有效的醫(yī)患溝通一

有效的醫(yī)患溝通一第1頁/共44頁1醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2患者溝通的內(nèi)容3醫(yī)患溝通的意義4不能有效溝通的障礙5醫(yī)患溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)6病人心理特點(diǎn)及需求第2頁/共44頁7醫(yī)生心理及心態(tài)8醫(yī)患溝通的基本原則9醫(yī)患溝通的基本方式10醫(yī)患溝通的基本方法11有效溝通的基本步驟12溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng)第3頁/共44頁

醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀第4頁/共44頁社會因素法律維權(quán)意識提高，媒體炒作誤導(dǎo)患方，患者自負(fù)比例增加。患者因素

對醫(yī)療結(jié)果期望值過高，對治療不滿意，無理取鬧。醫(yī)院因素醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量和水平存在問題，醫(yī)院管理不足。社會因素醫(yī)院因素患者因素對醫(yī)院醫(yī)療糾高發(fā)原因的調(diào)查(中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國326所醫(yī)院進(jìn)行問卷調(diào)查，)第5頁/共44頁從2002年---2008年全國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛案件平均為1.3萬件左右。2008年1.38萬件。第6頁/共44頁2012年3月23日,據(jù)悉，兇手李某17歲，因治療強(qiáng)制性脊柱炎會對肺部造成影響，所以醫(yī)生建議他應(yīng)該先治好肺結(jié)核后再行治療。李某某認(rèn)為醫(yī)生故意刁難他，不給他看病，隨即心生不滿。兇手突然闖入另外一間醫(yī)生辦公室，向正在埋頭工作毫無戒備的醫(yī)生舉刀就砍，造成1死3傷，王浩，男，今年28歲，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)09級碩士研究生，出事前剛剛收到香港中文大學(xué)博士錄取通知書。第7頁/共44頁第8頁/共44頁2012年4月13日11點(diǎn)10分，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的診室被歹徒刺傷。和諧醫(yī)患關(guān)系第9頁/共44頁患者死亡醫(yī)護(hù)集體下跪磕頭,

家屬要醫(yī)院停業(yè)。

2012年05月02日陜西衡山縣一家醫(yī)院收治了食物中毒的一家5口，經(jīng)治療后四人好轉(zhuǎn)，一名老人因?yàn)槲复┛锥ナ?。家屬情緒激動(dòng)難以接受，認(rèn)為醫(yī)院洗胃措施不當(dāng)導(dǎo)致老人死亡，拒絕了醫(yī)院的賠償提議。傳言稱這家人在當(dāng)?shù)貏萘^大，所以醫(yī)院被迫停業(yè)，院長披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。第10頁/共44頁第11頁/共44頁第12頁/共44頁從言語暴力，到肢體沖突再到惡性傷人。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國每年被毆打受傷的醫(yī)務(wù)人員已超過1萬人，2000—2010年間，共有11名醫(yī)務(wù)人員被患者殺害。中國成為全世界醫(yī)生遭殺害最多的國家。第13頁/共44頁看病花費(fèi)貴

制度成根源由于當(dāng)前的醫(yī)保制度，患者看病報(bào)銷少，自付比例高,花錢多，讓患者將“就醫(yī)”理解成了消費(fèi)行為，一有怨氣就會爆發(fā)。民生問題多

有氣沒處撒∨1社會處在急劇變化中，民眾對高房價(jià)、就業(yè)難、就學(xué)難、收入不公等問題，找不到明顯的宣泄對象，在就醫(yī)過程中，醫(yī)生成了替罪羊?！?/p>

2醫(yī)生要生存

醫(yī)院也缺錢∨在財(cái)政投入嚴(yán)重不足的情況下，醫(yī)院被逼以藥養(yǎng)醫(yī)、以檢查養(yǎng)醫(yī)。很多院長必須帶著醫(yī)生去掙錢，開大處方、不必要的檢查，否則就要餓死。

3中國的醫(yī)生為何成了仇視對象？第14頁/共44頁高房價(jià)就學(xué)難就業(yè)難收入不公醫(yī)患誠信缺失看病難看病貴食品安全物價(jià)上漲衣食住行交通擁擠第15頁/共44頁醫(yī)生被神化

醫(yī)患缺信任患者對醫(yī)方信任不足，民眾健康素養(yǎng)不夠，不能理解醫(yī)療中的不確定性，認(rèn)為看病花了錢，就必須治好，一旦出問題,矛頭就直指醫(yī)生?！?媒體博眼球

故意挑事端∨

5有些媒體發(fā)布不實(shí)報(bào)道，有意用吸引人眼球的方式在醫(yī)患間確立仇恨。雖然絕大多數(shù)醫(yī)生是好的，但無力改變這種弱勢的局面。第16頁/共44頁2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件

9月21日，北京協(xié)和醫(yī)院心內(nèi)科因一名心肌梗死患者“搶救無效死亡”?；贾覍僬J(rèn)為，醫(yī)院曾停電15分鐘致患者“搶救無效死亡”。第17頁/共44頁發(fā)生了嚴(yán)重的醫(yī)患沖突事件，“大概三四十名”死者家屬“帶著鋼管“到醫(yī)院”鬧事“，一名醫(yī)院保安受重傷。2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第18頁/共44頁9月8日，北京人民醫(yī)院穆新林副教授遭到家屬毆打，左脛骨平臺后交叉韌帶附著點(diǎn)處撕脫骨折，頸椎半脫位。（其原因認(rèn)為醫(yī)生態(tài)度不好）。2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第19頁/共44頁

