2009年度快遞行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告

2009年度快遞行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告一、行業(yè)概況

2009年是中國快遞業(yè)發(fā)展的關鍵一年，年初的金融危機使快遞業(yè)遭遇了前所未有的沖擊與挑戰(zhàn)。但渡過了年初發(fā)展速度放緩的時期，全行業(yè)漸漸復原了快速發(fā)展的勢頭。09年第三季度，快遞業(yè)務量當月增幅均超過20%，全行業(yè)業(yè)務發(fā)展向好趨勢明顯。

二、投訴概況

隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞業(yè)的投訴也迅猛增加。另外，由于新郵政法的出臺，也給快遞業(yè)帶來了極大的變更，甚至干脆影響到用戶的投訴行為。

2009年中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(315)共受理快遞行業(yè)有效投訴17536宗?？傮w來說，09年快遞行業(yè)的投訴量較大，較08年的10261宗增長了70.90％。投訴共涉及在國內經營的企業(yè)百余家。截止2010年1月10日，已處理完畢的投訴16741宗，正在處理的795宗，投訴完成率為95.47%。盡管09年的投訴量較08年增長了7成，但從網站回訪和投訴人在回音壁留言的信息來看，有效解決率較以往有了更大的提升，這說明有關企業(yè)對網站的投訴越來越重視，網上投訴已經成為雙方解決售后爭議的一種有效渠道。

09年快遞行業(yè)的投訴總點擊率超過一千六百多萬次，總評論達二萬六千余條，可見人們對快遞行業(yè)中存在的問題也極其關注。

三、行業(yè)投訴特點

09年快遞行業(yè)的投訴，呈以下幾方面的特點。

1、2009年快遞行業(yè)投訴有效率高達98.61%,這說明用戶的投訴信息真實性極高。另外，由于投訴量較大，幾乎涉及了全部知名的快遞企業(yè)，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當前的行業(yè)服務現(xiàn)狀。

2、投訴解決效率高，投訴集中經濟較發(fā)達地區(qū)：09年快遞行業(yè)的投訴解決狀況總體良好，95.47%的投訴已經處理完畢，大部分的投訴均在7天內處理完畢。其投訴的熱點地區(qū)也主要集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經濟較為發(fā)達的地區(qū)。

3、涉及金額較小：09年快遞行業(yè)投訴問題涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且主要以快件為主。

4、投訴量增長快速：EMS郵政快遞09年投訴量為3865宗，較08年的979宗增長了294.79%。民營快遞投訴量的增長也同樣快速。

5、投訴問題與08年基本一樣：主要集中在延誤晚點、服務看法、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。

6、用戶滿足度偏低：09年共有3580位投訴人參加了滿足度投票，679位投訴人特別滿足處理結果，940位投訴人基本滿足處理結果，1961位投訴人不滿足處理結果，不滿足率占到了總投票的54.78%。

7、投訴人學歷高且以男性為主：從投訴人的學歷來看，09年快遞行業(yè)的投訴人學歷在大專以上的占到總投訴人群的78.48%，男性投訴人占58.67%。

四、投訴詳細狀況分析

1、投訴趨勢分析

從上圖可以看出，09年的月投訴量均高于08年并呈上升趨勢，第四季度的投訴量最高，為6446宗。

2、熱點投訴地區(qū)分析

快遞行業(yè)的投訴主要來自珠三角、長三角及渤海灣經濟圈。從上圖可以看出，廣東地區(qū)的投訴量最大，共2466宗，占行業(yè)投訴總量的14.06%；已連續(xù)4年排在行業(yè)首位，其次是江蘇和北京，與08年相比前三甲位置沒有發(fā)生變更。

3、企業(yè)投訴排行狀況分析

09年，EMS以3865宗投訴量首居行業(yè)第一，占行業(yè)投訴總量的22.04%，投訴量激增的緣由主要是延誤及代收貨款問題。而投訴量排名前十的企業(yè)占行業(yè)投訴總量的87.70%。

五、行業(yè)投訴主要問題分析

1、延誤晚點問題

315TS投訴統(tǒng)計顯示，09年度快遞行業(yè)延誤晚點問題最為嚴峻，占了行業(yè)總投訴量的44.14%（08年為29.57%）。究其緣由，一、企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務量的增長；二、快件在投遞過程中存在眾多不行控因素，如天氣因素等。三、客戶對快遞企業(yè)服務質量的要求有明顯增加。

