海爾電腦農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)培訓(xùn)資料

2009海爾電腦農(nóng)村市場(chǎng)售后服務(wù)培訓(xùn)資料現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四一、前言農(nóng)村市場(chǎng)服務(wù)概述農(nóng)村市場(chǎng)的特點(diǎn)：電腦知識(shí)普及程度較低；軟件服務(wù)需求高，多數(shù)用戶不會(huì)自我安裝；市場(chǎng)保有量不大，且設(shè)備分布分散，導(dǎo)致服務(wù)渠道不宜布局；農(nóng)村市場(chǎng)電腦使用環(huán)境較差，導(dǎo)致故障率較高。農(nóng)村市場(chǎng)服務(wù)支持方案農(nóng)村市場(chǎng)是海爾電腦發(fā)展的重要領(lǐng)域，而售后服務(wù)必須成為此戰(zhàn)略項(xiàng)目的成功保障。針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)實(shí)際情況，海爾電腦全國(guó)售后經(jīng)理正在協(xié)同服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)各地經(jīng)銷商進(jìn)行對(duì)口支持(建設(shè)傘下站）。對(duì)于不承接服務(wù)的經(jīng)銷商，挑選一名店內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的安裝、軟件服務(wù)、簡(jiǎn)單硬件問題的處理。現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四二、電腦產(chǎn)品特點(diǎn)介紹電腦的組成（硬件）——是進(jìn)行一切計(jì)算活動(dòng)的基礎(chǔ)；電腦的組成（軟件）——軟件是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的指揮者；電腦的組成（模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化）——現(xiàn)在的電腦都是有符合國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)的部件組裝而成，各個(gè)部件間不同的組合夠成不同配置的電腦。只要是符合標(biāo)準(zhǔn)的部件，某個(gè)部件的更換并不會(huì)影響到電腦的其他部件。電腦故障的成因——電腦部分故障是由于硬件部分損壞引起的，而現(xiàn)實(shí)中電腦的絕大部分故障都是由于軟件的錯(cuò)誤使用或者病毒導(dǎo)致。（與家電產(chǎn)品的關(guān)鍵不同點(diǎn)）電腦病毒的危害——計(jì)算機(jī)病毒會(huì)破壞文件或數(shù)據(jù)，造成用戶數(shù)據(jù)丟失或毀損；搶占系統(tǒng)資源，造成網(wǎng)絡(luò)阻塞或系統(tǒng)癱瘓；甚至破壞操作系統(tǒng)等軟件或計(jì)算機(jī)主板等硬件，造成計(jì)算機(jī)無(wú)法啟動(dòng)?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四計(jì)算機(jī)組成主要部件主板CPU內(nèi)存電源硬盤光驅(qū)鍵鼠顯卡現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四三、海爾電腦售后服務(wù)簡(jiǎn)介海爾電腦顧服授權(quán)服務(wù)中心傘下維修站自賣自安網(wǎng)點(diǎn)退、換機(jī)業(yè)務(wù)授權(quán)海爾電腦顧服具備服務(wù)渠道授權(quán)、管理與運(yùn)作支持，營(yíng)銷支持等職能授權(quán)服務(wù)中心具備維修、檢測(cè)、退換機(jī)、增值銷售、大客戶關(guān)系維護(hù)、營(yíng)銷支持、分支服務(wù)機(jī)構(gòu)管理等職能傘下維修站具備維修、檢測(cè)、增值銷售、營(yíng)銷支持等職能自賣自安網(wǎng)點(diǎn)具備3C渠道PC產(chǎn)品安裝、檢測(cè)、增值銷售等職能接機(jī)站具備檢測(cè)、軟件故障處理、硬件故障機(jī)接機(jī)轉(zhuǎn)修、增值銷售、營(yíng)銷支持等職能接機(jī)站適應(yīng)農(nóng)村特點(diǎn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式（傘下站管理能力弱，由上級(jí)服務(wù)商進(jìn)行管理指導(dǎo)，傘下站只提供服務(wù)的實(shí)施）09年服務(wù)渠道架構(gòu)與職責(zé)現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四海爾電腦顧服授權(quán)服務(wù)中心傘下維修站自賣自安網(wǎng)點(diǎn)接機(jī)站08年固有渠道（主要集中在1-3級(jí)市場(chǎng)），09年在保障穩(wěn)定的基礎(chǔ)上對(duì)不合格網(wǎng)點(diǎn)予以淘汰1、結(jié)合業(yè)績(jī)排序?qū)?0%網(wǎng)點(diǎn)予以淘汰；2、對(duì)分銷商結(jié)合市場(chǎng)需求建立銷售售后一體化網(wǎng)點(diǎn)，形成服務(wù)渠道的補(bǔ)充。結(jié)合電腦下鄉(xiāng)，大力發(fā)展農(nóng)村服務(wù)渠道1、大力發(fā)展農(nóng)村專賣店服務(wù)渠道2、提升服務(wù)商服務(wù)管理能力，保障對(duì)下級(jí)農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供支持目標(biāo)：兩個(gè)“100%”—計(jì)劃：兩個(gè)“消滅”—選點(diǎn)：一個(gè)“優(yōu)先”一個(gè)“控制”—建點(diǎn)：三個(gè)“簡(jiǎn)化”現(xiàn)狀：截止3月31日已累計(jì)完成了566家傘下維修站的簽約，09年4月計(jì)劃完成218家傘下維修站的簽約，完成436家已簽約傘下站的培訓(xùn)認(rèn)證。09年服務(wù)渠道策略（重點(diǎn)農(nóng)村市場(chǎng)）現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四全國(guó)劃分華北、華中、華南、華東、山東、西部六個(gè)售后服務(wù)大區(qū)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四四、XX地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四

