銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工手冊(cè)

銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工手冊(cè)（2015）總行法律事務(wù)部(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室)目錄TOC\o"1-3"\h\u4360前言 16083一、境內(nèi)外金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管概況 120299（一）國(guó)際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)展動(dòng)態(tài) 132430（二）國(guó)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管法規(guī)概述 114765（三）國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其職能 226427二、我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系 321404（一）制度建設(shè) 315689（二）組織機(jī)構(gòu)及其職能 32563（三）投訴管理 51027（四）事前審查 615656（五）定價(jià)管理 71337（六）外部檢查溝通協(xié)調(diào) 722456（七）特殊消費(fèi)者群體保護(hù) 74248（八）消費(fèi)者宣傳教育 8916三、重點(diǎn)業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)注意事項(xiàng) 101466（一）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) 104647（二）理財(cái)業(yè)務(wù) 111972（三）個(gè)人貸款 127228（四）銀行卡 1328168（五）電子銀行 1515786（六）代理產(chǎn)品銷售 1626145（七）貴金屬業(yè)務(wù) 1713145（八）金融市場(chǎng)交易類產(chǎn)品 194552四、銀行服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管政策須知 205736（一）11類34項(xiàng)免費(fèi)服務(wù) 204660（二）政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)目錄 201400五、客戶權(quán)益協(xié)調(diào)與收費(fèi)規(guī)范特別提示 2311427（一）關(guān)于個(gè)人客戶服務(wù)收費(fèi)提示 2321870（二）關(guān)于個(gè)人貸款業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)提示 2323704（三）關(guān)于代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)范提示 2527947（四）關(guān)于跨行匯款不成功退費(fèi)服務(wù)的提示 252356（五）關(guān)于個(gè)人賬戶綜合理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)的提示 2619458（六）關(guān)于集體辦卡客戶投訴協(xié)調(diào)的提示 2732332（七）關(guān)于銀行卡分期付款業(yè)務(wù)收費(fèi)與服務(wù)有關(guān)問(wèn)題提示 2730974（八）關(guān)于服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管新規(guī)的若干注意事項(xiàng) 283876（九）關(guān)于執(zhí)行個(gè)人客戶服務(wù)收費(fèi)減免政策有關(guān)事宜的提示 2918739（十）關(guān)于嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管禁止性要求的提示 3014319（十一）關(guān)于規(guī)范執(zhí)行《“14版”價(jià)目表》的工作提示 357596（十二）關(guān)于確保落實(shí)《“14版”價(jià)目表》的工作提示 3731891附：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要監(jiān)管法規(guī)目錄 39前言為不斷提高全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和操作技能，總行法律事務(wù)部(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室)對(duì)《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工手冊(cè)（2013版）》進(jìn)行了修訂，形成《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工手冊(cè)（2015版）》（以下簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）。《手冊(cè)》包括境內(nèi)外金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管概況、我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系、重點(diǎn)業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)注意事項(xiàng)、銀行服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管政策須知、客戶權(quán)益協(xié)調(diào)與收費(fèi)規(guī)范特別提示、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要監(jiān)管法規(guī)目錄等六部分內(nèi)容，供全行各級(jí)機(jī)構(gòu)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)部培訓(xùn)參考使用。各分行可根據(jù)本地區(qū)業(yè)務(wù)實(shí)際，適當(dāng)增減《手冊(cè)》內(nèi)容，分發(fā)給本級(jí)行和轄屬分支機(jī)構(gòu)參考。如國(guó)家法律法規(guī)或行內(nèi)制度發(fā)生變化而《手冊(cè)》未及修訂，請(qǐng)注意按最新規(guī)定執(zhí)行?！妒謨?cè)》使用過(guò)程中如遇問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)向總行反映。總行法律事務(wù)部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）2015年2月一、境內(nèi)外金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管概況（一）國(guó)際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)展動(dòng)態(tài)當(dāng)前，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為各國(guó)監(jiān)管當(dāng)局的共識(shí)。發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)具有比較完備的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，建立了涵蓋存款、貸款、銀行卡、理財(cái)?shù)戎饕鹑诜?wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。國(guó)際組織及各國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局重點(diǎn)關(guān)注提高金融消費(fèi)的透明度，明確消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)，防止消費(fèi)者受到不公平待遇。世界銀行2012年出臺(tái)了金融消費(fèi)者保護(hù)的綜合報(bào)告《金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗(yàn)建議》。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織2011年與相關(guān)機(jī)構(gòu)成立專門(mén)工作組，發(fā)布《G20金融消費(fèi)者保護(hù)高級(jí)原則》，確立了信息披露及透明度、負(fù)責(zé)任商業(yè)行為、投訴處理及救助機(jī)制等十項(xiàng)原則。加拿大早在2001年6月就出臺(tái)了《金融消費(fèi)者管理局法》，成立了金融消費(fèi)者保護(hù)局。英國(guó)2010年4月通過(guò)《金融服務(wù)法案2010》，并將金融消費(fèi)者保護(hù)職能交由金融行為監(jiān)管局承擔(dān)。美國(guó)2010年7月頒布《多德—弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》，在美聯(lián)儲(chǔ)下新設(shè)獨(dú)立運(yùn)作的金融消費(fèi)者保護(hù)署作為金融消費(fèi)者保護(hù)專門(mén)機(jī)構(gòu)。澳大利亞2008年合并成立了全國(guó)的金融服務(wù)督察機(jī)構(gòu)，提供獨(dú)立的金融爭(zhēng)議解決服務(wù)。新加坡金融管理局2005年成立金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心，成為新加坡唯一合法的金融爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)，施行一元化的金融監(jiān)理、爭(zhēng)議處理制度。韓國(guó)設(shè)立了金融都察院作為專門(mén)的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)2011年6月通過(guò)了《金融消費(fèi)者保護(hù)法》，明確了“金融消費(fèi)者”法律概念，設(shè)置財(cái)團(tuán)法人性質(zhì)的爭(zhēng)端解決機(jī)構(gòu)，構(gòu)建了法制化的金融糾紛解決機(jī)制。香港特別行政區(qū)2012年成立“金融糾紛調(diào)解中心”，采取“先調(diào)解后仲裁”方式便捷高效解決金融消費(fèi)者糾紛。（二）國(guó)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管法規(guī)概述《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律。2013年10月25日，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過(guò)了《關(guān)于修改<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>的決定》，修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于2014年3月15日起施行。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)、監(jiān)督權(quán)等基本權(quán)利并明確了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)義務(wù)?！度嗣胥y行法》、《商業(yè)銀行法》和《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律均有涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容。人民銀行、銀監(jiān)會(huì)制定的監(jiān)管規(guī)章有較為詳細(xì)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，例如《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》規(guī)范銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售行為，強(qiáng)化信息披露；《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)治理的通知》提出信貸業(yè)務(wù)“七不準(zhǔn)”和服務(wù)收費(fèi)“四公開(kāi)”原則，規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為；《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)的通知》對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任提出具體要求；《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》、《關(guān)于做好特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)工作的通知》對(duì)銀行開(kāi)展特殊消費(fèi)者群體保護(hù)和服務(wù)支持提出了明確要求；《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》對(duì)銀行服務(wù)價(jià)格管理做出了明確規(guī)定；《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）》對(duì)銀行業(yè)近幾年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法制體系構(gòu)建、工作機(jī)制建設(shè)、教育模式探索等方面做出了明確規(guī)劃；《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》規(guī)定了人民銀行在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)、投訴處理流程、監(jiān)督管理要求等內(nèi)容；2013年銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了明確的規(guī)范和要求；2014年銀監(jiān)會(huì)印發(fā)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》，開(kāi)始對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況和實(shí)際效果進(jìn)行考核評(píng)估。（三）國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其職能目前，人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)均已設(shè)立專門(mén)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，并在各自職責(zé)范圍內(nèi)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局的主要職責(zé)是：研究我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大問(wèn)題；擬定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策法規(guī)；研究擬訂交叉性金融業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等。銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局主要職責(zé)是：制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；協(xié)調(diào)推動(dòng)建立并完善消費(fèi)者服務(wù)、教育、保護(hù)機(jī)制和投訴處理運(yùn)行機(jī)制；組織開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)等。另外，國(guó)家發(fā)改委、各地方物價(jià)部門(mén)及工商管理部門(mén)也有權(quán)從銀行服務(wù)收費(fèi)、格式合同等角度開(kāi)展執(zhí)法檢查工作，履行保護(hù)金融消費(fèi)者的監(jiān)督檢查職能。

