醫(yī)患溝通技巧演示文稿

醫(yī)患溝通技巧演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一醫(yī)患溝通技巧ppt現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一一、什么是溝通二、醫(yī)患間的溝通現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一一、什么是溝通？現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一溝通是指將某一信息傳遞給客體、對(duì)象，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不止如此。溝通過(guò)程中實(shí)際體現(xiàn)一個(gè)人最基本的品質(zhì)?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一溝通的方式語(yǔ)言式交流非語(yǔ)言式交流文字只占了7%的影響力，語(yǔ)言和音調(diào)占38%，而肢體語(yǔ)言占55%現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一溝通的兩個(gè)要素了解別人——知人不易表達(dá)自己____表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的意見(jiàn)。了解別人與表達(dá)自己是人際溝通所不可缺少的要素?，F(xiàn)在是7頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一溝通的三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一溝通的四個(gè)目標(biāo)說(shuō)明情況表達(dá)情感建立聯(lián)系擴(kuò)充需求現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一語(yǔ)言交匯+心靈相融+微笑→完美的溝通現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一溝通方式之一

——有效的語(yǔ)言交流我們生活中的每一個(gè)活動(dòng)都少不了溝通，而且也必須通過(guò)言談來(lái)顯示自己與眾不同的獨(dú)特性。

現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一聆聽(tīng)的目的

大多數(shù)人都急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽(tīng)。一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出妥貼的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方?，F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一聆聽(tīng)的層次“聽(tīng)而不聞”，如同耳旁風(fēng)；“虛應(yīng)故事”，“嗯……是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；“選擇性的聽(tīng)”，只合自己的口味的；“專注的聽(tīng)”，每句話或許都入大腦，但是否聽(tīng)出了真意，值得懷疑。“設(shè)身處地傾聽(tīng)”，一般很少有人能辦到。現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一互利是有效溝通的基礎(chǔ)一般人看事情多持兩分法；非強(qiáng)即弱非勝即敗其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一溝通不良的的人有四種反映傾向價(jià)值判斷追根究底好為人師想當(dāng)然現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一不善于溝通的人就像一輛沒(méi)有燃料、陷入泥坑里的車，無(wú)論性能多么優(yōu)良，也無(wú)法移動(dòng)一步。現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一溝通的方式之二

——非語(yǔ)言交流（身體語(yǔ)言）身體語(yǔ)言是具有領(lǐng)導(dǎo)力的

——加拿大形象設(shè)計(jì)師英格麗現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一身體語(yǔ)言的七項(xiàng)功能1、提供信息2、調(diào)節(jié)交流3、表達(dá)親和力4、表達(dá)社會(huì)等級(jí)、地位等5、表達(dá)功能6、情感影響管理7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一

表情是用來(lái)表達(dá)情緒的，而身體語(yǔ)言，如姿勢(shì)、手勢(shì)等是用來(lái)加深印象的?，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一

身體語(yǔ)言是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的一門交流語(yǔ)言，身體語(yǔ)言的交流比語(yǔ)言含蓄、微妙、可信?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一

保持語(yǔ)言的沉默容易，但身體語(yǔ)言卻不能沉默，他可以表達(dá)語(yǔ)言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分運(yùn)用身體語(yǔ)言提高自己的形象是一個(gè)有限的工具和必不可少的手段?，F(xiàn)在是21頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一使用積極的身體語(yǔ)言適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力在不侵犯?jìng)€(gè)人空間的前提下，盡量縮短與對(duì)方的距離，以增加情感。傾聽(tīng)時(shí)身體前傾，全神貫注入門時(shí)，目光平時(shí)、挺胸、抬頭交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一笑一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要

——戴爾.卡耐基

現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一“笑是兩人間最短的距離”簡(jiǎn)單容易做不花本錢能長(zhǎng)期運(yùn)用現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一

你微笑的待人，世界就像你微笑

微笑是世界通用的語(yǔ)言現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一眼睛與人交流時(shí)，希望對(duì)方感覺(jué)到我們的重視，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一心理學(xué)家福斯特說(shuō)：“我們不會(huì)死盯著看，只有對(duì)藝術(shù)品能凝視。”死盯著不放的眼光會(huì)讓人產(chǎn)生被威脅的感覺(jué)?，F(xiàn)在是27頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一關(guān)于握手的建議先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女人、長(zhǎng)者先伸手，表達(dá)愿意與對(duì)方握手?，F(xiàn)在是28頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一握手時(shí)，要與對(duì)方目光接觸，面帶笑容。目光接觸顯示你對(duì)別人的重視，也表現(xiàn)了自信和坦然。要以表情進(jìn)行配合?？梢赃M(jìn)行寒暄。現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一當(dāng)你伸手時(shí)，手掌與拇指應(yīng)該有一個(gè)角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指和拇指都應(yīng)該全部與對(duì)方的手握在一起?，F(xiàn)在是30頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一握手時(shí)間約為5秒。如果你的手容易出汗，千萬(wàn)要在握手前悄悄把汗擦干。現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一死魚式的握手握手一點(diǎn)力度沒(méi)有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象?！八吏~”式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指。現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一避免消極身體語(yǔ)言

避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說(shuō)謊嫌疑的動(dòng)作。

避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一不要腿腳不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安

不要做不必要的身體移動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮

不恰當(dāng)?shù)哪抗狻L(zhǎng)時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的?，F(xiàn)在是34頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一不要忽視你的形象

