電信深度運營平臺

中國電信無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運營平臺

北京信合運通科技有限公司2009-03112TableofContents

目錄公司概況系統(tǒng)方案介紹建模思路和方法應(yīng)用情況和案例介紹系統(tǒng)演進(jìn)思路和建議2公司概況33專注于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運營支撐方面的應(yīng)用，致力提升基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)分析的、面向用戶接觸渠道、客戶管理和決策支持的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用和軟件解決方案。公司概況與中國聯(lián)通、中國電信、中國移動多個省公司在運營支撐項目方面已經(jīng)建立了長期服務(wù)合作關(guān)系，信合運通熟悉運營商架構(gòu)、流程，理解運營中的問題并能夠和客戶一起共同制定出了針對性的解決方案，已經(jīng)在聯(lián)通公司建設(shè)投產(chǎn)了較為完善的深度運營支撐系統(tǒng)，在專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量上獲得了客戶的信任和贊譽。提供服務(wù)的電信運營商：合作的支撐平臺廠商：4通過多年的實踐和完善，已經(jīng)按照增值業(yè)務(wù)深度運營的架構(gòu)組建了一支研發(fā)和運營相結(jié)合的團(tuán)隊，熟練掌握了運營商各支撐系統(tǒng)、SP業(yè)務(wù)平臺的接口和數(shù)據(jù)環(huán)境，運營支撐團(tuán)隊已經(jīng)具備了業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的通信信息領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘行為分析技術(shù)，在大量的實際運營中，創(chuàng)造了良好的業(yè)績，取得豐富的深度運營實際經(jīng)驗。深度運營支撐系統(tǒng)相關(guān)項目上線時間：06年3月，增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵系統(tǒng)06年9月，增值業(yè)務(wù)組合營銷（綜合營業(yè)接口）平臺07年9月，便攜式營業(yè)廳系統(tǒng)07年12月，直銷經(jīng)理銷售服務(wù)系統(tǒng)08年6月，精細(xì)化短信群發(fā)系統(tǒng)08年9月，精細(xì)化增值業(yè)務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)08年11月，精細(xì)化營業(yè)廳引導(dǎo)銷售系統(tǒng)公司概況5系統(tǒng)方案介紹661、缺少數(shù)據(jù)挖掘和行為分析，盲目營銷，產(chǎn)品與客戶需求不適配，在用戶接觸面不能夠直接展開精細(xì)化營銷；2、客戶資源管理混亂，重復(fù)“侵?jǐn)_”客戶，客戶大量離網(wǎng)；3、缺少對渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)傭金統(tǒng)計和有效稽核，渠道沒有發(fā)展增值業(yè)務(wù)的積極性；4、營銷環(huán)節(jié)中缺少客服信息的跟蹤和考核；5、營銷前端執(zhí)行能力弱，銷售渠道和客服前臺營銷增值業(yè)務(wù)的操作手段復(fù)雜困難，工作效率低下。6、由于營銷渠道人員變動頻繁，造成培訓(xùn)成本巨大，參差不齊的渠道人員對增值業(yè)務(wù)理解千差萬別，形成營銷瓶頸。渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)面臨的問題：IT支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析78