09年幾乎全部的快遞企業(yè)均出現(xiàn)延誤晚點投訴問題比例增加的現(xiàn)象，其中，增長最高的企業(yè)是圓通和每天快遞。而增長較小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。

從上圖可以看出，每天快遞和圓通的延誤晚點問題投訴量均超過其年度投訴總量的一半。

2、服務問題

由于從業(yè)人員的素養(yǎng)、經營管理方式等問題，加上部分企業(yè)片面地追求經濟利益，習慣性采納格式合同，致使快遞企業(yè)在解決用戶的糾紛時，看法較差，遇到問題喜愛推諉，這是引發(fā)用戶對其服務投訴的主要緣由。

統(tǒng)計顯示，民營快遞的服務質量問題投訴所占比重過大，值得一提的是，圓通快遞以及韻達快遞09年有關服務質量的投訴比例有所削減，由過去的第一和其次位退至第三以及第五位，此類投訴比率最低的照舊是EMS，只占總投訴量的11.90%。

3、物件丟失和損壞問題

物件損壞大都是在運輸中轉和投遞過程中造成的，究其緣由，一、目前快遞企業(yè)目前的硬件保障設備還不完善，二、從業(yè)人員在運輸過程中粗暴野蠻操作。此類投訴最難解決，因為投訴人大部分沒有為物品購買保險，所以一般只能得到快遞運費5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發(fā)覺問題的，這類追償往往無果而終。

09年，315TS共接到快遞行業(yè)涉及物件丟失的投訴3134宗，占行業(yè)總投訴量的17.87%；涉及貨物損壞的投訴1834宗，占總投訴量的10.46%。在物件丟失方面，以天地華宇的投訴最為突出，該問題的投訴量占了39.69%，其次是順豐，比例為28.66%。

4、代收貨款問題

09年有關代收貨款方面的投訴主要分為兩類：一類是快遞公司扣下客戶的貨款用于其它周轉，致使客服遲遲拿不到應得的貨款；另一類是快遞公司代收費用后，投訴人發(fā)覺其所送物品貨不對板涉及詐騙，投訴人要求退款。這兩類投訴歸根結底都與快遞企業(yè)片面追求經濟利益有關。第一類以DDS的投訴最為突出，其次類以EMS投訴最具代表性。

在涉及詐騙的代收貨款方面，以EMS、宅急送和順豐的投訴最為典型，EMS的投訴最多，但EMS投訴人在聯(lián)系寄件局后，多數(shù)可以追回被騙貨款，順豐速運對這方面的投訴也特別重視，核實之后基本都能給投訴人退回被騙款項，而宅急送在這方面的投訴處理要差很多，只有少部分投訴人可以拿到貨款。

六、有爭議性的問題分析

1、保價和未保價貨物丟失的賠償問題

保價和未保價物品丟失的賠償問題是目前快遞行業(yè)最為麻煩的難題。對于保價用戶而言，貨物保價金額高于貨物本身價值時，快遞公司往往依據(jù)貨物實際價值賠償，而當保價金額低于或者等于貨物價值時，其則依據(jù)保價金額賠償。用戶對這種賠償機制認為不堪合理。而假如是未保價物品，快遞公司往往只依照《郵政法》或者行業(yè)規(guī)定，即以快遞運費的5到6倍來賠償，在很多狀況下，這點賠償往往與貨物的價值相遠甚遠，用戶對此更是認為此舉有霸王條款之嫌。制定合理的賠償標準，是徹底解決行業(yè)頑疾的根本措施。

2、貨到付款后，用戶發(fā)覺快遞公司所送的物品為假貨時，快遞公司是否應當幫助退錢？

這是現(xiàn)今爭議最多、維權難度最大的問題。目前，而此類投訴主要集中在EMS、宅急送、順豐等快遞公司。對此問題，快遞公司大都會以自己是第三方，只是供應遞送和代收貨款服務，物品的真?zhèn)闻c自己沒有任何關系為由來說明。

315消費電子投訴網認為，企業(yè)的說明是不合理的。因為快遞公司既然從買家手中收了貨款，就幾乎等同用戶與其交易，依據(jù)《消費者權益愛護法》等相關規(guī)定，快遞公司有義務對產品質量進行把關，為用戶供應合格的商品。

