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國網(wǎng)永州供電服務(wù)考核方案試題及答案1.95598業(yè)務(wù)處理滿意率以()為目標(biāo)值。95%92%(正確答案)90%2.普通訴求升級或出口為屬實訴求的認(rèn)定為訴求升級，按()事件考核，升級或出口為投訴的，同時考核投訴。一般服務(wù)事件較大服務(wù)事件(正確答案)重大服務(wù)事件3.非供電公司責(zé)任投訴考核()/件。2000(正確答案)300050004.較大供電服務(wù)事件投訴考核()/件。10000(正確答案)2000050005.12398屬實投訴按()考核1倍2倍1.5倍(正確答案)6.故障報修到達(dá)現(xiàn)場時間為城區(qū)()分鐘，農(nóng)村()分鐘，偏遠(yuǎn)地區(qū)()分鐘。4590120(正確答案)3070100459011040951207.下列哪項場景屬于紅線投訴場景?未履行一次告知制和首問責(zé)任制造成客戶重復(fù)往返；(正確答案)與客戶爭吵發(fā)生肢體沖突等；(正確答案)客戶提交資料申請新裝后，工作人員安裝表計并收取300元材料費；(正確答案)工作人員飲酒后上崗；(正確答案)8.下列屬于漠視侵害群眾利益的有哪些?客戶反映低電壓存在一年及以上；客戶半年內(nèi)發(fā)生兩次以上頻繁停電投訴的；(正確答案)業(yè)擴報裝存在體外循環(huán)的；(正確答案)因工作人員責(zé)任導(dǎo)致電費差錯，給客戶造成一萬元及以上經(jīng)濟損失，且未在下一個抄表周期內(nèi)妥善處理的；(正確答案)9.客戶無投訴意愿，反映一年內(nèi)停電達(dá)到10次及以上的，應(yīng)下發(fā)投訴工單。對錯(正確答案)10.故障報修抵達(dá)現(xiàn)場時間超出承諾時間一倍及以上的視為漠視群眾利益。對(正確答案)錯11.業(yè)擴回訪滿意度以98.5為目標(biāo)值，每低于目標(biāo)值1%考核3000元，考核最高不超過30000元。對(正確答案)錯12.大中型企業(yè)平均接電時長不超過55個工作日。對錯(正確答案)13.客戶反映工作人員態(tài)度冷漠，應(yīng)下發(fā)投訴工單。對錯(正確答案)14.一年內(nèi)同一線路（支線）計劃停電不能超過3次；對(正確答案)錯15.責(zé)任班組接到配網(wǎng)監(jiān)測工單后應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完并回單。對(正確答案)錯16.對于市公司認(rèn)定的典型案例，考核責(zé)任單位20000元/件，責(zé)任管理部門2000/件。對(正確答案)錯17.所有工單回復(fù)弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責(zé)任的均為漠視侵

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