9月5日，北京同仁醫(yī)院耳鼻喉科主任徐文在醫(yī)院被一位患者砍傷，經(jīng)搶救脫險(xiǎn)，但再也無法拿起手術(shù)刀。徐文ppt（其原因五年前因喉癌手術(shù)后失音的糾紛告到法院遲遲未果）。2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第20頁/共44頁

8月16日，廣東東莞市長安醫(yī)院，29歲患者將內(nèi)科專家劉忠林砍死，將另一位醫(yī)生砍成重傷。（其原因認(rèn)為治療未達(dá)到理想效果）。2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第21頁/共44頁

8月3日，上海醫(yī)療急救中心竺醫(yī)生在搶救一名暈倒的老人時(shí)，遭到兩名圍觀市民毆打，竺醫(yī)生當(dāng)場暈倒，全身多處受傷。（其原因打人者誤解急救流程，指責(zé)醫(yī)生救助不利）。2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第22頁/共44頁

5月30日，是一個(gè)在上海某醫(yī)院做了“先心病”手術(shù)的15歲男孩，14天后因病情嚴(yán)重，無法挽回，病人回到江西上饒，在家4天后生命垂危，送入上饒市人民醫(yī)院，2小時(shí)后死亡?；挤郊m集近百人封堵醫(yī)院、毆打醫(yī)生，醫(yī)院多人被打傷。（其原因家屬對治療效果不滿意）。2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第23頁/共44頁

2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第24頁/共44頁4月2日，廣東省人民醫(yī)院急診室一名腹痛患者對兩名醫(yī)生拳打腳踢，一名醫(yī)生被打的眼睛淤血，一名醫(yī)生被踹倒在地。（其原因患者喝過酒，看病等候時(shí)間過長）。2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第25頁/共44頁

3月28日，上海靜安區(qū)中心醫(yī)院急診室主治醫(yī)師董冰遭到患者毆打，左上額縫5針，右臉部骨折，（其原因患者喝過酒就診時(shí)與醫(yī)生產(chǎn)生分歧）。2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第26頁/共44頁

1月31日，上海新華醫(yī)院，月20名患者家屬?zèng)_進(jìn)醫(yī)院心胸外科病區(qū)，刺傷10名醫(yī)護(hù)人員，其中6名醫(yī)生傷情嚴(yán)重住院治療。（患者死亡家屬與醫(yī)院發(fā)生糾紛）。2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第27頁/共44頁1月10日，青島東部市立醫(yī)院急診科劉醫(yī)生在搶救一位心臟病患者時(shí)，家屬?zèng)_進(jìn)急救室，對醫(yī)生進(jìn)行毆打。（其原因及家屬對治療措施不滿）。2011年發(fā)生十起醫(yī)生被打事件第28頁/共44頁

患者溝通的內(nèi)容第29頁/共44頁患者溝通的內(nèi)容1疾病診斷、治療方案2重要檢查的目的及結(jié)果3

患者的病情及預(yù)后4檢查治療可出現(xiàn)的意外情況5藥物不良反應(yīng)6手術(shù)方式、并發(fā)癥及防范措施7醫(yī)療藥費(fèi)情況8回答患方提出的疑問第30頁/共44頁

醫(yī)患溝通的意義第31頁/共44頁醫(yī)患溝通的意義1社會穩(wěn)定的需要2診斷疾病的需要3治療疾病的需要4建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要5循證醫(yī)學(xué)的需要6減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要7提高醫(yī)務(wù)人員知識和技能的需要8是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)第32頁/共44頁不能有效溝通的障礙

和諧醫(yī)患關(guān)系第33頁/共44頁不能有效溝通的障礙,是不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因。

70%矛盾是：不善于溝通，或不善于談話引起。第34頁/共44頁不能有效溝通的障礙,醫(yī)患信息不對等，患者與醫(yī)生是平等的，二者絕對不是對等的，而且永遠(yuǎn)不會。第35頁/共44頁醫(yī)患溝通的要求？不同方式：新入院者預(yù)防為主→針對性溝通；期望值高、挑剔者→科室、部門參與；預(yù)后不良→預(yù)防性溝通；保護(hù)性醫(yī)療→交換溝通對象。第36頁/共44頁醫(yī)患溝通的要求？分層次普通患者→床位醫(yī)生。疑難、危重病人→主治醫(yī)師以上參與。醫(yī)患糾紛→科主任參與。本科不能處理的醫(yī)患糾紛→醫(yī)務(wù)處組織相關(guān)人員。第37頁/共44頁良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療

工作的基礎(chǔ)和前提第38頁/共44頁良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療

工作的基礎(chǔ)和前提

在醫(yī)療活動(dòng)過程中必須通過醫(yī)患雙方的合作才能順利進(jìn)行，其中患者的合作尤為重要。良性醫(yī)患關(guān)系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實(shí)施醫(yī)療措施，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。第39頁/共44頁融洽醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)：和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關(guān)系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。

減少糾紛的需要：九