靈活的售后支持政策專賣店的難題

賣了不會(huì)裝，有問題不會(huì)修，不知道找誰(shuí)解決海爾解決方案方案一（承接服務(wù)）建立維修服務(wù)傘下站（簡(jiǎn)化建站流程，符合條件20日內(nèi)完成建站手續(xù)）人員：至少一名具備電腦基礎(chǔ)知識(shí)的人員接受電腦工程師培訓(xùn)認(rèn)證硬件：基本的維修場(chǎng)地、維修臺(tái)、工具、電腦、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備方案二（不承接服務(wù)）支持1：開展電腦銷售后提供1-2次免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)、認(rèn)證支持2：專賣店所屬地市級(jí)服務(wù)商直接為用戶提供維修服務(wù)專賣店分銷海爾換機(jī)換機(jī)開箱不合格機(jī)器退回新機(jī)器返回1、產(chǎn)品開箱不合格——解決方案：2、軟件問題：電腦下鄉(xiāng)產(chǎn)品預(yù)裝遠(yuǎn)程服務(wù)軟件，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試售后服務(wù)站工程師通過電話或現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問題；3、硬件問題：上門（臺(tái)式機(jī)）或用戶送修（筆記本），售后工程師維修解決問題。銷售中遇到的問題五、海爾電腦農(nóng)村服務(wù)市場(chǎng)支持簡(jiǎn)介現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四六、流程、政策、支持資源簡(jiǎn)介海爾電腦臺(tái)式機(jī)系列電腦部件保修期限表部件類別部件名稱保修期上門期主要部件主板三年一年CPU內(nèi)存硬盤驅(qū)動(dòng)器電源顯示卡（獨(dú)立）軟盤驅(qū)動(dòng)器附屬部件光驅(qū)驅(qū)動(dòng)器一年一年Modem（內(nèi)置）讀卡器CPU風(fēng)扇顯示器CRT顯示器（不含底座）三年一年液晶（LCD）顯示器（不含底座）一年一年電源適配器一年無(wú)其他外部設(shè)備鍵盤一年一年鼠標(biāo)音箱軟件預(yù)裝軟件一年無(wú)現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四部件類別部件名稱保修期主要部件主板兩年CPU液晶屏內(nèi)存硬盤驅(qū)動(dòng)器電源適配器鍵盤顯示卡（獨(dú)立）其他部件其他部件（包含隨機(jī)電池等）一年附件筆記本電腦包無(wú)軟件預(yù)裝軟件一年海爾筆記本電腦部件保修期限表注：▲保修期限表所提及的部件不應(yīng)該被理解是對(duì)您所購(gòu)買產(chǎn)品的配置的承諾和描述，產(chǎn)品配置應(yīng)根據(jù)您購(gòu)買的具體機(jī)型以裝箱單為準(zhǔn)?！A(yù)裝軟件：預(yù)裝軟件是指與產(chǎn)品捆綁發(fā)售且在產(chǎn)品出廠時(shí)就已經(jīng)安裝好的操作系統(tǒng)軟件。▲隨機(jī)軟件：隨機(jī)軟件是指隨同產(chǎn)品配套出售的軟件，該軟件作為產(chǎn)品的一部分。