物業(yè)客服部應(yīng)急預(yù)案(突發(fā)事件處理)

物業(yè)客戶部應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事務(wù)處理預(yù)案提要：精確：精確真實，如有不能確認的狀況應(yīng)在報告內(nèi)寫明，不供應(yīng)虛假報告物業(yè)客戶部應(yīng)急預(yù)案：突發(fā)事務(wù)處理預(yù)案1.0突發(fā)性事務(wù)處理制度1.1發(fā)生突發(fā)事務(wù)時，當值員工必需于第一時間親臨現(xiàn)場妥當處理，并依據(jù)事態(tài)的狀況，屬于緊急以上的狀況應(yīng)馬上通知上級主管；屬于一般性狀況可于事后報告。1.2發(fā)生突發(fā)事務(wù)后，當值人員必需提交事務(wù)報告及照片記錄（視狀況而定）。1.3事務(wù)報告的提交時間：9：00-13：00發(fā)生的突發(fā)事務(wù)，必需于當日18點前提交；13：00-18：00發(fā)生的突發(fā)事務(wù)，必需于其次天9：00前提交；18：00至其次天9：00發(fā)生的突發(fā)事務(wù)，必需于12：00前提交。1.4在書寫突發(fā)事務(wù)報告時，須遵守下列各項原則：

清晰、簡潔敘述：語句簡潔、實事求是無需修飾。

結(jié)構(gòu)：書寫前應(yīng)將整個事務(wù)思索及整理，段落要分明，文字要工整。

精確：精確真實，如有不能確認的狀況應(yīng)在報告內(nèi)寫明，不供應(yīng)虛假報告。一般狀況下均需供應(yīng)照片作為參考和記錄之用。

時間、日期、地點：報告事務(wù)發(fā)生時間、日期、地點應(yīng)清晰記錄。

結(jié)論：在上述各點妥為敘述之后，可以做出結(jié)論。在結(jié)論中綜合整理看法或提出建議等。

簽署：在報告中應(yīng)簽名及寫明呈報日期剛好間。2.0突發(fā)事務(wù)應(yīng)急措施：2.1適用范圍：適用于處置轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的水浸、電梯困人、受傷/急診等突發(fā)事務(wù)或緊急狀況，于突發(fā)事務(wù)后必需供應(yīng)書面報告。2.2客戶之間爭吵、打架斗毆的處理：

遇有客戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，應(yīng)剛好制止。

制止原則：1）勸阻雙方住手、住口；2）將爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場或加以隔離；3）持有器械打架斗毆則應(yīng)先制止持械一方；4）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

快速通知保安部出面調(diào)整，如個人力氣單薄，應(yīng)懇求增援，如事態(tài)嚴峻（出現(xiàn)人員受傷、斗毆或持械）應(yīng)向"110"報警。

在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。2.3發(fā)覺可疑人員的處理：

發(fā)覺可疑人員時，應(yīng)禮貌加以詢問，必要時審查其證件，對持無效證件或無正值理由的人員禁止進入轄區(qū)。

發(fā)覺有未經(jīng)批準之推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)業(yè)務(wù)廣告的要堅決制止，并帶到保安辦公室審查，如證件齊全應(yīng)將證件號碼登登記，教化后放走。

發(fā)覺有作案嫌疑人員通知保安部，必要時可送交公安部門審查。

在處理各類可疑人員時，不許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。

對于造成經(jīng)濟損失或必需罰款的人報公司領(lǐng)導確定。2.4醉酒鬧事或精神病人的處理：

醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成損害，剛好通知保安部對其實行限制和監(jiān)督措施，必要時通過通訊設(shè)備呼叫支援。

剛好通知醉酒者或精神病人的家屬。

若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可向"110"報警。2.5電梯困人的處理：發(fā)生電梯困人緊急事務(wù)時，應(yīng)馬上實行以下步驟：

通知工程部及電梯修理商趕往現(xiàn)場剛好挽救被困的乘客。

對被困乘客進行安撫，告知被困乘客已通知有關(guān)人員，很快會解除故障，請被困乘客不用擔憂，語氣要平和、清晰、以削減被困乘客的憂慮。

通過監(jiān)視系統(tǒng)視察被困電梯轎廂內(nèi)乘客的狀況，包括人員心情等。

當被困乘客被解救后，應(yīng)禮貌地致以歉意并詢問有何不適，并盡可能記錄被困乘客的姓名、單位。

如發(fā)覺有下列狀況，在征得公司領(lǐng)導同意后，通知救援車到場：1）被困者有即將分娩的孕婦。2）被困者報稱極度不適。3）確定的確有人被困，在通訊系統(tǒng)正常但被困者對發(fā)問問題沒有回應(yīng)，且通過監(jiān)控系統(tǒng)視察有明顯的生理不適。2.6遇急癥病人的處理：

第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，維持秩序（必要時可設(shè)置隔離區(qū)），勸慰病人。

馬上通知上級，必要時通過通訊設(shè)備懇求支援。

在有可能的狀況下，通知病人家屬。

如病人不能移動，切不行強行搬動或移動病人。

如狀況緊急，馬上撥打"120"急救電話。

向現(xiàn)場目擊者取得姓名、電話、地址等材料并加以記錄。2.7突發(fā)性水浸事故處理程序：

當接到報告后，第一時間趕往水浸現(xiàn)場并向上級匯報，通知工程部實行止水措施及調(diào)派保潔人員運用吸水機清除積水。

視察現(xiàn)場旁邊的電源座。如有水浸危急的應(yīng)馬上切斷電源，以防水浸漏電傷人，如有珍貴物品應(yīng)轉(zhuǎn)移至平安地方。

放置警告標記或設(shè)置警戒區(qū)，以防顧客進入發(fā)生危急。

實行措施，不得使水浸擴散至機房、表房和電梯井及電梯內(nèi)，必要的話，應(yīng)將電梯上升一層。

檢查水浸現(xiàn)場的下一層天花、墻面及有關(guān)設(shè)備狀況。

審查財產(chǎn)損失狀況并拍照，剛好通知有關(guān)客戶。2.8迷失兒童：轄區(qū)內(nèi)發(fā)覺迷失兒童，應(yīng)首先嘗試在四周旁邊找尋其家人或親戚摯友。如聯(lián)系不上，應(yīng)具體尋問兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。突發(fā)事務(wù)處理流程1、當值員工于第一時間至現(xiàn)場，2、客戶部一般事態(tài)可采3、緊急狀