1、在渠道這個最頻繁、最貼近的用戶接觸面沒有基于細(xì)分需求和用戶精確定位的營銷門戶----與用戶需求不匹配，滿意度差，離網(wǎng)率高2、缺少營銷過程管理，導(dǎo)致增值業(yè)務(wù)運營要么粗放失控、要么僵化限制----運營手段復(fù)雜、效率低、過程粗放；渠道推廣缺少考核、無積極性；缺少客服信息跟蹤與回饋3、現(xiàn)體系按照全國、省級運營架構(gòu)設(shè)計，為地市分公司及下級營銷機構(gòu)的業(yè)務(wù)運營要求考慮較少問題：對營銷缺乏支持對考核、客服缺少支持業(yè)務(wù)內(nèi)容支持不足業(yè)務(wù)系統(tǒng)與支撐系統(tǒng)縫隙仍以話音業(yè)務(wù)為主以固網(wǎng)為主，未充分考慮移動業(yè)務(wù)的營銷ISMP只強化了訂購關(guān)系統(tǒng)一天翼禮包中增值業(yè)務(wù)內(nèi)容單薄(手機報等)未將ISMP/CRM/BSS與業(yè)務(wù)平臺打通難對精細(xì)化的個人移動業(yè)務(wù)營銷做支持MBOSS至2010年規(guī)劃以面向固網(wǎng)和移動主營業(yè)務(wù)的分析為主，是面向決策層的展現(xiàn)。面向3G的BSS系統(tǒng)的上線升級和FMC融合計費工作，對無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的運營支撐將滯后需求覆蓋IT支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析8平臺概述9用戶分析深度運營平臺渠道營銷精準(zhǔn)營銷提供標(biāo)準(zhǔn)化界面數(shù)據(jù)挖掘用戶行為分析傭金稽核和投訴處理的營銷全過程跟蹤考核通過有效性、時效性和客服跟蹤稽核杜絕無效發(fā)展統(tǒng)一品牌模板，統(tǒng)一客戶化展示統(tǒng)一客戶資源管理，統(tǒng)一銷售調(diào)度和培訓(xùn)體系鏈接多平臺“一鍵操作”實現(xiàn)組合營銷渠道低成本利于大范圍拓展和有效管理考核激勵對營銷全程提供精準(zhǔn)、及時、有效的深度支撐和管理體驗式營銷和針對在網(wǎng)用戶的二次營銷是目前增值業(yè)務(wù)的主要營銷方式，需要以精準(zhǔn)營銷和營銷過程管理為核心的深度運營支撐平臺，規(guī)避粗放營銷對用戶的傷害。僅靠IT系統(tǒng)的改造，會使系統(tǒng)膨脹，穩(wěn)定性降低，無法應(yīng)多增值業(yè)務(wù)的復(fù)雜多變，需要擁有豐富運營經(jīng)驗的合作方參與聯(lián)合運營。9平臺運營流程介紹1012345營銷情況跟蹤運營分析客戶體驗營銷管理營銷推廣具備豐富的產(chǎn)品展示能力、演繹能力，能方便的提供更加良好客戶體驗，增加營銷成功率具備多渠道的營銷執(zhí)行能力具備對渠道執(zhí)行狀況跟蹤的能力，從而可以動態(tài)的調(diào)整執(zhí)行方案具備營銷過程的管理能力，包括營銷方案的管理、營銷過程的管理等等具備相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)分析能力，為項目產(chǎn)品的資費設(shè)計、營銷方式提供分析參考支撐具備目標(biāo)客戶的篩選能力，做到精確經(jīng)銷具備活動效果分析能力，從而指導(dǎo)優(yōu)化營銷活動具備由對活動情況的跟蹤獲取用戶需求的能力營銷步驟全程支撐+閉環(huán)管控平臺各系統(tǒng)協(xié)作流程介紹11僅需開放BSS、ISMP規(guī)范中開放的接口和部分?jǐn)?shù)據(jù)，不影響現(xiàn)有IT支撐系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定性。