掛牌五星級(jí)酒店餐飲部全套管理手冊(cè)

餐飲部Food&BeverageDepartment目錄第一節(jié) 部門概述 9第二節(jié) 部門組織機(jī)構(gòu)圖 10第三節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 11一、餐飲部總監(jiān) 11二、餐飲部經(jīng)理 11三、餐飲部經(jīng)理助理 12四、文員 12五、宴會(huì)銷售主任 12六、宴會(huì)銷售代表 13七、宴會(huì)預(yù)訂員 14滿堂春中餐廳/食街 14第一節(jié) 中餐廳組織機(jī)構(gòu) 14第二節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 15一、餐廳主管 15二、領(lǐng)班 15三、領(lǐng)位員 16四、餐廳服務(wù)員 16五、傳菜員 16第三節(jié) 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn) 17一、中餐服務(wù)程序 17二、接聽電話 18三、接受客人用餐預(yù)訂 19四、零點(diǎn)擺臺(tái) 19五、問候客人 20六、引領(lǐng)客人入位 20七、菜單的展示 20八、鋪口布 21九、小毛巾的服務(wù) 21十、飲料單的確定 21十一、服務(wù)飲料 22十二、食品單的確定 22十三、服務(wù)醬油 23十四、酒牌的展示及葡萄酒的推銷 23十五、送食品進(jìn)餐廳 23十六、食品質(zhì)量的保證 24十七、客人餐盤的更換 24十八、傳菜員的傳菜程序 24十九、白葡萄酒的服務(wù) 25二十、紅葡萄酒的服務(wù) 26二十一、加飯酒的服務(wù) 27二十二、茅臺(tái)酒的服務(wù) 27二十三、啤酒的服務(wù) 28二十四、中國(guó)茶的服務(wù) 28二十五、香煙的服務(wù) 29二十六、食品和飲品的推銷 29二十七、整魚的服務(wù) 30二十八、鍋粑食品的服務(wù) 30二十九、煙灰缸的更換 31三十、 餐后甜食的推銷 31三十一、客人桌面的清潔 31三十二、食品盒的包裝 32三十三、甜食的服務(wù) 32三十四、拔絲食品的服務(wù) 33三十五、咖啡的服務(wù) 33三十六、餐廳關(guān)門前最后訂單的確定 33三十七、結(jié)帳 34三十八、為客人開發(fā)票 35三十九、與客人道別 35四十、 在餐廳客滿的情況下，接待來(lái)用餐的客人 35四十一、為有急事的客人服務(wù) 36四十二、為左手用餐的客人服務(wù) 36四十三、為兒童服務(wù) 37四十四、為生病的客人服務(wù) 37四十五、接待穿戴不整齊的客人 38四十六、更換圓臺(tái)布 38四十七、更換方臺(tái)布 39四十八、接受宴會(huì)預(yù)訂 39四十九、宴會(huì)擺臺(tái) 40五十、 宴會(huì)服務(wù)程序 40五十一、宴會(huì)分餐服務(wù) 41五十二、餐前準(zhǔn)備工作 41五十三、服務(wù)邊柜內(nèi)用具和餐具的補(bǔ)充 42五十四、餐廳內(nèi)的清潔 42五十五、銀器的擦拭 43五十六、玻璃器皿的擦拭 43五十七、小毛巾的準(zhǔn)備 44五十八、更換小毛巾 44五十九、更換布巾 44六十、 托盤的使用 45咖啡廳 47第一節(jié) 咖啡廳組織機(jī)構(gòu)圖 ............................................................................................................47第二節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 47一、餐廳主管 47二、領(lǐng)班 48三、領(lǐng)位員 48四、酒水員 錯(cuò)誤!未定義書簽。五、服務(wù)員 49第三節(jié) 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn) 49一、餐廳的衛(wèi)生工作 49二、餐具的清潔和登記 50三、鹽椒瓶的準(zhǔn)備和清潔 50四、口布的折疊 51五、午餐和晚餐的擺臺(tái) 51六、套餐和宴會(huì)的擺臺(tái) 52七、每日員工例會(huì) 52八、各種用具和餐具在邊柜中的擺放 53九、餐廳各項(xiàng)設(shè)施的檢查 53十、各種茶的準(zhǔn)備 54十一、英國(guó)芥茉的調(diào)制 54十二、擦拭玻璃杯 54十三、糖盅、奶罐的準(zhǔn)備 55十四、分肉刀板的準(zhǔn)備 55十五、冰桶的準(zhǔn)備 55十六、咖啡具及咖啡機(jī)的準(zhǔn)備 56十七、甜酒咖啡的準(zhǔn)備 56十八、菜單和酒單的管理 57十九、接聽客人預(yù)訂電話 57二十、給客人引座 57二十一、安排客人在等候間就座 58二十二、服務(wù)客人就座 58二十三、圓托盤的使用 59二十四、冰水的準(zhǔn)備和服務(wù) 59二十五、開胃酒的服務(wù) 59二十六、飲料的基本服務(wù) 59二十七、零杯葡萄酒的服 60二十八、上菜單、酒單 60二十九、推銷 60三十、 為客人訂單 61三十一、訂單的填寫和分送 62三十二、給客人更換餐具 62三十三、黃油的服務(wù) 62三十四、面包的服務(wù) 63三十五、客人酒杯的撤換 63三十六、白葡萄酒或玫瑰酒的服務(wù) 63三十七、紅葡萄酒的服務(wù) 64三十八、香檳酒的服務(wù) 64三十九、給客人服務(wù)小頭盤 65四十、 為客人撤盤 65四十一、為客人服務(wù)牙簽 66四十二、咖啡、茶及糖奶的服務(wù) 66四十三、香煙的服務(wù) 66四十四、客人暫時(shí)離開時(shí)臺(tái)面的整理 67四十五、開餐中臺(tái)布的更換 67四十六、更換煙缸 67四十七、服務(wù)中特殊情況的處理 68四十八、幾種特殊客人的服務(wù) 68四十九、客人投訴的處理 69五十、 結(jié)帳 69五十一、送客人離開餐廳 70五十二、客人檔案的建立 71五十三、餐廳的安全工作 71五十四、日常提貨 72五十五、營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫 72五十六、布巾的管理 72五十七、結(jié)束工作 72五十八、蛋糕的預(yù)訂與服務(wù) 73五十九、為分單的客人服務(wù)和結(jié)帳 73六十、 房?jī)?nèi)用餐服務(wù) 74六十一、樓層收餐 74六十二、各種意外的預(yù)防 75櫻（日本料理） 75第一節(jié) 日本料理組織機(jī)構(gòu)圖 75第二節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 76一、餐廳主管 76二、領(lǐng)班 76三、領(lǐng)位員 77四、服務(wù)員 77五、傳菜員 78第三節(jié) 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn) 78一、迎賓服務(wù) 78二、散客服務(wù) 79三、蹋蹋米服務(wù) 80四、餐廳的衛(wèi)生工作 80五、餐具的清潔和登記 81宴會(huì)廳 83第一節(jié) 宴會(huì)廳組織機(jī)構(gòu)圖 83第二節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 83一、餐廳主管 83二、宴會(huì)預(yù)訂文員 84三、領(lǐng)班 84四、領(lǐng)位 84五、服務(wù)員 85第三節(jié) 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn) 86一、宴會(huì)的餐具準(zhǔn)備 86二、鋪臺(tái)布 86三、宴會(huì)的口布花準(zhǔn)備 87四、指示牌的準(zhǔn)備 87五、宴會(huì)的例會(huì) 87六、宴會(huì)訂單的理解 87七、宴會(huì)前房間的檢查 87八、宴會(huì)臺(tái)形的設(shè)計(jì) 88九、宴會(huì)廳餐椅的運(yùn)送和存放 88十、宴會(huì)廳餐桌的運(yùn)送和存放 88十一、大型宴會(huì)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作 88十二、宴會(huì)廳自助早餐的擺臺(tái) 89十三、早餐自助餐臺(tái)的擺設(shè) 89十四、宴會(huì)廳中式自助早餐擺臺(tái) 89十五、常規(guī)西餐宴會(huì)擺臺(tái) 90十六、西餐宴會(huì)的后臺(tái)準(zhǔn)備 90十七、西餐宴會(huì)服務(wù) 90十八、奶罐、糖盅的擺放 91十九、中餐宴會(huì)擺臺(tái) 91二十、中餐宴會(huì)的后臺(tái)準(zhǔn)備 92二十一、中餐宴會(huì)服務(wù) 92二十二、中餐宴會(huì)臺(tái)上分菜 93二十三、自助餐宴會(huì)的擺臺(tái)（與常規(guī)西餐宴會(huì)同） 93二十四、自助餐宴會(huì)的服務(wù) 93二十五、酒會(huì)擺臺(tái) 94二十六、酒會(huì)服務(wù) 94二十七、會(huì)議擺臺(tái) 95二十八、會(huì)議服務(wù) 95二十九、會(huì)議咖啡吧的擺臺(tái) 95三十、 咖啡吧的服務(wù) 96三十一、貴賓室的擺臺(tái) 96三十二、貴賓休息室的服務(wù) 96三十三、簽字儀式的擺臺(tái) 96三十四、簽字儀式的服務(wù) 97三十五、外賣活動(dòng)的準(zhǔn)備工作 97三十六、外賣活動(dòng)的擺臺(tái) 97三十七、外賣活動(dòng)的后臺(tái)準(zhǔn)備 97三十八、外賣活動(dòng)的服務(wù) 98三十九、結(jié)帳 98四十、 宴會(huì)廳員工的工作分派 98四十一、宴會(huì)廳布巾的管理 98四十二、宴會(huì)廳的庫(kù)房管理 99管事部 101第一節(jié) 管事部組織機(jī)構(gòu)圖 101第二節(jié) 部門概述 101第三節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 101一、管事部主管 101二、領(lǐng)班 102三、洗碗工 102四、清潔工 102第四節(jié) 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn) 103一、洗碗機(jī)開機(jī)前的準(zhǔn)備工作 103二、清洗餐具前的準(zhǔn)備工作 103三、餐具清洗 103四、放置干凈餐具 104五、餐具的回收入 104六、洗碗機(jī)換水 104七、清除洗碗機(jī)水垢 105八、清潔洗碗機(jī)和周圍環(huán)境 105九、清潔咖啡分發(fā)器 106十、去除咖啡漬、茶漬 106十一、快速清潔銀器 106十二、清洗銀器 106十三、手工拋光銀器 107十四、銀器打磨機(jī)的使用 107十五、擦銅器 108十六、機(jī)器出現(xiàn)故障的緊急處理 108十七、洗大鍋和粥鍋 108十八、處理熏黑的不銹鋼用具 108十九、清潔咖啡缸 109二十、清潔不銹鋼臺(tái)、案、架 109二十一、清潔烤面包器 110二十二、清潔烤箱 110二十三、清潔烤爐 110二十四、清潔烘烤糕點(diǎn)用鐵盤 111二十五、清潔燒烤板及燒烤設(shè)備 111二十六、清潔烤焙設(shè)備 111二十七、清潔爐灶 111二十八、清潔爐罩 112二十九、清潔通風(fēng)口和頂棚 112三十、 清潔冷庫(kù) 112三十一、清潔保溫車 113三十二、清潔制冰機(jī) 113三十三、清潔水池（水槽） 113三十四、清潔立式切片攪肉機(jī) 114三十五、清潔開罐器 114三十六、清潔電子臺(tái)稱 115三十七、清潔地面 115三十八、清潔瓷磚地面 115三十九、去除地面淤積的油漬、污漬、車輪黑印等 115四十、 室外燒烤前燒烤設(shè)備及用具的準(zhǔn)備 116四十一、室外燒烤后燒烤設(shè)備及餐具用具的清理 116四十二、垃圾的運(yùn)送和清理 116四十三、清潔垃圾桶 117四十四、清潔藥品的安全使用 117四十五、清潔用品和清潔劑的控制 117四十六、藥品庫(kù)的安全管理 117四十七、控制餐廳和庫(kù)房存貨 118四十八、破損餐具的控制和做破損報(bào)告 118四十九、庫(kù)房用具的管理 118五十、 餐具盤點(diǎn) 119五十一、年度預(yù)算 119中西廚房 120第一節(jié) 中西廚房組織機(jī)構(gòu)圖 120第二節(jié) 部門概述 121第三節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 121行政總廚 121中廚房 122第一節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 122一、中廚房廚師長(zhǎng) 122二、冷菜間領(lǐng)班 122三、點(diǎn)心間領(lǐng)班 123四、加工間領(lǐng)班 123五、爐灶領(lǐng)班 124六、廚師 124第二節(jié) 操作間工作職責(zé)與工作內(nèi)容 125一、冷菜間 125二、點(diǎn)心間 125三、加工間 125四、爐灶間 126第三節(jié) 操作間衛(wèi)生規(guī)范 126一、冷菜間衛(wèi)生規(guī)范 126二、點(diǎn)心間的衛(wèi)生規(guī)范 126三、加工間衛(wèi)生規(guī)范 127四、爐灶間衛(wèi)生規(guī)范 127西廚房 128第一節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 128一、廚師長(zhǎng) 128二、領(lǐng)班 128三、廚師 129第二節(jié) 操作間工作職責(zé)與工作內(nèi)容 129一、加工間 129二、冷菜間 129三、咖啡廳廚房 130四、西點(diǎn)房 130附表 130第一節(jié) 部門概述餐飲部，是酒店重要的部門之一，主要為賓客提供優(yōu)質(zhì)美味的菜肴以及一流的服務(wù)，也是為酒店創(chuàng)造一定經(jīng)濟(jì)效益的主要部門。