顧客在服務(wù)傳遞中的角色

顧客在服務(wù)傳遞中的角色第1頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二本章目標(biāo)說明在成功的服務(wù)傳遞中顧客的重要性以及合作創(chuàng)造服務(wù)體驗列舉顧客扮演的多種角色：服務(wù)商的生產(chǎn)運營資源；質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者；競爭者解釋介入服務(wù)的顧客有效提高質(zhì)量和生產(chǎn)力的戰(zhàn)略第2頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二7.1服務(wù)傳遞中顧客的重要性本章的重點是接受服務(wù)的顧客和服務(wù)環(huán)境中的“其他顧客”第3頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二表：不同服務(wù)中的顧客參與水平低：服務(wù)傳遞時要求顧客在場中：完成服務(wù)需要顧客投入高：顧客共同生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的顧客投入使標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化積極得見顧客參與指導(dǎo)定制化服務(wù)服務(wù)提供時不考慮顧客的購買提供服務(wù)，要求顧客購買離開顧客的購買和積極參與不能完成服務(wù)付款可能是唯一要求的顧客投入顧客投入（信息、材料）是必需的，但是服務(wù)公司提供服務(wù)顧客投入是必需的，并由顧客來共同創(chuàng)造結(jié)果最終消費者舉例航空旅行理發(fā)婚姻咨詢汽車旅館年度體檢個人培訓(xùn)快餐店全方位服務(wù)的餐廳減肥計劃企業(yè)顧客舉例統(tǒng)一的清潔服務(wù)創(chuàng)造性的廣告代理活動管理咨詢蟲草控制工資代發(fā)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安裝第4頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二7.2顧客的角色顧客作為生產(chǎn)資源顧客作為質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者顧客作為競爭者：在許多服務(wù)場景中，顧客能夠選擇是部分還是完全自己生產(chǎn)服務(wù)第5頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二思考服務(wù)提供商怎樣才能增加顧客的有效參與？第6頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二增加顧客參與的戰(zhàn)略1、定義顧客工作明確參與水平設(shè)別具體角色理解產(chǎn)量和質(zhì)量的細(xì)節(jié)第7頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二2、招收、教育、獎勵員工識別招收適當(dāng)員工教育顧客理解其角色提供參與原因獎勵顧客表現(xiàn)第8頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二3、管理顧客組合評價各部分的協(xié)調(diào)性隔離非相關(guān)的部分提高各部分相關(guān)性第9頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二農(nóng)行處理投訴失控的做法一、可控的客戶抱怨和投訴，是進(jìn)行現(xiàn)場客戶教育和營銷的良好時機(jī)！二、如果投訴面臨失控，進(jìn)入“投訴處理流程”！第10頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第一步：迅速隔離客戶（營業(yè)廳）客戶當(dāng)眾投訴/抱怨的傳播力會非常強(qiáng)；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場，進(jìn)入到獨立的空間：如：接待室1234567第11頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第二步：安撫客戶情緒對于客戶的心情表示理解；請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急……認(rèn)真傾聽，重要經(jīng)過適時重復(fù)：您說的是……這個意思嗎？要解決事情，先解決心情！1234567第12頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第三步：適當(dāng)?shù)狼福ㄈ绻匾?，讓顧客知道你已?jīng)了解他的問題學(xué)會道歉的“4種表達(dá)方式”：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請您原諒！讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)；不要責(zé)怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責(zé)怪銀行的規(guī)章制度。以大堂經(jīng)理、會計主管為主，一致對外。1234567第13頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶資料；3、判斷問題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價值的問題：－事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題；－有答案可選的封閉式問題、補(bǔ)充性的開放式問題；－陳述句、疑問句和反問句。1234567第14頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第五步：給出解決方案1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時限？3、轉(zhuǎn)后臺處理進(jìn)行有效“緩沖”4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。1234567第15頁，共16頁，2023年，2月20日，星期二第六步：征求客戶