客服的規(guī)章制度

客服的規(guī)章制度為了標(biāo)準(zhǔn)公司客戶效勞體系，提高效勞質(zhì)量，增加公司員工效勞意識，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻粜诠ぷ髡Ｓ行虻倪M展，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際狀況，特制定本制度。

一、客戶效勞原則

客戶效勞部秉承“客戶至上”的效勞宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣闊客戶效勞，堅持“親切、專業(yè)、精確、高效”的客戶效勞原則，積極打造公司效勞品牌，真正表達“為客戶解憂，讓客戶滿足”的效勞理念，向公司全部客戶供應(yīng)快捷、周到的效勞及相關(guān)支持。

二、客戶效勞部職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司治理制度，準(zhǔn)時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時解答和處理客戶來電、來訪及投訴大事，做好原始記錄。

3、負(fù)責(zé)客戶的詢問及相關(guān)問題的解答。

4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品、宣傳資料。

5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的效勞糾紛問題。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。

8、負(fù)責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。

三、客服職員素養(yǎng)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的效勞思想，以“客戶效勞原則”為效勞宗旨，樹立公司形象。

2、嫻熟受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及詢問。

3、熟識公司相關(guān)客戶需求，嫻熟把握公司客服工作各項技能，一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。

4、具備溝通力量，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應(yīng)變力量，反響機敏，能夠把握局面恰當(dāng)解決問題。

5、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的效勞工作用語，態(tài)度和氣、親切、熱忱的處理客戶的詢問或投訴。

6、客服職員工作中必需嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，心情好壞一個樣。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實際閱歷，提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。

8、對客戶效勞過程中發(fā)覺的問題準(zhǔn)時反應(yīng)，并能提出改良意見和建議。

9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)懷集體，能準(zhǔn)時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。

四、客服工作規(guī)定

(一)交易返傭效勞

1、每月6號前仔細(xì)做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)精確無誤。

2、每月底仔細(xì)做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)精確無誤。

(二)電話客服治理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。

【電話接聽客服】

1、工作細(xì)則

具體記錄并核實客戶的詢問和疑問;

分析并準(zhǔn)時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。

若無法賜予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶具體資料及相關(guān)問題馬上提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方法并準(zhǔn)時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。

若客戶對供應(yīng)解決方案或答復(fù)表示滿足、承受，則禮貌完畢通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不承受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立即反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿足與理解。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱忱并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請問什么事情可以幫您”。

急躁傾聽客戶要求，若是詢問類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠愧疚平靜客戶不滿心情，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“感謝您的提示”等。針對問題賜予客戶解決方法，假如問題責(zé)任方在公司，必需向?qū)Ψ劫r禮并保證馬上實行措施，賜予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是愧疚，我們會立刻對此事進展處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決方法”;假如問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應(yīng)視狀況采納此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，賜予您答復(fù)”，“真是對不起，公司臨時還沒有此類規(guī)定，請恕我們臨時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?假如客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是愧疚，對于您的這個問題，我還不能精確的賜予答復(fù)，請您稍等，我會在xxx時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。馬上將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并快速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“感謝您打電話來”，“感謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細(xì)則

準(zhǔn)時回訪，了解客戶對客服的滿足度。

告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供應(yīng)解決方案。

客戶對解決方案表示承受，禮貌掛斷電話。

客戶對解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不承受解決方案，在不違反公司效勞原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供應(yīng)解決方案，如無法現(xiàn)場賜予方案解決，在原有個案根底上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將馬上通知，禮貌完畢通話，并準(zhǔn)時與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。

2、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標(biāo)金客服部，我的工號是xxx，請問現(xiàn)在便利接聽嗎?”

說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××狀況，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果xxxxxx”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清晰了”或“您是否滿足我們的答復(fù)”等。

如對方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語言：“歡送隨時致電客服部，我的工號是xxx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客效勞治理

訪客效勞包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客戶效勞】

1、工作細(xì)則

熱忱問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯?？焖偕蠄笙嚓P(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。

客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

2、操作流程

對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡送來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

客氣問明來意，直接回答下列問題，或是請相關(guān)工作人員接待。

若客戶來訪用意尚不能正確賜予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋緣由并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立效勞。

答復(fù)客人的詢問和提問應(yīng)時刻保持微笑，以急躁熱忱的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客戶效勞】

定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進展調(diào)查討論，以便完善今后的效勞供應(yīng)依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。

向客戶宣傳公司理念，對客戶進展技術(shù)指導(dǎo)。

征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營治理等方面的問題。

對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議效勞

1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進展技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營治理指導(dǎo)。

2、召開技術(shù)研討公布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3、進行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險猜測、操盤方案。

(五)違紀(jì)處理

1、客服職員工作時違犯客服工作治理規(guī)定，經(jīng)發(fā)覺賜予100元/次罰款

處理;其次次違反一樣規(guī)定雙倍懲罰;第三次違反一樣規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

3、任何狀況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料治理規(guī)定

(一)保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶進展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴(yán)禁泄露。

3、客服人員對把握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機密，嚴(yán)禁泄露。

4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴(yán)禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

2、客戶進展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對把握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。

5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

(三)責(zé)任與懲罰

1、泄露客戶資料，客戶進展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)覺賜予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。

2、泄露客戶資料隱秘，給公司帶來嚴(yán)峻后果或經(jīng)濟損失，賜予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理。