二、我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系（一）制度建設(shè)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)有制度框架可以概括為“一個(gè)通知、兩個(gè)意見(jiàn)”。2012年以來(lái)，總行先后印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》（工銀辦發(fā)[2012]585號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（工銀辦發(fā)[2012]1095號(hào)）和《關(guān)于分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（工銀辦發(fā)[2014]418號(hào)），是全行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的綱領(lǐng)性文件，主要內(nèi)容包括：明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)性工作內(nèi)容。健全組織管理體系，完善長(zhǎng)效工作機(jī)制。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了具體指導(dǎo)意見(jiàn)。（二）組織機(jī)構(gòu)及其職能1、在總行層面，法律事務(wù)部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭管理，其主要工作職能為：制度與規(guī)劃：擬定全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)章制度和政策；擬訂全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃、工作要點(diǎn)并組織推動(dòng)實(shí)施。監(jiān)督檢查：負(fù)責(zé)規(guī)劃、實(shí)施對(duì)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督檢查，開(kāi)展不規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)整治工作；負(fù)責(zé)對(duì)全行中間業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)政策、制度執(zhí)行情況進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)督。外部協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)人民銀行（消保局）、銀監(jiān)會(huì)（消保局）、發(fā)改委（價(jià)監(jiān)局）、國(guó)家工商總局（消保局）、國(guó)務(wù)院糾風(fēng)辦等外部監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作的監(jiān)督和執(zhí)法檢查，以及負(fù)責(zé)日常的溝通聯(lián)絡(luò)工作。業(yè)務(wù)審查：從消費(fèi)者與銀行利益平衡角度對(duì)總行擬訂的與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的規(guī)章制度、協(xié)議文本進(jìn)行審查；指導(dǎo)分行開(kāi)展涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作。定價(jià)審核與評(píng)估：審核新收費(fèi)項(xiàng)目立項(xiàng)和服務(wù)收費(fèi)條款；負(fù)責(zé)收集、跟蹤銀行服務(wù)收費(fèi)同業(yè)動(dòng)態(tài)，推動(dòng)總行產(chǎn)品定價(jià)管理體制機(jī)制建設(shè)；負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)、分析服務(wù)收費(fèi)客戶反映，收集評(píng)估服務(wù)收費(fèi)客戶意見(jiàn)建議。維權(quán)協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)處理發(fā)改委、銀監(jiān)會(huì)、人民銀行、國(guó)務(wù)院糾風(fēng)辦、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦，及總行行領(lǐng)導(dǎo)或總行相關(guān)部門(mén)交辦的客戶維權(quán)投訴案例。評(píng)估、考核：根據(jù)監(jiān)管規(guī)定建立健全全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估體系并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)各一級(jí)分行、直屬分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。跟蹤、研究：跟蹤、研究境內(nèi)外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、監(jiān)管動(dòng)態(tài)以及同業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況，對(duì)優(yōu)化我行相關(guān)管理體制機(jī)制建議提出意見(jiàn)建議。消費(fèi)者教育與內(nèi)部培訓(xùn)：負(fù)責(zé)對(duì)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行內(nèi)部員工培訓(xùn)，負(fù)責(zé)組織和推動(dòng)全行開(kāi)展消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育工作。2、境內(nèi)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門(mén)，并明確與其他相關(guān)部門(mén)的職責(zé)分工，根據(jù)實(shí)際情況配置人員，明確崗位職責(zé)，建立和保持常態(tài)化的多部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制。執(zhí)行、落實(shí)總行及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策、制度和措施，并將相關(guān)信息及時(shí)向上級(jí)行反饋。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門(mén)負(fù)責(zé)轄內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、總結(jié)報(bào)告等工作。各級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門(mén)在其職責(zé)范圍內(nèi)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，并在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展過(guò)程中提供專業(yè)支持。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門(mén)根據(jù)上級(jí)行有關(guān)文本和產(chǎn)品管理的授權(quán)，負(fù)責(zé)審查轄內(nèi)各專業(yè)部門(mén)或下級(jí)行制定的區(qū)域性的涉及消費(fèi)者的規(guī)章制度、協(xié)議文本、業(yè)務(wù)憑證及其他文本內(nèi)容，并跟蹤各類產(chǎn)品和服務(wù)文本涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款的執(zhí)行情況。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門(mén)負(fù)責(zé)收費(fèi)類投訴、重大和群體性消費(fèi)者維權(quán)事例的監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警、報(bào)告、跟蹤和督辦，根據(jù)需要協(xié)助總行及本級(jí)投訴牽頭管理部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)處置消費(fèi)者維權(quán)事例。建立與當(dāng)?shù)劂y監(jiān)部門(mén)、價(jià)格主管部門(mén)、工商行政管理部門(mén)、人民銀行等外部監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)的涉消費(fèi)者權(quán)益事宜的溝通聯(lián)系機(jī)制，配合做好涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事宜的外部檢查工作。負(fù)責(zé)開(kāi)展消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。將集中宣教、日常性宣教和針對(duì)性宣教相結(jié)合，對(duì)消費(fèi)者開(kāi)展解讀金融政策、普及金融知識(shí)、宣介服務(wù)收費(fèi)政策、揭示金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、引導(dǎo)依法理性維權(quán)等各項(xiàng)活動(dòng)。負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查，全面推動(dòng)本行做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日常及專項(xiàng)監(jiān)督檢查工作。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門(mén)及時(shí)向行內(nèi)相關(guān)部門(mén)宣傳交流消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策規(guī)定和工作動(dòng)態(tài)。負(fù)責(zé)擬定本行轄屬機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)方案，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，并將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。（三）投訴管理1、根據(jù)渠道和來(lái)源，客戶意見(jiàn)可以分為以下幾類：類：是指消費(fèi)者通過(guò)撥打我行客服熱線、信用卡客服、各類投訴舉報(bào)專線、各級(jí)分支機(jī)構(gòu)客服以及我行短信客服等反映的意見(jiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)類：是指消費(fèi)者在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)以口頭或書(shū)面形式反映的意見(jiàn)。輿情類：是指消費(fèi)者通過(guò)各類新聞媒體以及我行門(mén)戶網(wǎng)站、外部網(wǎng)站、論壇、博客等反映的意見(jiàn)。信訪類：是指消費(fèi)者以撥打我行信訪、向信訪部門(mén)寫(xiě)信、到信訪部門(mén)上訪等形式反映的意見(jiàn)。轉(zhuǎn)辦類：是指各級(jí)政府部門(mén)、銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者意見(jiàn)。2、我行投訴管理架構(gòu)及職責(zé)分工：總行服務(wù)管理牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)制定客戶投訴管理制度辦法，建立完善客戶投訴管理工作機(jī)制；督導(dǎo)各級(jí)機(jī)構(gòu)處理客戶投訴，牽頭或協(xié)調(diào)總行相關(guān)部門(mén)處理重大投訴；監(jiān)測(cè)分析客戶投訴反映的產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷、瑕疵或風(fēng)險(xiǎn)隱患，提示和督導(dǎo)責(zé)任單位進(jìn)行整改；負(fù)責(zé)全行客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析，定期向高管層、監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告；檢查分支機(jī)構(gòu)投訴工作開(kāi)展情況并進(jìn)行考核等工作。