餐飲部的工作，直接影響到客人的第一印象，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量。因此本部要求每位員工要樹立“賓客之上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，以主人翁姿態(tài)嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)禮讓，互相幫助，從細(xì)微處著手，為賓客提供一流酒店的一流服務(wù)。第二節(jié) 部門組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部總監(jiān)餐飲部經(jīng)理 行政總廚中咖食櫻宴管中西櫻飲食餐啡街料會(huì)事廚廚廚料街廳廳主理廳部房房師部廚主主管主主主廚廚長(zhǎng)主師管管管管管師師管長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)粗領(lǐng)餅領(lǐng)領(lǐng)秘加房工領(lǐng)班班班班班班班班領(lǐng)班班班班書班服服服服服服服調(diào)廚廚廚廚廚廚文務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)酒員員員員員員員師師師師師師師員第三節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、餐飲部總監(jiān)【管理層級(jí)】直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲部經(jīng)理、行政總廚【崗位職責(zé)】全面負(fù)責(zé)制訂各餐廳、飲料部工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并組織落實(shí)，督導(dǎo)各餐廳、飲料部、客房餐飲及管事部的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。【工作內(nèi)容】1．制定各餐廳、飲料部、客房餐飲及管事部的工作計(jì)劃，長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立和完善各部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)。2．定期深入各部門聽取匯報(bào)并檢查工作情況，控制各部門收支狀況，制訂餐飲價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu)和盤點(diǎn)，并進(jìn)行有效的成本控制。3．負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任命并對(duì)其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。4．參加每日餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。5．做好各餐廳、飲料部、客房送餐及管事部的內(nèi)部協(xié)調(diào)及與其他相關(guān)部門的溝通合作。6．定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。7．組織落實(shí)所管轄部門的員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。二、餐飲部經(jīng)理【管理層級(jí)】直接上級(jí)：餐飲部總監(jiān)直接下級(jí)：餐飲部經(jīng)理助理、宴會(huì)銷售主任、各餐廳主管、飲料部主管、管事部主管【崗位職責(zé)】全面負(fù)責(zé)制訂各餐廳、飲料部工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并組織落實(shí)，督導(dǎo)各餐廳、飲料部、客房餐飲及管事部的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．制定各餐廳、飲料部、客房餐飲及管事部的工作計(jì)劃，長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立和完善各部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)。2．定期深入各部門聽取匯報(bào)并檢查工作情況，控制各部門收支狀況，制訂餐飲價(jià)格，監(jiān)督采購(gòu)和盤點(diǎn)，并進(jìn)行有效的成本控制。3．負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任命并對(duì)其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。4．參加每日餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。5．做好各餐廳、飲料部、客房送餐及管事部的內(nèi)部協(xié)調(diào)及與其他相關(guān)部門的溝通合作。6．定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。7．組織落實(shí)所管轄部門的員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。8．協(xié)助餐飲總監(jiān)完成餐飲部其他工作。三、餐飲部經(jīng)理助理【管理層級(jí)】直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)銷售主任、各餐廳主管、飲料部主管、管事部主管【崗位職責(zé)】協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理餐飲部的一切事務(wù)，負(fù)責(zé)完善和提高各餐廳的服務(wù)工作，并進(jìn)行成本控制?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．協(xié)助餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)各餐廳、飲料部、客房餐飲及管事部的日常工作。2．參與制定各餐廳、飲料部、客房餐飲及管事部的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并協(xié)助組織落實(shí)。3．深入各部門檢查工作情況，控制日用品及餐具的成本，并監(jiān)督盤點(diǎn)。4．負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各餐廳服務(wù)質(zhì)量，廣泛征集客人意見，對(duì)服務(wù)的改進(jìn)提出建議，并組織落實(shí)。5．提出對(duì)下屬員工的任命建議，并對(duì)其管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。6．督導(dǎo)主管對(duì)所轄部門的員工進(jìn)行培訓(xùn)。7．做好內(nèi)部各部門間的協(xié)調(diào)，及與其他部門的溝通合作。8．參加餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。9．定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，提出獎(jiǎng)懲建議。10．完成餐飲部經(jīng)理交給的其他工作。四、文員【管理層級(jí)】直接上級(jí)：餐飲部總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)餐飲部行政、經(jīng)營(yíng)的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有餐廳的菜單制作及保管?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．負(fù)責(zé)部門召開會(huì)議的記錄，并傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的各種指示。2．負(fù)責(zé)餐飲部辦公室員工考勤，并做出記錄，向財(cái)務(wù)部及人事部匯報(bào)。3．收發(fā)、保管餐飲部的各種文件、合同及外部門的各種文件、公函、信件、合同。4．負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人，處理各種電話、傳真、復(fù)印。5．負(fù)責(zé)各餐廳菜單的更換及其宴會(huì)菜單的制作。6．負(fù)責(zé)所有餐廳提貨單、采購(gòu)單、支票申請(qǐng)單的簽發(fā)。7．完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。五、宴會(huì)銷售主任【管理層級(jí)】直接上級(jí)：餐飲部總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)銷售代表、宴會(huì)預(yù)訂員【崗位職責(zé)】全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的推銷、預(yù)訂和接待服務(wù)，制訂并落實(shí)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，進(jìn)行成本控制?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．制定宴會(huì)銷售的市場(chǎng)推銷計(jì)劃及出訪并提交餐飲部經(jīng)理， 周末與餐飲部經(jīng)理共同回顧一周的出訪情況，作出總結(jié)。2．填寫卡片、做銷售報(bào)告，詳細(xì)記錄每次出訪情況，按字母順序存放卡片，以便查訪。3．向餐飲部經(jīng)理報(bào)告每次出訪收獲。4．與酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部緊密溝通，共同處理市場(chǎng)營(yíng)銷部接洽的活動(dòng)。5．出訪宴會(huì)客戶。6．解決來(lái)訪客人的需求，向客人提供必要信息、建議供客人參考。如活動(dòng)經(jīng)確定，與客人商談最終的細(xì)節(jié)安排。7．起草確認(rèn)信，并保證客人寄回簽字確認(rèn)后的復(fù)本。8．如既定活動(dòng)發(fā)生任何變動(dòng)，填發(fā)更改單。9．實(shí)地檢查接待準(zhǔn)備情況， 保證所有的安排兌現(xiàn)， 與宴會(huì)廳主管協(xié)調(diào)， 確保接待服務(wù)的落實(shí)。10．開餐前恭候客戶的到來(lái)。11．與有關(guān)的部門協(xié)調(diào)，解決客人的特別需求。12．活動(dòng)完畢后，向客戶發(fā)出感謝信。13．收集宴會(huì)活動(dòng)后客人的反映并反饋給宴會(huì)廳主管，以便處理或修正。14．處理餐飲部經(jīng)理指派的與宴會(huì)有關(guān)的特殊事務(wù)，參加酒店的活動(dòng)，做好公關(guān)。15．參加餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。16．與餐飲部總監(jiān)和行政總廚溝通協(xié)調(diào)，共同議定宴會(huì)的點(diǎn)菜單、價(jià)格。17．與其他部門溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。18．對(duì)下屬實(shí)施培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。19．在查閱帳單、各部門的報(bào)告等方面協(xié)助餐飲總監(jiān)工作，完成餐飲總監(jiān)分派的其他工作任務(wù)。六、宴會(huì)銷售代表【管理層級(jí)】直接上級(jí)：宴會(huì)銷售主任【崗位職責(zé)】協(xié)助銷售主任的銷售工作，處理日常推銷事務(wù)及其它必要文件工作。【工作內(nèi)容】1．