一般指的是產(chǎn)品的驅(qū)動(dòng)程序，隨機(jī)軟件會(huì)隨產(chǎn)品的不同而不同。維修后的保修期限：本保修條款范圍內(nèi)的產(chǎn)品及部件，經(jīng)海爾認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)維修后在本保修條款承諾的期限內(nèi)繼續(xù)享有所承諾的服務(wù)；維修部件如自修復(fù)之日起距本保修條款承諾的服務(wù)期限結(jié)束不足三個(gè)月的，該部件的服務(wù)期限將延長(zhǎng)至修復(fù)之日起三個(gè)月止（僅適用免費(fèi)保修期在一年（含）以上的部件）。屆時(shí)，請(qǐng)您出具有效的維修記錄?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四DOA處理流程(一次開箱不合格機(jī)器操作模式)1、DOA申請(qǐng)方式：農(nóng)村專賣店及農(nóng)村IT渠道銷售機(jī)器后，在國(guó)家三包規(guī)定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)性能問題由經(jīng)銷商自行鑒定后，確認(rèn)屬國(guó)家三包所列性能問題后，給用戶辦理退換機(jī)。退換下來的機(jī)器在第一時(shí)間提報(bào)給上一級(jí)理貨商（分銷商），由理貨商（分銷商）鑒定屬實(shí)后，筆記本在海爾電腦B2B系統(tǒng)上申請(qǐng)DOA，B2B地址是b2b.ithaier/，海爾執(zhí)行DOA換機(jī)；臺(tái)式機(jī)填寫《產(chǎn)品故障鑒定單》兼《DOA返廠申請(qǐng)單》發(fā)jsjpzhaier郵箱，由顧服總部品質(zhì)專員審核后報(bào)黃江工廠，工廠審核合格后安排宅急送上門取貨，機(jī)器返黃江DOA翻新，并在10-15個(gè)工作日安排返回；2、DOA發(fā)貨方式：A、筆記本：發(fā)貨由海爾指定的物流公司負(fù)責(zé)（北京百福東方國(guó)際物流有限公司，聯(lián)系電話：，聯(lián)系人：雷鳳丹），運(yùn)費(fèi)由海爾方面統(tǒng)一承擔(dān)。發(fā)貨地址：北京埃森恒信電子技術(shù)有限公司（地址：海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)中路32號(hào)5層），王永東電話：010-6297789662969191轉(zhuǎn)170；B、臺(tái)式機(jī)：由海爾工廠派宅急送上門提貨，無(wú)須客戶發(fā)貨?，F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四用戶報(bào)修途徑當(dāng)用戶的電腦出現(xiàn)故障時(shí)，海爾電腦會(huì)提供7*24*365的全天候服務(wù)支持。對(duì)于非隨機(jī)和未授權(quán)的軟件應(yīng)用，建議用戶聯(lián)系軟件提供商，或查詢軟件的幫助來獲得相應(yīng)解決方法或方案。電話報(bào)修：全國(guó)統(tǒng)一報(bào)修電話4006999999

用戶報(bào)修流程：現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四海爾服務(wù)理念、規(guī)范1）海爾服務(wù)理念2）海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3）“1+5”成套組合服務(wù)4）12345服務(wù)規(guī)范5）十要、十不準(zhǔn)現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四電腦產(chǎn)品安裝、調(diào)試培訓(xùn)家電下鄉(xiāng)電腦產(chǎn)品銷售后的安裝、調(diào)試過程及注意事項(xiàng)。步驟（詳見具體培訓(xùn)資料）：產(chǎn)品主機(jī)型號(hào)識(shí)別辦法產(chǎn)品主機(jī)序列號(hào)識(shí)別辦法裝箱清單介紹產(chǎn)品連接方法介紹下鄉(xiāng)系列產(chǎn)品拆裝機(jī)指導(dǎo)操作系統(tǒng)安裝指導(dǎo)（BIOS設(shè)置、LINUX系統(tǒng)卸載、Windows系統(tǒng)安裝等）驅(qū)動(dòng)程序安裝產(chǎn)品硬件配置查詢指導(dǎo)（在Windows系統(tǒng)下）隨機(jī)軟件安裝指導(dǎo)（適農(nóng)軟件等）計(jì)算機(jī)軟硬件日常維護(hù)指導(dǎo)現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四獲取技術(shù)及相關(guān)培訓(xùn)的途徑經(jīng)銷商獲取幫助的途徑培訓(xùn)資料：光盤培訓(xùn)資料（統(tǒng)一制作光盤下發(fā)）網(wǎng)上培訓(xùn)平臺(tái)：itpx；電話支持平臺(tái)：4006999999；服務(wù)站幫扶平臺(tái)：依據(jù)服務(wù)商與經(jīng)銷商的一對(duì)一幫扶計(jì)劃操作；現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四七、增值服務(wù)產(chǎn)品介紹增值服務(wù)為什么存在？我們因?yàn)榭蛻舳嬖冢耗壳霸谥袊?guó)出售的大多數(shù)耐用消費(fèi)品，廠家所提供的保修期限遠(yuǎn)小于客戶的實(shí)際使用年限，超出保修范圍的產(chǎn)品一旦發(fā)生損壞，客戶需要付出高昂的維修成本。因此越來越多的客戶愿意付費(fèi)購(gòu)買延保服務(wù)，以降低其總體擁有成本。我們因?yàn)楹献骰锇槎嬖冢褐袊?guó)的大型連鎖賣場(chǎng)正在成為耐用消費(fèi)品的主要銷售通路，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，連鎖賣場(chǎng)希望基于其現(xiàn)有的銷售平臺(tái)尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，延保服務(wù)產(chǎn)品成為其最佳選擇?，F(xiàn)在是17頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四廠商主推服務(wù)產(chǎn)品LX軟件上門服務(wù)計(jì)次卡LCD顯示器延?？üP記本意外損壞保險(xiǎn)FZ軟件計(jì)次服務(wù)卡軟件無(wú)憂服務(wù)卡液晶延保服務(wù)卡HP硬件延保服務(wù)（液晶顯示器等）4小時(shí)快修巡檢服務(wù)筆記本意外損壞保修增值服務(wù)產(chǎn)品類型現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四海爾增值服務(wù)產(chǎn)品類型無(wú)憂上門類潤(rùn)心服務(wù)上門金卡(臺(tái)式機(jī))：自購(gòu)買電腦之日起三年內(nèi)，如果原本保修三年（主要部件）但上門期只有一年的部件發(fā)生硬件故障，海爾也將提供三年的上門服務(wù)。潤(rùn)心服務(wù)上門金卡(筆記本)：自您購(gòu)機(jī)日起，在《海爾筆記本電腦標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾》中承諾的保修期限內(nèi)，如果發(fā)生硬件故障，海爾電腦認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)將按照升級(jí)服務(wù)承諾提供免費(fèi)上門服務(wù)