經(jīng)營分析系統(tǒng)營銷數(shù)據(jù)分析客戶名單篩選業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控深度營銷分析統(tǒng)一客戶視圖數(shù)據(jù)倉庫營銷管理平臺目標(biāo)客戶管理審批流程渠道下發(fā)活動跟蹤活動后評估活動創(chuàng)建營銷策劃目標(biāo)客戶營銷活動目標(biāo)客戶客服系統(tǒng)IT系統(tǒng)電子營銷系統(tǒng)VIP系統(tǒng)營銷活動任務(wù)營銷活動方案活動執(zhí)行狀態(tài)10000渠道營業(yè)廳渠道WEB渠道大客戶經(jīng)理渠道WAP渠道短信渠道其他客戶信息渠道信息內(nèi)容信息業(yè)務(wù)信息營銷活動信息……客戶分群與營銷分析營銷管理與營銷監(jiān)控營銷渠道支撐營銷活動執(zhí)行營銷活動任務(wù)與執(zhí)行反饋用戶11平臺重點功能介紹（一）12統(tǒng)一客戶資料庫，有計劃地針對性營銷12平臺重點功能介紹（二）13深度數(shù)據(jù)挖掘，提高產(chǎn)品適合度消費情況分析使用習(xí)慣分析推薦業(yè)務(wù)適合度運算形成最終推薦方案與用戶溝通確認(rèn)可行推廣用戶分析效果模擬業(yè)務(wù)組合分析庫用戶消費情況分析庫業(yè)務(wù)使用行為分析庫推薦方案與用戶溝通“一鍵操作”完成推薦，業(yè)務(wù)生效深度運營平臺采集營帳、客服和增值業(yè)務(wù)定制取消數(shù)據(jù)，建立用戶歷史消費行為數(shù)據(jù)倉庫，運用強大的統(tǒng)計分析工具，對潛在的需求用戶進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，判斷用戶對無線數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求度和拒絕度，提高產(chǎn)品與目標(biāo)客戶群體的適合度。13增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵考核與CRM系統(tǒng)相配合，實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展考核積分/傭金錄入、計算、統(tǒng)計功能，充分調(diào)動營銷一線發(fā)展無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的積極性。具有激勵傭金提成稽核功能，濾除出無效發(fā)展和虛假發(fā)展，節(jié)省傭金成本。按照銷售過程可控、銷售結(jié)果可知、銷售效果可評估、銷售人員的激勵發(fā)放及時準(zhǔn)確的原則建立多維度考核體系。簡化操作，提升營銷前端銷售能力標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹說明、規(guī)范的用戶溝通腳本，減輕營業(yè)員和坐席員的培訓(xùn)工作壓力，提高營銷前端銷售能力。統(tǒng)一產(chǎn)品展示，統(tǒng)一品牌形象。采取“一鍵開通”，系統(tǒng)自動在后臺實現(xiàn)營帳、增值業(yè)務(wù)平臺（包括ISMP和SP側(cè)平臺）和傭金系統(tǒng)的指令操作。實現(xiàn)話音與無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的組合營銷由后臺建立了ISMP和BSS之間的互操作關(guān)聯(lián)，解決了在營業(yè)廳開通/取消無線數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)與話音套餐組合營銷的問題。平臺更多功能介紹14系統(tǒng)介紹-激勵和考核系統(tǒng)管理角色與權(quán)限維護(hù)