協(xié)助銷售主任制定一周的出訪計(jì)劃并提交餐飲部經(jīng)理。2．協(xié)助銷售主任填寫卡片，記錄出訪情況并分類按序存放。3．與酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部緊密溝通，共同處理營(yíng)銷部接洽的業(yè)務(wù)。4．協(xié)助銷售主任共同解決來(lái)訪客人的需求，向客人提供必要的信息、建議，以供客人參考。5．經(jīng)客人同意確定的活動(dòng)安排，起草確認(rèn)信。6．如既定活動(dòng)發(fā)生任何變動(dòng)，填發(fā)更改單。7．實(shí)際檢查接待準(zhǔn)備情況，保證所有的安排兌現(xiàn)，確保接待服務(wù)質(zhì)量。8．與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，解決客人的特別需求。9．收集宴會(huì)活動(dòng)后客人的反映并反饋給銷售主任，以便處理或修正。10．處理銷售主任指派的其它有關(guān)事務(wù)。11．負(fù)責(zé)向有關(guān)部門分發(fā)宴會(huì)訂單和更改單。七、宴會(huì)預(yù)訂員【管理層級(jí)】直接上級(jí)：宴會(huì)銷售主任【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)日常文書工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．每天打出宴會(huì)單、更改單、活動(dòng)預(yù)報(bào)并發(fā)送到有關(guān)部門，請(qǐng)各部門接收人簽名登記。2．回答電話問詢，并請(qǐng)餐飲部經(jīng)理或銷售人員來(lái)處理。3．接受宴會(huì)預(yù)訂，并盡快轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。4．保證宴會(huì)預(yù)訂處足夠的辦公用品，如菜單、各種表格、鉛筆、客用簽到本、座位簽、宣傳冊(cè)等。5．建立保存所有宴會(huì)客戶檔案，以字母為序，便于查找。6．存檔所有傳真、宴會(huì)單、信件、表格、通知和所有有關(guān)文件。7．完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。滿堂春中餐廳/食街第一節(jié) 中餐廳組織機(jī)構(gòu)中餐廳主管領(lǐng) 班領(lǐng)服傳位務(wù)菜員員員第二節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、餐廳主管【管理層級(jí)】直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳領(lǐng)班、領(lǐng)位員、服務(wù)員、傳菜員【崗位職責(zé)】督導(dǎo)各領(lǐng)班對(duì)各班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．營(yíng)業(yè)時(shí)，向各領(lǐng)班布置任務(wù)，督導(dǎo)各領(lǐng)班工作。2．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。3．營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，帶頭為客人服務(wù)。4．對(duì)特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。5．處理客人投訴。6．開餐前，檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。7．負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫提貨單。8．每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營(yíng)業(yè)報(bào)告。9．定期對(duì)各領(lǐng)班及領(lǐng)位員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估， 向餐飲部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議， 并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。二、領(lǐng)班【管理層級(jí)】直接上級(jí)：餐廳主管直接下級(jí)：餐廳服務(wù)員、傳菜員【崗位職責(zé)】有效地督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)對(duì)客人的餐飲服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．檢查本班組員工儀表、儀容及出勤狀況，并布置任務(wù)、進(jìn)行分工。2．開餐前，帶領(lǐng)本組員工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：擺臺(tái)并檢查擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。督導(dǎo)完成餐廳清潔工作，保證銀器、瓷器、玻璃器皿干凈、無(wú)破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈，保證餐廳內(nèi)其它用具干凈。補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)內(nèi)的餐具及用具。按預(yù)訂要求擺宴會(huì)臺(tái)。3．了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特薦及廚房供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)合作。4．營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)本組員工， 為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)， 確保本組服務(wù)員按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。5．全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。6．了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關(guān)系（常住客人） 。7．餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，要檢查餐廳擺臺(tái)，服務(wù)臺(tái)清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做好交接工作。8．定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向總領(lǐng)班上報(bào)獎(jiǎng)懲建議并組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)。三、領(lǐng)位員【管理層級(jí)】直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班【崗位職責(zé)】接聽電話，接受預(yù)訂，歡迎并引領(lǐng)客人到位?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．保管餐廳鑰匙。2．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，向客人推薦并介紹宴會(huì)菜單。接受預(yù)訂后，做好記錄并通知廚房準(zhǔn)備，通知餐廳當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂擺臺(tái)。3．營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，在餐廳門口歡迎客人，并引領(lǐng)客人到位。4．通知餐飲部秘書，為客人打印中英文宴會(huì)菜單。5．為宴會(huì)客人預(yù)訂鮮花、做指示牌及完成宴會(huì)客人的各項(xiàng)特殊要求。6．當(dāng)營(yíng)業(yè)高峰沒有空位時(shí)，向客人認(rèn)真解釋，并先請(qǐng)客人坐在酒吧喝飲料。7．隨時(shí)與餐廳服務(wù)員溝通，密切合作。8．客人用餐結(jié)束后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。9．當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。四、餐廳服務(wù)員【管理層級(jí)】直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班【崗位職責(zé)】?jī)?yōu)質(zhì)高效地為客人的提供餐飲服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、服從領(lǐng)班的工作安排，掌握各項(xiàng)基本服務(wù)技能。2、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3、及時(shí)將領(lǐng)班所開的單送往廚房、水吧，保證服務(wù)環(huán)節(jié)的流暢。4、及時(shí)清理餐臺(tái)，協(xié)助餐廳領(lǐng)班做好為客人斟酒、分菜等工作。5、按照餐廳規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，擺好餐臺(tái)、餐椅和餐具，為客人提供滿意服務(wù)。6、按餐廳規(guī)定，做好餐廳環(huán)境、餐具和玻璃器皿的保潔工作。五、傳菜員【管理層級(jí)】直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班【崗位職責(zé)】服從餐廳領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、做好開餐前各種調(diào)味品及用具的準(zhǔn)備。2、開餐前及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)餐菜肴的欠奉和特別菜肴的備料情況。3、根據(jù)客人用餐情況，及時(shí)與廚房聯(lián)系，保證出菜順序和出菜速度。4、及時(shí)將客人用餐時(shí)提出的特殊要求，準(zhǔn)確地反映給廚師，并將烹制好的菜肴及時(shí)準(zhǔn)確地送往餐廳。5、隨時(shí)整理工作區(qū)域及各類物品，保持工作區(qū)域整潔。6、開餐結(jié)束后，認(rèn)真清理備餐區(qū)域各種、餐具、物品，妥善保存各種調(diào)味品。第三節(jié) 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、中餐服務(wù)程序1．確定客人預(yù)定并引領(lǐng)客人到位： 客人來(lái)到餐廳后，領(lǐng)位員首先熱情禮貌地問候客人，應(yīng)說：“Goodmorning/afternoon/eveningmadam/sir.MayIhelpyou? ”領(lǐng)位員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位。引領(lǐng)客人時(shí)與客人保持 1至1.5米間的距離；領(lǐng)位員幫助客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座，并幫助客人寬衣。2．餐前服務(wù)：①撤筷套、鋪口布：服務(wù)員站立客人右側(cè)為客人撤筷套，核對(duì)正面后，放回筷架上，然后為客人鋪上口布，并按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則。②上開胃小蝶和小毛巾：根據(jù)客人人數(shù)上 2—4個(gè)開胃小蝶，然后為客人服務(wù)小毛巾，光邊朝下，毛邊朝上，從客人左側(cè)送上。③茶水服務(wù)：為每位客人送上綠茶一杯，并說：“Excuseme,sir.Havesometea,please,”④上醬油或醋：輕聲詢問客人需要醬油或醋。⑤冬季為客人的衣物蓋上蓋布，夏季為客人提供披肩。3．飲品服務(wù)： 推薦并為客人訂飲品或雞尾酒，并為客人重述訂單內(nèi)容；為客人服務(wù)飲品，即服務(wù)員左手托托盤，右手拿飲料，從客人右側(cè)將飲料放在客人的筷子的前面，并按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。4．為客人訂食品單： 服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品；客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容；5．推銷并服務(wù)葡萄酒：