從315TS的統(tǒng)計來看，這類投訴大都涉嫌欺詐，如臭名昭著的歐萊雅化妝品騙局——眾多電話推銷公司聲稱為慶祝某某活動，低價銷售歐萊雅化妝品。用戶確信購買后，快遞公司送貨上門，等用戶交錢給快遞公司拿到物品時，這才發(fā)覺自己買到的是一錢不值的劣質化妝品，此時找快遞公司交涉，其稱自己只是供應遞送服務，產品的真假與自己無關。假如說，此類問題只是孤立的個案，快遞公司可能還有所“冤枉”，然而，從315消費電子投訴網受理的眾多類似投訴來看，快遞公司好像已經成為騙子們的“幫兇”！由于快遞公司在此過程中不僅拿到了快遞費，還從代收貨款中收取了確定比例的提成，很明顯快遞公司不是簡潔的第三方，所以理應幫助給用戶退貨退款！

七、用戶投訴訴求解決狀況分析

從“用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決狀況”圖可大致反映出行業(yè)投訴的用戶滿足度狀況。大部分用戶提出的“說明”方面的訴求都能得到企業(yè)的支持和解決，但在“賠償”和“改善服務”等的訴求上，企業(yè)的解決狀況較為不志向，尤其是在賠償?shù)膯栴}上，僅有21.08%的用戶得到企業(yè)的賠償，仍舊有78.92%的用戶賠償?shù)脑V求沒有得到滿足。

八、企業(yè)投訴處理狀況分析

與08年相比，快遞行業(yè)投訴處理狀況有了很大改善，主流企業(yè)基本都能重視用戶在315TS的投訴，并支配專人負責跟進處理。依據(jù)企業(yè)對投訴的重視程度、處理時效、實質解決率以及用戶滿足度等進行分析，09年度快遞行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：順豐、申通、匯通、星晨急便、一邦、速爾、江西EMS、武漢EMS等。這些企業(yè)在接到315TS轉去的投訴后，都會第一時間跟進處理，大部分的投訴均在3-7個工作日內賜予相應的回復，不少消費者通過網站的回音壁表示對企業(yè)的處理結果認可和滿足。

投訴處理尚需改進的企業(yè)有：天地華宇。該公司從09年十二月中旬起先投訴處理就基本處于停滯狀態(tài)，據(jù)該公司工作人員反映，這主要是因為客服中心搬遷，短暫無法解決用戶的投訴。

而不處理投訴的企業(yè)有：鑫飛鴻、龍邦物流、DDS、中鐵快運。這些企業(yè)對投訴不甚重視，雖說投訴量不大，但對315TS轉過去的投訴基本不跟進和回復。對于這類企業(yè)，建議用戶謹慎選擇。其中最具典型的企業(yè)當屬鑫飛鴻，09年，315TS受理了鑫飛鴻投訴46宗，沒有一宗得到實質性解決，對于用戶的投訴，鑫飛鴻的廣州、上海、北京三地公司相互推諉，從不反饋任何處理結果。

九、關于中國速遞服務公司（EMS）的投訴分析

1、EMS投訴概況

2009年，315消費電子投訴網共接到關于郵政EMS的有效投訴3865宗，相比08年增幅達294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投訴已經處理完成。EMS本年度的投訴總點擊率為4351149次，總評論為5868條。

2、EMS投訴趨勢

與08年相比，09年度EMS的投訴量增長速度只能用驚人來形容，每月的投訴增長量均超過百宗。

3、EMS投訴主要問題

09年，EMS投訴的主要問題照舊集中在延誤晚點和代收貨款兩個方面，值得一提的是09年郵局方面宣布代收貨款業(yè)務“先付款后交貨”被廢，可開箱驗貨，但在很多地區(qū)照舊要求收件人先付款后驗貨，導致大量消費者上當受騙。

4、關于延誤晚點問題

EMS特快專遞其中有一項業(yè)務是經濟快遞，經濟快遞郵件采納全程陸路運輸，其全程時限與現(xiàn)有國內標準特快專遞郵件時限水平略有延長。資費相對也比較便宜，但郵局收寄時并未告知用戶寄的是經濟快件，用戶大多以為郵件是走航空，而且ems快遞承諾的時間是針對城市，對于縣上以及鄉(xiāng)村的，都不承諾投遞時限。并且投遞到鄉(xiāng)村上的郵件并不是干脆投遞給收件人，大多是投遞到村委會或者在該村的郵政代辦點再由村委會通知收件人過去領取郵件或者代辦點投遞員投遞上門，某些縣到鎮(zhèn)上、鄉(xiāng)村的郵車一星期也只有2-3次，并不是每天有。節(jié)假日郵件量多，投遞員加班加點有時也無法進行剛好投遞，導致延誤晚點的大量出現(xiàn)。

