支持型領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)氛圍對旅游企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的影響

支持型領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)氛圍對旅游企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的影響

1研究目的在競爭日益激烈、顧客的需求不斷變化的市場環(huán)境中，旅游企業(yè)管理人員越來越意識到：企業(yè)以顧客為中心，盡力滿足顧客的需要，才能增強競爭實力，提高經(jīng)濟效益。近年來，歐美企業(yè)管理學(xué)者開始采用多層次理論，研究組織氛圍對員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績效的影響。但是，企業(yè)管理學(xué)術(shù)界極少采用多層次理論，同時研究企業(yè)和部門的組織氛圍對員工工作績效的影響[1,2]。在本研究中，筆者采用多層次理論，同時探討企業(yè)層次變量(企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、授權(quán)氛圍、員工服務(wù)行為評估氛圍)和部門層次變量(部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、心理受權(quán)氛圍)對員工服務(wù)質(zhì)量的影響。支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍和組織氛圍如何調(diào)節(jié)員工的角色壓力、心理受權(quán)、工作滿意感和情感性歸屬感對服務(wù)質(zhì)量的影響，以及企業(yè)氛圍如何調(diào)節(jié)部門氛圍對服務(wù)質(zhì)量的影響。2文獻綜述2.1支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍的研究情況美國著名服務(wù)管理學(xué)者施奈德(Schneider)認為，組織氛圍指員工對組織獎勵與支持的工作行為和工作程序的共同看法[3]。員工會根據(jù)組織制定的各種政策、管理措施和程序，以及自己在組織中的各種經(jīng)歷(組織期望、獎勵、支持員工)，形成他們感知的組織氛圍。盡管每位員工都會根據(jù)自己的工作經(jīng)歷，對組織氛圍作出主觀評價，但同一個組織的員工往往會對組織的工作環(huán)境產(chǎn)生相似的看法。同一個團隊的員工接受相同管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，往往會對管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為產(chǎn)生相似的看法。美國企業(yè)管理學(xué)者陳杰瀾(Chen)和布萊斯(Bliese)把團隊成員對領(lǐng)導(dǎo)者為他們提供的工作任務(wù)指導(dǎo)和社交性情感支持的共同看法稱作領(lǐng)導(dǎo)氛圍[4]。在領(lǐng)導(dǎo)學(xué)理論、職業(yè)壓力理論、指導(dǎo)理論研究中，歐美學(xué)者對支持型領(lǐng)導(dǎo)的作用進行了大量的研究。他們普遍認為，支持型領(lǐng)導(dǎo)指領(lǐng)導(dǎo)者友好地對待追隨者，關(guān)心追隨者的需要。美國企業(yè)管理學(xué)者艾弗里歐(Avolio)和貝斯(Bass)認為，支持型領(lǐng)導(dǎo)指領(lǐng)導(dǎo)者全面支持追隨者的工作，尊重追隨者，關(guān)心追隨者的情感和需要[5]。澳大利亞學(xué)者拉弗蒂(Rafferty)和格里芬(Griffin)認為，領(lǐng)導(dǎo)者為員工提供的最直接的社交性支持是情感性支持，包括領(lǐng)導(dǎo)者同情、喜愛、關(guān)心追隨者，傾聽追隨者的觀點、意見和想法。支持型領(lǐng)導(dǎo)會在決策過程中關(guān)心、考慮追隨者的需要和愛好[6]。在現(xiàn)有的文獻中，歐美學(xué)者對管理人員的支持型領(lǐng)導(dǎo)行為對服務(wù)質(zhì)量的影響進行了大量的研究，但是，企業(yè)管理學(xué)術(shù)界極少采用多層次理論，檢驗企業(yè)和部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工服務(wù)質(zhì)量的跨層次影響。香港大學(xué)許志超等(Hui，etal.)人曾采用多層次分析方法，檢驗團隊的服務(wù)氛圍與主管人員的領(lǐng)導(dǎo)行為對員工服務(wù)質(zhì)量的影響。他們的研究結(jié)果表明，團隊的服務(wù)氛圍與主管人員的領(lǐng)導(dǎo)行為對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的交互效應(yīng)，卻沒有顯著的主效應(yīng)。他們只要求主管人員評估員工的服務(wù)質(zhì)量，是他們研究中的一個的局限性。他們認為，企業(yè)管理理論工作者今后應(yīng)要求顧客評估員工的服務(wù)質(zhì)量[7]。