總行各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本專業(yè)客戶投訴管理，負(fù)責(zé)建立本專業(yè)客戶投訴管理工作機(jī)制并確保客戶投訴得到妥善及時(shí)處理；制定重大客戶投訴問(wèn)題的解釋?xiě)?yīng)答口徑，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)及時(shí)妥善處理本專業(yè)客戶投訴等工作。電子銀行中心、信用卡服務(wù)中心是客戶投訴受理的主體部門(mén)，負(fù)責(zé)受理客戶通過(guò)客服專線、門(mén)戶網(wǎng)站等反映的意見(jiàn)，建立工單并分派流轉(zhuǎn)；核定工單具體處理時(shí)限，并提醒工單落地單位按規(guī)定時(shí)限處理工單；指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)代表做好客戶在線咨詢應(yīng)答、解釋說(shuō)明和安撫化解工作；抽查回訪部分客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)等工作。各（一級(jí)）直屬分行負(fù)責(zé)健全本行投訴管理組織架構(gòu)，明確投訴牽頭管理部門(mén)，成立工作委員會(huì)，明晰委員會(huì)運(yùn)作規(guī)則和議事方式；嚴(yán)格執(zhí)行總行關(guān)于客戶投訴管理的制度辦法；監(jiān)測(cè)和分析客戶反映的本行金融產(chǎn)品或金融服務(wù)有關(guān)缺陷、瑕疵或風(fēng)險(xiǎn)隱患，采取相應(yīng)的補(bǔ)救或改進(jìn)措施等工作。分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門(mén)負(fù)責(zé)收費(fèi)類投訴、重大和群體性消費(fèi)者維權(quán)事例的監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警、報(bào)告、跟蹤和督辦，根據(jù)需要協(xié)助總行及本級(jí)投訴牽頭管理部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)處置消費(fèi)者維權(quán)事例，努力提高處理效率和質(zhì)量。（四）事前審查各級(jí)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭管理部門(mén)應(yīng)遵循“保護(hù)權(quán)益、權(quán)責(zé)匹配、質(zhì)價(jià)相符、免責(zé)適度”的原則，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的規(guī)章制度、協(xié)議文本、業(yè)務(wù)憑證等進(jìn)行事前審查，促使相關(guān)安排依法合規(guī)，公平合理。1、尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。規(guī)章制度或業(yè)務(wù)協(xié)議等不能包含“捆綁”“搭售”或其他不合理的附加條件。2、保障消費(fèi)者的知情權(quán)。文本中的收費(fèi)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠條件等內(nèi)容應(yīng)與我行公布的最新版本服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表相符。3、公平對(duì)待消費(fèi)者。交易雙方權(quán)利責(zé)任應(yīng)相匹配，避免出現(xiàn)一方僅承擔(dān)責(zé)任而權(quán)利受到限制的情況；向消費(fèi)者提供服務(wù)，免責(zé)條款要合理適度，避免出現(xiàn)不合理免除我行責(zé)任或限制消費(fèi)者權(quán)利的問(wèn)題。4、保護(hù)消費(fèi)者隱私和商業(yè)秘密。消費(fèi)者交易時(shí)使用的業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)、客戶回單等業(yè)務(wù)憑證應(yīng)使用有效手段予以保護(hù)；未經(jīng)消費(fèi)者許可，不得將客戶信息挪作他用或向第三方泄露。（五）定價(jià)管理根據(jù)總行《中間業(yè)務(wù)定價(jià)管理規(guī)定（2014年版）》，中間業(yè)務(wù)定價(jià)的類型包括：在政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)規(guī)定的幅度內(nèi)制定價(jià)格和制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)的業(yè)務(wù)范圍包括：個(gè)人跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款，對(duì)公跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款，個(gè)人現(xiàn)金匯款，個(gè)人異地本行柜臺(tái)取現(xiàn)，支票、本票、銀行匯票手續(xù)費(fèi)、掛失費(fèi)和工本費(fèi)以及銀監(jiān)會(huì)、國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)確定的其他服務(wù)項(xiàng)目。除實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的服務(wù)價(jià)格以外，我行其他服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。屬于定價(jià)范圍內(nèi)的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定和調(diào)整統(tǒng)一由總行負(fù)責(zé)，各分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，總行統(tǒng)一以行發(fā)文公布，并作為唯一執(zhí)行依據(jù)。各分行開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品的收費(fèi)定價(jià)權(quán)歸總行，但分行有提出新產(chǎn)品定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)；分行向總行報(bào)批新產(chǎn)品業(yè)務(wù)方案時(shí)，須一并報(bào)送該產(chǎn)品的定價(jià)方案；分行因地區(qū)性明顯差異需要實(shí)行差別化服務(wù)價(jià)格的，應(yīng)向總行提出申請(qǐng)并由總行統(tǒng)一制定和調(diào)整；為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶，分行可按照我行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)減免管理相關(guān)規(guī)定，對(duì)部分客戶和產(chǎn)品實(shí)行減免優(yōu)惠；分行有權(quán)對(duì)總行定價(jià)權(quán)限范圍內(nèi)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提出調(diào)整意見(jiàn)和建議。（六）外部檢查溝通協(xié)調(diào)各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)常態(tài)化的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)與監(jiān)督執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行日常溝通交流，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及后臺(tái)支持部門(mén)應(yīng)做好我行新產(chǎn)品、新服務(wù)推出后的報(bào)備工作，及時(shí)向監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)匯報(bào)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)展情況，爭(zhēng)取監(jiān)管支持。對(duì)于各地監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)組織的涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的檢查，各級(jí)行應(yīng)建立行領(lǐng)導(dǎo)牽頭、相關(guān)部門(mén)密切配合的工作機(jī)制，做到既充分了解檢查目的和要求，又積極做好材料提供、溝通協(xié)調(diào)、陳述申辯、全面整改等工作，爭(zhēng)取監(jiān)管理解和支持，最大限度避免和減少被處罰風(fēng)險(xiǎn)。（七）特殊消費(fèi)者群體保護(hù)各級(jí)行應(yīng)對(duì)老弱病殘?jiān)?，或因出?guó)、意外事件等特殊原因無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)等特殊消費(fèi)者給予特別照顧和服務(wù)支持，體現(xiàn)人文關(guān)懷，履行社會(huì)責(zé)任，應(yīng)從如下方面開(kāi)展相關(guān)工作：1、嚴(yán)格按照總行印發(fā)的《個(gè)人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)程》規(guī)定，全面落實(shí)特殊消費(fèi)者群體服務(wù)工作要求。2、提供綠色通道。要特別關(guān)懷嚴(yán)重老弱病殘等特殊消費(fèi)者的需求，根據(jù)實(shí)際特殊情況，針對(duì)嚴(yán)重老弱病殘等特殊消費(fèi)者開(kāi)設(shè)綠色通道，改進(jìn)和完善服務(wù)流程。3、做好柜臺(tái)延伸服務(wù)。針對(duì)必須消費(fèi)者本人辦理的業(yè)務(wù)，按照總行“特事特辦”服務(wù)工作要求，做好針對(duì)確不能親臨柜臺(tái)的嚴(yán)重老弱病殘等特殊消費(fèi)者的柜臺(tái)延伸服務(wù)。4、無(wú)障礙服務(wù)。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，為殘障人士提供服務(wù)便利。5、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，提升員工服務(wù)特殊消費(fèi)者的技能和應(yīng)急處理能力。（八）消費(fèi)者宣傳教育消費(fèi)者金融宣教內(nèi)容包括但不限于：1、國(guó)家金融政策法規(guī)，提高消費(fèi)者合法合規(guī)意識(shí)；2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，宣傳金融消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)；3、銀行產(chǎn)品和服務(wù)購(gòu)買(mǎi)與使用注意事項(xiàng)，推動(dòng)消費(fèi)者合理使用銀行產(chǎn)品；4、金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)與防范須知，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)；5、銀行產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)定價(jià)政策，提升金融消費(fèi)透明化水平；6、消費(fèi)者投訴維權(quán)的渠道、方法和流程，引導(dǎo)消費(fèi)者合法、合規(guī)、理性維權(quán)等。消費(fèi)者金融宣教的形式包括但不限于：1、通過(guò)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立宣傳服務(wù)臺(tái)、設(shè)置宣教專區(qū)、懸掛宣傳條幅、張貼宣傳海報(bào)等方式進(jìn)行宣傳展示；2、利用網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷傳播系統(tǒng)、LED顯示屏、液晶電視、多媒體觸摸屏、自助設(shè)備等自有媒體開(kāi)展宣傳；3、通過(guò)在商區(qū)、商圈、城市中心廣場(chǎng)等人員集中場(chǎng)所設(shè)立宣教點(diǎn)、流動(dòng)學(xué)校、金融服務(wù)站等形式開(kāi)展集中宣傳；4、深入社區(qū)、高校、軍營(yíng)、廠（園）區(qū)、市場(chǎng)、農(nóng)村等場(chǎng)所通過(guò)設(shè)點(diǎn)宣傳、金融知識(shí)講座、金融知識(shí)論壇、金融知識(shí)競(jìng)賽等形式針對(duì)不同消費(fèi)者群體開(kāi)展宣傳教育；5、利用報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以及短信、微博、微信等新興媒體平臺(tái)開(kāi)展立體宣傳；6、邀請(qǐng)消費(fèi)者代表走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展體驗(yàn)式宣教活動(dòng)；7、與監(jiān)管部門(mén)、政府機(jī)構(gòu)等聯(lián)合開(kāi)展宣傳活動(dòng)等。