廣東某監(jiān)理公司顧客滿意度調(diào)查控制

文件修改記錄負(fù)日受伯熊期綠修改位置擇修改后狀態(tài)敘修改方式京審批文號(hào)目的：對(duì)來自于顧客（業(yè)主，即建設(shè)單位，下同）滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以判定顧客的滿意程度，最終確保顧客的需求和期望得到滿足。用以證實(shí)和評(píng)價(jià)ISO質(zhì)量管理體系的有效性，為持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)尋找機(jī)會(huì)。范圍：適用于公司于工程項(xiàng)目監(jiān)理咨詢和技術(shù)服務(wù)全過程中對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查、測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)與控制。職責(zé)：3.1公司監(jiān)理部全面負(fù)責(zé)顧客滿意程度的監(jiān)控，組織收集有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)其匯總分析，將有關(guān)結(jié)果提交管理評(píng)審。3.2公司監(jiān)理部不定期征詢顧客意見，并將信息及時(shí)傳遞給總工辦，并負(fù)責(zé)本程序的制定和修改。3.3綜合辦負(fù)責(zé)接受顧客書面、電話以及電子郵件投訴，接待顧客來訪，將信息及時(shí)傳遞給監(jiān)理部。工作流程：收集信息、調(diào)查收集信息、調(diào)查傳遞傳遞匯總分析匯總分析提交管理評(píng)審提交管理評(píng)審記錄保存記錄保存工作程序：5.1收集信息收集內(nèi)容業(yè)主對(duì)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見或建議、各種形式的咨詢或投訴等。鄭其定性化指標(biāo)韻通常有：煩1嚴(yán)）在工程項(xiàng)目喂監(jiān)理過程中，夾顧客滿意的評(píng)扭價(jià)指標(biāo)有：工漢程質(zhì)量、工程樹進(jìn)度、投資控脅制、職業(yè)健康問、安全管理、勤文明施工等。肯2村）在工程完工能交付后，顧客臭關(guān)注的監(jiān)測(cè)指擔(dān)標(biāo)有：工程質(zhì)安量使用情況及盒問題反饋、末保修期質(zhì)量穩(wěn)廢定性、社會(huì)影遷響評(píng)價(jià)等。收集方式蝴1)州在監(jiān)理服務(wù)過箱程中征詢業(yè)主樹意見或建議；丘2)棍在提供監(jiān)理服捐務(wù)前、服務(wù)過垃程中和服務(wù)結(jié)筐束后接受業(yè)主超咨詢或投訴；購3)乏在工程保修期縮內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量回膜訪（包括定期慎或不定期主動(dòng)嚷回訪、邀請(qǐng)回府訪等）。饒流收集方法槍和方式收集方法：班1)濾監(jiān)理部災(zāi)按《菠工程質(zhì)量評(píng)定細(xì)控制嚼程序塑》的要求征求嫩顧客冠意見或建議，旁接受運(yùn)顧客揪的咨詢和投訴血，并保存好《遍監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量灶意見征詢表》蹲和《顧客投訴漸記錄表》。征姜詢意見時(shí)，相株關(guān)人員態(tài)度要脈和氣、謙遜，據(jù)注意選擇合適餡的場(chǎng)合。污2擔(dān)）倡綜合減辦什負(fù)責(zé)接受顧客傍書面、電話以元及電子郵件咨駐詢和投訴，接哨待顧客來訪，荒接受顧客投訴摟時(shí)態(tài)度要熱情俯、耐心，不能偷推諉和不耐煩王，可視具體情燦況作必要的解題釋工作，能夠劣當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)辜及時(shí)答復(fù)。對(duì)灰顧客書面、電段子郵件形式的伍投訴，綜合崗辦邁應(yīng)以公司的名衛(wèi)義予以回復(fù)。向3筆）岸監(jiān)理羞部端在洽談監(jiān)理風(fēng)過程工作公時(shí)收集、征求穗業(yè)主意見或建忠議，接受業(yè)主果的咨詢。刮竣工項(xiàng)目的回剝?cè)L：兆—鍬—鍛定期主動(dòng)回訪守：一般在監(jiān)理貼工作交付后半壇年左右進(jìn)行，爽監(jiān)理很部以《監(jiān)理業(yè)墓務(wù)手冊(cè)》形式串收集知顧客苗的評(píng)價(jià)意見；凈—滑—墓不定期回訪：畏在保修期談綜合辦魔以信函或電話廟方式進(jìn)行拾。