本研究采用多層次理論，同時檢驗企業(yè)和部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工服務(wù)質(zhì)量的影響，并對企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工服務(wù)質(zhì)量的交互效應(yīng)進行檢驗。2.2授權(quán)氛圍、心理受權(quán)氛圍和員工的心理受權(quán)的研究情況從20世紀80年代起，企業(yè)管理學(xué)術(shù)界對授權(quán)理論進行了大量的研究。他們主要從以下兩個不同的角度探討授權(quán)的含義和授權(quán)管理的作用：(1)從關(guān)系的角度研究授權(quán)理論，不少歐美企業(yè)管理學(xué)者把授權(quán)管理看作企業(yè)的授權(quán)結(jié)構(gòu)、政策和措施，強調(diào)管理人員應(yīng)與員工分享決策權(quán)力，為員工提供信息、知識、支持和資源。(2)從員工激勵角度研究授權(quán)理論，許多歐美企業(yè)管理學(xué)者認為，授權(quán)并不是企業(yè)管理人員采取的授權(quán)措施，而是員工的受權(quán)心態(tài)。只有在員工的心理狀態(tài)能激發(fā)員工內(nèi)在的工作動力時，員工才會產(chǎn)生受權(quán)感。因此，研究人員不僅應(yīng)從關(guān)系的角度研究授權(quán)管理理論，而且應(yīng)從員工激勵的角度研究授權(quán)管理理論。美國企業(yè)管理學(xué)者斯普蕾查(Spreitzer)認為，員工的心理受權(quán)是一個由員工感知的工作意義、工作能力、自主決策權(quán)和影響力組成的內(nèi)在工作動力概念[8]。2004年，賽伯特等(Seibert，etal.)人首先論述授權(quán)氛圍的概念。賽伯特等人認為，授權(quán)氛圍指員工對企業(yè)利用組織結(jié)構(gòu)、政策和管理措施，支持授權(quán)工作的共同看法[1]。管理人員愿意與員工分享信息，授予員工較大的服務(wù)工作自主權(quán)，發(fā)動員工參與管理決策，獎勵那些主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，并通過員工培訓(xùn)工作，提高員工的工作能力，員工才會相信組織非常重視、支持授權(quán)管理工作。賽伯特等人對美國東北部某企業(yè)(該企業(yè)是《財富》100強企業(yè))的50個團隊的375名員工進行了一次問卷調(diào)查。他們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，團隊授權(quán)氛圍包括以下三個維度。①信息分享：指管理人員為全體員工提供企業(yè)的經(jīng)營成本、生產(chǎn)效率、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、財務(wù)狀況、經(jīng)營績效等敏感的信息。②員工在一定范圍之內(nèi)的工作自主權(quán)：指企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理措施鼓勵員工的自決行為，包括管理人員確定企業(yè)的愿景，明確員工的工作目標、工作程序和職責(zé)范圍。③團隊職責(zé)：指團隊擁有自主決策權(quán)，對團隊的工作結(jié)果負責(zé)，承擔(dān)團隊成員的選聘和培訓(xùn)工作。他們的實證研究結(jié)果表明，團隊的授權(quán)氛圍會提高團隊的工作績效和員工的心理受權(quán)程度，員工的心理受權(quán)會增強員工的工作滿意感，提高員工個人的工作績效[1]。歐美企業(yè)管理學(xué)者不僅研究員工的心理受權(quán)[8]，而且研究團隊的心理受權(quán)[9]、班組的心理受權(quán)[1]的影響因素與作用。1999年，美國企業(yè)管理學(xué)者科克曼(Kirkman)和羅森(Rosen)首先論述了“團隊的心理受權(quán)”概念。他們認為，團隊心理受權(quán)包括團隊潛能、團隊的工作意義、團隊的自主決策權(quán)和影響力等4個組成成分。美國企業(yè)管理學(xué)者陳杰瀾等(Chen，etal.)人采用多層次理論，研究團隊的心理受權(quán)氛圍的作用。他們發(fā)現(xiàn)，團隊的心理受權(quán)氛圍會提高團隊的工作績效，員工的心理受權(quán)會提高員工個人的工作績效[2]。至今為止，企業(yè)管理學(xué)術(shù)界同時探討企業(yè)的授權(quán)氛圍、部門的心理受權(quán)氛圍和員工個人心理受權(quán)如何影響員工工作態(tài)度、工作行為和工作績效的實證研究成果極為少見。在本研究中，筆者同時檢驗企業(yè)的授權(quán)氛圍、部門的心理受權(quán)氛圍和員工個人的心理受權(quán)對員工服務(wù)質(zhì)量的影響。3概念模型和假設(shè)在文獻研究的基礎(chǔ)上，筆者提出圖1所示的概念模型。企業(yè)支持服務(wù)工作的氛圍會增強員工為顧客服務(wù)的意愿，進而增強顧客的滿意感，提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量[10]。美國旅游管理學(xué)者薩斯金德等(Susskind，etal.)的實證研究結(jié)果表明，管理人員的支持與員工的服務(wù)導(dǎo)向行為存在顯著的正相關(guān)關(guān)系[11]。因此，筆者假定，H1：企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。