現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)2

第一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。禮儀的認(rèn)知

有了人類(lèi)以來(lái)就有了禮儀，這種禮儀的形式由于處在原始期就非常簡(jiǎn)單，比如打招呼、跪拜、服從、祭事、進(jìn)貢、恭敬等；這些都是為了保護(hù)自己、維護(hù)自己的需要。第二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。禮儀認(rèn)知中國(guó)古代有“三綱五?！?“君為臣綱，父為子綱、夫?yàn)槠蘧V”“仁、義、禮、智、信”世界各國(guó)的禮儀有千百種，不同的國(guó)家、不同的種族、不同的民俗有不同的禮儀禮儀是維護(hù)社會(huì)秩序的工具；禮儀是衡量社會(huì)文明程度和個(gè)人修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。

第三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。禮儀認(rèn)知“禮”是治國(guó)治民的需要，可以想象一國(guó)無(wú)禮，一家無(wú)禮，一人無(wú)禮是個(gè)什麼形象，因此有人提出“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”?！岸Y”與文化、教育、社會(huì)、科學(xué)、宗教、民俗等都相關(guān)。中國(guó)有五千年的文明史，素有禮儀之邦的美稱(chēng)第四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。通用會(huì)務(wù)禮儀第五頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。

通用會(huì)務(wù)禮儀

一、工作會(huì)議禮儀

1、會(huì)議紀(jì)律1）時(shí)間2）形象3）秩序2、會(huì)風(fēng)要求：會(huì)議長(zhǎng)短、會(huì)議頻率我們的會(huì)風(fēng)：1）、凡是會(huì)議，必有主題；2）、凡是主題，必有議程；3）、凡是議程，必有決議；4）、凡是決議，必有跟蹤;

5）、凡是追蹤，必有結(jié)果。第六頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。會(huì)議禮儀

3、效率：主題集中、匯報(bào)簡(jiǎn)捷、控制時(shí)間、緊抓內(nèi)容、提高效率。4、明確分工：一個(gè)會(huì)議召開(kāi)成功與否的關(guān)鍵是組織者，會(huì)議的組織者的關(guān)鍵是要進(jìn)行會(huì)議的明確分工，責(zé)任到位，檢查監(jiān)督，深入了解，聽(tīng)取匯報(bào)。第七頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。會(huì)議禮儀

二、洽談禮儀即商務(wù)談判，這是貿(mào)易活動(dòng)中的關(guān)鍵或重要一環(huán)，成功在此一舉，這對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，每個(gè)單位和企業(yè)無(wú)不重視的，要培養(yǎng)商務(wù)談判的人員，成為商務(wù)談判的高手，就是我們所期望的。那麼，進(jìn)行商務(wù)談判，首先要營(yíng)造一種氣氛，談判的場(chǎng)所有派頭，談判代表有氣質(zhì)，談判內(nèi)容有內(nèi)涵。第八頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。談判禮儀談判有原則：①客觀：作為支撐的材料要客觀；獲取的材料要分析是否客觀；②反復(fù)推敲：推敲自己的談判方案；一要報(bào)告上級(jí)，二要經(jīng)過(guò)討論，三要靈活機(jī)動(dòng)；③自主：談判過(guò)程中要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性④多贏：盡可能取得雙贏，在不損自身利益前提下，多考慮對(duì)方的利益。第九頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。談判禮儀談判有策略①知己知彼②熟悉程序③隨機(jī)應(yīng)變④平等互利第十頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。談判禮儀

談判方針①要真誠(chéng)待人②要遵守紀(jì)律③要平等相待④要求同存異⑤要爭(zhēng)取多贏⑥要公私分明第十一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。商務(wù)住行禮儀第十二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。

商務(wù)住行禮儀

入住賓館的禮儀一、客房禮儀1、接待住宿了解被接待者的生活習(xí)慣選擇被接待者的住宿要求要仔細(xì)、周到

第十三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。出行禮儀

2、本人外出注意禮貌、注意身份、注意衛(wèi)生、注意禮節(jié)、注意風(fēng)俗、注意尊重、注意規(guī)范、注意道德第十四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。樓梯禮儀