將食品單分送到廚房、傳菜部和收款員；客人訂完食品單后，服務(wù)員主動(dòng)推銷葡萄酒；應(yīng)說：

“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomewinewithyourdinner?

”客人接受推薦、訂酒單后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)葡萄酒。6．客人用餐過程中的服務(wù)： ①隨時(shí)觀察客人用餐情況，及時(shí)為客人更換骨蝶、煙缸和清理臺(tái)面。②當(dāng)客人的杯中飲料不足三分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要續(xù)加飲品。③為客人提供點(diǎn)煙，續(xù)水和換小毛巾等服務(wù)。④上菜、報(bào)菜名，并主動(dòng)為客人分菜，或大盆換小盆，如上帶殼的菜肴，要跟上洗手盅。⑤整魚去骨后，再上，為客人分第一碗湯，⑥征詢客人對(duì)菜肴的意見，回答客人提出的問題。7．客人用餐中離開座位的服務(wù)： ①當(dāng)客人起來(lái)要離開座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前輕輕地把椅子往后挪。②如是包廂，應(yīng)幫客人打開門，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。（如打電話、上洗手間）③回到客人的座位，把客人的餐巾、餐具適當(dāng)整理好，并且擺好椅子。④當(dāng)客人回到座位時(shí)，應(yīng)拉椅讓座，鋪設(shè)口布。8．為客人清潔桌面：當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員用托盤從客人右側(cè)撤掉筷子，席面更、味蝶，撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說：“Excuseme,sir/madam.MayIclearyourtable?”9．推銷并服務(wù)甜食： 為客人推薦甜食、 水果或餐后酒，應(yīng)說：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomedessertsorsomefreshfruit? ”客人訂甜食后，將訂單送廚房，并在 10分鐘內(nèi)為客人提供甜食服務(wù)。10．征詢客人意見： 服務(wù)員從客人右側(cè)為客人服務(wù)第二道毛巾；領(lǐng)班在不打攏客人談話的前提下，主動(dòng)走到主人右側(cè)，禮貌地詢問主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，領(lǐng)班應(yīng)真誠(chéng)地感謝客人，如客人提出了一些建議，領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠(chéng)地感謝客人，同時(shí)告訴客人餐廳將考慮客人的建議。11．結(jié)帳并感謝客人： 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查帳單，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從主人右側(cè)把帳單遞給主人，請(qǐng)客人結(jié)帳；客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員真誠(chéng)地感謝客人；客人離開餐廳時(shí)，領(lǐng)位員將客人送出餐廳，并感謝客人，表示歡迎客人再次光臨。二、接聽電話1.拿起電話：電話鈴三聲之內(nèi)拿起電話。（應(yīng)左手拿起聽筒）2.問候客人：用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問候客人，說：“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,sir/madam.”準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名，說：“ThisisGrandSpringRestaurant.XXXspeaking.”表示愿意為客人提供服務(wù)，說：“MayIhelpyou?”3.傾聽客人問題并給予回答： 如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名；仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提問，以獲確認(rèn)；準(zhǔn)確回答客人問題；如果當(dāng)時(shí)即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人， 5分鐘后再給客人答復(fù)。4．向客人致謝：與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說： “Thankyou,sir/madam.Welcometoourrestaurant.Good-bye!”三、接受客人用餐預(yù)訂1．問候客人：

當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說：afternoon/Goodevening,sir/madam. ”

“Goodmorning/Good2.接受預(yù)訂：

當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。禮貌地問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)， 用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上；詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。3．重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語(yǔ)氣征詢客人無(wú)其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4．電話預(yù)訂：如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5．通知有關(guān)人員： 通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；將客人的特殊要求告知餐廳主管和廚師長(zhǎng)。四、零點(diǎn)擺臺(tái)1．鋪臺(tái)布： 選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無(wú)破損、熨燙平整；手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無(wú)皺褶，中股縫向上，中股縫方向面對(duì)玻璃窗，臺(tái)布四周下垂部分相等；鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度。2．?dāng)[放煙缸、鮮花：圓桌擺放方法： 主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒之間對(duì)稱擺放煙缸，兩個(gè)煙缸的連線與兩個(gè)牙簽筒的連線垂直?；鸩駭[放在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上。鮮花擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間；長(zhǎng)方桌擺放方法：中股縫距靠窗桌邊 10公分?jǐn)[放牙簽3．?dāng)[臺(tái)：

筒，相距 5公分處擺放煙缸，火柴盒擺在煙缸上面火柴磷面向里，店微向上，鮮花擺放在中股縫正中間。墊盆距離桌邊 1指距離，墊盆上面放骨蝶；墊盆左前方擺放口湯碗，碗內(nèi)放口湯匙，匙把向正左側(cè)，墊盆右前方擺放水杯；墊盆右側(cè)放龍仔、席面更和筷子，正面朝上；筷架前1.5cm左右放調(diào)味蝶；筷子右側(cè)放茶蝶、茶盅距離桌邊 1指距離；骨碟上擺放折疊好的口布。