企業(yè)的授權(quán)管理措施的一個主要作用是增強員工的自信心[12]。受權(quán)的員工有權(quán)決定最好的服務(wù)方法，可增強自我效能感[13]，更好地適應(yīng)服務(wù)環(huán)境的變化[14]，更靈活地滿足顧客的需要[15]，提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量[16]。因此，筆者假定，H2：企業(yè)的授權(quán)氛圍與員工的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。圖1概念模型服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)，他們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為會極大地影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。管理人員根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度、顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識、解決顧客問題的能力，評估員工的工作，確定員工的報酬，不僅可向員工表明企業(yè)高度重視服務(wù)質(zhì)量，而且可使員工相信企業(yè)會承認并獎勵他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。因此，企業(yè)的員工服務(wù)行為評估制度可激勵員工表現(xiàn)出顧客需要的行為[17]，按照顧客的期望，盡力提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意感[18]。因此，筆者假定，H3：企業(yè)的員工服務(wù)行為評估氛圍與員工的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。根據(jù)人際關(guān)系理論，管理人員的支持型領(lǐng)導(dǎo)行為和管理人員與員工之間的非正式接觸，可縮短管理人員與員工之間的距離，增強員工對管理人員的信任感，激勵員工靈活地做好服務(wù)工作，向管理人員反映顧客的需要與他們的建議。管理人員支持員工、體貼員工，員工就會同樣對待顧客[19]。因此，筆者假定，H4：部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。科克曼和羅森指出，員工團隊的心理受權(quán)氛圍與員工的個人心理受權(quán)同樣重要[9,20]。他們發(fā)現(xiàn)，在高度受權(quán)的團隊里，員工愿意犧牲個人的利益，為團隊的成功作出自己的貢獻[20]。因此，筆者假定，H5：部門的心理受權(quán)氛圍與員工的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。授權(quán)管理理論的一個重要假設(shè)是受權(quán)程度較高的員工比受權(quán)程度較低的員工更可能做好自己的工作[21]。受權(quán)的員工對自己的工作比較滿意，相信自己擁有各種必要的工作資源。他們會熱情地為顧客服務(wù)，迅速地做好服務(wù)工作，提高顧客的滿意程度[22]。因此，筆者假定，H6：員工的心理受權(quán)與員工的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。在企業(yè)管理文獻中，國內(nèi)外學(xué)者對員工的工作滿意感是否會影響員工的工作績效仍存在不少爭論。美國營銷學(xué)者赫德林(Hartline)和范里爾(Ferrell)的實證研究結(jié)果表明，員工的工作滿意感與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。他們指出，與缺乏自信、不滿的員工相比較，自信、滿意的員工更可能做好自己的服務(wù)工作，提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量[16]。因此，筆者假定，H7：員工的工作滿意感與員工的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。美國康奈爾大學(xué)教授賴特等(Wright，etal.)指出，企業(yè)增強員工的歸屬感，可提高企業(yè)的績效[23]。國內(nèi)外許多學(xué)者的實證研究結(jié)果表明，員工對企業(yè)的情感性歸屬感會提高員工的工作績效[24,25]。因此，筆者假定，H8：員工的情感性歸屬感與員工的服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。在員工工作滿意感和工作績效之間關(guān)系的實證研究中，歐美學(xué)者最常探討調(diào)節(jié)變量的作用[26]。許多歐美學(xué)者的實證研究結(jié)果表明，支持型領(lǐng)導(dǎo)行為與員工的服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。根據(jù)社會交換理論與領(lǐng)導(dǎo)和成員交換關(guān)系理論，管理人員支持員工的工作，可增強員工回報管理人員支持的責(zé)任感。為了回報管理人員的關(guān)心和支持，員工會表現(xiàn)管理人員需要的行為。