1)上下樓梯有講究：①上樓應(yīng)單行行進(jìn)，以前為上；②男女同行，女士居后；③一般情況下應(yīng)靠右側(cè)單行行進(jìn)行；④如遇客人不識(shí)路，有引導(dǎo)員帶領(lǐng)，引導(dǎo)員在前到不易離得太遠(yuǎn)，大約1米—1.5米；⑤如遇短裙女士，一般在女士前面。第十五頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。電梯禮儀

2)乘電梯的禮儀①有電梯員，客人先進(jìn)先出；②無(wú)電梯員，客人后進(jìn)先出；③如遇超員，讓客人先行；④到達(dá)樓層，讓客人先行；之外還要注意：打招呼、微笑、按鈕動(dòng)作不要太粗、禮貌用語(yǔ)。第十六頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。出行禮儀

1、步行1）遵守交規(guī)2）遵守路規(guī)3）注意位次4）問(wèn)路禮貌第十七頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。出行禮儀

2、乘車(chē)禮儀公共交通私駕車(chē)公務(wù)車(chē)乘火車(chē)、飛機(jī)、輪船

第十八頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。出行禮儀3、商務(wù)人員攜帶及禮儀業(yè)務(wù)資料、辦公用品、行裝備品1）業(yè)務(wù)資料：推銷(xiāo)員、采購(gòu)員、洽談員、談判代表等身份的不同的業(yè)務(wù)資料，包括推銷(xiāo)樣品、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品圖集目錄、產(chǎn)品價(jià)目表、合同、客戶(hù)名單等；2）辦公用品：電腦、名片等第十九頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。餐飲禮儀第二十頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。餐飲禮儀一、中式餐飲環(huán)境是關(guān)鍵：幽靜、典雅、衛(wèi)生、莊重、派頭；餐具是點(diǎn)綴：餐桌、臺(tái)布、筷子、碗碟、勺子、湯盅、水杯、餐巾；菜品是重點(diǎn)：品種、烹飪、手藝、色澤；服務(wù)最重要：有好的環(huán)境、精美的餐具、可口的菜點(diǎn)、但沒(méi)有好的服務(wù)，也會(huì)失色。第二十一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。餐飲禮儀用餐禮儀包括入座和進(jìn)餐入座：座位、姿勢(shì)、用餐先后、敬酒、吃相；宴會(huì)沒(méi)有結(jié)束不管你是否用餐完畢，都不要離席；等主人餐畢先起身離席方可依次離席；做客者不能搶付賬。第二十二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。餐飲禮儀宴請(qǐng)要注意的是：1、時(shí)間的安排2、菜譜的安排3、上菜的次序禮儀：拿筷子、拿勺子、端酒杯、用餐巾、用牙簽第二十三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。餐飲禮儀1）準(zhǔn)備工作時(shí)間安排：選日子、提前通知、注意風(fēng)俗習(xí)慣；地點(diǎn)安排：按規(guī)格接待、按人頭接待、按習(xí)慣接待、按關(guān)系的親疏接待、按接待方的意識(shí)接待人員安排：發(fā)請(qǐng)柬第二十四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。用餐禮儀

2）菜單安排菜單有幾種形式：一是按標(biāo)準(zhǔn)事先排定菜單；二是現(xiàn)場(chǎng)看飯店菜譜點(diǎn)菜；菜單安排要注意：不要鋪張，不要勉強(qiáng)，禁忌飲食（配料、肉制品、海鮮、飲料）上菜次序：冷菜—熱炒—大菜—湯—主食—水果3）座次安排：以右為尊，以遠(yuǎn)為上，以面向大門(mén)為尊。

第二十五頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。西餐禮儀第二十六頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。西餐禮儀

二、西餐禮儀西餐與中餐有很大的不同，食物、工具都有所不同，首先看食物，西餐的開(kāi)胃餐一般是色拉，水果和素菜和色拉醬調(diào)制而成；面包、飲料、主菜；第一道程序過(guò)后相隔半小時(shí)左右，再上甜點(diǎn)。第二十七頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。西餐禮儀關(guān)于斟酒