,且4．每套餐具的擺放： 圓桌上每套餐具的擺放：主位面向門戶，副主位在主位對(duì)面位置，每套餐具間距相等，且每套餐具間不得小于 10公分；長(zhǎng)方桌每套餐具的擺放：長(zhǎng)方桌的兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具，長(zhǎng)邊上的兩套餐具間距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對(duì)齊。5．?dāng)[放椅子： 圓桌高背椅椅邊應(yīng)恰恰相反好觸及臺(tái)布下垂部分上，正主位、副主位座椅擺好后，其它座椅間距相等；長(zhǎng)方桌扶手椅椅邊應(yīng)與長(zhǎng)方桌桌邊距離 10公分；所有長(zhǎng)方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)在與餐桌平行的直線上。6．?dāng)[臺(tái)的最后檢查：擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。五、問候客人1．問候客人： 問候客人遵循女士?jī)?yōu)先的原則；使用專業(yè)語(yǔ)言問候客人；如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。2．再次問候：如果第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就坐后，再問候一次。六、引領(lǐng)客人入位1．問候客人：當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人： “Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,sir/madam.WelcometoGrandSpringrestaurant。”2.確定客人的預(yù)訂： 確訂客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂；詢問客人是否吸煙，如果客人不吸煙，要請(qǐng)客人在不吸煙區(qū)就座。3．協(xié)助客人存放衣物： 協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品；將取衣牌交給客人。4．引領(lǐng)客人入位： 領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說： “Thiswayplease,sir/madam.”領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定的距離： 1米與1.5米之間；領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)定的餐桌前， 征詢客人的意見 :“Wouldyoulikeherethistable，sir/madam?”領(lǐng)位員幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。5．領(lǐng)位員與服務(wù)交接：領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的名字。七、菜單的展示1．餐前檢查菜單： 領(lǐng)位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)破損，并在菜單的第一頁(yè)配有廚師長(zhǎng)特薦菜單；菜單不少于 10份。2．為客人遞送菜單： 領(lǐng)位員按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單；當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，將菜單送到客人手中，同時(shí)用禮貌的語(yǔ)氣對(duì)客人說：“Excuseme,sir/madam.Hereisyourmenu.”告訴客人今日廚師長(zhǎng)特薦內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)。3．收回菜單： 客人訂餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)邊臺(tái)上；領(lǐng)位員適時(shí)進(jìn)行餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)；再次檢查菜單的數(shù)量、清潔程度及菜單第一頁(yè)是否配有廚師長(zhǎng)特薦菜單。八、鋪口布1．鋪口布： 在客人主坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則；一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下（如長(zhǎng)方桌一側(cè)靠墻壁），可以在客人左側(cè)為客人鋪口布；鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對(duì)客人說： “Excuseme,sir/madam.Hereisyournapkin. ”當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前） ；如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。九、小毛巾的服務(wù)1．第一次毛巾服務(wù)： 客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)；將毛巾箱內(nèi)折好的毛巾放入毛巾籃內(nèi)，線縫放在毛巾籃下面，擺放在托盤內(nèi)；服務(wù)毛巾時(shí)要從客人左側(cè)提供服務(wù)，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則；將毛巾籃擺放在餐盤的左側(cè)，并對(duì)客人說： “Excuseme,sir/madam.Hereisyourhottowel,please. ”客人用過毛巾后，服務(wù)員詢問客人： “Excuseme,sir/madam.MayItakeit?經(jīng)”同意后，撤掉毛巾。2．第二次毛巾服務(wù)：客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。十、飲料單的確定1．詢問：服務(wù)員為客人上過毛巾后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或開胃酒：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsomedrinks. ”推薦：如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒，并注意適合于客人的國(guó)籍、民族和客人性別；推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人接受。3．填寫飲料單： 在飲料單上，寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期；將客人所訂飲料整齊地書寫在飲料訂單上，字跡要清楚；書寫時(shí)站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上；記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料。4．重述訂單內(nèi)容：為客人重述飲料訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。十一、服務(wù)飲料1．取飲料： 填寫完畢飲料單后經(jīng)收銀員蓋章后，服務(wù)員去酒吧取飲料；在托盤中擺放飲料：根據(jù)客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)；取飲料時(shí)間不得超過 5分鐘。2．服務(wù)飲料： 飲料取回后，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料；客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放，軟飲杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于取到的位置；斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說： “Excuseme,sir/madam.Hereisyour;”斟倒飲料的速度不宜過快，避免 Coke,Beer等含氣體的飲料溢出泡沫；對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)。3．添加飲料：隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩 1/3飲料時(shí)，立即詢問客人是否需要添加：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikeonemore?”如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯。十二、食品單的確定1．征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)開胃酒后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人是否可以訂食品單：“Excuseme,sir/madam.MayItakeyourorder,now?”推薦：為客人介紹菜單以及四川菜、潮州菜的特點(diǎn)，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受；要有推銷意識(shí)，及時(shí)推銷高檔菜品及廚師長(zhǎng)特薦菜品；必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小、食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配，注意味別的搭配，濃烈及清淡的搭配。3．填寫食品單： 在食品訂單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間；將客人所訂食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式四份；食品訂單的填寫順序?yàn)槔洳?、湯、熱菜、小吃、炒飯或炒面、甜食等，并注明甜食服?wù)時(shí)間，注意分單。書寫時(shí)，將訂單放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人餐桌上。4．重述訂單內(nèi)容：為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。5．送出訂單： 將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；用最快的速度把訂單分送到廚房、傳菜部、收款員。十三、服務(wù)醬油1．服務(wù)醬油：

客人訂完食品單后，為客人服務(wù)醬油；左手持疊成 12公分見方的口布，右手持醬油壺，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬油， 并對(duì)客人說：“Excuseme,sir/madam.Hereisyoursoy-sauce;”2．撤筷子套：

每倒完一位客人的醬油后，立即用左手中的口布擦凈醬油壺的壺嘴；醬油倒入客人的醬油碟 1/3即可。服務(wù)完醬油后，撤筷子套；服務(wù)員走到客人桌前，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷子套；拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出；把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端位，放在客人的筷架上。

1/3

以下部十四、酒牌的展示及葡萄酒的推銷1．餐前檢查酒牌： 領(lǐng)位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查酒牌，保證酒牌干凈，無(wú)破損，數(shù)量不少于5份；領(lǐng)班于開餐前與酒吧聯(lián)系，保證各種飲品的供應(yīng)。2．為客人遞送酒牌： 客人訂完食品單后，服務(wù)員主動(dòng)為客人推薦葡萄酒；將酒牌從主人右側(cè)遞送到主人面前，并詢問主人： “Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomewinewithyourdinner? ”如果主人接受服務(wù)員的建議，服務(wù)員應(yīng)禮貌地打開酒牌第一頁(yè)，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，從主人右側(cè)送至主人手中，并說：“Excuseme,sir/madam.Hereisyourwinelist.”葡萄酒的推銷：主動(dòng)為客人推薦葡萄酒，并介紹酒的產(chǎn)地、年份、味道及酒的特點(diǎn)。4．收回酒牌： 待客人訂完酒后，重述訂單內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)；禮貌地收回酒牌，放至服務(wù)邊柜上。十五、送食品進(jìn)餐廳1．準(zhǔn)備工作： 準(zhǔn)備好和菜量相符合的銀托，放在托盤上；準(zhǔn)備好所需要的調(diào)味汁，并配好餐具及銀托。2．送食品進(jìn)餐廳： 所有的食品必須在做好后的 2分鐘內(nèi)送到客人餐桌上；食品送進(jìn)餐廳后，傳菜員要準(zhǔn)確告訊餐廳服務(wù)員菜的名稱和臺(tái)號(hào)；服務(wù)員站在主人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起配有銀托的菜，放在客人餐桌上；每上一道菜，都要向客人報(bào)菜名。十六、食品質(zhì)量的保證1．傳菜部領(lǐng)班檢查食品質(zhì)量及數(shù)量： 每一道菜從色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長(zhǎng)；每道菜做出以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格；保證食品新鮮、不變質(zhì)；傳菜部須確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送進(jìn)餐廳。2．餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量：傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證菜的種類、份量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則退回廚房，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。3．妥善解決客人關(guān)于食品的投訴： 如果客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳經(jīng)理；餐廳經(jīng)理向客人道歉，并征得客人同意，請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作此道菜，并保證質(zhì)量；餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴記錄在餐廳每日?qǐng)?bào)表上，以通知餐飲部經(jīng)理。十七、客人餐盤的更換1．準(zhǔn)備工作：2．更換餐盤：

