空乘服務：服務補救

第1節(jié)何謂服務補救概念：狹義的服務補救是指服務提供者在發(fā)生服務失誤后所做出的一種即時和主動性反應,主要強調及時性和主動性這兩個特點。廣義的服務補救則是指針對服務系統中可能導致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施,它不僅包括失誤的實時彌補,也涵蓋了對服務補救需求的事前預測與控制,以及對顧客抱怨和投訴的處理。第一頁，共15頁。特點：1、第一，服務補救具有實時性特點。服務補救往往出現在服務抱怨的現場，否則效果可能大打折扣。2、第二，服務補救具有主動性特點。它要求服務提供者主動地去發(fā)現服務失誤并及時地采取措施解決失誤，是一種前瞻性的服務管理模式。3、第三，服務補救是一項全員系統的管理工作?？赡苌婕爸贫阮A設、管理授權、流程再造等過程。

第1節(jié)何謂服務補救第二頁，共15頁。公開原則：航空公司和乘務人員在解決服務失誤的過程中，讓旅客時刻了解到事情的進展情況。主動：發(fā)現并改正服務失誤是服務提供者無法推卸的責任，應主動解決問題，鼓勵乘客投訴，將被動變?yōu)橹鲃?，為乘客爭取權利、利益。迅速：最有效的服務補救就是一線乘務員能主動地出現在現場，承認問題的存在，向顧客道歉，在恰當的時候加以解釋，并當面解決問題?？焖俜磻w現了航空公司真正關心乘客的利益。關心：關心在服務質量維度上指的是移情性。關心服務失誤對乘客造成的傷害，不僅要道歉，還應提供更為周到的補救服務。第2節(jié)服務補救的原則第三頁，共15頁。有效的預防措施：系統化的應急預案與服務反饋調整管控辦法鼓勵和培訓乘客投訴:促進服務失誤或不當流程的改造跟蹤并預期補救良機：具有跟蹤并識別服務失誤的系統，例如滿意度調查、投訴熱線、以及在線意見收集渠道等便捷收集顧客投訴或意見等。重視顧客問題：能夠第一時間對顧客意見或抱怨進行第一時間反饋處理，對于各種反饋或調查意見以每日負責人例會等方式進行第一時間協調處理，或甚至于建立一套長續(xù)有效的防范措施。第3節(jié)服務補救的策略第四頁，共15頁。盡快解決問題：具有一定的事件或乘客需求預見能力，及時快速的解決問題。避免服務失誤影響的擴大或擴散。例如：飛機延誤導致的餐食的提供或以至于住宿的提供。授予一線員工解決問題的權力：為第一時間解決問題，一線員工必須具有靈活應變的能力和技巧，同時更應被授權處理應急事件的權力，即使這種權力是在一定限制條件下使用，員工也應被鼓勵在服務補救時大膽使用手中權力在服務補救中吸取教訓：在各種服務補救情況出現后應及時建立有關事件處理預案及授權執(zhí)行措施，調整糾正服務當中的不當流程或環(huán)節(jié)，以促進類似服務問題出現的補救速度和效率。第3節(jié)服務補救的策略第五頁，共15頁。服務補救策略防患服務失誤積極鼓勵投訴反應迅速從流失的顧客中學習從補救經驗中學習公平對待顧客服務補救策略第六頁，共15頁。有效補救系統第一時間做對工作確認服務投訴有效解決投訴從補救經歷中學習有效的投訴處理增加滿意度與忠誠度投訴監(jiān)控營造投訴文化

建立投訴快速反應系統反饋第七頁，共15頁。案例分析一：

機上餐食中吃到金屬絲事件4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由廣州飛行至杭州（19:50―21:50）。

20點50分，航班在延誤一個小時后終于起飛。約30分鐘后，飛機上開始向乘客提供食品和飲料。周先生也分發(fā)到了一份熱狗。

在他吃掉了一半時，突然感覺上顎被扎了一下，隨即將嘴中食物吐在食品包裝盒中，想看看究竟是怎么一回事。當他去按座椅上方的閱讀燈時，非常不幸，閱讀燈也不亮。借著鄰座的燈光，他迅速就確定了原因：食物中有一條彎彎曲曲的金屬絲，長約2厘米，在燈光下泛著冷酷的銀色光芒。

周先生迅速按下呼喚燈叫來乘務員，將包裝盒遞給乘務員詢問原因。為了不影響周圍正在用餐的乘客，他低聲說：“熱狗中吃出了金屬絲，請您解釋并寫份證明?！背藙諉T拿起食品盒后，迅速離開。

隨后，乘務員又來到了周先生的座位旁說：“對不起，食品不是我們生產的，我們無法為你出證明?！背藙諉T表示再換一份食品，驚魂未定的周先生立即謝絕。他問：“為何閱讀燈也不亮？”得到的答案卻是：“壞了，沒修好。”時間：21：30分。

約10分鐘后，一位年紀稍長的乘務員又來到周先生旁邊，拿著一個飛機上供乘客使用的清潔袋，要求他寫下姓名和聯系方式，說有關人員將盡快與他聯系。經了解，此人是本次航班乘務長。