：1.斟酒的量葡萄酒、香檳酒、白蘭地、甜露酒等不宜斟滿，只宜斟到酒杯容量的2/3處，其目的是使飲者在飲用時(shí)能讓酒在杯中旋起來(lái)，使酒香充分地發(fā)揮出來(lái)。2.斟酒的方法每斟完一杯，要把酒瓶稍收后順手往右輕輕一旋，以免酒水溢出后滴到桌面或客人身上。如果你同時(shí)準(zhǔn)備了紅酒和白酒，請(qǐng)把兩種酒瓶分放在桌子兩端。絕對(duì)不要讓客人用同一個(gè)杯子喝兩種酒，這是基本禮貌。在餐廳也可由服務(wù)人員斟酒。第二十八頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。西餐禮儀酒具的使用

1.葡萄酒杯無(wú)論是要品嘗適合在常溫下飲用的紅酒，或是適合冰鎮(zhèn)后飲用的白酒，同樣都是以握住杯腳的部分來(lái)持杯。若是手握住杯身的話，手的溫度將致使葡萄酒變溫，因此，室溫呈上的葡萄酒也將會(huì)改變其風(fēng)味。2.白蘭地酒杯(汽球型)用手掌由下往上包住杯身，手的溫度將傳導(dǎo)到白蘭地而適度地引出酒的香醇。3.香檳杯(笛杯、廣口高腳杯)有著細(xì)細(xì)長(zhǎng)長(zhǎng)、像長(zhǎng)笛的形狀的笛杯，最能將香檳的氣泡漂亮地展示出來(lái)。而扁平杯狀的廣口高腳杯，多用在干杯的時(shí)候。兩種杯子的持法和葡萄酒杯相同，都是握住杯腳的部分。要是碰到杯腳較長(zhǎng)的情況。握住杯腳的最上方會(huì)比較容易飲用。第二十九頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。西餐禮儀1.至于倒酒，無(wú)論是開(kāi)瓶或添酒，主人與客人都不須自己倒，讓服務(wù)人員動(dòng)手倒即可。2.服務(wù)生為您斟酒時(shí)不需要捧著玻璃杯。一般而言，倒葡萄酒都是由服務(wù)人員為顧客服務(wù)的，當(dāng)他們?yōu)槲覀兎?wù)時(shí)，原則上并不需要捧著酒杯，只要將手放在桌面上或是膝蓋上即可。此外在用餐中，當(dāng)服務(wù)人員再次前來(lái)斟酒時(shí)，暫時(shí)停下手的動(dòng)作，對(duì)話也稍加節(jié)制一些會(huì)給他人比較好的印象。再者，若是自行斟酒時(shí)，請(qǐng)將酒斟至杯身最寬的部分。這是因?yàn)楫?dāng)表面積越大時(shí)，越能充分享受葡萄酒的香醇。菜肴由顧客的左方呈上桌，酒則是從右方為顧客服務(wù)。3.一飲而盡、邊喝邊透過(guò)酒杯看人、拿著酒杯邊說(shuō)話邊喝酒、吃東西時(shí)喝酒、口紅印在酒杯沿上等，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。第三十頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。西餐禮儀飲咖啡禮儀時(shí)間：早咖啡（濃）、餐后咖啡（淡）忌餐前、忌睡前、忌空腹；場(chǎng)合：客廳、辦公室、花園、餐廳、咖啡廳、陽(yáng)臺(tái)、草坪第三十一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。社交禮儀

1、禮儀規(guī)范衣著規(guī)范，是身份、地位、修養(yǎng)的象征；盛行握手禮，相見(jiàn)與告別都要握手；但與女士見(jiàn)面時(shí)要注意看女士是不是有意,男士應(yīng)點(diǎn)頭鞠躬,不能主動(dòng)去拉手;在介紹人員時(shí)要注意三原則:1.把年少的介紹給年老的;2.把地位低的介紹給地位高的;3.把男士介紹給女士.第三十二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。社交禮儀自我介紹時(shí),只要通報(bào)姓名和公司承擔(dān)的職務(wù);在與對(duì)方商務(wù)交往時(shí)切忌隨意以名字稱(chēng)呼對(duì)方,一定要稱(chēng)‘‘先生”‘‘小姐”‘‘夫人”。同時(shí)遞上名片。初次見(jiàn)面不必送禮,但到法國(guó)人的家中作客,可以給女主人送上一束鮮花或小禮品。象畫(huà)冊(cè)、書(shū)籍、好酒、巧克力等也受歡迎;如收到法國(guó)人的禮物要當(dāng)面打開(kāi)。第三十三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。社交禮儀切記不要：

視線游移或面無(wú)表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語(yǔ)速過(guò)快；手勢(shì)過(guò)于夸張；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看

用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。第三十四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。社交禮儀站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

第三十五頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。社交禮儀

坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

第三十六頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。社交禮儀蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙第三十七頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。第三十八頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。電話禮儀接電話、問(wèn)候電話接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；接外線電話要報(bào)公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。第三十九頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。電話禮儀在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶(hù)的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱(chēng)呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；第四十頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。電話禮儀通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。第四十一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。電話禮儀接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。第四十二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。電話禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。第四十三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。電話禮儀通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。第四十四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。第四十五頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。46規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。第四十六頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。47現(xiàn)代商務(wù)禮儀（一）商務(wù)禮儀的基本特征（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范（三）儀表禮儀（四）儀態(tài)禮儀（五）基本禮儀1、稱(chēng)呼禮儀；2、鞠躬禮儀；3、握手禮儀；4、擁抱禮儀；5、交換、遞接名片禮儀。（六）辦公禮儀1、接待禮儀；2、電話禮儀；3、辦公場(chǎng)所的6S管理；4、辦公室其他注意事項(xiàng)；5、拜訪禮儀；（七）商務(wù)交往的座次禮儀（八）宴會(huì)禮儀第四十七頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。48（一）商務(wù)禮儀的基本特征

基本特征有二：一、是規(guī)范性，規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范性就是強(qiáng)調(diào)我們商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。雖然不是法律規(guī)范，沒(méi)有強(qiáng)制性，只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會(huì)讓人見(jiàn)笑的。二、是對(duì)象性。區(qū)分對(duì)象，因人而異，講的就是對(duì)象性。這個(gè)對(duì)象性，用我們自己的話說(shuō)就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關(guān)鍵讓對(duì)方懂，懂你對(duì)他的尊重和友善等。第四十八頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。49（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列四個(gè)方面：１、第一個(gè)方面是符合身份。俗話說(shuō)干什么就要象什么，商務(wù)人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。２、第二個(gè)方面，商務(wù)人員的著裝要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。就是身材再好的女士，在工作場(chǎng)合也不能穿過(guò)分緊身的服裝，不僅要強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長(zhǎng)避短，而且要把重點(diǎn)放在重在避短上。３、第三個(gè)方面，我們強(qiáng)調(diào)就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務(wù)場(chǎng)合講穿衣戴帽各有所好，商務(wù)交往中的著裝就是要有標(biāo)準(zhǔn)化正規(guī)化要求。４、第四個(gè)方面是區(qū)分場(chǎng)合。簡(jiǎn)而言之在商務(wù)交往中，我們所處的具體場(chǎng)合不同的話，著裝應(yīng)該有所區(qū)別。第四十九頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。50（三）、儀表禮儀１、員工儀表要求２、男士著裝要領(lǐng)３、西服的穿法４、女士著裝要領(lǐng)５、自我形象維護(hù)６、避免可能引起麻煩和誤會(huì)的動(dòng)作第五十頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。51１、員工儀表要求男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無(wú)污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無(wú)灰塵第五十一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。52１、員工儀表要求女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長(zhǎng)發(fā)可盤(pán)起來(lái)或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色裙子長(zhǎng)度適宜穿膚色絲襪，無(wú)破損鞋子光亮、清潔第五十二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。53２、男士著裝要領(lǐng)

1）、襯衫

2）、西裝

3）、領(lǐng)帶

4）、服飾

第五十三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。54３、西服的穿法1）、合身：肩寬：墊肩比自身的肩寬一點(diǎn)；胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合；衣長(zhǎng)：在手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過(guò)臀部4/5；褲長(zhǎng)：鞋跟的2/3；2）、襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的1.5CM；第五十四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。55西服的穿法3）、襯衫顏色為白色或淺色；4）、鞋、皮帶、錢(qián)包、名片夾應(yīng)為相同顏色、相同品牌；5）、襪子顏色為黑色或深色；6）、男士的褲子應(yīng)有褲縫；7）、西服的口袋不能放東西；8）、尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。第五十五頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。56西服的穿法

西服的種類(lèi)：雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下時(shí)應(yīng)解開(kāi)。