客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人， “Excuseme,sir/madam.MayIchangeyourplate? ”得到客人允許后，拿起銀托上用過的餐盤，放在托盤中；將干凈的餐盤放在銀托上；按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。十八、傳菜員的傳菜程序1．餐前準(zhǔn)備工作： ①準(zhǔn)備好充足的小毛巾，并送入各包廂，打開毛巾箱開關(guān)，對(duì)毛巾車進(jìn)行加水。②準(zhǔn)備開餐用的各種開胃小蝶、調(diào)料，并檢查是否新鮮，螃蟹的季節(jié)要準(zhǔn)備姜茶杯。③準(zhǔn)備好當(dāng)餐用的托盤，墊盆和碗蓋各種尺寸的銀莊、銀蓋、毛巾籃。④準(zhǔn)備好開餐用的木夾子，不夠及時(shí)補(bǔ)充。⑤根據(jù)當(dāng)餐預(yù)訂情況，淘米燒飯、無(wú)沙粒。⑥與廚房聯(lián)系，當(dāng)餐所供應(yīng)的海鮮、蔬菜、點(diǎn)心和特別推薦2．餐前的準(zhǔn)備： 在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤及5個(gè)圓托盤；準(zhǔn)備銀托：將干凈的無(wú)氧化痕跡的銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)的左側(cè)，大銀托10個(gè)，小銀托20個(gè)；用固體酒精保溫米飯；準(zhǔn)備干凈無(wú)損的餐具，包括： 40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準(zhǔn)備 40個(gè)小吃盤和 40個(gè)小吃墊盤。3．送冷菜： 傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時(shí)間，服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期；檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告訴服務(wù)員；通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在

5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。4．傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜，將熱湯送進(jìn)餐廳。5．傳送熱菜： 傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，如：魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類、如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜；小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。6．傳送甜食：接到服務(wù)員通知后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過 10分鐘。7．餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾工作： 將所有銀托放回銀器柜；托盤及餐具送管事部清洗保管；將所剩米飯交給廚師；關(guān)閉各種電源開關(guān)，把毛巾車、毛巾籃等物品放入倉(cāng)庫(kù)。整理布草，并做好記錄，送洗衣房。十九、白葡萄酒的服務(wù)1．準(zhǔn)備工作： 客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過 5分鐘；將冰桶中放入 1/3冰塊，再放入 1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一條疊成8公分寬的條狀口布；白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標(biāo)向上；在客人的水杯右側(cè)擺入白葡萄酒杯，間距 1厘米。2.白葡萄酒的展示：將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶、酒、口布條、一個(gè)小醬油碟一次拿到主人座位的右側(cè)，將小醬油碟放在主人餐具的右側(cè)；左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出；右手持用口布包好的酒，用左手四個(gè)指尖托住酒瓶底部，送至主人面前，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問主人：“Excuseme,sir/madam.MayIserveyourwine,now?”3.白葡萄酒的開啟：得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈；將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕撥出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音；將木塞放入小醬油碟中， 放在主人白葡萄酒杯的右側(cè)， 間距1-2厘米。4．白葡萄酒的服務(wù)：5．白葡萄酒的添加：

服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入主人杯中 1/5的白葡萄酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)；主人認(rèn)可后，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，斟酒的量一般不得超過二分之一；每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商標(biāo)向上。隨時(shí)為客人添加白葡萄酒；當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉；如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)與上同。6．白葡萄酒的作用：消除腥味，一般配魚料類或海鮮類食物飲用。7．葡萄酒的濕度是 20—40。8．白葡萄酒的專用酒具是口小肚大的高腳杯。二十、紅葡萄酒的服務(wù)1．準(zhǔn)備工作： 客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過 5分鐘；準(zhǔn)備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中；將取回的葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)向上；在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時(shí)訂白葡萄酒，酒杯擺放按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放，間距均為 1厘米。2．紅葡萄酒的展示： 服務(wù)員右手拿起裝有紅酒的酒籃，走到主人座位的右側(cè)，另拿一小醬油碟放在主人餐具的右側(cè)；服務(wù)員右手拿酒籃上端，左手輕托住酒籃的底部，呈 45度傾斜，商標(biāo)向上，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人： “Excuseme,sir/madam.MayIserveyourwine,now?”3.紅葡萄酒的開啟：

將紅酒立于酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將 瓶口擦凈；將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音；將木塞放入小醬油碟中， 放在主人紅葡萄酒杯的右側(cè)， 間距1-2厘米。4．紅葡萄酒的服務(wù)：5．紅葡萄酒的添加：

服務(wù)員將打開的紅葡萄酒放回酒籃， 商標(biāo)向上，同時(shí)用右手拿起酒籃，站在主人的右側(cè)拿起紅酒杯倒入主人杯中 1/5紅葡萄酒，輕輕搖晃幾下，以便更多的與空氣接觸，呼吸氧氣、散發(fā)芳香，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)；主人認(rèn)可后，開始按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中 1/2或3/2即可；每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒籃，避免酒滴在桌布上；倒完酒后，把酒籃放在主人餐具的右側(cè)，注意不能將瓶口對(duì)著客人。隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒；當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯；如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)與上同。6．紅葡萄酒的作用：幫助消化，一般配肉類食物用。7．紅葡萄酒的飲用溫度是室溫 140—160左右。8．紅葡萄酒的專用酒具是杯口較大的杯子。二十一、加飯酒的服務(wù)1．準(zhǔn)備工作： 客人訂加飯酒后，去酒吧取加飯酒，并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的中式加飯酒杯；從管事部取冰桶及黃酒壺，冰桶內(nèi)裝 1/3開水；將冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上橫放一條疊好的口布；④準(zhǔn)備好姜絲、話梅。2．加飯酒的展示及加熱： 用一塊干凈的口布?jí)|著加飯酒壇向客人展示，商標(biāo)面對(duì)客人，然后告訴客人加飯酒需要加熱的時(shí)間，請(qǐng)客人等待；2．加飯酒的服務(wù)：

將加飯酒打開，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開水的冰桶內(nèi)加熱約 2-3分鐘即可；將加飯酒杯放在客人筷子的右上方。將冰桶架拿到主人座位的右側(cè)；3．加飯酒的添加：