無(wú)論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會(huì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你的形象的印象?，F(xiàn)在是35頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一二、醫(yī)患間的溝通現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。21世紀(jì)醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者，耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)摺?/p>

現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)——患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛(ài)；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺(jué)。現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一醫(yī)患關(guān)系的基本內(nèi)容醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：醫(yī)患雙方在進(jìn)行一些列的醫(yī)療活動(dòng)中所建立起來(lái)的行為關(guān)系。非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：利益關(guān)系

法律關(guān)系

價(jià)值關(guān)系現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一關(guān)于醫(yī)生醫(yī)生技能要求：基本的培訓(xùn)

相關(guān)能力的培養(yǎng)（接受和表達(dá)能力、理論與實(shí)踐結(jié)合能力、終身學(xué)習(xí)能力）人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實(shí)做學(xué)問(wèn)現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一病人到醫(yī)院來(lái)不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務(wù)。病人的需要是漸進(jìn)性增加的，醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予。現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一醫(yī)患間的服務(wù)模式主動(dòng)-被動(dòng)型指導(dǎo)-合作型共同參與型現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一哈佛100年的調(diào)查如果有100個(gè)人來(lái)看病，其中有25人不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴在保持沉默的24個(gè)人中，有21個(gè)人將永遠(yuǎn)失去1個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講而1個(gè)滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一

醫(yī)生在查房時(shí)，是否應(yīng)該敲門？

醫(yī)生在查房時(shí)，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會(huì)讓病人感覺(jué)到溫暖，消除了緊張和不安？現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一把病人當(dāng)客戶更新思路，轉(zhuǎn)變觀念把坐等病人改成上門宣傳把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)作，形成規(guī)模水平醫(yī)療保健-服務(wù)-優(yōu)勢(shì)-品牌設(shè)立客戶服務(wù)中心現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一面對(duì)刻薄，你對(duì)他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。當(dāng)一個(gè)人把心里話告訴你的時(shí)候，就會(huì)對(duì)你特別好。廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播，人際傳播是強(qiáng)力的傳播。病人抱怨是市場(chǎng)成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)給患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)患全方位的溝通現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一醫(yī)患溝通掌握醫(yī)患溝通的時(shí)間確定溝通方式和地點(diǎn)要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容明確醫(yī)患溝通的方式詳細(xì)的溝通記錄溝通的有效評(píng)價(jià)現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一三多與三少醫(yī)生對(duì)病人

——多說(shuō)幾句話多跑幾步路多動(dòng)幾下手患者的感受

——少一分誤解少一分麻煩少一分痛苦現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一絕對(duì)不能用在患者身上的語(yǔ)言這是我們醫(yī)院的規(guī)定…..我現(xiàn)在很忙有什么問(wèn)題嗎？你必須……這是不可能的……你可以投訴不過(guò)回答也是一樣的我們向來(lái)都是這么做……那不是我處理的……我們的電腦故障了……你早就應(yīng)該……對(duì)不起，我么下班了……那不是我分內(nèi)的工作現(xiàn)在是51頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一成功全在開(kāi)頭的幾句話

（在溝通中贏得患者及家屬心的技巧）——每當(dāng)病人及家屬提出要求或疑問(wèn)，或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說(shuō)：是的……我想我能幫上忙！完全正確你放心太好了行，我負(fù)責(zé)解決沒(méi)問(wèn)題包在我身上我想一定可以解決……有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你我確定有辦法可以……現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一服務(wù)患者六大原則高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào)以患者的立場(chǎng)重新定義我們的行業(yè)傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！（患者內(nèi)心真正的需求）以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問(wèn)題第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)

不是要患者忠誠(chéng)我們，而是我們忠誠(chéng)于患者。

我們通過(guò)忠誠(chéng)來(lái)獲得忠誠(chéng)。現(xiàn)在是53頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一鼓勵(lì)患者抱怨

98%-99%的患者都確信自己的批評(píng)和抱怨是正確的。因此，與患者爭(zhēng)論無(wú)濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠(chéng)度。

誠(chéng)懇詢問(wèn)具體情況及時(shí)道歉詢問(wèn)患者希望的解決方法盡快解決患者的抱怨使患者相信問(wèn)題正在解決現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一醫(yī)療事故是如何發(fā)生的知識(shí)、技能不足或概念誤差工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真過(guò)度疲勞或精力不足現(xiàn)在是55頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行為解釋和道歉30%

改正錯(cuò)誤20%

賠償損失14%

及時(shí)糾正治療方案12%

承認(rèn)錯(cuò)誤11%

醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查3%

紀(jì)律處分3%

認(rèn)真傾聽(tīng)，不把人當(dāng)瘋子4%

誠(chéng)實(shí)3%現(xiàn)在是56頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一復(fù)雜問(wèn)題——簡(jiǎn)單原則防范于未然——既老又新的觀念預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過(guò)一萬(wàn)倍管理部門職責(zé)：“年年講，月月講，天天講”臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練機(jī)制：個(gè)人防范、交叉檢查、系統(tǒng)防范向其他高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí)現(xiàn)在是57頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯于星期一事件發(fā)生的時(shí)間順序苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)淡忘悔恨經(jīng)濟(jì)損失、賠償安撫官司痛苦生命損失現(xiàn)在是58頁(yè)\一共有64頁(yè)\編輯