因此，在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的情況下，廣大員工會盡力提高服務(wù)質(zhì)量。在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的情況下，員工認為管理人員缺乏公仆意識，不愿為他們服務(wù)，不能為他們提供情感性、工具性、信息性、評估性資源。在這種情況下，滿意的員工也可能會因他們?nèi)狈Ω黝愘Y源而無法為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)上述推論，筆者假定，H9：企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍(H9a)和部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍(H9b)與員工的工作滿意感對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的跨層次交互效應(yīng)。美國企業(yè)管理學(xué)者阿諾德等(Arnold，etal.)指出，面臨角色壓力的員工會設(shè)法解決角色壓力源引起的問題[27]。在心理受權(quán)氛圍較好的部門里，員工越認為自己有較強的工作能力，能扮演好自己的工作角色，就越可能通過自己的努力，完成繁重的工作任務(wù)。因此，角色負擔(dān)過重的員工更可能把繁重的工作任務(wù)看成“挑戰(zhàn)”。他們會盡力提高工作績效，而不會降低自己的服務(wù)質(zhì)量。然而，在心理受權(quán)氛圍較差的部門里，員工的工作能力普遍較弱。角色負擔(dān)過重的員工很可能認為他們無法應(yīng)付繁重的工作任務(wù)，也就不會努力扮演好自己的工作角色，從而降低他們的服務(wù)質(zhì)量。因此，筆者假定，H10：部門的心理受權(quán)氛圍與員工感知的角色負擔(dān)過重對服務(wù)質(zhì)量有顯著的跨層次交互效應(yīng)。在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的部門里，廣大員工可從部門管理人員那里得到較多的幫助和指導(dǎo)。因此，他們的角色明晰度較高，更能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的部門里，廣大員工缺乏管理人員的支持、指導(dǎo)和幫助，不知道自己應(yīng)如何扮演好工作角色。因此，他們感知的角色模糊更可能降低他們的服務(wù)質(zhì)量。因此，筆者假定，H11：部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工感知的角色模糊對服務(wù)質(zhì)量有顯著的跨層次交互效應(yīng)。在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的部門里，廣大員工更可能表現(xiàn)管理人員需要的行為，盡力做好服務(wù)工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回報管理人員對自己的支持。在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的部門里，與缺乏受權(quán)心態(tài)的員工相比較，受權(quán)的員工更可能根據(jù)顧客的需要，靈活地為顧客提供服務(wù)。因此，筆者假定，H12：部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的心理受權(quán)對服務(wù)質(zhì)量有顯著的跨層次交互效應(yīng)。在現(xiàn)有的文獻中，企業(yè)管理學(xué)術(shù)界極少探討企業(yè)和部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工服務(wù)質(zhì)量的交互影響。筆者認為，在企業(yè)和部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍都較好的情況下，員工最可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，筆者假定，H13：企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的跨層次交互效應(yīng)。4問卷設(shè)計與調(diào)研過程在文獻研究的基礎(chǔ)上，筆者設(shè)計了調(diào)查問卷。(1)企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍指企業(yè)成員對企業(yè)負責(zé)人在工作任務(wù)和人際關(guān)系方面支持員工工作的共同看法。筆者選用加拿大企業(yè)管理學(xué)者魯尼(Rooney)和戈特里伯(Gottlieb)的13個支持型領(lǐng)導(dǎo)行為計量項目，計量企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍。(2)企業(yè)的授權(quán)氛圍指企業(yè)成員對企業(yè)利用組織結(jié)構(gòu)、政策和管理措施，支持授權(quán)工作的共同看法，包括信息分享、員工在一定范圍之內(nèi)的工作自主權(quán)、團隊職責(zé)等三個維度。筆者選用美國學(xué)者布蘭查德等(Blanchard，etal.)