當(dāng)加飯酒加熱至 350C左右時(shí)，把酒倒至專用的黃酒壺內(nèi)，開始為客人倒酒；倒酒時(shí)，左手拿口布，右手從冰桶中拿出黃酒壺，用口布將壺底部擦干凈，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒，倒入杯中4/5即可。隨時(shí)為客人加酒；隨時(shí)更換熱水，以保持酒的溫度；黃酒壺的酒倒完時(shí)，馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中，繼續(xù)加熱；當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時(shí)，詢問主人是否再加酒，如主人同意加，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)與上同；如主人不再加酒，服務(wù)員應(yīng)觀察客人，待其喝完酒后，將空杯撤掉。二十二、茅臺(tái)酒的服務(wù)1．準(zhǔn)備工作： 客人訂完茅臺(tái)酒后，立即去酒吧取酒，不得超過 5分鐘；準(zhǔn)備一塊疊成 12公分見方的干凈口布；準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符合的茅臺(tái)杯，茅臺(tái)杯須干凈無(wú)損。2．茅臺(tái)酒的展示： 左手掌心放疊成 12公分見方的口布，將茅臺(tái)酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈 45度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示茅臺(tái)酒。3．茅臺(tái)酒的服務(wù)： 征得客人同意后，在客人面前打開茅臺(tái)酒；服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持茅臺(tái)酒，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒；茅臺(tái)酒倒入酒杯 4/5即可；倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4．茅臺(tái)酒的添加： 隨時(shí)為客人加酒；當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)與上同；如果主人不再加酒，及時(shí)將空的酒杯撤掉。二十三、啤酒的服務(wù)1.推銷及建議：熟練掌握各種啤酒知識(shí)，在客人訂飲品時(shí)，介紹本餐廳提供的各國(guó)啤酒及其特點(diǎn)；為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過5分鐘。2．啤酒的服務(wù)：用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則為客人服務(wù)啤酒；提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐盤的右上方，拿起客人所訂啤酒，身體側(cè)站，面對(duì)客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時(shí)應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫；倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人；啤酒應(yīng)倒10分滿但啤酒不得溢出杯外；如瓶中啤酒未倒完，應(yīng)把酒瓶商標(biāo)面對(duì)客人，擺放在酒杯右側(cè)，間距2厘米。3．啤酒的添加：隨時(shí)為客人添加啤酒；當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒；及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面。二十四、中國(guó)茶的服務(wù)1．準(zhǔn)備工作： 中國(guó)茶服務(wù)應(yīng)由茶技師（以下簡(jiǎn)稱茶師）按中國(guó)傳統(tǒng)的方式提供服務(wù)；使用傳統(tǒng)的長(zhǎng)嘴銅水壺及三件套茶杯提供服務(wù)；開餐前準(zhǔn)備好茶車，按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備出七種中國(guó)茶，分放在七個(gè)彩色茶罐中；準(zhǔn)備充足、干凈、無(wú)破損的三件套茶杯；在長(zhǎng)嘴銅水壺內(nèi)注滿開水，并燃著固體酒精保溫。2．推銷及服務(wù)： 在開餐時(shí)間內(nèi)，茶師隨時(shí)手?jǐn)y茶車向客人推銷中國(guó)茶；當(dāng)客人接受推銷時(shí)，茶師主動(dòng)為客人介紹七種茶葉的名稱及特點(diǎn)，以幫助客人選擇；客人確定某種茶后，茶師即開始沖茶服務(wù)，在三件套茶碗內(nèi)放適量茶葉，左手持茶碗，右手用傳統(tǒng)的方法拿起銅壺將開水注入茶杯4/5；茶師的動(dòng)作須優(yōu)美，銅壺嘴距離茶杯保持在40公分以外；將注滿水的茶杯蓋上茶杯蓋，并用茶蓋一側(cè)輕披水面，使茶葉全部沉入茶碗底部，然后將茶杯放在客人冰水杯右側(cè)，間距 1-2厘米；如喝茶的客人是外國(guó)客人，茶師要適當(dāng)示意客人如何使用三件套茶杯品茶。3．添加茶水： 按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則隨時(shí)為客人加水；如客人杯中的茶水已很淡，茶師主動(dòng)詢問客人是否須更換一杯新茶，如客人同意更換，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)與上同。二十五、香煙的服務(wù)1．準(zhǔn)備工作：客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處蓋章后，到水吧內(nèi)取出香煙；準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開，即將香煙盒上端的打開，并取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出3根，并保持1、2、3厘米不等長(zhǎng)度；將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店徽向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面。2．香煙服務(wù)：從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘；將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1-2厘米。3．為客人點(diǎn)煙： 注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要找向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離，一根火柴，才能同時(shí)為三位客人點(diǎn)。熄滅火柴不能吹，應(yīng)輕輕搖滅，火柴不可扔在客人用的煙缸內(nèi)；在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。二十六、食品和飲品的推銷1．了解食品和飲品的供應(yīng)信息： 服務(wù)員開餐前須了解酒吧飲品供應(yīng)情況，保證酒單上的飲品均能供應(yīng)；服務(wù)員開餐前須了解當(dāng)天的廚師長(zhǎng)特薦及食品節(jié)推銷內(nèi)容；服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單知識(shí)及酒水知識(shí)；服務(wù)員應(yīng)預(yù)計(jì)客人心理需求，并通過預(yù)計(jì)而間接知道客人的消費(fèi)水準(zhǔn)；服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地推銷高檔食品和酒水，以提高餐廳的收入。2．推銷飲料和酒： 主動(dòng)推銷餐前飲料或雞尾酒，禮貌而詳細(xì)地介紹餐廳所提供的飲料，并介紹幾個(gè)常用的雞尾酒；客人訂食品單后，服務(wù)員要適時(shí)推銷葡萄酒， 說：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsomewinewithyourdinner?”客人吃完正餐前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜酒，說： “Excuseme,sir/madam.WouldyoulikesomeLiqueur?”3.推銷食品： 服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜單的內(nèi)容，特別是有特色的菜肴；服務(wù)員介紹某一道菜時(shí)，可以用分析的方法，告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道如何；推銷時(shí)，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎；推銷時(shí)，可適當(dāng)用吸引的詞句，但不能強(qiáng)加于客人，要尊重客人的意見。4．征詢客人意見：當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，征詢客人對(duì)此道菜或此種酒的意見。二十七、整魚的服務(wù)1．準(zhǔn)備工作： 在客人餐桌上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的餐盤，圓桌要擺在玻璃轉(zhuǎn)盤上，并擺整齊，長(zhǎng)方桌擺在副主人餐具的右前方；準(zhǔn)備一個(gè)公用餐盤，上面放一付主刀、主叉及只銀勺。2．整魚的展示與擺放：將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭向右，魚尾向左，魚肚向外，注意魚肚不能面向主人。3．整魚的分餐服務(wù)（以 10人桌為例）： 服務(wù)員左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動(dòng)，但不要叉進(jìn)魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺停止；將主刀從魚頭下第一刀口進(jìn)入，然后刀刃向左，橫向剔下魚肉直至魚尾上刀口；將剔下的整片魚肉平均切成五份，分放在五個(gè)餐盤中；將魚頭、魚骨刺及魚尾輕輕挑起， 放在魚盤的一側(cè)；將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成五份，分放在另外五個(gè)餐盤，且注意魚皮向上；用銀勺將魚中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~肉上。4．為客人服務(wù)已分好的魚： 將分好的魚按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則從客人的右側(cè)放在銀盤上；從主人右側(cè)撤下空魚盤。5．桑拿蝦的服務(wù)方法： ①預(yù)訂食品：當(dāng)客人指訂蝦的制作方法是桑拿是，服務(wù)員應(yīng)寫明；②傳菜員把裝有好的沙鍋和蝦露小毛巾送至邊柜，此過程不得超過 1分鐘；③服務(wù)員迅速把沙鍋放在客人的餐桌上，同時(shí)和客人講明，會(huì)有蒸氣出現(xiàn)；④打開蓋子，把蝦倒入沙鍋內(nèi)，再倒入蝦開露，并迅速和上蓋；⑤把一塊濕的小毛巾蓋在沙鍋上以防太多的蒸氣；⑥五分鐘后，再打開沙鍋蓋，并請(qǐng)客人食用。6．征詢反饋意見：當(dāng)客人用完魚后，詢問客人是否滿意。二十八、鍋粑食品的服務(wù)1．介紹鍋粑食品：客人訂單問及鍋粑食品，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹此菜的特點(diǎn)及服務(wù)方式，告知客人此菜的最后一道制做程序是在客人餐桌上，由服務(wù)員完成。2．送鍋粑食品進(jìn)餐廳：當(dāng)鍋粑汁、鍋粑已分別制作完畢，傳菜員立即用托盤將鍋粑汁和鍋粑送至餐廳服務(wù)邊柜，此過程不得超過 1分鐘。3．提供鍋粑食品服務(wù)： 服務(wù)員左手持鍋粑盤，右手持鍋粑汁碗；服務(wù)員來(lái)到客人餐桌前， 告訴客人，現(xiàn)在為其提供鍋粑食品的服務(wù)，并將左手的鍋粑盤放置在客人餐桌上；告知客人當(dāng)鍋粑汁淋在鍋粑上時(shí)，會(huì)發(fā)出很響很美妙的聲音，并會(huì)升騰起大量熱氣，避免客人驚訝；將右手中的鍋粑汁淋在鍋粑上，倒完后將盛鍋粑汁的瓷碗轉(zhuǎn)一下避免汁滴在餐桌上；請(qǐng)客人享用鍋粑食品。4．征詢反饋意見：當(dāng)客人用完鍋粑食品，詢問客人對(duì)此道菜品是否滿意。

,二十九、煙灰缸的更換1．準(zhǔn)備工作：2．換煙灰缸：

當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙灰缸；從邊柜中取出干凈的無(wú)破損的煙灰缸，放入托盤。服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，詢問客人： “Excuseme,sir/madam.MayIchangeyourashtry?

”客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上；用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起，放在托盤上；重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌原位置上；⑤煙缸的兩孔應(yīng)朝向客人，一孔朝里。三十、餐后甜食的推銷1．清潔正餐桌面：客人享用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以清潔桌面，以準(zhǔn)備享用甜食，應(yīng)說：“Excuseme,sir/madam,MayIclearyourtable,now?”2．為客人送上菜單：服務(wù)員持菜單站立主人右側(cè)，并打開菜單甜食的一頁(yè)，右手拿住菜單3.推銷甜食：

上邊部位，左手輕托菜單下邊部位，送至主人面前，應(yīng)說： “Excuseme,sir/madam,Wouldyoucareofsomedessert? ”服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹甜食內(nèi)容及有特色的甜食，并告訴客人制作方法及服務(wù)的特殊方法；客人接受建議后，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示感謝，并告訴客人所需要等待的時(shí)間。三十一、客人桌面的清潔1．客人用餐過程中桌面的清潔：

客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗和空杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉，征求客人同意時(shí)，應(yīng)說：

“Excuseme,sir/madam,MayItakeit?

”2.客人用完正餐后，桌面的清潔：

當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌，應(yīng)說：“Excuseme,sir/madam.MayIclearyourtable,now?

