某公司收銀人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)教材

中國銀聯(lián)福建分公司

福建省銀行卡特約商戶

收銀人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

（中級版）第一頁，共四十七頁。本課主要內(nèi)容銀行卡識別及檢查要點(diǎn)特約商戶常用交易流程介紹及注意事項風(fēng)險防范基本知識第二頁，共四十七頁。一、銀行卡識別及檢查要點(diǎn)

（一）“銀聯(lián)”標(biāo)識卡

（二）“銀聯(lián)”全息防偽標(biāo)識

（三）“銀聯(lián)”標(biāo)識卡的主要特征

（四）信用卡的識別

（五）借記卡的識別

（六）信用卡和借記卡的區(qū)別

（七）信用卡檢查要點(diǎn)第三頁，共四十七頁。（一）“銀聯(lián)”標(biāo)識卡

“銀聯(lián)”標(biāo)識卡是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，由國內(nèi)各發(fā)卡金融機(jī)構(gòu)發(fā)行,采用統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，可以跨行跨地區(qū)使用的帶有“銀聯(lián)”標(biāo)識的銀行卡。

（舊）2001年3月啟用

（新）2005年10月啟用

第四頁，共四十七頁。（二）“銀聯(lián)”全息防偽標(biāo)識銀聯(lián)圖章立體天壇全息放大鏡“銀行卡聯(lián)合”字樣的紅綠雙色背景第五頁，共四十七頁。（三）“銀聯(lián)”標(biāo)識卡的主要特征1、銀行卡卡片正面右下角（限國內(nèi)通用的銀行卡）或右上方（國內(nèi)外通用的雙幣種卡）印刷了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案；2、貸記卡卡片正面的“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)志3、卡片背面使用了統(tǒng)一有銀聯(lián)字樣的簽名條。第六頁，共四十七頁。（四）信用卡的識別正面內(nèi)容1、發(fā)卡機(jī)構(gòu)名稱；2、發(fā)卡機(jī)構(gòu)標(biāo)志；3、信用卡的使用范圍；4、凸印的信用卡卡號及平面印刷的卡號前四位數(shù)字；5、信用卡的有效截止日期；6、持卡人性別、姓名；7、信用卡標(biāo)志：第七頁，共四十七頁。背面的各項內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名欄和簽名3、卡號和卡片識別碼4、發(fā)卡銀行重要聲明5、發(fā)卡行客戶服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話6、有些彩照信用卡還在卡背面印有持卡人的小幅彩照第八頁，共四十七頁。（五）借記卡的識別正面內(nèi)容1、發(fā)卡銀行中英文名稱2、發(fā)卡銀行標(biāo)志3、借記卡類名稱4、有效截止日期或發(fā)卡日期5、借記卡的卡號6、持卡人姓名7、“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案第九頁，共四十七頁。背面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名3、發(fā)卡銀行重要聲明4、發(fā)卡行客戶服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話務(wù)電話5、發(fā)卡行借記卡標(biāo)志第十頁，共四十七頁。（六）信用卡和借記卡的區(qū)別16位凸印卡號持卡人性別有效期銀聯(lián)標(biāo)識持卡人拼音姓名激光防偽標(biāo)志第十一頁，共四十七頁。第十二頁，共四十七頁。第十三頁，共四十七頁。第十四頁，共四十七頁。預(yù)印卡號國際卡組織標(biāo)識國際卡組織防偽標(biāo)志銀聯(lián)標(biāo)識第十五頁，共四十七頁。第十六頁，共四十七頁。（七）信用卡檢查要點(diǎn)1.凸印卡號與平面印刷號碼是否一致的檢查2.持卡人身份的識別3.卡面有效期的檢查4.卡片完好性檢查5.卡背簽名欄的檢查6.卡背簽名的檢查第十七頁，共四十七頁。二、特約商戶常用交易流程介紹及注意事項消費(fèi)消費(fèi)撤銷退貨第十八頁，共四十七頁。定義：1.消費(fèi)指特約商戶在出售商品或提供服務(wù)時，通過POS終端渠道完成消費(fèi)者用卡付款的過程。2.消費(fèi)撤銷指特約商戶由于各種原因?qū)σ呀?jīng)通過POS聯(lián)機(jī)完成的成功交易，于當(dāng)日當(dāng)批主動發(fā)起取消的過程。3.退貨指特約商戶因商品退回或服務(wù)取消，將已扣款項退還持卡人原扣款賬戶的過程，包括全額和部分金額退貨。

第十九頁，共四十七頁。（一）消費(fèi)交易流程第二十頁，共四十七頁。1.審卡內(nèi)容卡片貼有“銀聯(lián)”標(biāo)識；卡片上無“樣卡”、“專用卡”或“VOID”等字樣，無毀壞或涂改痕跡；銀聯(lián)卡背面簽名條應(yīng)有簽名，簽名條上無涂改或損毀痕跡。

