淘寶網(wǎng)店客服管理制度

客服管理方法與規(guī)范第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本方法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的全部在職人員，均依本方法規(guī)定參考辦理。其次則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,到處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱忱、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿足，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培育和學(xué)習(xí)新學(xué)問使專業(yè)學(xué)問和個(gè)人素養(yǎng)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對全部員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信念有志氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要擅長協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和劇烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8）要留意培育良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）必需嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2）必需聽從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)剛好請示，遵照指示辦理；（3）必需盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、主動進(jìn)??；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）必需聽從上級要求，有令即行。如有正值看法或要求，應(yīng)在事前陳述。（6）必需勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素養(yǎng)。（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)第三則工資待遇公司實(shí)行“按勞取酬、多勞多得”的安排制度。工齡補(bǔ)助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年__________元的工齡補(bǔ)助。每月底薪______元加上銷售額的_____%每月業(yè)績獎(jiǎng)依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)確定標(biāo)準(zhǔn)。特殊獎(jiǎng)依據(jù)綜合表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)每月發(fā)放五、職員工資發(fā)放日期：_______職員工資，采納月工資制，于每月底發(fā)給。六、公司工資實(shí)行保密制度，員工個(gè)人的工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議，請干脆與經(jīng)理聯(lián)系；第四則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)建良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作主動性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本方法。一、嘉獎(jiǎng)1、公司員工有下列狀況的予以嘉獎(jiǎng)：業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2、嘉獎(jiǎng)分為業(yè)績獎(jiǎng)、特殊獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)方式授予獎(jiǎng)金嘉獎(jiǎng)。（1）業(yè)績獎(jiǎng)：單位時(shí)間所完成的業(yè)績獎(jiǎng)。（2）特殊獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績突出、工作看法、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)賜予嘉獎(jiǎng)。二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、相識看法等予以處分造成損失的要賜予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)指責(zé)、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)確定薪金和去留。公司對以下狀況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）一、工作失誤所帶來的損失。1.計(jì)價(jià)失誤。2.沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。4.服務(wù)怠慢等工作看法問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評二、工作看法不仔細(xì)。造成確定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤影響工作秩序，在工作場所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以阻礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。2．不履行合理的工作安排，影響工作。3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行消遣行為。4.有意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。日常工作規(guī)范1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長輪番支配，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩嬉戲，以及其它大量占用資源的消遣行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3.沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)學(xué)問，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡察網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要快速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡察同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

5.接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱忱服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，假如因服務(wù)緣由收到買家投訴，視實(shí)際狀況予以記過。

6.上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)消遣比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

7.保持桌面整齊，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪番清理，8.記錄將做為工作的一部分工作實(shí)力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能馬上處理的除外）須要登記定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)當(dāng)記錄下來剛好按要求處理事后再回復(fù)客戶。

9．不允許從事其次職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但激勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的實(shí)力。二．日常工作過程一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一樣，假如不一樣的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最終旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最終檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形態(tài)以及圖片顏色是否一樣，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。4．買家旺旺詢問用語應(yīng)當(dāng)熱忱親切，拒絕要宛轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱忱親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”宛轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧。”）5．對產(chǎn)品必需熟識包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在確定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家確定購買后必需強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求實(shí)惠的意圖時(shí)明確表示可以實(shí)惠并與之友好的溝通，詢問所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算實(shí)惠價(jià)格，實(shí)惠價(jià)不宜一口咬究竟要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能確定的回答要留用余地：比如應(yīng)當(dāng)快遞正常**天會到材料厚度**mm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特殊是任務(wù)式互動交互式嬉戲或閑聊。溝通中要記住閑聊內(nèi)容，特殊是和買家的所須要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特殊要求都必需在拍下后備注好（比如**改成**要星期五送件送前電話聯(lián)系確定要用申通快遞修改了地址等必需備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一樣必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)當(dāng)查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資詢問以便選擇快遞。8.當(dāng)買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一樣，假如不一樣的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最終旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必需避開違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%10.當(dāng)買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最終檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形態(tài)圖片顏色是否一樣，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。11.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID假如是電話詢問的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的珍寶里查尋物流狀態(tài)，然后依據(jù)實(shí)物狀況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司詢問處理。12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了依據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發(fā)了又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要宛轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示