單排扣：最下面的扣子永遠(yuǎn)不扣。

第五十六頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。57西服的穿法領(lǐng)帶：1）、斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷(xiāo)、演講、開(kāi)會(huì)、主持會(huì)談的場(chǎng)合2）、方格子或點(diǎn)狀：中規(guī)中距、按部就班適合初次約會(huì)、會(huì)見(jiàn)上司和長(zhǎng)輩等場(chǎng)合3）、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個(gè)性、活潑、流行適合酒會(huì)、宴會(huì)、約會(huì)等場(chǎng)合.第五十七頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。58西服的穿法注意事項(xiàng)：1）、忌“梅花鹿”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點(diǎn)塊狀或格子狀2）、忌“斑馬”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為條紋狀3）、正式場(chǎng)合不能系明黃、明藍(lán)一色的領(lǐng)帶；4）、領(lǐng)帶尖蓋過(guò)皮帶扣，領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶結(jié)下3/5處。第五十八頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。59４、女性著裝要領(lǐng)1）、著職業(yè)套裝2）、服裝的顏色不宜超過(guò)三種3）、忌太透、太露的服裝4）、裙子不宜超過(guò)膝上三寸5）、忌穿挑絲的襪子6）、搭配飾物不要超過(guò)四件第五十九頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。60第六十頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。61（四）、儀態(tài)禮儀１、表情語(yǔ)２、動(dòng)作語(yǔ)３、體姿語(yǔ)４、體態(tài)禮儀的禁忌５、行為有節(jié)度第六十一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。62第六十二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。63第六十三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。64１、表情語(yǔ)：微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。

真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。第六十四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。65請(qǐng)看著我的眼睛！微笑第六十五頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。66１、表情語(yǔ)：目光在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。第六十六頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。67２、動(dòng)作語(yǔ)：手勢(shì)語(yǔ)五指并攏，掌心向上，引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。第六十七頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。68３、體姿語(yǔ)

1）、優(yōu)雅姿態(tài)

2）、站姿3）、坐姿4）、行姿5）、蹲姿第六十八頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。69

站如松坐如鐘行如風(fēng)優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)第六十九頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。70站姿

男性：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。第七十頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。71坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第七十一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。72坐姿深坐

———

松懈輕閑中坐

———

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐———

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”第七十二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。73第七十三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。74行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。第七十四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。75優(yōu)美的行走腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏。第七十五頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。76你是否犯過(guò)類(lèi)似錯(cuò)誤第七十六頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。77蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第七十七頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。78正確的蹲姿第七十八頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。79身體語(yǔ)言一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。第七十九頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。80４、體態(tài)禮儀的禁忌

1）、忌松垮2）、忌冷淡3）、忌傲慢4）、忌輕佻第八十頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。81５、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽(tīng)客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定的時(shí)間或事宜，不能失約。第八十一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。82基本禮儀

１、稱(chēng)呼２、鞠躬３、握手４、遞接名片第八十二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。83

１、稱(chēng)呼1、見(jiàn)客人面要主動(dòng)問(wèn)好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、稱(chēng)呼要得當(dāng)。3、對(duì)外賓的稱(chēng)呼：一般稱(chēng)先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱(chēng)、頭銜，可加上相應(yīng)名稱(chēng)。對(duì)于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱(chēng)女士,或用禮貌的方式詢(xún)問(wèn)：我可以稱(chēng)呼您小姐嗎？4、對(duì)國(guó)人的稱(chēng)呼：對(duì)港澳臺(tái)及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱(chēng)呼。比較熟悉的同事之間可稱(chēng)“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”等。在辦公場(chǎng)合不可稱(chēng)呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對(duì)有頭銜的上司或領(lǐng)導(dǎo)，可稱(chēng)“**經(jīng)理”、“**局長(zhǎng)”等。對(duì)不熟悉的長(zhǎng)輩可稱(chēng)“叔叔”、“阿姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對(duì)不熟悉的小輩可稱(chēng)“小伙子”、“小姑娘”。第八十三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。84

鞠躬禮可用來(lái)表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時(shí)要注意以下事項(xiàng)：1、手的位置2、頭、身體與目光的協(xié)調(diào)

２、鞠躬禮第八十四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。85３、握手禮

握手禮源于西方，在我國(guó)用于見(jiàn)面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵(lì)的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開(kāi)，目視對(duì)方與之右手相握。2、伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手。3、握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步原則，主動(dòng)伸手表示真心誠(chéng)意，更為有禮。4、握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。第八十五頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。86第八十六頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。87４、遞接名片