地域管理

號段管理

日志管理

業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)類型維護(hù)

基本業(yè)務(wù)信息維護(hù)

推廣業(yè)務(wù)維護(hù)

推廣業(yè)務(wù)評估

渠道管理渠道參數(shù)管理

下級渠道單位維護(hù)

發(fā)展人管理

渠道查詢

渠道評估

發(fā)展量/積分/傭金查詢個人發(fā)展量錄入

批量導(dǎo)入

發(fā)展量/積分/傭金/查詢

發(fā)展量/積分/傭金投訴

投訴處理

統(tǒng)計查詢號段查詢

地域查詢

推廣內(nèi)容查詢

渠道查詢

發(fā)展量/積分/傭金統(tǒng)計查詢

業(yè)務(wù)提供方查詢

綜合報表查詢

傭金管理營銷管理知識庫管理知識庫內(nèi)容維護(hù)

知識查詢

本系統(tǒng)操作手冊

公告信息

個人信息修改密碼修改

個人信息修改增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵考核功能15營業(yè)廳/賣場代理商現(xiàn)有渠道客服經(jīng)理客戶經(jīng)理CRM營銷渠道互聯(lián)網(wǎng)門戶在線渠道手機媒體自有營業(yè)廳合作營業(yè)廳手機大小賣場客服座席員客戶包保經(jīng)理鄉(xiāng)村代理點電話營銷座席集團(tuán)客戶經(jīng)理門戶定制下載IVR語音定制短信群發(fā)推薦WAP彩EPUSH點卡付費合作集團(tuán)客戶代表社會代理商20人3000人60000人社會全渠道深度運營支撐渠道類型系統(tǒng)介紹–用戶主動接觸和被動接觸16積分/傭金稽核增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)展人的發(fā)展量數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)傭金提成規(guī)則、通過與營帳的接口進(jìn)行稽核后的結(jié)果，生成傭金結(jié)算報表，還要對滯后的客戶服務(wù)、用戶投訴等因素進(jìn)行考核。防范經(jīng)營風(fēng)險，符合電信內(nèi)控要求，促進(jìn)有效發(fā)展。業(yè)務(wù)和傭金稽核1、使用記錄稽核：用戶是否為老用戶2、計費稽核：是否已成功計費3、用戶狀態(tài)稽核：是否欠費4、套餐稽核：收費是否折價5、滯后性投訴稽核：客服信息系統(tǒng)介紹-激勵和考核17客服聯(lián)動增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵系統(tǒng)通過對渠道所發(fā)展增值業(yè)務(wù)的用戶投訴、用戶滿意度等跟蹤考核，落實“誰發(fā)展，誰負(fù)責(zé)”的原則，發(fā)展同時確保服務(wù)質(zhì)量。空中培訓(xùn)用戶使用引導(dǎo)—使用習(xí)慣培養(yǎng)與活躍度提升系統(tǒng)介紹-激勵和考核18系統(tǒng)架構(gòu)介紹渠道用戶精細(xì)化服務(wù)精細(xì)化營銷提升銷售能力提升銷售積極性一鍵開通效益品牌渠道培訓(xùn)考核系統(tǒng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵系統(tǒng)360°視圖客戶服務(wù)營業(yè)廳客戶引導(dǎo)系統(tǒng)輔助電話營銷系統(tǒng)增值業(yè)務(wù)組合營銷數(shù)據(jù)挖掘用戶行為分析用戶引導(dǎo)培訓(xùn)平臺大流量用戶包月套餐推薦精細(xì)化短信群發(fā)系統(tǒng)19用戶資源和銷售過程管理激勵管理和稽核有效性稽核一鍵操作CRM/ISMP定購關(guān)系建、銷、查客服賠付觸發(fā)激勵稽核正/負(fù)激勵倒入觸發(fā)時效性稽核客服跟蹤稽核積分/激勵規(guī)則激勵考核積分/激勵分配渠道激勵考核營銷/體驗規(guī)則體驗過程管理重點產(chǎn)品規(guī)劃定購過程管理分配規(guī)則銷售過程管理客戶資源分配客戶資源分配渠道銷售考核分配流程管理發(fā)展關(guān)系采集接觸面情景展示營業(yè)引導(dǎo)推薦互聯(lián)網(wǎng)線上營銷客服輔助處理電話營銷推薦自有/代理營業(yè)電話營銷電子渠道批開批銷直銷/客戶經(jīng)理渠道考核評估渠道培訓(xùn)渠道營銷管理用戶終端展示用戶接觸營銷用戶套餐匹配終端功能匹配消費/客服行為渠道類型能力精準(zhǔn)營銷營銷實現(xiàn)綜合營業(yè)營帳接口增值業(yè)務(wù)組合產(chǎn)品匹配用戶外部關(guān)聯(lián)行為非注冊終端錄入終端內(nèi)容服務(wù)終端參數(shù)配置終端管理終端功能展示無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運營支撐系統(tǒng)?