的21個授權(quán)氛圍計量項目，計量企業(yè)的授權(quán)氛圍。(3)企業(yè)的員工服務(wù)行為評估氛圍指企業(yè)成員對企業(yè)根據(jù)員工的服務(wù)行為，評估員工的工作績效的共同看法。筆者使用赫德林和范里爾的七個員工服務(wù)行為評估計量項目，計量企業(yè)的員工服務(wù)行為評估氛圍。(4)部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍指部門成員對部門負責(zé)人在工作任務(wù)和人際關(guān)系方面支持員工的共同看法。筆者選用魯尼和戈特里伯的14個支持型領(lǐng)導(dǎo)行為計量項目，計量部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍。(5)部門的心理受權(quán)氛圍指部門成員集體感知的受權(quán)程度，包括團隊潛能、團隊的工作意義、團隊的自主決策權(quán)、團隊的影響力等四個組成成分。筆者選用科克曼等人的20個部門心理受權(quán)氛圍計量項目，計量部門的心理受權(quán)氛圍。(6)員工的角色壓力指員工實際扮演的角色與他們感知的角色期望傳送者對他們的期望存在差異，包括角色負擔(dān)過重、角色沖突、角色模糊等三個組成成分。筆者使用美國學(xué)者彼得遜等(Peterson，etal.)的三個員工角色負擔(dān)計量項目與貝克拉奇等(Bacharach，etal.)的5個員工角色負擔(dān)計量項目，計量員工的角色負擔(dān)過重，選用美國心理學(xué)者里佐等(Rizzo，etal.)的13個角色沖突和角色模糊計量項目，計量員工的角色沖突(7個計量項目)和角色模糊(6個計量項目)。(8)員工的心理受權(quán)指員工內(nèi)在的工作動力，包括員工的工作意義、能力、自主決策權(quán)、影響力等4個組成成分。筆者使用斯普蕾查的12員工心理受權(quán)計量項目，計量員工的心理受權(quán)。(9)員工的工作滿意感指員工對工作的總體滿意感。筆者使用美國學(xué)者史密斯等(Smith，etal.)的5個員工工作滿意感計量項目，計量員工的工作滿意感。(10)員工對企業(yè)的情感性歸屬感指員工對企業(yè)的依戀程度。筆者選用美國學(xué)者艾倫(Allen)和邁耶(Meyer)的1個員工情感性歸屬感計量項目，莫迪等(Mowday，etal.)的8個員工情感性歸屬感計量項目，計量員工對企業(yè)的情感性歸屬感。(11)員工的服務(wù)質(zhì)量指基層管理人員對員工服務(wù)質(zhì)量的評估。筆者對貝里等(Berry，etal.)設(shè)計的“顧客感知的服務(wù)質(zhì)量”量表進行了適當?shù)男薷?，選用其中的11個計量項目，計量員工的服務(wù)質(zhì)量[28]。問卷中所有項目均采用李克特7點計量尺度。2008年3-9月，筆者在我國11個省市自治區(qū)的52個旅游企業(yè)(包括飯店、旅行社、度假村和快餐館)里，對121個部門的服務(wù)人員進行了問卷調(diào)查。筆者要求他們評估企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、授權(quán)氛圍和員工服務(wù)行為評估氛圍、部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍和心理受權(quán)氛圍、他們的角色負擔(dān)、角色沖突、角色模糊、心理受權(quán)、工作滿意感和情感性歸屬感，并要求主管評估他們的服務(wù)質(zhì)量。筆者共收回有效配對問卷1594套。在本樣本中，女性員工占61.0％，16-34歲的員工占85.9％，0-10年工齡的員工占81.6％，大專及以下學(xué)歷的員工占91.2％。5數(shù)據(jù)分析5.1數(shù)據(jù)質(zhì)量分析筆者使用SPSS14.0軟件，計算各個概念的計量尺度的內(nèi)部一致性系數(shù)。計算結(jié)果表明，各個概念的計量尺度都是可靠的。筆者使用LISREL8.8軟件，進行確認性因子分析。分析結(jié)果表明，各個概念的計量指標有較高的會聚有效性與判別有效性[28]。5.2數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)5.3多層次模型分析結(jié)果筆者使用HLM6.4軟件的限制性極大似然估計程序，以員工的服務(wù)質(zhì)量為因變量，進行單向方差分析。分析結(jié)果表明，員工服務(wù)質(zhì)量既有較大的組內(nèi)方差(=0.672)，又有顯著的組間方差(=0.048，p＜0.001)。因此，筆者可以把員工的服務(wù)質(zhì)量作為因變量，進行3個層次的多層次線性模型分析。筆者按照荷蘭學(xué)者德瓊奇等(deJonge，etal.)[34]、美國學(xué)者喬希等(Joshi，etal.)[35]使用的3個層次線性模型分析方法，檢驗企業(yè)氛圍和部門氛圍與員工服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。(1)隨機系數(shù)回歸模型(模型2和模型3)分析服務(wù)質(zhì)量評分的組內(nèi)與組間方差之后，筆者分析隨機系數(shù)回歸模型，檢驗層次1的控制變量和自變量與服務(wù)質(zhì)量是否存在顯著的相關(guān)關(guān)系。