信用卡卡面標(biāo)有的“MR”或“MS”與持卡人性別是否吻合第二十一頁，共四十七頁。卡背無簽名怎么辦1.請持卡人出示其本人身份證；2.驗證身份證上的頭像、姓名、性別等信息與卡片上是否一致。3.請持卡人在卡背簽名。第二十二頁，共四十七頁。2.消費(fèi)交易受卡注意事項

刷卡后核對卡號輸入金額密碼判斷打印簽購單后金額核對核對簽名第二十三頁，共四十七頁。3.核對卡號核對所刷卡的卡號與屏幕上所顯示的卡號是否相符，如不相符則該卡不能受理。（屏幕上顯示的卡號如果比卡面印制的卡號前或后多一至兩位數(shù)，可以正常受理）卡面上與屏幕上顯示的卡號相核對4910888888888888按輸入鍵確認(rèn)……第二十四頁，共四十七頁。金額最小單位

輸入金額時應(yīng)注意金額的最小單位是：分例如：200元應(yīng)輸入：“200.00”第二十五頁，共四十七頁。借記卡或部分需要密碼的信用卡由收銀員在POS主機(jī)上選擇“是”，再由客人在密碼鍵盤上輸入正確的個人密碼。第二十六頁，共四十七頁。4.核對金額刷卡結(jié)束，卡單打印出來后，金額核對正確后方可請客人簽名，如有錯誤則可以及時糾正。(取消交易重刷)第二十七頁，共四十七頁。5.核對身份及簽名請客人當(dāng)面簽名，并檢查簽名與卡背面預(yù)留的簽名是否一致(簽名應(yīng)流利順暢，并與預(yù)留簽名神似)，如不相符，不得受理。如需抄錄身份證，請抄寫身份證件號碼后，將簽購單的持卡人存根聯(lián)、銀行卡、身份證件及相應(yīng)票據(jù)一并交給客人，受卡完成。為防止模仿筆跡，收銀員應(yīng)一直持有信用卡及身份證件，待客人當(dāng)面簽名并核對正確后再歸還第二十八頁，共四十七頁。（二）消費(fèi)撤銷交易流程第二十九頁，共四十七頁。1.在當(dāng)日當(dāng)批的原交易終端上完成2.在終端上輸入原交易流水號等要素進(jìn)行撤銷3.無須驗證持卡人個人密碼4.每筆消費(fèi)交易只可撤銷一次，不支持部分金額撤銷5.簽購單上打印金額為負(fù)數(shù)，并有“撤銷”等字樣6.交易成功，打印憑證，與原消費(fèi)單據(jù)一并妥善保存7.不能正常完成的，對賬確認(rèn)后，應(yīng)盡快提交差錯處理消費(fèi)撤銷注意事項第三十頁，共四十七頁。1.退貨交易聯(lián)機(jī)退貨手工退貨（三）退貨交易交易流程第三十一頁，共四十七頁。（1）支持多次退貨，退貨累計金額不大于原始交易金額；（2）原始交易手續(xù)費(fèi)返還收單機(jī)構(gòu)，但對房地產(chǎn)、汽車銷售及批發(fā)類型商戶退貨交易不再返還2.退貨交易注意事項第三十二頁，共四十七頁。3.聯(lián)機(jī)退貨交易流程第三十三頁，共四十七頁。（1）至少支持自交易日期起30日內(nèi)的聯(lián)機(jī)退貨（2）無需驗證持卡人密碼（3）刷卡并輸入原交易檢索參考號、退貨金額、原交易日期等要素（4）交易憑證上有“退貨”字樣及退貨金額和日期（5）持卡人應(yīng)提供原始交易憑證及其他有效單據(jù)（6）交易不成功，可采用手工方式進(jìn)行退貨4.聯(lián)機(jī)退貨交易注意事項第三十四頁，共四十七頁。5.手工退貨交易（1）告知持卡人可能入賬時間延長（2）持卡人提供相關(guān)單據(jù)（3）收銀員填寫手工單，并交持卡人簽名確認(rèn)（4）商戶3個工作日內(nèi)提交收單機(jī)構(gòu)處理第三十五頁，共四十七頁。三、風(fēng)險防范基本知識受卡環(huán)節(jié)風(fēng)險防范要點(diǎn)簡要識別偽造卡識別欺詐行為應(yīng)對方式其他常見風(fēng)險行為其他注意事項第三十六頁，共四十七頁。（一）受卡環(huán)節(jié)風(fēng)險防范要點(diǎn)