三、重點(diǎn)業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)注意事項(xiàng)（一）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)是個(gè)人消費(fèi)者將屬于其所有的人民幣或者外幣存入營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)為其開(kāi)具存款憑證，消費(fèi)者憑存款憑證或存款憑證及密碼可以支取存款本金和利息，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)依照規(guī)定支付存款本金和利息的活動(dòng)。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲(chǔ)戶保密”的原則。2、應(yīng)在人民銀行規(guī)定的利率浮動(dòng)區(qū)間內(nèi)制定存款利率，嚴(yán)禁高息攬存。3、不得篡改、違法使用、披露或泄露消費(fèi)者個(gè)人金融信息。銀行在收集、保存、使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人金融信息保護(hù)，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。4、不得代任何單位和個(gè)人查詢、凍結(jié)或者扣劃消費(fèi)者存款，國(guó)家法律另有規(guī)定的除外。5、協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃資金應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、不損害消費(fèi)者合法權(quán)益的原則。6、個(gè)人合法儲(chǔ)蓄存款受國(guó)家法律保護(hù)。7、在銀行提供的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇存款種類、期限、數(shù)額。對(duì)于消費(fèi)者的存款意愿，銀行不得拒絕，如不得以消費(fèi)者所繳存的是大量輔幣或難以數(shù)清為由，拒絕接受消費(fèi)者的存款要求。8、消費(fèi)者在開(kāi)立定期存款賬戶時(shí)，銀行應(yīng)主動(dòng)提示其是否辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，但特殊情況、特殊儲(chǔ)種除外。9、消費(fèi)者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款，只要手續(xù)符合規(guī)定，銀行就應(yīng)當(dāng)及時(shí)支付本金和相應(yīng)的利息，不得以任何理由拒絕消費(fèi)者提取存款。10、提示消費(fèi)者要正確使用和妥善保管儲(chǔ)蓄賬戶的介質(zhì)與密碼，不使用過(guò)于簡(jiǎn)單、易破解的密碼，不向他人提供本人儲(chǔ)蓄賬戶的介質(zhì)和密碼。11、不得通過(guò)與收、付款單位進(jìn)行排他性合作，變相為消費(fèi)者指定開(kāi)戶銀行。12、幫助消費(fèi)者識(shí)別詐騙風(fēng)險(xiǎn)，防止消費(fèi)者上當(dāng)受騙，造成賬戶資金損失。13、遇有客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)憑證打印內(nèi)容提出質(zhì)詢時(shí)，應(yīng)耐心說(shuō)明解釋，不得以“系統(tǒng)就是這樣設(shè)置的”、“不清楚為什么這樣打印”等容易引起客戶不滿的語(yǔ)言回答。14、及時(shí)了解我行自助終端反饋打印的憑證、憑條內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)交易信息存在歧義、表述不合理等情形，應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)管理部門(mén)反映。（二）理財(cái)業(yè)務(wù)理財(cái)業(yè)務(wù)是銀行為滿足消費(fèi)者的資產(chǎn)保值增值需求，受消費(fèi)者委托將消費(fèi)者資金投資于各類金融資產(chǎn)，以實(shí)現(xiàn)投資收益的活動(dòng)。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知、風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)銷售、有意隱瞞或歪曲理財(cái)產(chǎn)品重要風(fēng)險(xiǎn)信息，禁止誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品。2、不得將理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)作一般儲(chǔ)蓄產(chǎn)品推銷，或者將理財(cái)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款進(jìn)行強(qiáng)制性搭配銷售。不得通過(guò)系統(tǒng)外銷售方式向客戶推介未經(jīng)我行準(zhǔn)入的產(chǎn)品。3、應(yīng)明確告知客戶凡通過(guò)我行系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)的各類理財(cái)產(chǎn)品，均可通過(guò)我行網(wǎng)上銀行、銀行等渠道查詢到其持有的產(chǎn)品；凡未通過(guò)我行指定業(yè)務(wù)系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，均非我行銷售的產(chǎn)品。如有違規(guī)在系統(tǒng)外營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品的行為，鼓勵(lì)客戶向我行舉報(bào)。4、應(yīng)定期或不定期地通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行渠道對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估。超過(guò)一年未進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估或發(fā)生可能影響風(fēng)險(xiǎn)承受能力情況的消費(fèi)者，再次購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，評(píng)估結(jié)果應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者簽名確認(rèn)。不得向未進(jìn)行評(píng)估的消費(fèi)者銷售理財(cái)產(chǎn)品。5、應(yīng)履行信息披露義務(wù)，向消費(fèi)者充分披露理財(cái)產(chǎn)品的投資方向、具體投資品種、管理費(fèi)用以及投資比例等有關(guān)投資管理信息，并及時(shí)向消費(fèi)者披露對(duì)投資者權(quán)益或者投資收益等產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件。6、銀行根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整投資范圍、投資品種或投資比例，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行信息披露后方可調(diào)整；客戶不接受的，應(yīng)當(dāng)允許客戶按照銷售文件的約定提前贖回理財(cái)產(chǎn)品。7、非保本型理財(cái)產(chǎn)品不得向消費(fèi)者承諾收益率，不得承諾或變相承諾除保證收益以外的任何可獲得收益。8、對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的投資產(chǎn)品，不應(yīng)主動(dòng)向無(wú)相關(guān)交易經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)評(píng)估不適宜購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的消費(fèi)者推介或銷售該產(chǎn)品。9、利用理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)向消費(fèi)者推介投資產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，評(píng)估消費(fèi)者的財(cái)務(wù)狀況，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行必要的分層，提供合適的投資產(chǎn)品由消費(fèi)者自主選擇，并應(yīng)向消費(fèi)者解釋相關(guān)投資工具的運(yùn)作市場(chǎng)及方式，揭示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。10、銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。11、對(duì)我行代理銷售合作機(jī)構(gòu)的各類理財(cái)產(chǎn)品，要明確告知客戶該產(chǎn)品不是我行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品；我行作為代理銷售機(jī)構(gòu)不對(duì)產(chǎn)品本金與收益安全提供任何承諾或保證，不承擔(dān)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、損失和責(zé)任。12、發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有涉嫌洗錢(qián)、惡意逃避稅收管理等違法違規(guī)行為的，應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。13、不得違規(guī)接受消費(fèi)者全權(quán)委托（私人銀行業(yè)務(wù)除外），私自代理消費(fèi)者進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回等交易，不得代替消費(fèi)者簽署文件。14、應(yīng)向消費(fèi)者告知理財(cái)產(chǎn)品信息披露的時(shí)間、渠道、形式和內(nèi)容等信息，確保其在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品后及時(shí)、便捷獲取相關(guān)信息。15、對(duì)超過(guò)65歲（含）的消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮其年齡、相關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)等因素。16、消費(fèi)者擁有合法財(cái)產(chǎn)的隱私權(quán)，除非有法律法規(guī)的明文規(guī)定或是客戶授權(quán)，銀行不得向任何機(jī)構(gòu)或個(gè)人泄露消費(fèi)者的理財(cái)信息。（三）個(gè)人貸款個(gè)人貸款是銀行按約定向消費(fèi)者提供貸款，消費(fèi)者到期返還本金并支付利息的一種融資服務(wù)。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、個(gè)人貸款應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、審慎經(jīng)營(yíng)、平等自愿、公平誠(chéng)信的原則。2、不得以貸轉(zhuǎn)存。銀行貸款業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。3、不得存貸掛鉤。銀行貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。4、不得以貸收費(fèi)。銀行不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求消費(fèi)者接受不合理中間業(yè)務(wù)或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。5、不得浮利分費(fèi)。銀行要遵循利費(fèi)分離原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。6、不得借貸搭售。銀行不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、結(jié)算套餐、貴金屬、銀行卡及個(gè)人賬戶綜合理財(cái)業(yè)務(wù)等金融產(chǎn)品。7、不得一浮到頂。銀行貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。8、不得轉(zhuǎn)嫁成本。銀行應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營(yíng)成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。9、消費(fèi)者有權(quán)自主選擇貸款銀行,并根據(jù)自己的融資需求選擇貸款產(chǎn)品。消費(fèi)者有權(quán)自主決定是否按銀行審批條件接受貸款。10、消費(fèi)者有權(quán)在貸款申請(qǐng)階段知悉貸款條件、貸款期限、貸款利率、還款方式、擔(dān)保方式等信息，以及提出申請(qǐng)后的處理進(jìn)度。銀行在審批階段對(duì)貸款利率、金額、期限、擔(dān)保方式等要素做出重大變更時(shí)消費(fèi)者有權(quán)要求銀行告知。貸后消費(fèi)者有權(quán)要求銀行提供還款計(jì)劃、還款明細(xì)。11、對(duì)未獲批準(zhǔn)的個(gè)人貸款申請(qǐng)，貸款人應(yīng)告知申請(qǐng)人。12、銀行不得預(yù)先在本金中扣除利息。利息預(yù)先在本金中扣除的，按實(shí)際借款數(shù)額返還借款并計(jì)算利息。13、消費(fèi)者有權(quán)按合同約定申請(qǐng)?zhí)崆斑€款，銀行不得無(wú)理拒絕。14、個(gè)人貸款采用質(zhì)押擔(dān)保方式的，且將質(zhì)押物交付銀行的，在貸款存續(xù)期間，須妥善保管質(zhì)押物。個(gè)人貸款采用抵押擔(dān)保方式的，在貸款結(jié)清后，應(yīng)配合抵押人前往相關(guān)抵押登記管理部門(mén)辦理抵押物解除抵押手續(xù)。15、消費(fèi)者在申請(qǐng)貸款時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的身份證明、工作單位信息、收入證明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、聯(lián)系方式等信息和證明材料，銀行工作人員嚴(yán)禁協(xié)助不符合貸款條件的消費(fèi)者變?cè)?、偽造相關(guān)證明材料。16、在發(fā)放貸款時(shí)工作人員應(yīng)提示消費(fèi)者按借款合同約定的還款金額、還款方式、還款日期按時(shí)、足額償還貸款本金、利息，否則將構(gòu)成貸款逾期，影響個(gè)人信用記錄。17、在發(fā)放貸款時(shí)工作人員應(yīng)提示消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人住房按揭貸款在貸款合同中載明執(zhí)行單一變動(dòng)利率的，遇利率調(diào)整時(shí)，貸款期限在一年（含）以內(nèi)的，實(shí)行合同利率，不分段計(jì)息；貸款期限在一年以上的，自次年1月1日調(diào)整（以該日歷年度最后一次調(diào)整的基準(zhǔn)利率為準(zhǔn)），提醒消費(fèi)者及時(shí)關(guān)注利率調(diào)整信息。（四）銀行卡銀行卡是銀行向消費(fèi)者發(fā)行的具有存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、商戶消費(fèi)等全部或部分功能的支付工具。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、應(yīng)對(duì)申請(qǐng)人身份真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)，確保為消費(fèi)者本人申請(qǐng)，防止身份信息被他人冒用。對(duì)申請(qǐng)信用卡的消費(fèi)者應(yīng)做到“親訪親簽”。2、信用卡禁止他人代辦（單位代辦商務(wù)差旅卡和商務(wù)采購(gòu)卡、主卡持卡人代辦副卡除外）。3、不得將信用卡發(fā)卡營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包。4、不得向未滿十八周歲的消費(fèi)者核發(fā)信用卡，副卡除外。5、在發(fā)放學(xué)生信用卡之前，要著重就學(xué)生信用卡相關(guān)收費(fèi)政策和個(gè)人信用記錄保護(hù)等進(jìn)行詳細(xì)告知和提示。6、對(duì)于未激活的信用卡，銀行不得收取任何費(fèi)用，持卡人授權(quán)以及換卡時(shí)已形成的費(fèi)用除外。7、對(duì)于銀行卡信息可能發(fā)生泄露的，銀行應(yīng)聯(lián)系持卡人，提示持卡人盡快換卡或修改密碼，不能聯(lián)系到持卡人且情況緊急的，可采取措施臨時(shí)鎖定持卡人賬戶。8、在消費(fèi)者申請(qǐng)、領(lǐng)用、啟用信用卡等環(huán)節(jié)，銀行應(yīng)對(duì)信用卡使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、銀行賬單日、還款日、免息還款期、計(jì)息政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目等重要信息向消費(fèi)者做出詳細(xì)解釋和充分告知。9、應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行銀行卡安全用卡的提示，幫助消費(fèi)者努力掌握所持信用卡的相關(guān)知識(shí)和使用技能。10、銀行卡章程或產(chǎn)品服務(wù)等事項(xiàng)變更時(shí)，有義務(wù)按照法律法規(guī)規(guī)定提前進(jìn)行公告。如銀行卡章程、收費(fèi)項(xiàng)目等發(fā)生變化，消費(fèi)者有權(quán)選擇停止使用。11、消費(fèi)者提出信用卡辦卡申請(qǐng)后有權(quán)了解辦理進(jìn)度；使用期間有權(quán)要求銀行提供對(duì)賬服務(wù)；有權(quán)查詢自己申辦的所有銀行卡賬戶和交易信息。12、當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)信用卡被盜刷向銀行尋求幫助時(shí)，銀行要及時(shí)、準(zhǔn)確指導(dǎo)客戶采取補(bǔ)救措施，在受理客戶有關(guān)申請(qǐng)事項(xiàng)后，要及時(shí)向客戶告知處理進(jìn)度。13、提醒消費(fèi)者當(dāng)個(gè)人重要信息（如賬單地址、單位、通訊方式等）發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)通過(guò)銀行指定渠道辦理變更手續(xù)，確保雙方信息溝通順暢。14、提示消費(fèi)者要牢記信用卡賬單日和還款日，定期查詢信用卡賬單，及時(shí)還款。若發(fā)生逾期，可能會(huì)在人民銀行金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)中留下不良記錄，對(duì)日后申請(qǐng)貸款等產(chǎn)生影響。15、在消費(fèi)者申請(qǐng)辦理銀行卡時(shí)，應(yīng)提醒將本人的號(hào)碼作為銀行的預(yù)留號(hào)碼，不要使用他人號(hào)碼，并提醒客戶號(hào)碼改變應(yīng)及時(shí)向銀行進(jìn)行變更。。16、對(duì)于磁條卡換芯片卡業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶我行換卡的具體優(yōu)惠活動(dòng)，并告知客戶何種卡支持換卡不換號(hào)同時(shí)提示客戶需重新制卡且無(wú)法實(shí)時(shí)領(lǐng)卡，何種卡支持換卡并換號(hào)且可以實(shí)時(shí)領(lǐng)卡。17、對(duì)于磁條卡換芯片卡需換卡并換號(hào)的，應(yīng)主動(dòng)告知客戶須盡快調(diào)整原卡綁定的相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議并積極協(xié)助客戶辦理，以免客戶資金往來(lái)受到影響。（五）電子銀行電子銀行業(yè)務(wù)是銀行利用向公眾開(kāi)放的通訊或網(wǎng)絡(luò)渠道，向消費(fèi)者提供的銀行服務(wù)，主要包括網(wǎng)上銀行、銀行、銀行、短信銀行、微信銀行以及其他自助服務(wù)設(shè)備。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、應(yīng)當(dāng)向新注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)的消費(fèi)者發(fā)放安全折頁(yè)，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。2、應(yīng)嚴(yán)格識(shí)別使用電子銀行服務(wù)用戶的身份，確保電子銀行業(yè)務(wù)辦理為消費(fèi)者本人真實(shí)意愿。3、對(duì)電子銀行服務(wù)內(nèi)容、操作流程或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行調(diào)整后，若消費(fèi)者不同意接受調(diào)整內(nèi)容，有權(quán)向銀行申請(qǐng)終止服務(wù)。4、對(duì)涉及收費(fèi)的電子銀行業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在最終提交前，有權(quán)知悉相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或具體收費(fèi)金額，以便自主決定是否繼續(xù)操作該項(xiàng)業(yè)務(wù)。5、需通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或門(mén)戶網(wǎng)站、媒體等渠道對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)提示，以不斷提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。6、發(fā)現(xiàn)假冒電子銀行的非法活動(dòng)后，如消費(fèi)者反映權(quán)益受到侵害，應(yīng)指導(dǎo)消費(fèi)者向公安部門(mén)報(bào)案。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過(guò)網(wǎng)站、語(yǔ)音提示系統(tǒng)或短信平臺(tái)提醒消費(fèi)者注意。7、消費(fèi)者可以自主選擇注冊(cè)電子銀行的渠道種類，如網(wǎng)上銀行、銀行、銀行等。8、提醒消費(fèi)者應(yīng)采取直接在瀏覽器地址欄輸入正確銀行網(wǎng)址的方式登錄網(wǎng)上銀行，不要通過(guò)其他網(wǎng)站或郵件提供的鏈接方式登錄，避免登錄虛假或詐騙網(wǎng)站。9、提醒消費(fèi)者銀行不會(huì)通過(guò)郵件、短信、等方式提示或要求消費(fèi)者到指定的網(wǎng)頁(yè)修改密碼或進(jìn)行身份驗(yàn)證。10、提示消費(fèi)者應(yīng)按照“不易被猜中”的原則設(shè)置和保管自設(shè)密碼；避免使用姓名、生日、號(hào)碼等與本人明顯相關(guān)的信息作為密碼；不得將本人自設(shè)密碼、動(dòng)態(tài)密碼或短信驗(yàn)證碼提供給任何人。11、提示消費(fèi)者確保進(jìn)行網(wǎng)上支付的電腦安全可靠。不在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所的公用電腦上進(jìn)行網(wǎng)上支付，以免個(gè)人信息及賬戶信息被盜用。12、提示消費(fèi)者選擇安全、合法、真實(shí)的商戶網(wǎng)站，不在來(lái)歷不明的網(wǎng)站或鏈接地址交易和支付。（六）代理產(chǎn)品銷售我行代理個(gè)人產(chǎn)品銷售主要包括代理基金（含基金公司特定客戶資產(chǎn)管理計(jì)劃）、代理券商集合計(jì)劃（含各類限額特定資產(chǎn)管理計(jì)劃）、代理保險(xiǎn)、代理信托業(yè)務(wù)、代理陽(yáng)光私募業(yè)務(wù)以及其他以募集個(gè)人消費(fèi)者資金進(jìn)行投資的各類代收付業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：代理銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格或資質(zhì)要求，禁止無(wú)資格代理銷售金融產(chǎn)品。禁止向投資者銷售未經(jīng)有權(quán)部門(mén)審批準(zhǔn)入的金融產(chǎn)品，禁止私自向投資者銷售金融產(chǎn)品。禁止向未經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估的個(gè)人投資者銷售金融產(chǎn)品。禁止向投資者推薦與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的金融產(chǎn)品。投資者主動(dòng)聲明愿意購(gòu)買(mǎi)超過(guò)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力的證券投資基金的，應(yīng)要求投資者簽字確認(rèn)。禁止在合作機(jī)構(gòu)提供或總行統(tǒng)一制定或授權(quán)發(fā)布的宣傳推介資料之外向投資者提供代銷金融產(chǎn)品宣傳推介材料。禁止在相關(guān)宣傳推介材料和代銷金融產(chǎn)品合同、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)等書(shū)面文件上以任何方式加注我行中英文名稱或形象標(biāo)識(shí)，禁止在上述材料上手工標(biāo)記任何文字和數(shù)字。禁止代替投資者抄錄有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示確認(rèn)語(yǔ)句，禁止代替投資者在有關(guān)合同、風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)等產(chǎn)品文件上簽名。禁止將代銷金融產(chǎn)品與銀行存款相混同，禁止在代銷金融產(chǎn)品時(shí)使用“利息”、“存款”、“儲(chǔ)蓄”等概念，禁止使用“聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等誤導(dǎo)性用語(yǔ)。禁止在未對(duì)不同產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征進(jìn)行明確說(shuō)明的情況下，將代銷金融產(chǎn)品與銀行存款進(jìn)行片面比較，或者將同一類別項(xiàng)下不同類型或風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的金融產(chǎn)品的收益進(jìn)行片面比較。禁止夸大或變相夸大代銷金融產(chǎn)品的預(yù)期收益，禁止夸大代銷金融產(chǎn)品的以往業(yè)績(jī)，禁止夸大合作機(jī)構(gòu)其他金融產(chǎn)品的以往業(yè)績(jī)。除了基金合同等基金法律文件明確約定收益率的基金產(chǎn)品外，禁止預(yù)測(cè)基金產(chǎn)品收益。禁止使用“最有價(jià)值”、“最大”、“最好”、“最強(qiáng)”、“唯一”等表述。禁止向投資者承諾我行對(duì)代銷金融產(chǎn)品的投資安全或預(yù)期收益提供保障或擔(dān)保。禁止以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、票券等向投資者提供額外利益的方式進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。根據(jù)總行規(guī)定應(yīng)通過(guò)相關(guān)銷售系統(tǒng)進(jìn)行銷售的，禁止系統(tǒng)外出單。辦理代理銷售的業(yè)務(wù)人員必須嚴(yán)格按照總行《防止誤導(dǎo)性代理銷售語(yǔ)言規(guī)范模板》的格式和內(nèi)容，向投資者（客戶）介紹產(chǎn)品信息，進(jìn)行相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)提示，嚴(yán)禁超出《語(yǔ)言規(guī)范模板》確定的內(nèi)容，避免誤導(dǎo)投資者（客戶）。在辦理相關(guān)代理銷售業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)要求投資者簽署風(fēng)險(xiǎn)提示確認(rèn)書(shū)，并將其簽字確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示確認(rèn)書(shū)作為重要業(yè)務(wù)檔案與相關(guān)業(yè)務(wù)憑證一起妥善保管。（七）貴金屬業(yè)務(wù)貴金屬業(yè)務(wù)是銀行通過(guò)多種渠道為投資者提供的貴金屬產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、消費(fèi)者有權(quán)了解貴金屬業(yè)務(wù)的交易規(guī)則、交易時(shí)間、定價(jià)機(jī)制、點(diǎn)差、結(jié)算方式及手續(xù)費(fèi)率等信息。2、應(yīng)履行詳盡告知義務(wù)，做好充分的信息披露工作，使消費(fèi)者能根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)偏好、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)能力選擇合適的貴金屬投資產(chǎn)品。3、不得夸大貴金屬產(chǎn)品的投資收益，不得誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行非理性投資，不得進(jìn)行產(chǎn)品搭售或強(qiáng)行銷售。4、向消費(fèi)者推介復(fù)雜貴金屬產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、合同條款等進(jìn)行清晰說(shuō)明，并對(duì)隱含風(fēng)險(xiǎn)予以充分揭示，提示客戶仔細(xì)閱讀合同中黑體字部分，在確認(rèn)明白其含義后再簽字，不得進(jìn)行不當(dāng)、虛假宣傳。5、開(kāi)辦貴金屬買(mǎi)賣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)須配備完善的安全保衛(wèi)及防護(hù)、監(jiān)控設(shè)施，對(duì)于五星級(jí)旗艦店及開(kāi)辦實(shí)物貴金屬回購(gòu)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，還需配備專業(yè)的貴金屬鑒定設(shè)備。。6、應(yīng)告知客戶由于貴金屬產(chǎn)品質(zhì)地較軟，在購(gòu)買(mǎi)實(shí)物產(chǎn)品提金時(shí)要對(duì)產(chǎn)品表面質(zhì)量進(jìn)行目視檢查，檢驗(yàn)表面無(wú)瑕疵后方確認(rèn)提金。7、關(guān)于金、鉑、鈀類制品，為降低其長(zhǎng)斑、損壞或發(fā)生化學(xué)反應(yīng)影響外觀的概率，應(yīng)提示客戶在日常保養(yǎng)過(guò)程中：將有關(guān)制品存放在干燥、清潔的環(huán)境中，避免與化妝品、沐浴露等化學(xué)品接觸；請(qǐng)輕拿輕放有關(guān)制品，最好戴上針織軟手套，避免對(duì)有關(guān)制品表面造成擦傷、劃痕；當(dāng)近距離觀賞有關(guān)制品時(shí)，應(yīng)盡量使視線和桌面呈45角度，避免鼻息和唾沫沾上產(chǎn)品。8、對(duì)于白銀類制品，應(yīng)提示客戶在保管過(guò)程中：注意將有關(guān)制品密封保存于通風(fēng)干燥處，避免接觸含酸堿的化學(xué)物品及潮濕、高溫環(huán)境；勿將有關(guān)制品與硬物發(fā)生摩擦、觸碰，避免產(chǎn)品損傷；白銀類制品遇有氧化現(xiàn)象（如表面發(fā)黑、發(fā)黃等）屬正?；瘜W(xué)反應(yīng)，不影響其本身重量與成色；白銀類制品發(fā)生氧化時(shí)，可嘗試用繪圖橡皮擦拭，或用牙刷蘸牙膏及溫水擦洗，并用軟布徹底拭干。9、對(duì)疑似產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的投訴和糾紛，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，在最短時(shí)間內(nèi)制定合理的解決方案，妥善處理，并做好消費(fèi)者的解釋和安撫工作。10、因市場(chǎng)行情發(fā)生重大變化引起產(chǎn)品收益率大幅波動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)由具備資質(zhì)的專業(yè)人員向消費(fèi)者做出解釋和說(shuō)明，盡量消除消費(fèi)者的恐慌情緒。對(duì)由此產(chǎn)生的糾紛和投訴，應(yīng)及時(shí)查明原因并妥善處理。11、嚴(yán)禁以個(gè)人名義或在未獲授權(quán)的情況下，對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量、投資回報(bào)、市場(chǎng)行情等問(wèn)題向消費(fèi)者隨意做出判斷。12、自覺(jué)接受消費(fèi)者在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。13、在金交所綜合類會(huì)員服務(wù)推介時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者明確真實(shí)服務(wù)提供方并非銀行代理人，綜合類會(huì)員將完全承擔(dān)服務(wù)隨附的義務(wù)。14、對(duì)于在我行開(kāi)立賬戶進(jìn)行保證金交易的客戶，應(yīng)當(dāng)在事前進(jìn)行相應(yīng)評(píng)估，做好風(fēng)險(xiǎn)揭示工作。（八）金融市場(chǎng)交易類產(chǎn)品金融市場(chǎng)交易類產(chǎn)品主要包括個(gè)人即期結(jié)售匯、個(gè)人即期外匯買(mǎi)賣、個(gè)人賬戶貴金屬、個(gè)人賬戶外匯、個(gè)人賬戶原油、個(gè)人賬戶基本金屬、個(gè)人賬戶農(nóng)產(chǎn)品和個(gè)人柜臺(tái)記賬式債券等產(chǎn)品。在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：消費(fèi)者有權(quán)了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)、交易規(guī)則、交易時(shí)間、定價(jià)機(jī)制、點(diǎn)差及結(jié)算方式、結(jié)算規(guī)則及注銷規(guī)則等信息。應(yīng)履行詳盡的告知義務(wù)，做好充分的信息披露，使消費(fèi)者根據(jù)自身投資交易目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、承受能力等情況決定開(kāi)辦業(yè)務(wù)，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定做好消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)及適合度評(píng)估工作。應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，并對(duì)消費(fèi)者有疑問(wèn)的合同條款進(jìn)行清晰說(shuō)明。營(yíng)銷人員應(yīng)充分揭示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不得進(jìn)行虛假宣傳。對(duì)消費(fèi)者的投訴或糾紛，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善處理，盡快制定合理的解決方案，做好問(wèn)題的解釋及消費(fèi)者安撫工作。因市場(chǎng)行情發(fā)生重大變化引起交易價(jià)格大幅波動(dòng)時(shí)，若需要向消費(fèi)者解釋說(shuō)明或提示風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)以經(jīng)分行（或總行）業(yè)務(wù)部門(mén)審核后的口徑解釋。嚴(yán)禁在未獲授權(quán)的情況下，以個(gè)人名義或工商銀行的名義對(duì)涉及匯率走勢(shì)、市場(chǎng)行情等問(wèn)題向消費(fèi)者隨意做出判斷。自覺(jué)接受消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)的監(jiān)督，若反映的問(wèn)題屬實(shí)或建議合理，應(yīng)及時(shí)糾正或采納，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。不得夸大交易產(chǎn)品的交易收益，不得誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行非理性的交易操作。

