電商客服培訓(xùn)

電商客服培訓(xùn)第1頁(yè)/共51頁(yè)你的態(tài)度決定了你的人生寄語(yǔ)第2頁(yè)/共51頁(yè)目錄電商因你而精彩1充分準(zhǔn)備游刃有余2售前客服的接待流程3售后客服的接待流程45職業(yè)規(guī)劃向上而行第3頁(yè)/共51頁(yè)幫助顧客提高成交率塑造店面形象實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷第一章電商因你而精彩第4頁(yè)/共51頁(yè)第一章電商因你而精彩幫助顧客：幫助顧客實(shí)現(xiàn)便利出行的生活提高成交率：良好的溝通技巧促進(jìn)顧客的成交實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷：真誠(chéng)的幫助贏得顧客的信賴?yán)^而實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷塑造店鋪形象：消除距離感和懷疑感從而塑造良好的店面形象第5頁(yè)/共51頁(yè)必備技能產(chǎn)品知識(shí)客服工具購(gòu)物流程物流配送售后服務(wù)第二章充分準(zhǔn)備游刃有余第6頁(yè)/共51頁(yè)第二章充分準(zhǔn)備游刃有余（2-1）必備技能：良好的心態(tài)是成功的基礎(chǔ)打字錄入的要求及聊天軟件的各種功能需知了解一些消費(fèi)者行為心理學(xué)文字表達(dá)，資料收集，活動(dòng)策劃，思考總結(jié)，終身學(xué)習(xí)等購(gòu)物流程：了解電商平臺(tái)購(gòu)物環(huán)節(jié)出現(xiàn)的所有流程產(chǎn)品知識(shí)：完整的產(chǎn)品知識(shí)是成交的第一步第7頁(yè)/共51頁(yè)第二章充分準(zhǔn)備游刃有余（2-2）物流配送物流配送是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題之一售后服務(wù)良好的售后服務(wù)必將轉(zhuǎn)化為口碑營(yíng)銷客服工具（記錄本，筆，咚咚，office）好記性不如賴筆頭養(yǎng)成問(wèn)題記錄的好習(xí)慣總結(jié)記錄問(wèn)題，分類匯總，標(biāo)準(zhǔn)答案第8頁(yè)/共51頁(yè)暖心歡迎語(yǔ)答疑解難挖掘需求溝通技巧化解抗拒的開場(chǎng)白處理異議成交顧客使顧客回頭第三章售前客服的接待之即時(shí)通訊篇第9頁(yè)/共51頁(yè)第三章售前客服的接待之即時(shí)通訊篇暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭

當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在6秒內(nèi)必須先有歡迎語(yǔ)的反饋初次到店您好，我是客服小靜。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞。您好，非常感謝您的光臨，我是金牌客服小翠。我將為您提供專業(yè)的選車服務(wù)。

回頭客您好，X先生（小姐），歡迎您再次光臨，我是您的金牌客服小翠。注意：除去文字還必須運(yùn)用咚咚表情，一個(gè)笑臉，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。都可以讓陌生顧客心情大好，如沐春風(fēng)。第10頁(yè)/共51頁(yè)此處應(yīng)該有成功案例第11頁(yè)/共51頁(yè)第三章售前客服的接待之即時(shí)通訊篇暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭1套近乎式利用“社會(huì)認(rèn)同”影響力，遇到上海人說(shuō)東方明珠，遇到天津人說(shuō)狗不理包子，遇到衡水人說(shuō)老白干。取得思想情感上的認(rèn)同。2贊美式利用“喜好”影響力，更要有贊美技巧，人們?cè)敢獯饝?yīng)自己喜歡的人的要求，贊美可以使你讓人更喜歡。3幽默式?jīng)]有人不喜歡有幽默感的人，幾句幽默語(yǔ)言能夠瞬間破冰。4熱心幫忙型利用“互惠”影響力，讓顧客感覺很不好意思，從而購(gòu)買。第12頁(yè)/共51頁(yè)常用贊美語(yǔ)（熟記或做成快捷語(yǔ)）（詢問(wèn)車款）您真有眼光，這款車是我們店的暢銷款、時(shí)尚款、經(jīng)典款。（提質(zhì)疑）您說(shuō)的非常好，以前也有顧客跟您有同樣的顧慮。（連續(xù)提電動(dòng)車各種問(wèn)題）您對(duì)電動(dòng)車真是太了解了，您比我們客服都顯得專業(yè)啦。（自選車）您太有品位了，這款車很適合年輕時(shí)尚的女孩子騎行。（送老人）您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到車子時(shí)肯定滿臉的幸福。（問(wèn)車型，問(wèn)電池，問(wèn)售后等等等等）您真是太細(xì)心了，買東西就應(yīng)該這樣，買之前要問(wèn)清楚，這樣我們雙方后期都會(huì)省去很多麻煩。第13頁(yè)/共51頁(yè)第三章售前客服的接待之即時(shí)通訊篇暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭

1品格方面誠(chéng)信耐心細(xì)心同理心自控力2表情方面軟件里的表情同等于當(dāng)面交流時(shí)的表情3禮貌方面良言一句三冬暖惡語(yǔ)傷人六月寒4語(yǔ)言方面禁忌字詞和規(guī)范用語(yǔ)直接提高成交率5軟件方面熟練使用軟件的各種功能，事半功倍。6其他方面各種細(xì)節(jié)左右成交第14頁(yè)/共51頁(yè)溝通技巧之語(yǔ)言方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。2.常用規(guī)范用語(yǔ)：▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?！澳谩薄ⅰ罢?qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。（屢戰(zhàn)屢敗屢敗屢戰(zhàn)雖然但是）“”第15頁(yè)/共51頁(yè)溝通技巧之語(yǔ)言方面3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言?！诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”：

當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行，不可以?！诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”“”第16頁(yè)/共51頁(yè)溝通技巧之語(yǔ)言方面▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因?！啊钡?7頁(yè)/共51頁(yè)2、凡事留有余地1、堅(jiān)守誠(chéng)信3、處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客4、多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音5、做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介6、遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方7、換位思考、理解顧客的意愿8、經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝溝通技巧之其他方面第18頁(yè)/共51頁(yè)第三章售前客服的接待之即時(shí)通訊篇暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭電商銷售多數(shù)都是顧客主動(dòng)聯(lián)系我們的客服人員，顧客都是帶著疑問(wèn)和問(wèn)題來(lái)接觸我們的客服人員?？头\(yùn)用第二章“充分準(zhǔn)備游刃有余”里學(xué)到的各種技能來(lái)解答顧客的問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)技巧獲得顧客需求，然后有的放矢推薦產(chǎn)品。只有有效的解答了顧客的疑問(wèn)之后，顧客才會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品。所以各種必要知識(shí)要熟記于心。第19頁(yè)/共51頁(yè)第三章售前客服的接待之即時(shí)通訊篇暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭

處理異議“四步走”