5、關于EMS代收貨款問題

(1)投訴產生的緣由

EMS的代收貨款投訴已經連續(xù)兩年排在行業(yè)首位，本年度涉及該問題的投訴932宗，同比增幅137.76%；占EMS年度投訴量的24.11%。投訴產生的主要緣由照舊是騙子通過不正值渠道獲得電視購物消費者的個人信息資料，以電視購物企業(yè)客服或北京電視購物中心等名義聯(lián)系受害人，謊稱進行用戶回訪等服務，以中獎、手機測試等由頭向電視購物消費者推銷或換購產品，同時承諾貨到付款打消受害者疑慮，通過EMS代收貨款的收款方式，利用EMS代收貨款業(yè)務的漏洞欺瞞消費者，到貨后必需先付貨款才能簽收，簽收后才能打開包袱查看貨物，這時，一旦受害人發(fā)覺貨不對板狀況時，投遞方都推脫稱EMS只是承運方只負責投遞，以第三方身份撇清責任，由此產生大量投訴。

(2)涉及地方郵政速遞局狀況

依據(jù)315TS投訴數(shù)據(jù)顯示，代收貨款投訴共涉及多個地方郵政速遞局，其中投訴量排名前十的是：（如下圖）

從上圖可以看出，河北省的郵政速遞局的投訴量以確定的優(yōu)勢排在首位，其次是北京。

（3)投訴解決狀況

對于各地郵政速遞局的解決狀況，本網EMS投訴處理專員總結如下：河北廊坊郵政速遞局代收貨款科，對于315TS轉過去的代收貨款投訴，都會剛好聯(lián)系用戶，給用戶供應解決方案，幫助投訴人與發(fā)貨商協(xié)商，大部分投訴都給投訴人辦理退款退貨處理。由于代收貨款的投訴流程比較困難，處理時間也較長，但只要投訴人情愿協(xié)作的，都能拿到退款。如遇到投訴人不情愿協(xié)作的也會剛好聯(lián)系315TS工作人員反饋，由315TS工作人員跟投訴人溝通以使投訴能盡快得到解決。

而廣州郵政速遞局解決看法就比較差，解決狀況特別糟糕。廣州郵政局對于315TS轉過去的投訴均不進行回復。315TS工作人員多次與之溝通，最終沒能達成一樣。他們表示轉過去的投訴可以處理，但不會進行回復。其中對于315TS轉過去的有關代收貨款的投訴均不處理，此類投訴經聯(lián)系廣州郵政局代收貨款科的工作人員，該人員表示如有出現(xiàn)貨不對板問題的，可以讓投訴人到投遞局填寫《代收貨款緊急處理表》傳真至收寄局，他們收到傳真后，如收到貨物是在一個月之內可以給用戶作退款退貨處理。但超過一個月的均不處理，讓投訴人干脆與銷售商聯(lián)系自行協(xié)商處理。

十、熱點投訴案例

案例一：泰實貨運把我價值5萬元的光學鏡頭弄不見了??！

投訴鏈接：

投訴介紹：李先生的公司09年12月在泰實貨運發(fā)了三件貨，一件發(fā)往湖南長沙，另外二件發(fā)往北京。寫著教學儀器的兩件貨順當?shù)竭_客戶手中，而寫著鏡頭的那單貨卻偏偏丟失了。事務發(fā)生后，泰實貨運的部門經理說明說：正是因為寫了鏡頭這類比較敏感的字，才導致被偷。

發(fā)件方廣州泰實表示從監(jiān)控錄像上能望見貨品上了飛機，而北京泰實則說貨物根本就沒到北京。雙方互打太極。李先生提出要看錄像，泰實貨運卻說沒方法讓其查看。李先生的公司和泰實貨運合作較多，一年的運費在10萬元以上，以前合作始終很正常，想不到一出事就是5萬元。讓李先生難過的是，泰實貨運以未保價為名，始終不給于合理的賠償，李先生為此生氣地表示，照這樣的偷法和賠償，賺錢實在太簡潔了，每個人都可以開貨運公司！

點評：一方說從現(xiàn)場錄像上看貨物上了飛機，另一方卻說沒有，貨物是不是真正上了飛機，用一句通俗的話來說，“是騾子是馬，拉出來溜溜”就知道了，為什么泰實貨運不敢供應錄像，莫非是心虛？抑或是公司內部人員作案，還是企業(yè)打心底就不情愿賠償？

