物業(yè)保安部突發(fā)事件處理工作規(guī)程

物業(yè)保安部突發(fā)事件處理工作規(guī)程一、目的通過對突發(fā)事件或異常情況進(jìn)行及時、有效、合理的處理，確保住戶的人身和生命財產(chǎn)安全二、適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)中發(fā)生的盜竊、匪警、火警、斗毆等突發(fā)事件或異常情況的處理二、罰竊、匪警應(yīng)急處理程序(1)保安員在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其它手段強行索取或毀壞公司、業(yè)戶財產(chǎn)或威脅人身安全的犯罪行為時，要履行保安員職責(zé)，迅速制服罪犯(2)發(fā)生突發(fā)事件時,要保持有異常冷靜，設(shè)法制服罪犯，同時通過對講機呼叫求援，通知門崗封鎖大門，然后視情況向上級匯報(3)若犯罪分子逃跑，要看清人數(shù)、衣著、相貌及特征、武器及逃走方向，及時向客戶服各中心報告，如系重大案情可直接向警方求助(4)有案發(fā)現(xiàn)場的要保護(hù)現(xiàn)場，在公安機關(guān)未勘查完之前不得隨意離開，切勿觸摸現(xiàn)場任何物品或開關(guān)，以免人為破壞現(xiàn)場(5)事主或現(xiàn)場有人受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)院救治并告知公安機關(guān)(6)對事發(fā)原由及處理過程結(jié)果由保安組主管做出書面材料報客戶服務(wù)中心四、火警處理程序1、發(fā)現(xiàn)或收到火警報告時(1)致電“119”，清楚說明物業(yè)地址，火警現(xiàn)場位置，發(fā)生時間(2)通知所有管理人員(3)派員帶滅火器前往現(xiàn)場，并利用附近消防設(shè)施設(shè)備使火勢減小(4)工程人員應(yīng)切斷附近的電源(5)通知客戶服務(wù)中心主任報告火警初步情況(6)保安門崗應(yīng)確保消防車到達(dá)現(xiàn)場的通道暢通(7)提供有關(guān)資料:樓層平面圖、消防裝置圖、住戶緊急聯(lián)絡(luò)名單(8)關(guān)閉所有電梯，但應(yīng)確定電梯無人使用(9)消防隊員到達(dá)時,一般均由消防隊負(fù)責(zé)指揮，物業(yè)管理人員只需維持秩序，控制汽車出入口，必要時通知業(yè)戶疏散，確保所有人員均離開可能危及安全的地方，切記:勿使用電梯和保持說話鎮(zhèn)定2、火警撲滅后(1)得到消防隊火警解除的通知(2)通知各員工允許已疏散的業(yè)戶進(jìn)入(3)恢復(fù)正常工作，做好事件記錄(4)通知有關(guān)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)單位派人檢查，如:消防設(shè)備、電梯、煤氣、供電等⑸保安組主管于24小時內(nèi)寫出書面報告上報客戶服務(wù)中心主任五、斗毆處理程序1、制止原則(1)勸阻雙方住手、住口⑵雙方或一方離開現(xiàn)場⑶持械斗毆應(yīng)制止雙方持械(4)有傷員立即送醫(yī)院⑸迅速報告客戶服務(wù)中心，出面調(diào)解(6)在制止?fàn)幊场⒍窔星杏洸荒軇哟趾蛺赫Z相對2、可疑分子處理(1)要審查證件，對無證或說不出正當(dāng)理由者要婉拒其進(jìn)入小區(qū)⑵在小區(qū)內(nèi)的可疑分子可帶至值班室進(jìn)一步盤問，必要時送公安機關(guān)⑶在處理嫌疑人員時，不允許自行放人，更不允許敲詐勒索3、對酗酒鬧事或精神病人的處理(1)對其采取相應(yīng)控制和監(jiān)督措施⑵及時通知家屬領(lǐng)回⑶有危害社會秩序行為，可報上級主管將其送公安機關(guān)六、氣體泄漏處理程序(1)發(fā)現(xiàn)或獲知煤氣、液化氣泄漏事件發(fā)生，應(yīng)迅速抵達(dá)現(xiàn)場，在安全情況下把懷疑泄漏氣體的地方所有門窗打開，關(guān)閉閘門(2)到現(xiàn)場時，切記不要:開啟電筒、使用對講機、打電話、按門鈴、開啟任何電器開關(guān)七、急癥病人的處理程序1、現(xiàn)場管理人員發(fā)現(xiàn)或接到轄區(qū)內(nèi)有急癥病人，應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