”清潔餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談；撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序；撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、 醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布。3．客人用完甜食后的清潔：客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。三十二、食品盒的包裝1．準(zhǔn)備工作： 當(dāng)客人提出將所剩食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時(shí)間；將食品送到廚房，準(zhǔn)備食品保鮮錫紙、兩個(gè)銀勺、食品盒、紅絲綢帶、一把剪刀及帶有店徽的塑料袋。2．食品的內(nèi)包裝： 將食品分類用保鮮錫紙包裝，包裝時(shí)，用兩把銀勺將食品盛在裁剪成約40CM正方型的錫紙上，然后進(jìn)行包裝；食品內(nèi)包裝應(yīng)美觀，并不外溢湯汁。3．為客人展示：將用錫紙包好的食品放入食品盒內(nèi)，并打開食品盒蓋，服務(wù)員用托盤送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴主人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)主人認(rèn)可后，將食品拿到服務(wù)邊柜上。4．食品盒的包裝： 服務(wù)員在服務(wù)邊柜上，蓋好食品盒蓋。將食品盒及塑料袋同時(shí)送到主人面前，請(qǐng)主人過目后將食品盒裝入食品袋內(nèi)，遞給主人。三十三、甜食的服務(wù)1．訂甜食單： 客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜食；客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時(shí)間；將甜食訂單馬上分送到廚房、傳菜部及收款員。2．準(zhǔn)備工作： 如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并用托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。3．甜食服務(wù)： 甜食送進(jìn)餐廳后，服務(wù)中應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則；待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。三十四、拔絲食品的服務(wù)1．為客人訂單： 當(dāng)客人訂甜食時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人推薦拔絲食品，并介紹此菜的特點(diǎn)和特殊服務(wù)方法；客人接受建議后，馬上填寫訂單，并將訂單送入廚房；告訴客人需要等候的時(shí)間。2．準(zhǔn)備工作： 準(zhǔn)備和人數(shù)相符合的餐盤及筷子；用大湯碗盛入 2/3冰水，并配墊盤；從客人右側(cè)將餐盤放在客人餐桌上，筷子放在餐盤右側(cè)；將冰水放在主人右前方，另擺上一個(gè)餐盤，餐盤上放兩把銀勺。3．提供拔絲食品（以拔絲蘋果為例）服務(wù)： 當(dāng)拔絲蘋果制做完畢后，立即由傳菜員送進(jìn)餐廳，并協(xié)助服務(wù)員將拔絲蘋果放在客人餐桌的正中間，此過程不得超過 1分鐘；服務(wù)員用右手持兩把銀勺，夾起一塊拔絲蘋果，有意拔離至桌面 30公分處，以便請(qǐng)客人觀賞拔出的糖絲；將拔絲蘋果放入冰水中，使其冷卻；取出冰水中的拔絲蘋果依次從客人右側(cè)放入客人的餐盤中；拔絲蘋果的服務(wù)過程，是一個(gè)展示過程，在整個(gè)服務(wù)過程中，需保持優(yōu)美的動(dòng)作，并適時(shí)介紹此菜的特點(diǎn)。三十五、咖啡的服務(wù)1．準(zhǔn)備工作： 客人訂咖啡后，立即準(zhǔn)備咖啡具，即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺；準(zhǔn)備糖蠱、奶罐，糖盅內(nèi)放三種糖，即普通沙糖、咖啡糖及健怡糧，每種糖各放四袋；奶罐內(nèi)加入 2/3淡奶。2．提供咖啡服務(wù)： 到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中

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即可；用托盤將熱咖啡、糖盅、奶罐同時(shí)送至客人餐桌前，將糖盅和奶罐從主人右側(cè)放在餐桌上正中間位置，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則依次從客人右側(cè)將咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟應(yīng)距離桌邊約 15CM。3．添加咖啡：客人用完第一杯咖啡后，用咖啡壺為客人加第二杯咖啡。三十六、餐廳關(guān)門前最后訂單的確定1．為客人送上菜單：

餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前 10分鐘時(shí)，服務(wù)員手拿菜單，站立于主人左側(cè)，輕聲告訴主人，餐廳將要關(guān)門，詢問客人是否還須添加些食品、甜食和水果；如主人決定添加食品或甜食，服務(wù)員馬上打開菜單相應(yīng)的一頁(yè)，并將菜單遞給主人；如主人不再添加食品或甜食，服務(wù)員誠(chéng)懇地為打擾客人的談話而道歉。2．為客人做最后的訂單： 若客人決定添加食品，服務(wù)員禮貌地向客人做簡(jiǎn)單介紹，使客人便于選擇；客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫訂單，并分送至廚房、傳菜部和收款員；待食品送進(jìn)餐廳后，立即為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。三十七、結(jié)帳1．為客人拿帳單： 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單；服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確；將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)主人說：“Excuseme,sir/madam,Hereisyourbill.”。2．請(qǐng)客人簽單： 如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)、正楷姓名及簽字；客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人；將帳單送回收款員處。3．信用卡結(jié)帳： 如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，并將信用卡和帳單送回收款員處；收款員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回餐廳；將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；將帳單第一頁(yè)、信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人；將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處。4．現(xiàn)金結(jié)帳： 如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁(yè)及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁(yè)及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人；客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。5．支票結(jié)帳： 如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員；收款員結(jié)完帳并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后送還給客人，并真誠(chéng)地感謝客人；如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說出密碼號(hào)，并記錄在一張上，結(jié)帳后，當(dāng)服務(wù)員把帳單第一頁(yè)及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。6．結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。三十八、為客人開發(fā)票1．詢問客人有關(guān)信息： 客人結(jié)帳時(shí)，如提出開具發(fā)票的要求，服務(wù)員需禮貌地詢問客人發(fā)票上需要寫明的單位名稱；禮貌地告訴客人，帳單的第一頁(yè)將留在財(cái)務(wù)部存檔，并告訴客人所需要等待的時(shí)間。2．開具發(fā)票： 服務(wù)員將帳單第一頁(yè)交給收款員，并告訴收款員發(fā)票上應(yīng)寫的單位名稱，請(qǐng)收款員為客人開具發(fā)票；檢查收款員開具的發(fā)票，單位名稱是否正確，數(shù)字填寫是否正確。3．為客人送上發(fā)票：將發(fā)票夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從主人右側(cè)交給主人，并再感謝客人在本餐廳的消費(fèi)。三十九、與客人道別1．協(xié)助客人離開座位：當(dāng)客人結(jié)帳完畢并有意離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來(lái)到客人身后，2．向客人致謝：3．送客人離開餐廳：

幫助客人搬開椅子，便于客人站立。服務(wù)員面帶微笑有禮貌地對(duì)客人說： “Thankyou,sir/madam,Goodbye.對(duì)客人道再見時(shí)，不應(yīng)表示出過分高興，避免客人誤會(huì)服務(wù)員著急下班回家；客人離開座位并走出餐廳后，服務(wù)員方可手拿托盤走到餐桌邊清潔餐具。領(lǐng)位員應(yīng)將客人送出餐廳，并再次對(duì)客人的光臨表示感謝；領(lǐng)位員應(yīng)幫助客人叫電梯，并在電梯來(lái)后，送客人進(jìn)入電梯，目送客人離開。

”四十、在餐廳客滿的情況下，接待來(lái)用餐的客人1．問候客人并告訴客人餐廳已客滿：領(lǐng)位員首先問候客人，并禮貌地告訴客人，餐廳已經(jīng)客滿，說：“Goodevening,sir/madam.WelcometoourRest.,but,I’msorry,therestaurantisfull,waitmoment,please,Iwillcheckandgetatableforyou!”。2.請(qǐng)客人等候：

確認(rèn)餐廳內(nèi)客人用餐情況，并預(yù)計(jì)客人需要等候的大約時(shí)間；提出建議，請(qǐng)客人在餐廳外的吧椅上等候，并告訴客人當(dāng)餐廳有座位時(shí)，會(huì)盡快請(qǐng)客人進(jìn)餐廳就坐，說： “Excuseme,sir/madam.Wouldyouliketohavesomedrinkatbar,whenwehaveatable,Iwillinformyouassoonaspossible”；.如客人同意等候，首先提供酒水服務(wù)，同時(shí)請(qǐng)客人看菜單；如客人詢問需等候多久時(shí)，應(yīng)告知客人預(yù)計(jì)等候的大約時(shí)間，說：“Ithinkabouthalfanhour；”如果客人不愿接受等候的建議，應(yīng)立即提出第二個(gè)建議，建議客人在本飯店內(nèi)的其他餐廳用餐，并主動(dòng)介紹其他餐廳的風(fēng)味特點(diǎn)；如果客人同意去其他餐廳用餐，應(yīng)立即用電話幫助客人做就餐預(yù)訂；告訴客人去其他餐廳的路線，并再次為客人不能在本餐廳就餐表示歉意。3．請(qǐng)客人就餐：保證在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)讓等候的客人就餐，并準(zhǔn)時(shí)或提前幾分鐘請(qǐng)客人進(jìn)餐廳就坐。四十一、為有急事的客人服務(wù)1．了解客人情況： 領(lǐng)位員了解到客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即告訴服務(wù)員；領(lǐng)位員將客人安排在靠近餐廳門口地方，以方便客人離開餐廳。2．服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)： 待客人就坐后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料；同時(shí)另