案例二：順豐保價只能賠償一半？

投訴鏈接：

投訴介紹：張先生是從事網上貿易工作的，交易都是通過快遞公司的代收貨款來結算，每次發(fā)貨前他都會細致檢查貨物及買家的聯(lián)系方式等，始終以來也沒有出現(xiàn)過什么意外。2009年6月4日晚上，一個生疏的顧客要了1萬多元的貨物。收取了顧客的200元訂金后，張先生馬上叫來了快遞公司發(fā)貨，他對此單貨物保價了1萬6千元。因為貨物價值比較高，張先生當時一再要求快遞公司多派幾個人去送，但最終還是出了事。次日張先生突然接到快遞公司客服的電話，說張先生快遞的貨物被搶劫，現(xiàn)在已經報了案，讓張先生耐性等結果，但張先生這一等就是兩個多月。最近張先生得到快遞公司的答復，說他們只能賠償8千元。保了全額價格，卻只能賠償一半，張先生無法接受。因為東西是在快遞公司手里被搶的，快遞公司憑什么要他來買另一半的單？

點評：張先生已經保價了，而且是在順豐快遞公司丟了貨，為何只能得到一半賠償？現(xiàn)在干什么都會有風險，假如一遇到風險就要客戶跟著一塊買單，到頭來誰再敢用這樣的快遞呢？

案例三：假冒上海佳吉快運,誤導沒有閱歷的人,辦事不負責任!

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投訴介紹：張小姐受領導之托寄一批橄欖油到廣西南寧,上次找過一家自稱是佳吉的快運公司送過貨到鎮(zhèn)江,這次她又準備找該公司寄送,便撥打了4006663826電話。收件時，對方要張小姐在物品名稱上寫“機器配件”,說橄欖油鐵路方面查的緊,張小姐便按他們的要求填寫。數(shù)天后物品始終未到，多次交涉，對方每天找不同的理由推脫，到最終，收件人的電話也打不通了，此時張小姐才發(fā)覺，對方是假冒的。

點評：只要有利可圖，“李鬼”就會出現(xiàn)。在快遞行業(yè)，假冒知名企業(yè)收件的現(xiàn)象并不少見，有些收件員明明已經離職了，當接到從前客戶的收貨電話后，便假冒企業(yè)去收件，假如是物品值錢，便拿貨后一溜了之。所以，找快遞公司寄件時，也應當睜大眼睛，像4006663826等電話根本就不是真正的佳吉公司電話。

案例四：電話購物公司利用中國郵政代收貨款業(yè)務的漏洞欺瞞消費者的行為

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投訴介紹：投訴人唐小姐由于輕信騙子，四次簽收EMS遞送貨物，共付代收貨款6500，發(fā)覺上當后，唐小姐認為：由于中國郵政代收貨款業(yè)務存在漏洞。郵政規(guī)定消費者必需付款后才能打開郵包，但是消費者一旦打開包袱發(fā)覺物品和自己訂購不符時，就已經被騙了，郵政在確定程度上扮演了“幫兇”的角色。此事通過本網協(xié)調，最終幫助唐小姐挽回大部分損失。

點評：電視購物用戶個人信息泄露已經特別嚴峻，由此衍生了電話詐騙這一行業(yè)，他們通過回訪、中獎、換購等方式欺瞞消費者，使得一些貪便宜和不明真相的消費者上當受騙，而EMS的先付款后驗貨的代收貨款方式更是給騙子供應了更多的便利。

案例五：收到歐萊雅假貨，宅急送拒絕協(xié)作予以退款

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投訴介紹：蔣小姐在香港紫荊國際有限公司購買了產品，不久便接到一個自稱香港紫荊國際公司的人打來電話,說因為她在紫荊國際購買了產品，已成為她們的會員，為感謝客戶的信任，特贈送市價1880元的巴黎歐萊雅護膚品和金卡一張。因是免費贈送，客戶只需支付200元的郵費和關稅費即可。蔣小姐一再詢問是否正品，對方確定地表示確定是正品，并且不滿足可以退貨。隨后還給了一個4006-156-667電話，說有問題可以打這個電話反映狀況。

蔣小姐收到由宅急送送來的包袱后支付了200元，但她發(fā)覺包袱里的產品根本不是歐萊雅化妝品，忙致電4006-156-667要求退貨，始終無人接。此時蔣小姐才得知被騙，她認為詐騙份子之所能如此猖狂地騙人，很重要的是緣由就是宅急送幫了忙。