第一步：辨明異議的內(nèi)容——運(yùn)用溝通技巧回答顧客的異議。第二步：確定異議的動(dòng)機(jī)——深究心理了解顧客動(dòng)機(jī)。第三步：找出雙方分歧——設(shè)身處地分析顧客的困境，換位思考。第四步：提出解決的方法——尊重顧客，提出合理的方法。第20頁(yè)/共51頁(yè)情景模擬顧客：“您好，在嗎？”客服：“您好，非常感謝您的光臨，（笑臉）我是金牌客服小翠。我將為您提供專業(yè)的選車服務(wù)。顧客：（顧客發(fā)來(lái)車子鏈接）“這款車有貨嗎？”客服：“親，您真幸運(yùn)，這款車是我們店的暢銷款。上周賣斷貨了，昨天剛排產(chǎn)出來(lái)的新貨?！鳖櫩停骸澳銈冘囎記]電還能跑是什么意思？不用電池嗎？”客服：“親，您這個(gè)問(wèn)題非常好，這是我們公司的一個(gè)專利技術(shù)……”顧客：“哦，這樣啊。你們這車子，價(jià)格還能再便宜些嗎？”客服：“親，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價(jià)，在價(jià)格方面可能幫不到您了。另外現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是活動(dòng)促銷價(jià)了，現(xiàn)在買到就是賺到了，明天就恢復(fù)原價(jià)銷售了哦?！鳖櫩停骸斑@樣啊，那你們促銷的車子質(zhì)量怎么樣？不會(huì)是次品吧?！笨头骸澳鷨?wèn)的非常好，這些促銷車以前也都是正價(jià)車，只是在本次活動(dòng)期間才做為特價(jià)車出售，質(zhì)量和正價(jià)車完全一樣，這一點(diǎn)您可以放心。另外您也知道，電商銷售最靠口碑了，如果是到了您手里跟我說(shuō)的有出入，您一個(gè)差評(píng)我們店鋪就吃不了兜著走。另外電商的發(fā)展形式您也知道，連平臺(tái)都是向著消費(fèi)者的條款多。所以我們哪敢以次充好啊，您說(shuō)對(duì)吧?！鳖櫩停骸班牛彩?，但是我看你們這款車的評(píng)價(jià)說(shuō)物流配送很不給力，經(jīng)常有破損？”第21頁(yè)/共51頁(yè)情景模擬客服：“是的，您說(shuō)的很對(duì)，我看您應(yīng)該是資深買家了，您也知道天朝大國(guó)的物流服務(wù)人員良莠不齊，配送時(shí)不能百分百保證跟出廠時(shí)一樣。但是我們公司在包裝上下了很大功夫，一直都在改進(jìn)包裝工藝，而且您如果看評(píng)論的話也應(yīng)該看到了，如果消費(fèi)者收到商品時(shí)有零件的損壞，都是我們公司第一時(shí)間給您快遞過(guò)去新的零件，以免耽誤您使用。雖然可能會(huì)影響到您一兩天的使用效果，但是我們優(yōu)惠的價(jià)格應(yīng)該比實(shí)體店更適合消費(fèi)者選購(gòu)，您說(shuō)是吧?！鳖櫩停骸班?，你說(shuō)的也挺有道理的。那如果在使用過(guò)程中壞了怎么辦呢?”客服：“親，您真是太細(xì)心了，買東西就應(yīng)該這樣，買之前要問(wèn)清楚，這樣我們雙方后期都會(huì)省去很多麻煩。我們店鋪所有車型提供XX售后服務(wù)，所以您可以放心購(gòu)買。我想問(wèn)您一下，您是自己用還是幫誰(shuí)選的呢？”顧客：“給我爸買的，腿腳不好，買個(gè)電動(dòng)車去哪都方便些?！笨头骸八自捳f(shuō)百善孝為先，您真是太有心了，相信叔叔收到您送他的這份大禮的時(shí)候，肯定滿臉都是幸福。您說(shuō)是吧?！鳖櫩停骸班?，應(yīng)該吧。（心理有很強(qiáng)的孝敬老人的滿足感）”第22頁(yè)/共51頁(yè)情景模擬客服：“只是我覺得另外有一款，可能更適合叔叔用，那款車鞍座比較大，坐在上面會(huì)更舒服我感覺，另外……您看一下（鏈接），不過(guò)這款車可能價(jià)格要高一點(diǎn)，但是給老人用的東西首選應(yīng)該是舒適，您覺得呢？”顧客：“對(duì)，如果用著不舒服，還不如不用呢，就這款吧?！笨头骸胺浅８兄x您對(duì)我的信任，我看找經(jīng)理能不能給您申請(qǐng)一份禮品，也算是我送給叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服務(wù)做到底，充分獲得顧客的心，為后面的好評(píng)和口碑營(yíng)銷做基礎(chǔ)。）顧客：“哦，太感謝了”（至此，顧客沒有任何抗拒而且把你當(dāng)作朋友了。）客服：“親，久等了，這款車本來(lái)是沒有禮品贈(zèng)送的，我跟領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好，磨來(lái)了一個(gè)XX，不然我就沒法送叔叔了?！鳖櫩停骸班?，太感謝了?！笨头骸安豢蜌?，您是我們的上帝啊，呵呵。如果車子用的好，您可一定要給好評(píng)啊，同時(shí)也幫我們向您朋友介紹介紹，畢竟好東西需要分享的嘛，您說(shuō)是吧?！鳖櫩停骸皼]問(wèn)題，你真會(huì)說(shuō)話，一定一定。那我下單付款現(xiàn)在。”客服：“嗯，再次感謝您，今天就給您發(fā)走，希望叔叔早日用上您買的車?！鳖櫩停骸昂玫?。”……第23頁(yè)/共51頁(yè)第三章售前客服的接待之即時(shí)通訊篇暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭

成交顧客——把握顧客成交時(shí)機(jī)1顧客的重要問(wèn)題得到有效解決2顧客詢問(wèn)售后服務(wù)的細(xì)節(jié)3顧客要求客服一定兌現(xiàn)售前承諾4顧客與客服暢所欲言第24頁(yè)/共51頁(yè)第三章售前客服的接待之即時(shí)通訊篇暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭

成交顧客——成交技巧話術(shù)

1順勢(shì)成交2假設(shè)成交3催單

第25頁(yè)/共51頁(yè)成交技巧1，順勢(shì)成交話術(shù)一：“……您說(shuō)是不是這個(gè)道理啊？”如果顧客回答說(shuō)“嗯”或者沒有立即提出質(zhì)疑，導(dǎo)購(gòu)員就要快速提出成交：“先生，您感覺XX和XX哪款更合適一些?！痹捫g(shù)二：“……所以，這款電動(dòng)車真的是非常物超所值，您說(shuō)是不是？”一般顧客只是心里默認(rèn)，不會(huì)說(shuō)“是”，但客服要默認(rèn)處理，然后快速提出成交“小姐，請(qǐng)您拍下付款吧，我再幫您申請(qǐng)一份禮品?！?，假設(shè)成交話術(shù)一：“小姐，看您對(duì)我們車子非常感興趣，我?guī)湍暾?qǐng)了一把車鎖，給您隨車發(fā)走好吧，用的好一定要幫我們好評(píng)哦。”話術(shù)二：“……先生，您看我們的售后服務(wù)肯定有保障的?！绷硗馕覀兊赇伬镞€有些電動(dòng)車周邊產(chǎn)品，您想要配遮陽(yáng)傘，還是鎖具呢？我?guī)湍龊脗渥ⅰ５?6頁(yè)/共51頁(yè)催付有許多顧客拍下之后未付款，需要我們客服進(jìn)行催單一，催付時(shí)間：根據(jù)顧客下單時(shí)間，選擇更為恰當(dāng)?shù)拇吒稌r(shí)間，上午下單，中午11-12點(diǎn)催付，下午下單，16-17點(diǎn)催付，晚上下單，第二天發(fā)貨前催付。二，催付內(nèi)容：客服的催付內(nèi)容一定要讓顧客感受到客服的熱情，感謝客服的提醒，而不要讓顧客感到厭煩，要很好的處理顧客的疑問(wèn)。1針對(duì)于第一次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的顧客，進(jìn)行電話催付。話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX小姐嗎？我是XX店的客服XX，您昨天在我們店拍下了一款XX商品還沒有付款哦，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您呢？因?yàn)檫@款商品是促銷款，很可能會(huì)賣斷貨呦，您有什么疑問(wèn)我可以幫到您呢？第27頁(yè)/共51頁(yè)催付&顧客同意購(gòu)買只是付款遇到問(wèn)題，通過(guò)專業(yè)知識(shí)幫顧客解決。&顧客不同意購(gòu)買客服話術(shù)：“沒關(guān)系的，到時(shí)候如果您還需要的話可以再聯(lián)系我”“那我?guī)湍呀灰钻P(guān)閉好嗎？如果下次購(gòu)買，重新拍下付款就可以了。”2即時(shí)聊天工具催付話術(shù)“xxx小姐，您好，您在我們xx店鋪拍下的（商品鏈接）至今還沒有完成付款，是您在付款時(shí)遇到什么問(wèn)題嗎？或者您對(duì)這款車還有哪些顧慮和疑問(wèn)，我們可以幫您解答清楚，幫您選購(gòu)一款性價(jià)比高的車子?！盤S：顧客拍下未付款，很有可能是想買了，但是又產(chǎn)生了疑問(wèn)，同時(shí)顧客又對(duì)我們商家有抗拒，想自己解決問(wèn)題，我們的客服人員就要通過(guò)熱情專業(yè)的溝通化解顧客疑慮。第28頁(yè)/共51頁(yè)第三章售前客服的接待之即時(shí)通訊篇暖心歡迎語(yǔ)化解抗拒開場(chǎng)白溝通技巧答疑解難挖掘需求處理異議成交顧客使顧客回頭