模型2的分析結(jié)果(見表1)表明，員工的月收入水平與主管人員評估的員工的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，員工的性別、學(xué)歷、用工類別和本企業(yè)工齡與主管人員評估的員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正相關(guān)關(guān)系，員工的年齡與主管人員評估的員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的負相關(guān)關(guān)系。模型3的分析結(jié)果表明，與支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較差的部門相比較，在支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍較好的部門里，員工的服務(wù)質(zhì)量較好。在這類部門里，員工的角色模糊[簡單斜率=0.052，t(117)=1.518，p＞0.1]和心理受權(quán)[簡單斜率=0.030，t(117)=0.637，p＞0.1]與他們的服務(wù)質(zhì)量都沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，員工的工作滿意感與他們的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正相關(guān)關(guān)系[簡單斜率=0.092，t(117)=2.109，p(4)截距為結(jié)果的模型(模型6和模型7：層次3控制變量與自變量)(6)斜率為結(jié)果的模型(模型9：層次3與層次1交互項)6討論與結(jié)論6.1本研究的結(jié)論與貢獻(1)首次采用多層次模型，同時檢驗企業(yè)的授權(quán)氛圍、部門的心理受權(quán)氛圍和員工的心理受權(quán)對服務(wù)質(zhì)量的影響，得出了“部門的心理受權(quán)氛圍和員工的心理受權(quán)對服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響”，“企業(yè)的授權(quán)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的影響”的研究結(jié)論。企業(yè)的授權(quán)措施并不一定能使員工產(chǎn)生受權(quán)心態(tài)。在某些情況下，即使企業(yè)與員工分享信息、知識、報酬和權(quán)力，員工仍然會產(chǎn)生無權(quán)感。在另一些情況下，即使企業(yè)缺乏授權(quán)環(huán)境，員工仍可能產(chǎn)生受權(quán)心態(tài)，表現(xiàn)受權(quán)行為。因此，要提高員工的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)管理人員應(yīng)增強部門集體和員工個人的受權(quán)心態(tài)。(2)企業(yè)管理學(xué)術(shù)界極少采用多層次理論，檢驗“工作職務(wù)要求與工作資源”理論。本次研究采用多層次模型，檢驗多類組織氛圍(工作資源)與員工的角色壓力(工作職務(wù)要求)對服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)效應(yīng)。檢驗結(jié)果表明，部門的心理受權(quán)氛圍會調(diào)節(jié)角色負擔(dān)過重對服務(wù)質(zhì)量的影響，部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍會調(diào)節(jié)角色模糊對服務(wù)質(zhì)量的影響。在組織氛圍較好的情況下，員工的角色壓力對他們的服務(wù)質(zhì)量的負面影響較?。欢诮M織氛圍較差的情況下，員工的角色壓力對他們的服務(wù)質(zhì)量的負面影響較大。因此，部門管理人員應(yīng)盡力營造良好的心理受權(quán)氛圍和支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍，激勵員工盡力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)采用多層次理論，同時檢驗企業(yè)和部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工服務(wù)質(zhì)量的影響。研究結(jié)果表明，①控制層次1變量之后，部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的服務(wù)質(zhì)量仍然存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，控制層次1和層次2變量之后，企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工的服務(wù)質(zhì)量仍然存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。②部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍會調(diào)節(jié)員工的角色模糊、心理受權(quán)和工作滿意感對服務(wù)質(zhì)量的影響，企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍會