設(shè)計調(diào)研分析

設(shè)計調(diào)研分析今天帶來的分享話題是基于實際項目，使用服務(wù)設(shè)計的工具呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，幫助我們找到產(chǎn)品改進(jìn)的方向。網(wǎng)上有大量的文章關(guān)于體驗旅程圖的講解以及一些設(shè)計機(jī)構(gòu)也開了關(guān)于服務(wù)設(shè)計的工作坊。所有今天我要講的內(nèi)容不會跟他們重合，更多的是結(jié)合我們目前實際的工作，如何來串聯(lián)整個工作過程，最終目的是達(dá)到從用戶調(diào)研資料-》可視化呈現(xiàn)調(diào)研分析的結(jié)果-》實現(xiàn)產(chǎn)品迭代優(yōu)化。服務(wù)設(shè)計首先，我們來理解下服務(wù)設(shè)計的5大要點，將有助于我們接下來的工作形成共識。1、user-centered以用戶為中心，服需要從用戶的眼睛看世界2、co-creaive共同創(chuàng)造，服務(wù)設(shè)計需要所有參與者進(jìn)入到設(shè)計流程中。需要服務(wù)設(shè)計人員流程控制能力和組織能力，去激發(fā)大家靈感產(chǎn)生。3、sequencing服務(wù)需要有邏輯、有節(jié)奏的視覺化展示出來服務(wù)在一段時間內(nèi)的動態(tài)過程，時間線對用戶非常重要，把用戶與服務(wù)互動的每個點連接起來，講述一個很漂亮的故事。4、evidencing五星的服務(wù)需要被適時展現(xiàn)出來。服務(wù)很多時候在后臺默默的進(jìn)行著，用戶無法感知5、holistic服務(wù)設(shè)計過程中要注重全局思考服務(wù)設(shè)計過程中，一定呀理解用戶有不知一個邏輯/方法去完成一個任務(wù)，所有我們要從不同的維度去思考用戶是喲哦難過服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，確保沒有遺漏的場景和故事。服務(wù)設(shè)計在演變過程中，人們總結(jié)了很多工具，但是我們普遍用戶旅程圖用得最多。本片文章我們用了服務(wù)設(shè)計中的兩個工具：

用戶旅程圖服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖01用戶體驗旅程圖用戶體驗旅程圖01用戶體驗旅程圖用戶體驗旅程圖以視覺化層線目標(biāo)用戶為達(dá)到某一目標(biāo)所經(jīng)歷的過程，在特定的時間的感受、想法、行為系統(tǒng)的整合了用戶在這過程中的接觸點或所有的互動。它能夠使你明確許多關(guān)鍵因素，幫助你在經(jīng)驗中識別創(chuàng)新機(jī)會

