinatestoconductacomprehensivemanagement

二、制定各種工作計劃和設(shè)備的維護保養(yǎng)，督導(dǎo)下屬員工進行工作。makingtheworkingplanandtheequipmentmaintenance,supervisesubordinates.二、主持工作例會，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指令。

announcingmeetinganddeliversuperiorleadershipofinstructions

四、處理值班期間發(fā)生的各種問題。proceingdutyduringthevariousiues.五、巡查賓館各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)隱患和問題及時報告和處理。tourhoteleacharea,foundhiddendangersandproblemstimelyreportandproceing.六、制定本區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

fortheregionalstandardofworkandserviceprograms.七、負責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和考核工作。

responsiblefordepartmentalstafftrainingandaementwork.八、負責(zé)每天工作狀況的記錄和匯報。beresponsiblefordailyworkrecordandreport

九、認真檢查本組人員的儀容儀表。carefullycheckstaffgrooming

十、做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。dowellwithotherdepartmentscoordinationwork.十一、監(jiān)視本部門日常工作，確保本部門各環(huán)節(jié)、各項工作與服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)。supervisethedailywork,ensurethedepartmenteachlink,variousdepartmentsworkandservicequality.十二、完成上級交給的其它工作。finishotherjobsaignedbysuperior

保潔員崗位職責(zé)

一、根據(jù)主管的工作安排，負責(zé)賓館公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃、保持、物品補充、整理工作。

二、負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)花草的澆水、除塵清潔養(yǎng)護等工作。

三、檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好狀況，及時報告和維修。

四、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負責(zé)各類清潔設(shè)備的保管及維護。

五、負責(zé)賓館區(qū)域內(nèi)大理石、地毯、木制作品的保養(yǎng)維護工作。

六、完成上級交給的其他工作。

一、7：

二、7：

三、7：20－7：30—7：35－8：

pa主管工作流程

30巡查賓館各公共區(qū)域。35早點名。

50參與各區(qū)域清潔工作。

四、8：50－9：00準(zhǔn)備工作例會內(nèi)容。

五、9：00－10：00參與賓館的工作例會。

六、10：00－12：00巡查公共區(qū)域，落實辦公例會內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

七、14：00－14：30各區(qū)域巡查。

八、14：30－15：00參與部門工作例會。

九、15：00－15：15召開部門班前會，進行工作安排，對發(fā)現(xiàn)問題布置解決。

十、15：15－16：00巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

十一、16：00－17：30組織參與進行周期衛(wèi)生、保養(yǎng)。十

二、17：30－17：50巡查各區(qū)域，安排夜間保潔工作。十

三、17：50—18：00做好交接班記錄，簽退下班。

保潔員工作流程

一、a崗（早班）工作時間：上午7：00－15：00工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺階。

工作流程：

7：00－7：15簡單清潔前廳、公用衛(wèi)生間。7：15－7：30簡單清潔西樓梯。7：30－7：35早點名。7：35—8：20前廳清潔。8：20－9：00衛(wèi)生間清潔。9：00－9：30前廳門、南北臺階。9：30－10：15西樓梯清潔。10：15－11：00東門、東樓梯。11：00－11：30衛(wèi)生間、前廳。11：30－12：00午餐。

12：00－13：00清內(nèi)側(cè)玻璃、大理石墻面、柱子。13：00—13：45清理衛(wèi)生間。13：45—14：30清潔前廳。

14：30—15：00巡查、清潔負責(zé)區(qū)域。15：00—15：15部門例會。15：15下班。

二、a崗：（中班）

工作時間：15：00－22：00工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、電梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺階。

工作流程：

15：00－15：15部門例會。15：15－15：45前廳門、南北臺階。15：45－16：15前廳清潔。16：15－16：45西樓梯清潔。16：45－17：15衛(wèi)生間清潔。17：15－17：45晚餐。

17：45－18：00巡查、清潔負責(zé)區(qū)域。18：00－18：30東門、東樓梯。

18：30－22：00巡查、清潔負責(zé)區(qū)域（含電梯）。22：00簽退下班。

三、b崗

工作時間：上午7：30—11：30下午13：30—17：30工作區(qū)域：二至六樓走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺、地下停車場。