電商客服銷售不同于店面導(dǎo)購(gòu)，電商客服沒有與顧客面對(duì)面的機(jī)會(huì)，只有一個(gè)聊天軟件，或者電話。在顧客堅(jiān)持不購(gòu)買而我們的客服人員又已經(jīng)強(qiáng)力推薦或者要求過(guò)之后就不要再堅(jiān)持了，而是應(yīng)該做最后的努力，給顧客留下熱情服務(wù)的好印象，購(gòu)買與不購(gòu)買都不影響顧客享受我們的服務(wù)程度！留有一份顧客回頭的機(jī)會(huì)。顧客在購(gòu)買后和做出不購(gòu)買決定之后，客服人員往往會(huì)體現(xiàn)出不熱情的態(tài)度，這樣很傷顧客的心。因此我們要做好電商客服最后一項(xiàng)工作，熱情服務(wù)留下顧客回頭的希望。

第29頁(yè)/共51頁(yè)爭(zhēng)取顧客回頭的話術(shù)話術(shù)1：“那好吧，您有這樣的想法我也非常理解，只是非常抱歉沒能滿足您的要求，您如果再想買我們這款車了，歡迎您再回來(lái)?！痹捫g(shù)2:“先生，看來(lái)您是對(duì)生活有高標(biāo)準(zhǔn)要求的人，不過(guò)我同樣也是消費(fèi)者，能理解您的心情，同時(shí)非常抱歉沒能幫到您，如果您沒有找到更合適得，歡迎您再回來(lái)，小靜會(huì)給您提供更好的服務(wù)?！奔由媳傅谋砬?，加上笑臉歡送的表情PS：讓顧客回頭的基礎(chǔ)是，從始至終的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下好的印象，如果顧客在比對(duì)和咨詢其他競(jìng)品的時(shí)候，遇到了態(tài)度惡劣的客服，就會(huì)想起那個(gè)店鋪客服的熱情服務(wù)了。（多用咚咚表情）第30頁(yè)/共51頁(yè)第三章售前客服的接待之電話篇接待工作的宗旨是，專業(yè)，熱情，細(xì)心，周到的服務(wù)，促進(jìn)顧客成交訂單，使顧客成為我們品牌的忠實(shí)顧客，并為訂單做出好評(píng)及口碑傳播?？头眉磿r(shí)通訊軟件的接待技巧同樣適用于電話接待，但電話接待需要有更高的要求。兩者最大的區(qū)別在于，文字交流和聲音交流的區(qū)別。聊天軟件的文字交流給人冷冰冰的虛擬的感覺，所以文字交流要盡快的給顧客真實(shí)感，熱情感，化解顧客的這種固有心理。聲音則不同，接通的那一刻開始，顧客就會(huì)通過(guò)客服人員的聲音得到一種的確存在的真實(shí)感，交流起來(lái)會(huì)更容易一些，但是電話接待有一個(gè)弊端，如果不加控制，情緒通過(guò)語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速等全部暴露，讓聽者獲得更多講話者的信息，如果一個(gè)不通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)或沒有電話溝通技巧的客服，不僅不能促進(jìn)成交，反而更容易將顧客趕走！所以下面給大家分享一下，電話接待有哪些注意點(diǎn)。