3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，賜予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

為了加強客服部治理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反治理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。

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一、績效考核目的

1、標(biāo)準(zhǔn)公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進展合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓舞先進，促進進展。

二、績效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三、績效考核周期

實行月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進展考核，考核實施時間為2023年6月7日起。

四、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)

績效考核的內(nèi)容

1、效勞類

旺旺溝通（詢問轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率）

訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）

其他類（顧客投訴比重、特別訂單比重）

2、治理類

公司報表上交準(zhǔn)時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。

考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。

2、對客服組進展抽訪問。

考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點

被考核人本人30%工作任務(wù)完成狀況

店長70%工作績效、工作力量工作協(xié)作性、效勞性

2、績效考核指標(biāo)

六、績效考核結(jié)果的運用

1、每月評比綜合排名第一名，嘉獎100元；綜合排名最終一名，提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名，認(rèn)真分析落后緣由，針對落后緣由，查找改良措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。

3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最終一名，考慮調(diào)崗?？冃Э己朔桨钢饕蛻粜诓扛鲘徫籏PI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶效勞主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與鼓勵機制、客戶治理員績效考核表、客戶效勞主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與鼓勵機制等等。

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一、儀容儀表：

1、面部手部必需清潔、衛(wèi)生、潔凈、梳理干凈。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不行留長指甲，只可涂抹透亮的指甲油。

4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)覺后準(zhǔn)時訂正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿態(tài)端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必需穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要潔凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑效勞，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱忱親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應(yīng)凝視對方，頻頻點頭有應(yīng)答。

3、雙手不得叉腰，穿插胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現(xiàn)出驚慌。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。

10、不得用筆桿、手指教導(dǎo)點。

11、病人講話要全神貫注專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊急、恐驚的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、效勞、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應(yīng)馬上示意，表示已看到降臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

四、言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清楚，嚴(yán)厲親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準(zhǔn)講粗言碎語。

3、上班時間必需講一般話。

4、提倡使用文明用語：請、感謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對方講感謝要答“不用謝”，不得毫無反響。

8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您安康”不得講“歡送再來”。

9、任何時候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的`事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

五、班次及上下班時間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請休假制度

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，詳細(xì)有部門負(fù)責(zé)人依據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)討論另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)大事，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應(yīng)準(zhǔn)時(24小時內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天準(zhǔn)時補辦請假手續(xù)。

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為了維護公司形象,提高效勞標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定此制度.

一、人員素養(yǎng)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的效勞思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的效勞宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶效勞。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟把握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反應(yīng)、回訪效勞等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，效勞標(biāo)準(zhǔn))。

4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計算機操作嫻熟。打字速度達60字/分。

6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時，必需嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語，態(tài)度和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、心情好壞一個樣。

1.客服人員必需由公司負(fù)責(zé)聘請及培訓(xùn)。

2.客服人員必需由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對客服人員進展調(diào)配。公司其他人員必需協(xié)作客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理依據(jù)其在公司的表現(xiàn)賜予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進展產(chǎn)品學(xué)問及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(如當(dāng)?shù)赜锌蛻糁卫聿康膽?yīng)優(yōu)先安排賜予客戶經(jīng)理跟進)。

6.客服人員必需聽從公司的治理及調(diào)配。公司客服中心下達的任務(wù)必需按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時，客服人員有義務(wù)幫助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日常電話訪問、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進人上門訪問及維護公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通溝通、幫助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進展產(chǎn)品學(xué)問以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護狀況向上級做月度總結(jié)匯報。

7.客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥當(dāng)建檔治理并建立電子文檔，現(xiàn)場客戶效勞辦公室應(yīng)制止不相干人員隨便進入，制止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

8.應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急狀況，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。

客服的規(guī)章制度5

員工的言行是企業(yè)形象的詳細(xì)表現(xiàn)，為標(biāo)準(zhǔn)員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：

一、作息制度：

1、工作時間：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）

上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）

備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作預(yù)備。

2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。

二、行為準(zhǔn)則

1、遵守作息時間及各項考勤治理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。

2、按規(guī)定在指定的工位進展工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負(fù)責(zé)人請示，同意前方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。

3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)留意儀容、儀表干凈、得體，制止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；

4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨便堆放物品，離開座位并將座椅歸位。

5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。

6、辦公時間制止會見私客、制止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，

7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持美麗的站、坐、行姿態(tài)，不得在座位上東倒西歪，

走路時腳步放輕，出入工作間順手關(guān)門，開關(guān)門動作要輕巧，盡量不要影響他人；

8、上班時間不得看與工作無關(guān)的報刊雜志，不得與其他員工談天、做與工作無關(guān)的事情，公司提倡在工作時間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時間，提高工作效率。

9、上班時間將手機、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)覺馬上沒收。

10、工作時間內(nèi)不準(zhǔn)掃瞄與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人。

11、愛惜公共設(shè)施，對公司的電腦設(shè)備要疼惜使用，正常開關(guān)機，輕拿輕放，

12、如發(fā)覺員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將馬上開除，并追究相關(guān)責(zé)任。

13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)覺嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。

14、組織紀(jì)律是遵循個人聽從組織，下級聽從上級的原則，對上級安排的工作或其他任務(wù)必需仔細(xì)執(zhí)行，不得推脫。

15、如對公司的治理或上級主管有意見，應(yīng)按正常的渠道和方