02服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖營后￥UHinNSObEVES古學(xué)Hi02服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖營后￥UHinNSObEVES古學(xué)Hi服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖這個工具相對用得少一些。服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖是：?描述整個服務(wù)交互過程中互動的操作工具，服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖不是記錄用戶體驗，而是以用戶體驗為起點，揭露組織如何支持該旅程。?它可以直觀的展示整個客戶體驗過程中客戶的前后臺功能、所有接觸點的連接。調(diào)研分析過程我要講的是將這兩個工具結(jié)合起來使用，看到上半部分是用戶旅程圖，下半部分是服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖。前臺以用戶角色體驗為時間線，可以直觀的看到前臺的每項任務(wù)，跟后臺是怎樣銜接的，后臺之間又是如何運作的。因為這樣的結(jié)構(gòu)有利于信息掌握的更加全面，才能更好的輸出可落地的機(jī)會點。圍繞下面的體驗落地結(jié)合服務(wù)設(shè)計者兩個工具來談?wù)勗趯嶋H工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗。從調(diào)研-》調(diào)研信息整理-》可視化梳理展示-》形成結(jié)論推進(jìn)落地，整個流程是本文章整個分享的結(jié)構(gòu)。03分享結(jié)構(gòu)圖1、調(diào)研訪談參與者：用研or交互目標(biāo)：輸出用戶原始數(shù)據(jù)用戶調(diào)研訪談具體的工作不在此次分享的范圍內(nèi)，更多的是基于前面的訪談，我們得到一些訪談的原始數(shù)據(jù)。但是插播說明一下，因為我們后面使用的是旅程圖，所以在訪談用戶的時候，最好是以體驗旅程圖的維度來設(shè)置訪談問題。調(diào)研訪談提綱基本信息產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的場景，什么時候？做什么？用戶行為需求及通電：碰到什么問題，有哪些期望情感需求：哪些方面開心和不開心但是，如果因為不可控因素，比如，訪談是另外同學(xué)或部門做的，我們沒法限制訪談的提綱，我們又該如何開展后面的工作呢？比如，我們在某個項目中，獲得了沒有按照之前說的維度來設(shè)置問題，我們收錄了4份錄音轉(zhuǎn)文字，每份7000-8000多字，3萬+文字信息，我們該如何整理？2、調(diào)研信息整理參與者：用研or交互目標(biāo)：輸出結(jié)構(gòu)化的《錄音訪談》《體驗旅程圖excel表》信息結(jié)構(gòu)化我們需要對轉(zhuǎn)錄的文字按照一定的維度來，盡量以用戶的角度來描述每項內(nèi)容。梳理和提煉。這4個維度能夠把用戶的說的一些內(nèi)容包含進(jìn)來。其實在整個梳理過程中，我已經(jīng)調(diào)整過兩次梳理的結(jié)構(gòu)，對3萬+字進(jìn)行過兩次不同有差別的梳理，最后確定這4個維度是最合適的。【做什么】“對第一次碰見的問題我會寫下問題總結(jié)”【存在什么問題】“部署安裝時勾選模塊較多時，安裝進(jìn)度會比較慢，且看不清每個模塊的進(jìn)度?！薄鞠Ｍ俊拔蚁ＭM件更新升級有較詳細(xì)的配置步驟說明。”【陳述】“所有的告警必須處理，否則客戶會糾結(jié)海康產(chǎn)品不夠穩(wěn)定”訪談信息結(jié)構(gòu)化第一次梳理的維度是【做什么】我+動詞，比如：我查看ip地址確認(rèn)監(jiān)控點在不在線【感受什么】我覺得…比如：有個軟件可以批量拼，我覺得實在太好了。【想什么】我認(rèn)為…，比如我認(rèn)為這個項目質(zhì)量很差維度不清晰，我覺得和我餓認(rèn)為有時候會混淆，提煉文字的時候發(fā)現(xiàn)模凌兩可。第二次，增加了陳述，因為在第一次梳理中，發(fā)現(xiàn)很多信息其實有助于理解這個旅程的工作，雖然最終可能不會最終展示在體驗旅程圖上，但是通過寫陳述的內(nèi)容，將一些業(yè)務(wù)的信息記錄下來，尤其是本身業(yè)務(wù)不熟悉，可以進(jìn)行一次回顧。3、匯總信息基于前面的結(jié)構(gòu)化信息后，我們可以建立這樣一張表格，其實是我門最終要完成的可視化用戶旅程圖的前生身。我們將前面的文檔梳理的內(nèi)容填入到這個表格里訪談資料匯總表.祛除重復(fù)內(nèi)容分類整理提煉痛點私下接觸下跟這個旅程相關(guān)的角色代表，理清他們的一些行動是如何與這個旅程相聯(lián)系的。我們?yōu)槭裁匆羞@個中間過程？1避免遺漏：信息量大，容易遺忘一些信息2便于回顧：便于回顧某位訪談?wù)叩膬?nèi)容。3利于討論:每個人對用戶的描述有不同的理解，便于多人討論和查看。注意：不同顏色的文字，代表的是幾個不同訪談?wù)?，確保用戶信息不泄漏的同時，在討論中方便回溯用戶的原始信息。之后就可以基于此開展相應(yīng)的討論了。建議召集跟這個用戶角色旅程相關(guān)的幾個角色代表出席討論會。比如，我們這次圍繞分公司交付，我們希望銷售人員、總公司交付人員、研發(fā)人員，一同來對討論。但是，我們通常情況下因為考慮大家工作相對位置離得匕比較遠(yuǎn)，工作比較忙等等，我們可以內(nèi)部先得出一些結(jié)論了，在最后一個討論階段把他們加進(jìn)來也是可以的。4、可視化梳理展示參與者：交互/用研、視覺（根據(jù)不同組織可以調(diào)整，我們目前因為項目時間緊張，為節(jié)省時間，我們目前可以不需要產(chǎn)品方的同事參與）目標(biāo)：輸出《可視化體驗旅程圖》內(nèi)部稿這個時候我們正式進(jìn)入服務(wù)地圖可視化階段，將前面表格里的內(nèi)容進(jìn)一步縮減填入。我們也可以在工作過程中形成相應(yīng)的體驗?zāi)０妫铀僭诳梢暬D(zhuǎn)換的工作效率。對于用戶旅程也可以看網(wǎng)上很多的文章，建議可以讀下下面的這個ppt。我們在這個階段的輸出的目標(biāo)是將用戶旅程圖和服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖進(jìn)行結(jié)合，你可以看到我們這張圖，上面的用戶旅程圖和下面的服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖會有一些連接線。關(guān)鍵點.一張旅程圖代表的是同一個角色，不能講不同角色混在一起，否則就不叫用戶旅程圖.將每項行為與情緒、痛點以及機(jī)會對應(yīng).將服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖相關(guān)角色以及組織的流程、工具等相互是怎么銜接的，以及跟上面的用戶行動點事如何連接，需要可視化的展示出來。

.痛點的來源可能是用戶直接描述，可能會需要我們自己去蔥描述的內(nèi)容5.里發(fā)現(xiàn)。5.機(jī)會要特別關(guān)注實現(xiàn)的可能性，需要多方來確定。此階段盡量先做下描述，最終確認(rèn)事在下個階段-匯總討論的會議上。5、形成結(jié)論，跟進(jìn)落地參與者：多方討論目標(biāo)：輸出《可視化體驗旅程圖》《用戶體驗需求跟蹤表》行動:這個階段開啟之前需要準(zhǔn)備好.01結(jié)構(gòu)化原始數(shù)據(jù)02體驗旅程圖excel表03體驗旅程圖keynot傳達(dá)整個研究的背景、研究的內(nèi)容，以及得出的一些想法，基于這些想法來確定機(jī)會點。.基于最終的機(jī)會點輸出體驗需求，輸入到該產(chǎn)品總體的跟蹤表。.明確體驗需求版本落地計劃以及交互方案輸出的計劃。?交互方案需要盡可能的在版本啟動前已經(jīng)輸出，便于研發(fā)核實開發(fā)成本。多人參與的原因：.決策解決辦法的可行性比如這次部署文檔的問題，用戶希望能夠提供準(zhǔn)確性、步驟詳細(xì)的部署文檔。我們可以想出一堆的解決辦法，需要從管理角度、流程環(huán)節(jié)、研發(fā)的成本等等里考慮