工作流程：

7：30—7：35早點名。7：35—8：00清理、擦拭電梯。8：00—8：45清理二至六樓衛(wèi)生間。8：45—9：15清理二樓走廊等公共區(qū)域。9：15—9：45清理三樓走廊等公共區(qū)域。9：45—10：15清理四樓走廊等公共區(qū)域。10：15—10：45清理五樓走廊等公共區(qū)域。10：45—11：15清理六樓走廊等公共區(qū)域。

11：15—11：30巡查工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，并順手清潔。11：30下班。

13：30—13：45清理、擦拭電梯。13：45—14：10清理七樓天臺衛(wèi)生

14：10—15：00巡查工作區(qū)域衛(wèi)生狀況，并順手清潔。15：00—15：15部門例會。

15：15—16：15巡查工作區(qū)域衛(wèi)生狀況，并順手清潔。16：15—16：45清理地下停車場衛(wèi)生。16：45—17：00清理、擦拭電梯。

17：00—17：30巡查工作區(qū)域衛(wèi)生狀況，并順手清潔。17：30下班。

四、c崗

工作時間：上午7：30—11：30下午13：00—17：30工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車場。工作流程：

7：30—7：35早點名。7：35—8：00前廣場。8：00—8：45辦公區(qū)域。8：45—9：45后院。

9：45—10：00主樓東西兩側(cè)。10：00—11：00地下停車場。

11：00—11：30巡查、清理負責(zé)的清潔區(qū)域。11：30下班。

13：30—14：00辦公區(qū)域。14：00—14：30前廣場。14：30—15：00后院。15：00—15：15部門例會。15：15—15：30主樓東西兩側(cè)。15：30—16：30地下停車場。16：30—17：00辦公區(qū)域。

17：00—17：30巡查、清理負責(zé)的清潔區(qū)域。17：30下班。

五、d崗

工作時間：替班或上午7：30—11：30下午13：00—17：30工作區(qū)域：替班時負責(zé)所替崗位的工作區(qū)域。正常上班時負責(zé)pa的周期衛(wèi)生及保養(yǎng)工作。周期衛(wèi)生：

賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風(fēng)口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具

保養(yǎng)范圍：大理石地面、墻面、柱子；沙發(fā)；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙；

清潔公共區(qū)域客廁操作程序

一、準(zhǔn)備：

1、備好瓷面清潔劑、空氣清爽劑、通渠粉

2、備好百潔布、抹布、水桶。

二、清潔：

1、清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內(nèi)，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。

2、清洗煙灰缸，用抹布擦清白。

3、用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦清白。

4、更換垃圾袋。

5、將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗清白，確保無污跡。

6、清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。

7、戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。

8、拉水箱，進行沖洗。

9、使用清白抹布由上至下進行擦洗，做到無水跡、無污跡、光亮。

10、在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉?/p>

11、清潔洗手盆及臺面，將稀釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內(nèi)。

12、用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。

13、用清水清洗后，再用抹布擦清白。

14、清潔墻面及墻上設(shè)施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。

15、用清白抹布擦凈清潔劑，保證光亮無污清潔。

16、電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有清白抹布擦清白。

17、清潔地面，及時清掃地面垃圾。

18、脫去水跡保持地面清白、光亮。

19、每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。20、將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。注意：

1、每兩小時補充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。

2、抹手箱的擦手巾，用完后及時更洗、更換。

3、按標(biāo)準(zhǔn)擺放肥皂及小毛巾。

4、凈化室內(nèi)空氣：每隔1—2小時噴灑空氣清爽劑一次或點檀香。

公共區(qū)域計劃衛(wèi)生

周一：使用上光蠟，對家俱、沙發(fā)、電梯等上光。周二：風(fēng)口抹塵、天花板清理。周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。周五：對公共區(qū)域燈飾進行抹塵。周六：清洗地毯、窗簾等。周日：清洗地毯、窗簾等。

保潔公共衛(wèi)生檢查細則

一、庭院環(huán)境綠化整齊美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。

二、下水道暢通，無淤積、無垃圾。

三、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正、清白整齊。

四、各種燈具完好無損、清潔光亮。

五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。

六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過3個。

七、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔、無浮灰、無霉?jié)n。

八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階清白。

九、電梯梯門光亮敞亮，內(nèi)壁、天花板、地面清白整齊。

十、大堂內(nèi)花木盆景嬌艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。十

一、客用公廁清潔，服務(wù)人員禮貌、熱心，貼合規(guī)范。十

二、廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板清白整齊，完好無損。十

三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機、燈具、自動噴香器等各類設(shè)備完好無損，整齊清白、無污漬、無灰塵。