四、銀行服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管政策須知（一）11類34項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)2011年3月中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行、國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2011]22號(hào)）規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以下服務(wù)收費(fèi)：1、本行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的開(kāi)戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。2、本行個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開(kāi)戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。3、同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)（貸記卡賬戶除外）；“同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。4、密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)。5、通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。6、存折開(kāi)戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折更換工本費(fèi)。7、已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）。8、向救災(zāi)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。9、以電子方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。10、以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分銀行消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。11、以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分銀行消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（二）政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)目錄2014年2月，國(guó)家發(fā)展改革委、銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合印發(fā)《商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄》（發(fā)改價(jià)格〔2014〕268號(hào)，自2014年8月1日起施行），主要規(guī)定是：1、商業(yè)銀行為銀行客戶提供的基礎(chǔ)金融服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)管理。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的基礎(chǔ)金融服務(wù)包括部分轉(zhuǎn)賬匯款、現(xiàn)金匯款、取現(xiàn)和票據(jù)等商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目。2、商業(yè)銀行免收社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和本行簽約開(kāi)立的個(gè)人基本養(yǎng)老金（含退休金）賬戶，每月前2筆且每筆不超過(guò)2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺(tái)和ATM）取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)。3、對(duì)于銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒(méi)有享受免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請(qǐng)，為其提供一個(gè)免收賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）和年費(fèi)的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。4、商業(yè)銀行為銀行客戶提供賬戶變動(dòng)短信提醒服務(wù)并收費(fèi)的，應(yīng)事先通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)或電子渠道等與銀行客戶簽約；未與銀行客戶簽約的，不得收費(fèi)。5、商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄：序號(hào)收費(fèi)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)形式備注1個(gè)人跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)通過(guò)柜臺(tái)將個(gè)人客戶的資金從本行賬戶（不含信用卡）轉(zhuǎn)移到其他銀行（含同城和異地）的賬戶每筆0.2萬(wàn)元以下（含0.2萬(wàn)元），收費(fèi)不超過(guò)2元；