場2、立即通知住戶的單位或家屬、客戶服務(wù)中心主任3、如情況危急，速打“120”急救電話或組織送往醫(yī)院八、觸電事故的應(yīng)急處理程序1、任何工作人員發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上通知工程維修人員趕到現(xiàn)場關(guān)閉電源2、在未關(guān)閉電源之前切不可用人體觸觸電人，應(yīng)用絕緣物體將線頭或人拉開3、立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救事主或送醫(yī)院急救九、突發(fā)性水浸事故處理程序1、任何工作人員發(fā)現(xiàn)或接到住戶報告后，當(dāng)即通知工程維修人員立即前往現(xiàn)2、抵達(dá)現(xiàn)場后，立即查找出水源，檢查出水閥位置，關(guān)閉有關(guān)的水閥，下水道堵塞，應(yīng)立即疏通3、現(xiàn)場如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人十、突發(fā)性停水處理程序1、市政工程引起停水(1)工程組主管應(yīng)及時向自來水公司了解情況，掌握停水時間，并將情況通知客戶組(2)客戶組負(fù)責(zé)穩(wěn)定住戶的情緒，并向客人解釋情況(3)工程組人員查看供水設(shè)備，關(guān)閉有關(guān)閥門(4)恢復(fù)供水后，客戶組負(fù)責(zé)通知住戶2、自身設(shè)備故障引起停水(1)客戶組負(fù)責(zé)穩(wěn)定住戶的情緒，并向客人解釋情況(2)工程組組織工程人員進(jìn)行搶修(3)恢復(fù)供水后，客戶組負(fù)責(zé)通知住戶十一、停電事故處理程序1、市政工程引起停電(1)工程組主管應(yīng)及時向供電局了解情況，掌握停電時間，并將情況通知客戶組(2)客戶組負(fù)責(zé)穩(wěn)定住戶的情緒，并向客人解釋情況(3)保安員負(fù)責(zé)維持小區(qū)內(nèi)的交通秩序(4)巡邏保安員應(yīng)立即至電梯、地下庫等處查看，如有情況及時處理(5)保巡員加強巡邏，嚴(yán)防不法分子的破壞(6)停電恢復(fù)以后，客戶組負(fù)責(zé)通知住戶2、自身設(shè)備故障引起的停電(1)客戶組負(fù)責(zé)穩(wěn)定住戶的情緒，并向客人并向客人解釋情況⑵工程組人員組織力量進(jìn)行搶修，隨時將情況報客戶服務(wù)中心主任⑶保安員負(fù)責(zé)維持小區(qū)內(nèi)的交通秩序(4)巡邏保安員立即至電梯、地下車庫等處查看，如有情況及時處理(5)保安員加強巡邏，嚴(yán)防不法分子的破壞十二、電梯故障，乘客被困處理程序1、設(shè)置通話機系統(tǒng)的電梯(1)聽到警報，查看發(fā)生號數(shù)、層數(shù)⑵以正常語調(diào)與被困乘客對話，同時查明：乘客有何問題電梯上升或下降發(fā)生故障最后停留的層數(shù)有多少人員被困電梯內(nèi)照明是否依然亮著*機內(nèi)換氣扇是否運行（3）需要直接影響停通話時，要通知他們不能與其通話，并勸告他們保持鎮(zhèn)定（4）立刻聯(lián)絡(luò)電梯工程人員通知有關(guān)事故，并轉(zhuǎn)告從被困乘客處得到的資料，盡量確定需多少時間完成救援⑸再次聯(lián)絡(luò)被困人員，告之救援已開始，令他們感到放心（6）如得知被困人員身體不適，應(yīng)詢問情況后，通知醫(yī)務(wù)人員到現(xiàn)場做好急救準(zhǔn)備⑺在與被困人員聯(lián)絡(luò)時，切記保持正常語調(diào)，太大聲或太急速的語調(diào)會令語音不清，增加恐慌感（8）當(dāng)乘客被救出時，客戶服務(wù)中心主任須在現(xiàn)場，如有被救出者感到不適，需酌情給予醫(yī)務(wù)檢查，這樣令被救者感覺到最大關(guān)注而避免可能發(fā)生的投訴2、無通話設(shè)備電梯故障(1)聽到警鈴聲，留心觀察每部電梯樓數(shù)指示牌，找出哪部電梯停不動⑵前往有關(guān)停留的層數(shù)，如有乘客被困，隔著關(guān)閉的機門與其對話⑶立刻通知工程人員到現(xiàn)場救援(4)救援過程注意事項參照《設(shè)置通話機電梯》⑸工程人員到場15分鐘仍未能救出被困人員，應(yīng)詢問其確實再需要多長