十四、廁所內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。十

五、廁所內(nèi)空氣清爽、無異味。

十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯清白整齊，地面無垃圾，四壁無污漬、無灰塵，照明燈具清潔完好。

十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉嬌艷美觀，葉面無浮塵，盆內(nèi)無煙蒂、垃圾，定時養(yǎng)護澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。

十八、按要求和計劃進行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。

十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整齊。二

十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。

二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長不披肩。

二十二、男女員工都不帶首飾，不留長指甲，不涂沫指甲油。二十

三、工作操作時見客主動招呼問好，語言規(guī)范、明了。二十

四、交接班明白，有交接記錄，工作銜接無過錯。

公共區(qū)域綠化工作檢查細則

一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護全部花卉盆景。

二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。

三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時剪除、調(diào)換。

四、定時給花木澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要順手揩干，擦凈定期調(diào)換室內(nèi)植物。

五、定期在室外將調(diào)換出來的植物添加肥料。

六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。

七、定時為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進行。

客用洗手間服務(wù)“四有〞規(guī)定

一、有專人負責(zé)值班清潔。

二、有專人為客人服務(wù)。

三、有香味和鮮花。

四、有擦鞋機、洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。

衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、每天完全清掃一次，保持整齊、舒適、衛(wèi)生。

二、空間周邊衛(wèi)生。

1、天花板光亮、敞亮，無蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。

2、墻面平整衛(wèi)生，無灰塵、水印和其他印跡，通風(fēng)口清潔無塵，通風(fēng)效果好、無異味。

3、保持清白、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生間死角。

4、衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無蟲害發(fā)生。

5、在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉?/p>

三、潔具衛(wèi)生

1、恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。

2、面盆每天擦洗盆內(nèi)及周邊無水印、無皂印、無毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光亮敞亮、無水印，使用便利。

保潔員的清潔要求

一、每天兩次對公共區(qū)域樓梯進行擦拭。

二、隨時清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。

三、每隔一小時對衛(wèi)生間進行簡單清理，擦干臺面和鏡面。

四、在清潔衛(wèi)生間時，注意噴灑空氣清爽劑，早上和下午點香。

五、定期對大廳沙發(fā)進行上蠟。

六、每天需用靜電吸塵液推地。

七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。

八、每天工作完畢后把抹布洗清白。

客人投訴及處理

作為一名需要往外掏錢的消費者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。而任何一家賓館，無論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時候，這就簡單招致客人對賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿或埋怨，也就是投訴。

一、一般來說，住進賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設(shè)備損壞未及時得到修理、房間必備消耗品未能及時補齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務(wù)人員禮貌不周、失物無法找回、服務(wù)員索取小費或禮品、未達目的就人為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和延緩服務(wù)效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。

二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當(dāng)面。無論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。作為客房服務(wù)人員，假使遇到電話投訴，在接電話時語音語調(diào)要適中，態(tài)度懇切、熱心。假使是接到客人的書面投訴時，態(tài)度要友好，認真閱讀，并表示盡快將看法上報。假使是遇到客人當(dāng)面投訴時，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在一心致志地聽取客人所投訴的內(nèi)容，問清客人的姓名、房間號等，認真做好書面記錄，當(dāng)面致歉。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當(dāng)面投訴時，不要試圖辯駁或時不時打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或許諾，更不得與客人當(dāng)面爭吵，論是論非。應(yīng)當(dāng)坦誠地告訴客人，他所講的看法將受到酒店的重視。

三、客房服務(wù)人員在接到投訴后，要做出反應(yīng)，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應(yīng)根據(jù)具體狀況分別處理：

要將記錄在案的投訴內(nèi)容，特別是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時向上司匯報，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過是一些無關(guān)緊要的小事情，但由于向服務(wù)人員投訴后便不見下文，也未見任何改進，客人會認為在原來的投訴無效，便會轉(zhuǎn)而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡單的事情可能就會變得繁雜化了。