1.審卡要點(diǎn)2.核對要素3.核對簽名第三十七頁，共四十七頁。（二）簡要識別偽造卡1.檢查凸印卡號的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。2.使用POS機(jī)刷卡，并檢查POS上顯示的磁條信息中的卡號是否與卡面凸印的卡號一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。3.致電收單機(jī)構(gòu)或中國銀聯(lián)授權(quán)中心,并將卡片BIN號（卡號的前六位數(shù)字）報給授權(quán)人員,請其盡快查詢該BIN號所屬的發(fā)卡行是否與卡面顯示的發(fā)卡行一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。也可通過致電發(fā)卡行，核對持卡人身份信息，如姓名、出生年月、地址、電話等，如不一致，可判定為假卡或偽卡。第三十八頁，共四十七頁。（三）識別欺詐行為1.相貌、年齡與身份證上的照片有較大的差別；2.購物時十分緊張，購物量多，并要求每宗交易分單刷卡；3.購物時十分隨便，沒有詳細(xì)看過貨品就急于成交，選購一些金銀飾品、煙酒等。4.購買衣服、鞋等未試穿，消費(fèi)無節(jié)制，完全超出一般人的正常消費(fèi)。5.神色緊張，對簽卡程序不熟悉。6.簽字時，要求看卡背面的簽名或簽字很慢等。第三十九頁，共四十七頁。（四）應(yīng)對方式1.拒絕客戶刷卡交易2.保持鎮(zhèn)定設(shè)法拖延交易的進(jìn)行3.盡快聯(lián)系銀行的授權(quán)中心以取得對策4.必要時應(yīng)聯(lián)絡(luò)警方處理第四十頁，共四十七頁。（五）其他常見風(fēng)險行為1.要求刷卡套取現(xiàn)金

POS消費(fèi)時不允許以任何形式刷卡支付現(xiàn)金給客人，如有發(fā)現(xiàn)一律退單。2.要求分單刷卡或有意分單刷卡同一時間同一柜臺同一張卡如果有發(fā)生兩筆或兩筆以上交易，應(yīng)取消前面的交易，合并為一筆刷卡。如發(fā)現(xiàn)有意分單受理，則只能保留其中一筆，其余交易退單。3.持他人的銀行卡或身份證件消費(fèi)信用卡消費(fèi)要求本人持自己的身份證件、信用卡并親筆簽名才有效。4.信用卡消費(fèi)時簽名不符

信用卡消費(fèi)只有本人親筆簽名才有效，如果簽名與預(yù)留簽名不符的，退單。第四十一頁，共四十七頁。（六）其他注意事項原始交易憑證的保留期限規(guī)定。商戶應(yīng)對各類簽購單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等保存至少1年，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)行查詢和調(diào)單等，如因商戶對單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當(dāng)或遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)。第四十二頁，共四十七頁?？傊浙y員應(yīng)當(dāng)：1.確?？ㄆ行В灰踪Y料正確2.交易程序正確，有效防止偽冒交易3.確認(rèn)是持卡人本人的交易4.在規(guī)定期限內(nèi)正確保管好交易資料，遵守收單行的其他規(guī)定第四十三頁，共四十七頁。案例：某行信用卡持卡人到某商場持卡消費(fèi)，消費(fèi)后收銀員未讓該持卡人在消費(fèi)單上簽名，當(dāng)然就沒有核對簽名。事后持卡人對該筆交易拒不承認(rèn)，指責(zé)發(fā)卡銀行泄漏了他的銀行卡資料，致使他的卡被盜用，當(dāng)?shù)劂y聯(lián)就此事到商戶了解情況，商戶稱該持卡人是這里的?？?，當(dāng)商戶與持卡人聯(lián)系時，持卡人承認(rèn)有該筆消費(fèi)，但他有權(quán)向發(fā)卡銀行拒付該筆款項。最終，該損失由特約商戶承擔(dān)。第四十四頁，共四十七頁。案例分析：收銀員未按規(guī)定的操作程序受理信用卡，未核對持卡人的簽名，故應(yīng)承擔(dān)損失。該持卡人有欺詐的嫌疑，若特約商戶有足夠的證據(jù)（如持卡人本人持卡結(jié)帳時的錄像、與持卡人溝通時的錄音等）證明確實(shí)該持卡人本人消費(fèi)，可向法院提起訴訟，用法律手段對持卡人的欺詐行為進(jìn)行調(diào)查處理。

第四十五頁，共四十七頁。謝謝！

第四十六頁，共四十七頁。內(nèi)容總結(jié)中國銀聯(lián)福建分公司。4、有效截止日期或發(fā)卡日期。授權(quán)服務(wù)電話務(wù)電話。2.消費(fèi)撤銷指特約商戶由于各種原因?qū)σ呀?jīng)通過POS聯(lián)機(jī)完成的成功交易，于當(dāng)日當(dāng)批主動發(fā)起取消的過程。輸入金額