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文檔簡(jiǎn)介

第四節(jié)如何處理客人投訴2009級(jí)職教師資張靈利.

對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)

………………1

引起客人投訴的原因………………2為何要處理投訴……3辨別客人投訴的目的………………4找出解決方法……5目錄.對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)

任何酒店無論其管理水平有多高服務(wù)質(zhì)量有多好客人投訴都是在所難免的，因?yàn)榭腿说囊笥卸鄻有院吞厥庑裕麄兇蠖喽际且罁?jù)自己的愿望和感受來評(píng)價(jià)酒店的管理和服務(wù)工作。而對(duì)酒店來說可謂是眾口難調(diào)，加之酒店在工作中難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)和不盡人意的地方，因此客人的投訴在所難免

。.處理投訴

HANDLINGCOMPLAIN一． 引起客人投訴的原因—客人的感受和期望值出現(xiàn)反差.為什么要投訴？賓客感受與賓客期望的關(guān)系？啊，今天有免費(fèi)的便當(dāng)！便當(dāng)里沒有肉，我要投訴！.

情景演示一湯里有只蒼蠅.情景演示二排了很長(zhǎng)的隊(duì)后，他告訴你排錯(cuò)了隊(duì).情景演示三他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題.二、為何要處理投訴.三． 辯別客人投訴的目的.如何處理惡意投訴？.惡意投訴的處理：在飯店中遇到惡意投訴應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，有保安人員或管理人員出面勸其離開。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，應(yīng)通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，維護(hù)飯店的正當(dāng)利益。

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