四、客房服務(wù)人員在接到客人投訴后，除及時上報外，假使客人指責(zé)屬實，除設(shè)備問題馬上通知賓館工程部門予以檢修外，服務(wù)人員還應(yīng)就服務(wù)態(tài)度問題專門訪問客人，向客人當(dāng)面道歉，并知客人已在采取的補救措施，進一步征求客人看法。假使客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時請示上司另行處理。

假使客人投訴后已結(jié)帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報，同時根據(jù)投訴所反映的問題，舉一反三，認真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似狀況再度發(fā)生。

特別狀況的處理

一、清潔的房間掛有“請勿打攪〞怎么辦？

1、對掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應(yīng)記錄下來房號及掛牌時間。

2、工作或推車經(jīng)過時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。

3、若在下午14：00點以后，該房仍掛有“請勿打攪〞牌，首先向領(lǐng)班匯報，然后讓總臺人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問好，并報明身份，表示歉意，說明原因。如房內(nèi)無人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房內(nèi)無反應(yīng)，向部門經(jīng)理匯報，經(jīng)同意后開啟房門。

4、對掛有“請勿打攪〞牌的客房要經(jīng)常觀測，即要為客人提供恬靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘掉摘下牌子而影響客房清掃工作。

二、當(dāng)你在房間內(nèi)清潔衛(wèi)生時，客人回來了怎么辦？

1、客房服務(wù)員應(yīng)馬上中止工作，向客人主動問好，并表示歉意。

2、詢問客人是否可以繼續(xù)清潔房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人清潔房間，以免客人等待過久，假使客人不讓清潔，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。

3、假使客人讓你離開，服務(wù)員還應(yīng)當(dāng)禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對無誤后，方可離開。

三、在清理房間時，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？

首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，假使是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后馬上通知工程部進行維修，假使工程部一時維修不好的，應(yīng)及時給客人換房，假使是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進行維修，同時上報領(lǐng)導(dǎo)，并請客人做出相應(yīng)的賠償。

四、清理房間衛(wèi)生時，將客人東西損壞了怎么辦？

首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的看法，假使是細小的物品，客人不要求賠償，應(yīng)向客人道謝，假使是寶貴物品客人要求賠償，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)狀況大小，做出適當(dāng)?shù)馁r償。

五、客人不在房間，有訪客怎么辦？

1、服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，詢問來訪客人狀況，并記錄下來訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號。

2、然后詢問來訪客人“我能為您做點什么？〞如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺，便利轉(zhuǎn)告客人。

六、來訪客要在房間留宿怎么辦？

1、服務(wù)員在夜間12點之前不要去打攪該房間人員談話。

2、假使12點以后客人還未走，服務(wù)員應(yīng)禮貌告之客人讓其離開或請他們到咖啡廳邊喝邊閑聊。

3、假使客人留宿，應(yīng)詢問客人是同一個房間或另開一間，假使是另開一間，請客人到總臺辦理入住手續(xù)，假使同住一間，也要請客人到總臺辦理登記手續(xù)。

七、來訪者離開房間時帶走賓館用品，但不是房間客人贈送怎么辦？

1、一般狀況下，客人不知道這是收費的，服務(wù)員可以禮貌的向來訪者客人說明狀況“對不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費的，假使您要是喜歡，我們要以原價出售給您，您看可以嗎？〞

2、假使來訪者強行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，假使客人不反對的話可以把這筆錢算到住客身上。

八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？

1、在未確定是可疑人之前，服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？〞看其反應(yīng)，假使對方說是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺登記，并做好向?qū)Чぷ鳌?/p>

2、假使問其不說話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應(yīng)，可讓其離開或到公共區(qū)域休息，并注意其動向通知保安。

九、當(dāng)客人已到樓層，而房間未清潔完怎么辦？

先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助清潔，使客人盡快入住房間休息。

十、總臺未下通知客人已到樓層怎么辦？

1、客房服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，禮貌問清客人來意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并祝客人入住愉快，然后禮貌的退出房間。

2、打電話到總臺，詢問狀況，經(jīng)確認后告之總臺客人已入住，并提醒總臺，以后杜絕此類事情的發(fā)生。十

一、客人請你外出時怎么辦？

首先感謝客人的對你的好感，并說明你正在值班“先生，實在很報歉，我們現(xiàn)在是上班時間，不便外出，感謝你的好意〞假使客人再進一步要求，下班后外出，要向客人推說已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。