架構(gòu)介紹系統(tǒng)架構(gòu)介紹20所有數(shù)據(jù)用戶數(shù)據(jù)和分析結(jié)果存放服務(wù)器物理層與外界隔離。涉及到用戶的數(shù)據(jù)在發(fā)送到運營平臺之前由IT部門管理的服務(wù)器先進(jìn)行預(yù)處理，剔除用戶姓名等敏感因素，用戶其他信息進(jìn)行分群處理，例如用戶年齡劃分在處理后體現(xiàn)的是所屬群體信息，18-23歲為“#03”代表大學(xué)群體。運營平臺得到的數(shù)據(jù)只是用戶分群數(shù)據(jù)。目標(biāo)用戶清單文件生成后在簽批審核、銷售過程為加密文件，只有指定的管理員掌握解開“用戶數(shù)據(jù)”的密碼，防止用戶數(shù)據(jù)泄密。在營銷一線展現(xiàn)的均是單一用戶的針對性營銷信息，銷售過程結(jié)束信息即回收。數(shù)據(jù)架構(gòu)客戶數(shù)據(jù)安全21IT支撐戰(zhàn)略深度運營平臺的規(guī)劃是按照電信集團(tuán)“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略要求，從客戶需求研究出發(fā)，加強了市場、產(chǎn)品、客戶的有效銜接。深度運營平臺從完善數(shù)據(jù)應(yīng)用體系入手，實現(xiàn)了對針對性營銷的深度支撐，尤其增強了對新業(yè)務(wù)的服務(wù)保障能力。符合中國電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，平臺的接口和業(yè)務(wù)運營流程完全參照中國電信IT體系規(guī)范。符合IT支撐戰(zhàn)略規(guī)劃要求深度運營系統(tǒng)不改變現(xiàn)有CRM、計費結(jié)算營業(yè)等IT系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，也不影響IT系統(tǒng)與ISMP、業(yè)務(wù)平臺之間關(guān)系，作為CRM和服務(wù)開通系統(tǒng)在渠道與用戶接觸面的具體應(yīng)用，是CRM支撐服務(wù)的有益延伸和補充。在整合渠道資源的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)了信息化主動服務(wù)的運營理念。深度運營融入了豐富的業(yè)務(wù)運營經(jīng)驗，將促進(jìn)IT支撐的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，提升IT系統(tǒng)支撐能力，擴(kuò)大服務(wù)范圍。完善和延伸IT支撐能力22數(shù)據(jù)建模思路和方法2323數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘原始數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫目標(biāo)數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)合并數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)集成變量選擇數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)規(guī)約數(shù)據(jù)預(yù)處理數(shù)據(jù)補遺去噪處理數(shù)據(jù)一致性處理集成轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)抽取，平滑聚集、規(guī)范化處理，維歸約、數(shù)據(jù)數(shù)值壓縮、概念、分層處理數(shù)據(jù)建模建立模型訓(xùn)練模型驗證模型建模方法聚類分析判別分析因子分析關(guān)聯(lián)規(guī)則神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)決策樹數(shù)據(jù)挖掘客戶細(xì)分價值分析偏好分析數(shù)據(jù)分析歷史消費、客服信息分析，針對性營銷客戶價值分析，維系挽留用戶和提升客戶價值數(shù)據(jù)應(yīng)用應(yīng)用展現(xiàn)知識轉(zhuǎn)換用戶接觸點營銷服務(wù)支撐決策支持用戶價值提升評估、反饋數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘過程24統(tǒng)計分析：

綜合統(tǒng)計分析的核心是BASESAS模塊客戶分群的分析主要采取依據(jù)歷史消費的K-means聚類算法客戶關(guān)聯(lián)的分析采用客戶圈范圍的相似度和相異度分析，主要是距離式的cosine算法

核心思想：

根據(jù)用戶喜歡的條目特點，找到與這些條目最接近的條目作為推薦條目；或根據(jù)用戶的歷史記錄，收集用戶偏好，將偏好與條目屬性進(jìn)行匹配，找到匹配度最高的條目作為推薦值。行為關(guān)聯(lián)–協(xié)同推薦行為關(guān)聯(lián)–關(guān)鍵索引數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘25目標(biāo)用戶選擇基本屬性包括用戶消費平均ARPU值和無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的ARPU值通過分析挖掘用戶行為數(shù)據(jù)細(xì)分的用戶群體

選擇或屏蔽已定制相關(guān)增值業(yè)務(wù)的用戶消費行為分析–關(guān)鍵行為判斷用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷26目標(biāo)用戶的高級屬性中，可根據(jù)用戶消費行為字典展開更詳盡的用戶消費項目來進(jìn)行選擇利用用戶客服字典定義的參數(shù)，選擇屏蔽特定用戶群體，進(jìn)一步根據(jù)客服歷史記錄屏蔽相關(guān)敏感用戶。系統(tǒng)還提供了按照用戶所持手機終端的性能來區(qū)分用戶群體的功能。（可選，需要營業(yè)引導(dǎo)推薦平臺和終端管理系統(tǒng)的支持）