安全保障類金山毒霸2009+金山網(wǎng)標(biāo)2009,簡(jiǎn)包裝。

金山毒霸2009+金山網(wǎng)標(biāo)2009,精包裝?，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四舒心升級(jí)類“潤(rùn)心3+3”服務(wù)VIP金卡a)潤(rùn)眼顯示器保修期由1年延長(zhǎng)至3年液晶顯示器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來為1年保修1年上門，購(gòu)買服務(wù)卡后，液晶顯示器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為三年保修三年上門服務(wù)。b)電腦主要部件的上門服務(wù)期由1年延長(zhǎng)至3年市場(chǎng)上電腦的服務(wù)上門期通常都是1年免費(fèi)上門服務(wù)，購(gòu)買服務(wù)卡后，海爾電腦主要部件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為三年保修三年上門。

現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四海爾增值服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格體系現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四Thanks！現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四

專賣店可能遇到的問題

相關(guān)說明誰(shuí)為最終用戶解決問題授權(quán)維修站（專賣店簽約為維修傘下站后直接為最終用戶提供服務(wù)）由海爾顧服及上級(jí)服務(wù)商為專賣店提供全方位的培訓(xùn)并對(duì)服務(wù)人員認(rèn)證1、顧服有各種信息化系統(tǒng)可提供支持2、上級(jí)服務(wù)商提供直接的指導(dǎo)現(xiàn)有人員不具備技術(shù)、流程、規(guī)范方面相關(guān)知識(shí)，如何解決日常工作中遇到不會(huì)解決的售后問題，誰(shuí)來支持上級(jí)服務(wù)商將指派專人對(duì)傘下站提供日常服務(wù)的監(jiān)控、管理工作傘下站日常管理誰(shuí)來幫助專賣店可能遇到的售后問題現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四專賣店可能遇到的售后問題如當(dāng)?shù)責(zé)o服務(wù)網(wǎng)路即可申請(qǐng)（手續(xù)簡(jiǎn)便）僅考核服務(wù)結(jié)果不考核服務(wù)過程依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)保有量及銷量決定，可兼職建立傘下站有何要求對(duì)傘下站的服務(wù)如何考核需要多少人員PC上門維修服務(wù)結(jié)費(fèi)40-75元/件，可通過多元化的增值服務(wù)獲取服務(wù)收入服務(wù)結(jié)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是否能通過服務(wù)盈利

專賣店可能遇到的問題

相關(guān)說明現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四建立傘下站前提報(bào)傘下站建立申請(qǐng)電子表格，經(jīng)審核后方可建站建站審批

服務(wù)商需與傘下站簽署合作協(xié)議書簽署協(xié)議

服務(wù)商按附件表格提報(bào)傘下站建站相關(guān)表格

提報(bào)建站資料

分配系統(tǒng)賬號(hào)、區(qū)域授權(quán)、人員添加、服務(wù)授權(quán)等系統(tǒng)權(quán)限開通系統(tǒng)權(quán)限下發(fā)

服務(wù)商組織對(duì)所屬傘下站人員進(jìn)行培訓(xùn)并經(jīng)過海爾電腦考試認(rèn)證人員培訓(xùn)

傘下站接受系統(tǒng)派單，正式承接服務(wù)正式接受派單

方案一：專賣店建設(shè)傘下站基本流程現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四傘下站服務(wù)業(yè)務(wù)流程用戶CC信息流備件物流結(jié)算資金流報(bào)修維修關(guān)單監(jiān)控傘下站顧服總部備件部服務(wù)商收款結(jié)算服務(wù)費(fèi)報(bào)修備件申請(qǐng)備件收發(fā)扣除管理費(fèi)后結(jié)算派單備件轉(zhuǎn)發(fā)更換回退注：特殊情況如服務(wù)商認(rèn)可傘下站直接接收備件的，經(jīng)備件批準(zhǔn)后，可對(duì)傘下站實(shí)現(xiàn)備件直發(fā)，但備件回退環(huán)節(jié)不變業(yè)績(jī)考核現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有29頁(yè)\編輯于星期四附錄：服務(wù)商建