點評：假如說電視購物大都有欺瞞成份的話，那么，電話購物就不僅僅是欺瞞了，主要是詐騙，因為絕大部分電視購物的公司好歹是存在的，而自稱的電話購物公司，基本上都是子虛烏有的，所以，宅急送和這些所謂的公司合作，只能是砸了自己的招牌。

案例六：上海當大（DDS）快遞倒閉代收貨款討要無門

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投訴介紹：李先生是淘寶網的商家，始終以來都是用上海DDS的代收貨款業(yè)務，平常貨款最多十天內收到，但最近等了近一個月都沒收到，最終得知上海DDS倒閉，公司已人去樓空，代收貨款拿不到，并且全部的電話都打不通，主頁也無法留言。最終一問身邊的摯友，盡然有很多人像他一樣。

點評：DDS快遞說倒閉就倒閉，自己倒了不說，還把這些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生這樣的客戶，大都是做點小本買賣的，一下子把他們的貨款給吞了，對有些網店來說，或許是滅頂之災，看來，找快遞公司代收貨款也不是保險的事！

案例七：圓通快遞天理難容！總部管理不擅！混淆事實！

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投訴介紹：周小姐用圓通快遞寄了其父親保藏了30年多年的古生物化石，結果到目的地后損壞嚴峻。最終周小姐要求圓通給個說法并賜予賠償，結果圓通說周小姐簽收了快遞。事實上只是其他人代為簽收此件，而周小姐從來沒有簽過字。最終周小姐投訴到315消費電子投訴網，電視臺，工商局，圓通總部，經多方調解圓通總部堅持說謊，說其簽收了快遞，只同意賠償快遞費470元！

點評：賠償與否先不論，但這圓通這種服務看法就讓人難以接受。據(jù)周小姐描述，事發(fā)后圓通快遞甚至都沒有派人去看過貨物。僅是一句生硬的“已經簽收”。做快遞就是做服務，服務上不去。再大的企業(yè)也只能是曇花一現(xiàn)。

案例八：申通保價送空箱子，報警處理看法更惡劣？

投訴鏈接：

投訴介紹：陳先生八月三日托付申通快遞的工作人員發(fā)一部手機到北京給一個客戶，驗貨收件后保價1000元！八月五號，快件到達北京進行派送，客戶當著快遞人員的面簽收拆箱后，發(fā)覺里面只有空箱子一個，拒收！陳先生多次要申通處理無果，最終陳先生再次找到申通的經理，要求把箱子給陳先生發(fā)回來，要報警處理，豈料申通經理一聽，看法就惡劣起來，說：“要箱子，你找3·15要去！”就把電話給掛了！

點評：經過315ts的協(xié)調，申通最終只能賠償一半保價費用即500元。很明顯是被內部人員偷竊了，結果受害人最終只能得到保價一半的賠償。申通這樣的服務的確讓人不敢領教，看來申通還有很長的路要走。

案例九：我與天地華宇索賠的艱辛歷程

投訴鏈接：

投訴介紹：今年5月初曹小姐從江蘇建湖縣某廠商處購買了礦山用機械備件一批（總價值16萬），托付廠商至華宇江蘇建湖貨運站分兩單（共計20件）托運至貴陽，并辦理了保價42800元，運輸費到目的地提貨時付清。在運輸?shù)竭_貴陽后，提貨人驗貨時發(fā)覺貨物包裝物16件破損，部分貨物丟失，還有部分貨物因放在露天場地經雨水浸泡，銹蝕嚴峻，無法正常運用，買方拒絕提貨，要求已簽定的買賣合同作廢，并賠償買方20%違約金。在溝通無果的狀況下，曹小姐要求天地華宇貴陽分公司將貨物發(fā)回建湖，貴陽華宇說明必需將運輸?shù)劫F陽的運輸款付清才給發(fā)回來。于是，將錢匯至購買貨物的廠商處讓其將運輸費付清，貨物運回建湖后，托付專人和華宇的工作人員一起驗收了貨物，并按要求供應了相關資料和申請，要求華宇賠償貨物損失、包裝費及運費等共計人民幣15000元整。此后起先了和華宇長達3個月的理賠談判，在受到各種冷遇和無休止地推諉責任后，曹小姐不停在建湖華宇、揚州華宇和華宇總部間周旋卻毫無結果，無奈之下，曹小姐通過求助于3.15從中協(xié)調，并向華宇的母公司TNT快遞公司和上海閔行區(qū)信訪辦投訴，華宇