消費行為分析–關(guān)鍵行為判斷用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷27在數(shù)據(jù)倉庫建模時根據(jù)移動通信業(yè)務(wù)的套餐特點，建立了完整的套餐資費字典，在市場推廣特別是資費政策相關(guān)宣傳時能夠有效地區(qū)分目標(biāo)和非目標(biāo)用戶群。在按照定購關(guān)系選擇（包括體驗）用戶的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶管理辦法規(guī)定的營銷間隔，對于某項業(yè)務(wù)3個月以內(nèi)開通又取消的號碼和電話營銷等60天以內(nèi)開發(fā)過的用戶進(jìn)行屏蔽過濾。消費行為分析–關(guān)鍵行為判斷用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷28應(yīng)用情況及案例介紹2929用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷30營業(yè)窗口引導(dǎo)-基于行為分析的客戶引導(dǎo)銷售。。。。（1）營業(yè)員輸入客戶手機號碼（正常營業(yè)狀態(tài)下）（2）系統(tǒng)調(diào)取客戶行為分析和業(yè)務(wù)需求分析數(shù)據(jù)（3）系統(tǒng)展現(xiàn)客戶化的推薦界面（4）根據(jù)與客戶溝通情況，營業(yè)員點擊推薦結(jié)果確認(rèn)（5）客戶同意，系統(tǒng)后臺開通業(yè)務(wù)、生成傭金；客戶暫未同意，記錄推薦結(jié)果。30。。。。（1）營業(yè)員與客戶溝通，形成用戶需求表（2）系統(tǒng)分析客戶需求，與推薦業(yè)務(wù)和客戶套餐進(jìn)行適配（3）系統(tǒng)展現(xiàn)客戶化的推薦界面（4）根據(jù)與客戶溝通情況，營業(yè)員點擊推薦結(jié)果確認(rèn)（5）客戶同意，系統(tǒng)后臺開通業(yè)務(wù)、生成傭金；客戶暫未同意，記錄推薦結(jié)果。營業(yè)窗口引導(dǎo)-基于問卷調(diào)查的客戶引導(dǎo)銷售用戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷31營銷應(yīng)用場景：營業(yè)廳32在營業(yè)廳執(zhí)行營銷任務(wù)的示例系統(tǒng)自動檢測用戶號碼，進(jìn)行后臺運算，如果該用戶有適合的業(yè)務(wù)，營業(yè)界面圖標(biāo)閃爍提示。如果營業(yè)不忙，點擊圖標(biāo)展開推薦界面。用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)推薦的流量套餐推薦的增值業(yè)務(wù)用戶終端配置渠道考核激勵展現(xiàn)營業(yè)員點擊擬推薦的業(yè)務(wù)展開業(yè)務(wù)推薦窗口用戶同意，點擊確認(rèn)定制32營銷應(yīng)用場景：電話營銷五種外呼策略體驗用戶選擇體驗期回訪直接推薦包年到期維系包月轉(zhuǎn)包年根據(jù)外呼策略，從目標(biāo)數(shù)據(jù)庫中提出用戶數(shù)據(jù)，自動彈出推薦界面。自動記錄營銷結(jié)果用戶分析匯總和當(dāng)前狀態(tài)各種業(yè)務(wù)適合度和溝通腳本業(yè)務(wù)介紹和開通取消說明如推薦成功，一鍵開通用戶調(diào)查和資料核實約定下次，系統(tǒng)彈出時間選擇，系統(tǒng)將在指定的時間范圍內(nèi)再次生成任務(wù)派單未成功推薦注明未成功原因33考核應(yīng)用34渠道管理傭金管理稽核管理有效激勵34案例介紹35發(fā)展業(yè)務(wù)253萬筆創(chuàng)收6500萬元渠道554個發(fā)展人9515戶貢獻(xiàn)了主動營銷收入9300萬的約70%的營銷成果稽核功能節(jié)省傭金成本支出約190萬元深度運營平臺聯(lián)通某省08年數(shù)據(jù)三個月后的業(yè)務(wù)在網(wǎng)率為87%其他非用戶主動定購方式的在網(wǎng)率不到30%渠道發(fā)展量占比代理商65673726%營業(yè)廳55815624.09%機關(guān)員工52215722%縣分公司28254711.14%電話營銷2344469.24%其他904933.57%市分公司892233.51%客戶經(jīng)理745912.94%合作營業(yè)廳190640.75%營銷部92570.36%合計2536671100.00%上線前：電話營銷成功率4.5%客戶經(jīng)理和營業(yè)前臺推薦幾乎為0上線后：電話營銷成功率達(dá)到13.1%推薦增值業(yè)務(wù)成為客戶經(jīng)理和營業(yè)元的日常工作35系統(tǒng)演進(jìn)思路和建議3636平臺發(fā)展方向客戶價值提升37營銷成本有效利用套餐的有效組合產(chǎn)品與用戶的適配傭金的及時準(zhǔn)確發(fā)放銷售成績的考核開通、變更業(yè)務(wù)的權(quán)限營業(yè)操作的便利性業(yè)務(wù)知識和銷售技巧一線人員的服務(wù)能力產(chǎn)品