接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動(dòng)奉送時(shí)應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目、仔細(xì)收放。第八十七頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。88您的形象時(shí)刻注意第八十八頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。89交換名片

一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。第八十九頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。90

辦公禮儀１、接待禮儀；２、電話禮儀；３、辦公場(chǎng)所的管理；４、辦公室其他注意事項(xiàng)；５、拜訪禮儀。第九十頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。91１、接待禮儀

１）、招呼、寒暄２）、引路、讓座３）、遞送茶水４）、送別客人第九十一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。92１、接待禮儀：遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方。遞送尖物如刀具應(yīng)刀刃向內(nèi)。第九十二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。93１、接待禮儀：迎送禮儀

當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，接待人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。第九十三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。942、電話禮儀：電話使用的一般準(zhǔn)則電話中的問(wèn)候、笑容和姿勢(shì)電話的傳達(dá)和復(fù)誦地位高者先掛電話電話錯(cuò)打的處理第九十四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。95２、電話禮儀接、打電話先問(wèn)好，自報(bào)家門(mén)鈴響三遍要接聽(tīng)說(shuō)話語(yǔ)氣委婉，吐字清晰。使用電話，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。第九十五頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。96２、電話禮儀：電話接聽(tīng)口訣

玲聲一響立刻接報(bào)出公司或部門(mén)確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先記錄電話抓重點(diǎn)轉(zhuǎn)告電話要確定比較職務(wù)再掛斷第九十六頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。97２、電話禮儀：撥打電話的順序：

準(zhǔn)備——問(wèn)候并告知對(duì)方自己的姓名——確認(rèn)電話對(duì)象——電話內(nèi)容——結(jié)束語(yǔ)——放回聽(tīng)筒第九十七頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。983、辦公場(chǎng)所的6S管理什么是6S

6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM）六個(gè)項(xiàng)目，因均以“S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱(chēng)6S。

第九十八頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。993、辦公場(chǎng)所的6S管理6S起源于日本，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì),革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣（認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待工作中的每一件“小事”、每一個(gè)細(xì)節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣，養(yǎng)成自覺(jué)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣，養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。

第九十九頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。1003、辦公場(chǎng)所的6S管理6S對(duì)安全有保障:＊寬廣明亮，視野開(kāi)闊的職場(chǎng)，一目了然＊遵守陳列限制，不安全處一目了然6S形成令人滿意的職場(chǎng)＊明亮、清潔的工作場(chǎng)所＊員工動(dòng)手做改善、有成就感＊能造就現(xiàn)場(chǎng)全體人員進(jìn)行改善的氣氛

第一百頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。1014、拜訪禮儀：遵守約定時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)，調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體登門(mén)拜訪時(shí)，一定要先按門(mén)鈴或敲門(mén)，有人開(kāi)門(mén)時(shí)要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時(shí)，也要從容應(yīng)對(duì)，感謝客戶(hù)給予的機(jī)會(huì)。交談時(shí)語(yǔ)氣熱情誠(chéng)懇，不詆毀同業(yè)，公平競(jìng)爭(zhēng)談吐不失禮，避免用忌諱詞語(yǔ)。第一百零一頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。102商務(wù)交往的座次禮儀座次排序的規(guī)則有：1、遵守慣例；2、座位有別；3、中外有別；4、掌握技巧，就是當(dāng)事人之間的左和右。第一百零二頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。103商務(wù)交往的座次禮儀排列座次時(shí)的五大技巧：1、面門(mén)為上；2、居中為上；3、以右為上；4、前排為上；

5、以遠(yuǎn)為上。所有的位次，實(shí)際上就是這五種情況的組合。第一百零三頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。104商務(wù)交往的座次禮儀進(jìn)出房門(mén)的順序：一般的游戲規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過(guò)房間的門(mén)的時(shí)候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時(shí)候，應(yīng)該讓長(zhǎng)輩讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先坐先起。第一百零四頁(yè)，共一百一十四頁(yè)。105商務(wù)交往的座次禮儀

進(jìn)出電梯的順序：平面式移動(dòng)電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時(shí)，客人的進(jìn)出順序是先進(jìn)先出，陪同人