十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人生病后要馬上向上級報告，保持冷靜，馬上請住客醫(yī)生前去診治。假使病情較重，要與客人家屬取得聯(lián)系，并送往醫(yī)院進行治療，若客人發(fā)病急，在無醫(yī)護人員在場的狀況下，不可亂動客人，也不要亂給客人吃藥。假使病人突然死亡或發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡，服務(wù)人員要維護現(xiàn)場，等候公安部門處理。十

三、房務(wù)員做房發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？

1、房務(wù)員應(yīng)馬上退出房間，鎖好房門。

2、馬上通知保安部，向管事、主管匯報。

3、由保安部派人會同管事、主管清點現(xiàn)金數(shù)量。

4、做好記錄，鎖好房門，并隨時注意觀測房客動向。

前廳客房新編85個怎么辦？

1.對團隊客人預(yù)定工作應(yīng)當(dāng)認真對待，作為總臺接待員應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：對團隊客人的房間預(yù)定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬無一失。

2.客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時，怎么辦？

答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達日期等。

3.客人入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？

答：（1）細心核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，馬上通知保安部處理。4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時，怎么辦？

答：（1）保持鎮(zhèn)靜，請來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺后，馬上通知保安部處理。

5.當(dāng)客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？

答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。

6.客人要求換房時怎么辦？

答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人看法，告訴客人提供換房的狀況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。

7.客人有寶貴物品不愿存怕麻煩怎么辦？

答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有寶貴物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了寶貴物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將寶貴物品存放在保險柜的字樣。

8.同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦？

答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。

9.客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有看法，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？

答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有看法，會影響飯店的聲譽和寧靜，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人辯論和過分解釋。

10.大堂副理接到vip通知時怎么辦？

答：（1）根據(jù)vip的通知要求，在vip抵達前做好準(zhǔn)備工作；（2）在vip抵達時，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在vip住店期間，詢問客人入住狀況，請他們多提供寶貴看法，以便在今后工作中不斷改進。（5）在vip客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。

11.對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)當(dāng)怎樣辦？

答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。把握長住客的生活習(xí)慣，四處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行慶賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)當(dāng)把飯店的重要活動通知他們參與。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的看法，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，四處感到親切、便利、舒適、安全。

12.客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴格規(guī)定，你要怎么辦？

答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整齊。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？

答：（1）向客人道歉。（2）調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并馬上采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)狀況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。

14.客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？

答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話dnd。（2）通知總機進行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時必需先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置dnd。

15.客人要求叫醒服務(wù)時怎么辦？

答：叫醒服務(wù)一般由電話總機負責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。話務(wù)員要根據(jù)客人要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必需確鑿，如房內(nèi)無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應(yīng)馬上通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。

16.遇到客人投訴怎么辦？答：兩種方法交織或同時使用。

方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理；

方法二（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導(dǎo)客人，合理解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）假使需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時把握事態(tài)的進展?fàn)顩r，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回復(fù)。

17.維護大廳前地域的清潔怎么辦？

答：（1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。（2）在深夜或清早客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。

18.公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽，你應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：pa的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的神態(tài)，盡職盡責(zé)。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。

19.大堂清潔整理日常保持，pa服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體狀況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必需經(jīng)常清理換水，不讓池水變質(zhì)變色。

6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。

20.公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，pa服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎么辦？答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面清白。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺面、便池桶清白無異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無污漬；燈具、干手吹風(fēng)機等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清爽劑和殺蟲劑。

21.公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：清潔養(yǎng)護花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時擦清白，清潔時不能影響客人的正?；顒?。

22.保持客梯清潔，運載正常運行應(yīng)怎么辦？

答：（1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特別狀況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

（2）行李員運輸行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。

（3）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴禁違規(guī)操作，及時與機房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。

（4）每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光亮敞亮。

（5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持清白。

23.對大理石地面進行清潔和保養(yǎng)時應(yīng)怎么辦？

答：（1）大理石地面必需用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。

（2）安排在深夜操作，放置防備地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。

（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全清白后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。

24.在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦？

答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除清白。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