第31頁(yè)/共51頁(yè)電話禮儀0102接電話禮儀打電話禮儀第32頁(yè)/共51頁(yè)接電話前準(zhǔn)備——軟件心態(tài)：我是專業(yè)的客服人員，滿足顧客要求專業(yè)熱心細(xì)心耐心的解答顧客疑問(wèn)（三心）服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)（二意）微笑：聲音是有力量的，微笑可以使它變得更強(qiáng)大微笑是自信的表現(xiàn)坐姿：正確的坐姿可以使聲音更加完美正確的坐姿可以使你信心倍增第33頁(yè)/共51頁(yè)我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen (聆聽技巧)Express (表達(dá)技巧)Smile (微笑)Polite (禮貌)voice(聲音)第34頁(yè)/共51頁(yè)電話接待技巧----開場(chǎng)白用聲音和語(yǔ)言引起客戶的注意和興趣；熱情表述公司及表明自己的身份；詢問(wèn)顧客需求和疑惑點(diǎn)；第35頁(yè)/共51頁(yè)話術(shù)儲(chǔ)備——開場(chǎng)白您好!我是小刀電動(dòng)車客服小靜，很高興為您服務(wù)。您好，尊敬的顧客，我是您的金牌客服小靜，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以為您效勞？開場(chǎng)白要愉悅，有感情，讓被聽者瞬間被感染，同樣表現(xiàn)出好心情。第36頁(yè)/共51頁(yè)細(xì)心聆聽肯定對(duì)方的觀點(diǎn)給出自己的理解

提供解決方案要求行動(dòng)電話接待技巧----解答疑問(wèn)化解抗拒第37頁(yè)/共51頁(yè)話術(shù)儲(chǔ)備——解答疑問(wèn)化解抗拒嗯，哦，啊，這樣啊，哎呀。（聆聽）對(duì)，沒錯(cuò)，是的，我也這樣想，非常正確，我很贊同您的觀點(diǎn)，我明白（贊同）我非常理解您的想法，換做是我也會(huì)這樣認(rèn)為，同時(shí)，我以為……（提出自己的理解）呵呵，您做事情太認(rèn)真了，我們都應(yīng)該向您學(xué)習(xí)，針對(duì)您提的這個(gè)問(wèn)題，我們給您提供XXX，為您XXX，您看這樣您能滿意了吧。（提出解決方案）太感謝您能理解我們啦，您要是沒有別的要求，那就盡快下單吧。（要求行動(dòng)）哦，這樣啊，主要是現(xiàn)在這款車搞活動(dòng)，您要是錯(cuò)過(guò)了真是太可惜了，不過(guò)我也理解您的想法，畢竟電動(dòng)車不是一百兩百的價(jià)位，也不是一天兩天的使用壽命，只是您如果要是沒有選到更合適得產(chǎn)品，歡迎您再回來(lái)，讓我們有機(jī)會(huì)再為您提供服務(wù)。（爭(zhēng)取回頭）第38頁(yè)/共51頁(yè)歡迎語(yǔ)緩解氣氛的溝通詢問(wèn)并記錄情況致歉提出處理意見致歉送客第四章售后客服的接待之即時(shí)通訊篇第39頁(yè)/共51頁(yè)售后常用話術(shù)—