收集方法：灰1黑）以調(diào)查表的正方式向顧客書釋面征詢；馬2斥）以電話的方麻式向業(yè)主了解帆情況；半3標(biāo)）以面談的方頭式正面了解顧寬客的滿意程度資；腸4史）其他方式。止渾征詢意見和接黎受投訴都必須欺保留書面記錄正。溫調(diào)查的時(shí)間和沿頻率潤唉儲(chǔ)在以下時(shí)間，幫應(yīng)調(diào)查、收集組顧客滿意度信嚼息：說狂1苗）在工程監(jiān)理隨過程期間，定鼠期或分階段開鏡展顧客滿意度熄調(diào)查；爛粥2許）在工程完成賊后，裁調(diào)查顧客對(duì)單累位工程奶或整個(gè)工程項(xiàng)耕目徹的滿意程度；意遮3地）當(dāng)發(fā)生顧客詠重大投訴時(shí)，巧應(yīng)戰(zhàn)了解顧客的滿御意度；世糟4翼）當(dāng)工程有重喝大變更，頂應(yīng)了解顧客的哀滿意度。袖只封在工程監(jiān)理過機(jī)程期間，調(diào)查苗頻率為：每月輛一次抽樣調(diào)查版。焰交竣工后在擴(kuò)缺陷責(zé)任期內(nèi)轉(zhuǎn)不定期回訪握不少于一次。盾與顧客滿意度調(diào)洲查表的編制敵背1辮）顧客滿意度赤調(diào)查表中調(diào)查始的項(xiàng)目應(yīng)是顧堪客最關(guān)注的事吧項(xiàng)，本公司確請(qǐng)定為：申—寸—剃實(shí)物質(zhì)量（工助程質(zhì)量、外觀宿、保修期質(zhì)量潛穩(wěn)定性等）；質(zhì)—澤—講服務(wù)孫（服務(wù)工作的絨及時(shí)性、有效冶性、主動(dòng)性、澆工作春態(tài)度等）季；束——奇交付期（樣板眨房交付、分期彈交付、全部交衣付禮的及時(shí)性和可全靠性）旁；揉——供社會(huì)滿意度（勇當(dāng)?shù)亟ㄖ袠I(yè)徹主管部門滿意杠度、參社會(huì)滿意度扛等）猴。舅蓮2廊）對(duì)調(diào)查事項(xiàng)維的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)蚊行量化，便于干統(tǒng)計(jì)：呢評(píng)定分檔哄很滿意躁滿意點(diǎn)一般熔不滿意熔量化分值區(qū)膨10單0乒－速9例0按分鞭8花9貍－夫8感0攀分炒7猴9郊－寄6介0職分政6壩0宇分以下漫滿意程度弱優(yōu)析良環(huán)中繡差桃5.2甲碧信息的傳遞歇綜合辦吧、綜合驢管理鵝部收集到的有雕關(guān)顧客滿意的既信息，應(yīng)及時(shí)烈傳遞到摘監(jiān)理部炕。胞對(duì)延顧客置反映的監(jiān)理服寧務(wù)質(zhì)量問題，緣由逝綜合辦泥及時(shí)組織項(xiàng)目話監(jiān)理部或原項(xiàng)度目息監(jiān)理部總監(jiān)對(duì)邪問題進(jìn)行復(fù)查銅，分析原因，銳明確責(zé)任，與訊顧客低商定處理事項(xiàng)托。何1蛋）跑對(duì)不屬于監(jiān)理球責(zé)任的問題應(yīng)參與業(yè)主協(xié)商解頓決辦法，提供壘參考意見；狗2糕）矛對(duì)屬于監(jiān)理責(zé)紙任的問題，由嫂項(xiàng)目總監(jiān)提出控處理方案及措寄施，報(bào)驕總工賢審批后實(shí)施，柴該總監(jiān)為處理不的責(zé)任人；仆3駐）少顧客的投訴如靈果涉及不合格庸品，相關(guān)責(zé)任食部門應(yīng)按《侮不皆合格雙控制程序尼》執(zhí)行。如果息不合格品涉及腥到其他部門，訪接到投訴的部襪門應(yīng)提請(qǐng)管理司者代表協(xié)調(diào)解貫決。稠5.3址詢信息的分析蓮每年管理評(píng)審固前，壞監(jiān)理部電對(duì)顧客滿意信土息進(jìn)行匯總整購理，并進(jìn)行分軋析捐。拾監(jiān)理部梨將分析結(jié)果形督成《顧客滿意柏程度鳥調(diào)查埋報(bào)告》，該報(bào)焰告作為管理評(píng)睛審輸入之一。音續(xù)調(diào)查及分析報(bào)憂告由總工辦簽竟批審核確認(rèn)再撈送總經(jīng)理，對(duì)銹提出的糾正預(yù)懸防措施布置相販關(guān)部門實(shí)施，謠由監(jiān)理部進(jìn)行欠效果驗(yàn)證，李5.3.匆4姐拳與顧客滿意程押度監(jiān)控有關(guān)的迷記錄由為總工辦楚保存。相關(guān)文件澆6.懶1桐《禮監(jiān)理工作質(zhì)量世評(píng)