25.在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？

答：為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持開心，接待客人時的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時保持冷靜的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務(wù)員在工作中的最正確狀態(tài)，惆悵、焦慮，頹喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，十分興奮簡單使人忘乎所以，也不能算最正確狀態(tài)。

26.遇到羅嗦型客人怎么辦？

答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。

27.遇到健談型客人怎么辦？

答：這類客人最喜歡閑聊，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確看法或建議要耐心聽取。

28.遇到急性型客人怎么辦？

答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則簡單使他們急躁冒火，引起埋怨，影響服務(wù)效果。

29.遇到無禮型客人怎么辦？

答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

30.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦？

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述狀況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房狀況記錄。31.樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？

答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運輸清白棉織品到樓層，認真負責(zé)地清點數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報廢，假使發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很簡單查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是加強了員工的責(zé)任心，達到了控制布罩的目的。

32.洗送客衣時，應(yīng)怎么辦？

答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。

（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運輸過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

33.客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時，可視狀況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費或賠償事宜。

34.遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？

答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理十分困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯警戒的根據(jù)醉酒客人不可憐況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。

35.為帶小孩的客人服務(wù)時，你應(yīng)怎么辦？答：對帶有小孩的客人應(yīng)更加細心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊揚是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報告部門派專人看護。

36.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？

答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映狀況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。

（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

（4）切實做好防范工作，提供客人防備低滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

37.遇到來訪客人找住店客人不在時，你應(yīng)怎么辦？答：（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時再訪問。

（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

38.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？

答：節(jié)省用水意識要穩(wěn)固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)馬上找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

39.萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦？答：賠償制度包括兩個方面：第一，假使是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等狀況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；其次，假使是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際狀況，適當(dāng)收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

40.每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？

答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不管規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對vip客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進房，甚至四進房。

41.樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？

答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整齊，衛(wèi)生間整理三項任務(wù)，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式，其意義有三點：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理清白環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理清白，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。

（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。

42.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：1）開窗，通風(fēng)換氣；2）用清白抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

43.客用鑰匙丟失了怎么辦？

答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全。客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改ic卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄。44.客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦？

答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

45."綠色飯店"是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

答：人們把講求環(huán)境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。整理可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講求物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

46.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你閑聊，你該怎么辦？

答：應(yīng)委婉的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

47.在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？答；（1）非特別批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進，假使客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。48.當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

答：（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

49.當(dāng)你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？答；（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)馬上電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，假使客人尚未離店，應(yīng)馬上交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領(lǐng)本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。

50.當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦？

答：（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢查。

（4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并順手將門輕輕關(guān)上。（5）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。51.當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整）。

52.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？

答：（1）報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

（3）當(dāng)客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

53.在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：（1）觀測來人的狀況，然后上前詢問："對不起？先生（小姐）請問您是否找人？"注意對方的神態(tài)語氣，如有異常狀況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀測。

54.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。（2）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保存，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。55.客人反映送餐服務(wù)時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視狀況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。

56.物品消費要求服務(wù)員做好原始記錄時，怎么辦？

答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用狀況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用狀況等。使用的表格主要有物品申報表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。

57.客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資依據(jù)，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。58.客房部物質(zhì)用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？

答：(1）物質(zhì)用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

2）加強日常管理；

a：班組設(shè)專人負責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）。b：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。c：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

d：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。59.當(dāng)看見客人行動不便時，怎么辦？答：（1）主動上前，隨時準(zhǔn)備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

60.當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

答：（1）你應(yīng)當(dāng)熱心同客人打招呼，征求客人看法是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，終止清掃工作。

（2）客人假使有事，你應(yīng)當(dāng)迅速離開，并說"對不起，打攪了"。等到客人外出時再去清掃。

61.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：（1）由于客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或閑聊。62.多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺和客人叮囑要清掃的房間。門掛"請即清掃"牌或vip房。走客房。住客房。

長包房（征求客人看法，如是否早、中、晚清掃）。空房。請勿打攪房。

63.客房門上掛著"請勿打攪"牌子或請勿打攪紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有"請勿打攪"牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。

（2）"請勿打攪"牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。64.客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次一消毒。

65.服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，撿起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。

66.金屬器臟了，你怎么辦？

答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用清白布拋光擦亮為止。

（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。67.正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦？

答：（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風(fēng)順暢。

（3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到十分舒適。

68.當(dāng)客人離