截至目前，時間已經過了3天，周先生仍未接到航空公司任何相關的電話。第八頁，共15頁。分析：航班延誤、吃到鐵絲、閱讀燈不亮，想必誰遇到這三件事都會產生不滿。作為我們乘務員并不怕乘客對我們提出投訴，因為這是能使我們進步的重要因素，但怕的是當乘客提出不滿時，我們沒有及時有效的去處理，反而在推脫責任。在乘客眼中不管航空公司的哪個環(huán)節(jié)出現問題都是航空公司的問題，他不會來追蹤供應商是誰這樣的問題，乘客的這種想法沒錯，因此我們應該懂得換位思考，多站在乘客的角度想問題、處理問題，盡可能提供以人為本的服務。以上案例在乘務員處理的過程中存在以下不足:當乘客要求外場乘務員做出解釋并寫證明時，當事乘務員不該沒有任何的回答迅速離開。即便事情較為棘手，無法為乘客提供證明，但也要及時向乘客道歉，再向乘務長報告此事。乘務員在處理“特情”方面的能力及自信心還有待加強。第二次與乘客溝通的仍然是外場乘務員，此事并沒有引起乘務長的重視。乘務員與乘客溝通時的語言缺少技巧性，有推脫責任的現象。即便不是客艙責任，但在乘客眼中，乘務員就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有關該公司存在的問題應該是理所當然。由此可見乘務員首問責任意識非常欠缺。乘務長要求乘客在清潔袋上寫下聯絡方式，是對乘客不尊重，乘務長的服務意識及準備工作有待加強。事情在無法解決的情況下，乘務長沒有主動向乘客提供公司的投訴電話，致使乘客無法向有關部門傾訴，只好自己尋找傾訴平臺（網絡投訴），最終造成被動局面。第九頁，共15頁。措施：當被乘客告知在食品中吃到鐵絲時，當事乘務員應及時代表公司向乘客表示真誠的歉意，并以關心的口吻詢問乘客是否因此受傷。并做出有效措施，如：更換食品、提供彌補性服務、更多關注性的語言等，同時報告乘務長。乘務長應該在得到信息的第一時間向乘客表示歉意，并作自我介紹，以表示對乘客的重視。多從乘客的角度考慮問題并處理此事，利用機上資源，盡可能地為乘客提供一些彌補性的服務，如:將乘客調整到較空的區(qū)域，幫其檢查是否受傷、提供頭等艙餐食（條件允許的情況下）、提供溫水等。全程關注乘客的感受，多向乘客表達我們的關心及重視，提供以人為本的服務。原則上乘務員盡量不要為乘客提供書面性材料，如乘客堅持，乘務員可根據當時情況將所看到、聽到的事實，客觀稱述，避免添加判斷性的語言。為乘客提供紙張一定要正規(guī)，合理利用機上配備的信箋。建議各乘務長在自己的飛行箱內備份一些信箋，以防在交接航班上的缺失。無法在機上處理時，應該主動向乘客提供公司運行質量部的投訴電話，為乘客提供傾訴平臺。乘務長除了在航后日志附頁中詳細記錄外，應在事發(fā)航段結束后的第一時間，及時與當日值班經理或負責投訴的工作人員溝通，以保證及時、有效的處理乘客投訴。第十頁，共15頁。案例分析二：航班預定滿倉，實際卻約有三分之一機位空置飛行五一期間，某廈門飛香港航班已滿倉預定，很多乘客想預定該航班訂不到機位還四處找朋友托關系幫忙找機位，航空公司均答復，候補預定，或直接到機場預定。于是乎當天在線候補人數達到20多位客人其中十余位比較有經驗的客人到了機場候補，但到機場候補期間，服務人員仍答復要到最后截止登機才能確認是否可以給位，因為部分乘客急著返鄉(xiāng)，有些直接轉購深圳航班離開。但實際航班截止登機后，該航班空置座位達到13個機位。吃飯排隊分析：航班滿倉銷售，本來是旺季很正常的事情，乘客一般也算理解，接受航空公司的預定已滿解釋，但此服務失誤直接導致公司損失十余個客人。同時，在機場堅持候補坐上航班的客人，如果發(fā)現航班實際空余了十余個機位，其將會作何感想？內心里自然失去對航空訂座人員的信任。第十一頁，共15頁。措施：1、現場工作人員工作方式該作何調整？訂座及機場工作人員2、航空公司在發(fā)現該航班在旺季竟然不滿的情況后，及時進行了總結，該作何制度或流程調整？第十二頁，共15頁。案例分析三：坎昆俱樂部的服務補救措施一些度假者在從紐約到目的地——墨西哥的旅程中遭受了困擾。航班延誤了6個小時，中途意外地降落了兩次，并在最終降落前盤旋了30分鐘。鑒于所有這些延誤和厄運，飛機飛行超過了預計時間，長達10小時，而且食物和飲料均消耗殆盡。最后，飛機終于在凌晨兩點到達了目的地，而且降落過程十分顛簸，以至于氧氣面罩和行李都從頭頂上墜落下來。直到飛機艙門打開的那一瞬間，氣憤的旅客由于饑餓都要暈倒了。他們覺得自己的假期還沒開始就遭到了破壞。在旅客中，有一位律師已經開始收集顧客的姓名和住址，準備提起集體訴訟。第十三頁，共15頁。分析：很顯然，由于種種的原因，坎昆俱樂部的服務很失敗，顧客非常的不滿意甚至憤怒的要集體起訴。

如果坎昆俱樂部處理不好此次事件，那么極大可能會失去這次事件的顧客和一大批潛在顧客，并且自己的形象也會受到很大的負面影響。當發(fā)生服務失敗時，為了維持顧客對企業(yè)的好感，服務企業(yè)針對服務失敗造成的問題而進行一系列保護性的努力行為，稱為服務補救。

那么坎昆俱樂部是如何通過補救來消除這些顧客的不滿的呢？第十四頁，共15頁。1、在顧客沒下飛機前，就制定了補救策略，帶領工作人員等候顧客到來，實時、有效、迅速的解決問題，并且選擇了一個補救的良機

2、坎昆的補救服務主動、熱情、親切，重視顧