消費心理行為分析與特性化服務1

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洞悉客戶消費心理,有效引導消費行為

消費心理行為分析與特性化服務

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為什么？情景再現(xiàn)：事人深圳問鼎管理咨詢有限公司

洞悉客戶消費心理,有效引導消費行為

李悅下班回家他十分疲憊，坐在沙發(fā)上他注意到電視上出現(xiàn)了一個廣告，介紹一個叫CDMA的東西片中的母親使他聯(lián)想到小的時候，一種遙遠的感覺他奇怪為什么沒有中文名最終的場景好象是一種手機他想又是一種新牌子手機他想到自己的手機很舊了他想明天去商場看一下他想到新產品會很貴，可能還是等一下

環(huán)境狀態(tài)接觸與注意激活存儲知識特性感受引起關注激活知識分析理解問題激活目標出現(xiàn)態(tài)度/行為選擇確定態(tài)度3

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消費心理與行為研究

目的–發(fā)現(xiàn)影響人們心理與行為的方法和規(guī)律1.2.3.4.量化繁雜的心理狀態(tài)與過程了解心理與行為之間的關系發(fā)現(xiàn)不同人群的行為規(guī)律建立刺激與行為之間的對應關系

內容

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“心理〞與腦

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以人為本-生命金字塔

精神身能行環(huán)份力為境

還有誰？

我是誰？為什么？怎么做？做什么？何時、何地

信念、價值

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精神我與世界上其他人、事物的關系

當一個人談及他的人生的意義，或者一家公司談及它對社會的貢獻時，便涉及“精神〞的層次了。

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身份一個人或一家公司怎樣看自己(我是誰？)

給自己定位，或者描述出自己的定位，便涉及到身份的意義了。承接精神的意思，便是“自己準備以怎樣的身份去實現(xiàn)人生的意義。〞

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信念、價值為了協(xié)同上述的身份，我需要有一套怎樣的信念、價值？為什么做(或不做)?

有些什么(重要)意義？應當是怎樣的？對我有什么好處？

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能力一個人怎樣自己能有的選擇(有沒有選擇？或者是“我必需這樣做？〞)每一個選擇都是一份能力，所以選擇越多，能力越大。能力其實是指更多的選擇。

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行為做什么？有沒有做？

行為是能力的挑揀和發(fā)揮，也就是在環(huán)境中我的實際運作。

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環(huán)境除了所有身體以外，即外界的條件。

世界上的種種人、事、物、時、地、金錢和設備等都屬于“環(huán)境〞

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例(1)夫婦倆在探討孩子考試不及格的事孩子的一生(怎樣在這個世界生活)精神1、他就是笨2、他天生沒

用身份3、他這個人不爭氣1、他肯每日上學就可以了信念、價值2、我的錢夠他花的了，能不能畢業(yè)不重要

能力行為

1、孩子從未學過拼音2、孩子上學不開心

1、考試前一晚，孩子看電視到凌晨才睡2、他沒有溫習課本13

1、那所學校本來就不好環(huán)境深圳問鼎管理咨詢有限公司2、我早就聽說那些老師差勁了

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例(2)兩個公司高層在批評下屬的報告他對公司的貢獻精神身份1、我看他不是做經理的料2、他不是個積極的人

1、他己盡了力信念、價值2、他服務好多年了，是個懇切可靠的職員3、他己經到了極限1、他可以先來問問我嘛能力2、他沒上過大學，哪會懂“存貨滾動率分析〞呀1、他的報告里沒有“存貨滾動率分析〞行為2、他只做了一半“存貨滾動率分析〞深圳問鼎管理咨詢有限公司1、沒給他足夠的時間

環(huán)境

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例(3)一個自卑感重的人的自述精神這是一個危險、無助的世界

1、我四處不如人2、從小我就知道自己很弱身份3、我比別人都差1、輸給別人是正常的信念、價值2、再去學習也沒有用

能力

1、我想不出別的方法2、我什么都不懂

行為

1、我每日都在辦公室里躲避2、開會時我沒有發(fā)言15

1、沒有一個同事關心我環(huán)境深圳問鼎管理咨詢有限公司2、這里不適合我生活

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信念系統(tǒng)我們對人和事物的反應、做與不做某些事、內在的推動力等的原動力

信念、價值、規(guī)條這套系統(tǒng)決定了個人的成功開心、情緒感覺和人生成就

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信念系統(tǒng)信念—事情應當是怎樣的，是我們所認為的世界維持下去的法則。

價值—事情的意義和給一個人的好處：其中什么重要？可以給我些什么？可以為我做些什么？或者憑此我可以得到些什么？價值是做與不做的原因。

規(guī)條—事情的安排方式，也就是做法。深圳問鼎管理咨詢有限公司

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例1:每個有上進心的人都應當不斷吸取學問，由于學問懂得多，別人才會尊敬他，找工作更簡單，升職也會快一點。你應當多看書，多參與進修課程。信念：有上進心的人都應當不斷吸取學問。

(注意“應當〞二字的出現(xiàn)，所用的動詞是虛泛的。)價值：“別人的尊敬〞,“簡單找工作〞,“快點升職〞規(guī)條：“多看書，多參與進修課程〞。

(這樣做是為了取得上面的價值和實現(xiàn)那個信念。)

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例2:人與人之間應當相互尊重，這樣才顯示出我們被群體接受，并感到安全。所以我們每天早上見面都互道早安。

信念：“人與人之間應當相互尊重〞。

(信念中常有“應當〞、“必需〞等詞，以顯示其絕

對性，但是動詞是不明顯的。)價值：“被接受〞,“感到安全〞規(guī)條：“互道早安〞這個行為。

(目的是使人們取得“被接受〞和“感到安全〞的價值，并且實現(xiàn)“人與人之間相互尊重〞的信念。)深圳問鼎管理咨詢有限公司19

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外部影響文化亞文化人口環(huán)境社會地位參考團體家庭營銷活動

體驗與產品獲取決策過程情境▽問題識別▽信息搜集▽評價選擇▽場所選擇與購買▽購后過程

自我概念與生活方式

需要

內部影響知覺學習記憶動機