—0.5萬(wàn)元（含0.5萬(wàn)元），不超過(guò)5元；

—1萬(wàn)元（含1萬(wàn)元），不超過(guò)10元；

1萬(wàn)—5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元），不超過(guò)15元；

5萬(wàn)元以上，不超過(guò)0.03%，最高收費(fèi)50元政府

指導(dǎo)價(jià)轉(zhuǎn)賬范圍包括向其他銀行的本人、其他個(gè)人或單位的賬戶進(jìn)行資金轉(zhuǎn)移2對(duì)公跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)通過(guò)柜臺(tái)將對(duì)公客戶的資金從本行賬戶轉(zhuǎn)移到其他銀行（含同城和異地）的賬戶每筆1萬(wàn)元以下（含1萬(wàn)元），收費(fèi)不超過(guò)5元；

1萬(wàn)—10萬(wàn)元（含10萬(wàn)元），不超過(guò)10元；

10萬(wàn)—50萬(wàn)元（含50萬(wàn)元），不超過(guò)15元；

50萬(wàn)—100萬(wàn)元（含100萬(wàn)元），不超過(guò)20元；

100萬(wàn)元以上，不超過(guò)0.002%，最高收費(fèi)200元政府

指導(dǎo)價(jià)轉(zhuǎn)賬范圍包括向其他銀行的本單位、其他單位或個(gè)人的賬戶進(jìn)行資金轉(zhuǎn)移3個(gè)人現(xiàn)金匯款手續(xù)費(fèi)將個(gè)人客戶現(xiàn)金匯入異地本行賬戶或匯入其他銀行（含同城和異地）的賬戶每筆不超過(guò)匯款金額的0.5%，

最高收費(fèi)50元政府

指導(dǎo)價(jià)4個(gè)人異地本行柜臺(tái)取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)通過(guò)異地本行柜臺(tái)為本行個(gè)人客戶辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)（不含信用卡）每筆不超過(guò)取現(xiàn)金額的0.5%，

最高收費(fèi)50元政府

指導(dǎo)價(jià)5支票手續(xù)費(fèi)為個(gè)人或?qū)蛻艮k理支票業(yè)務(wù)每筆不超過(guò)1元政府

指導(dǎo)價(jià)6支票掛失費(fèi)為個(gè)人或?qū)蛻艮k理支票掛失按票面金額0.1%（不足5元收取5元）政府定價(jià)7支票工本費(fèi)出售給個(gè)人或?qū)蛻舻闹睉{證政府定價(jià)8本票手續(xù)費(fèi)為個(gè)人或?qū)蛻艮k理本票業(yè)務(wù)每筆不超過(guò)1元政府

指導(dǎo)價(jià)9本票掛失費(fèi)為個(gè)人或?qū)蛻艮k理本票掛失按票面金額0.1%（不足5元收取5元）政府定價(jià)10本票工本費(fèi)出售給個(gè)人或?qū)蛻舻谋酒睉{證政府定價(jià)11銀行匯票手續(xù)費(fèi)為個(gè)人或?qū)蛻艮k理銀行匯票業(yè)務(wù)每筆不超過(guò)1元政府

指導(dǎo)價(jià)12銀行匯票掛失費(fèi)為個(gè)人或?qū)蛻艮k理銀行匯票掛失按票面金額0.1%（不足5元收取5元）政府定價(jià)13銀行匯票工本費(fèi)出售給個(gè)人或?qū)蛻舻你y行匯票憑證政府定價(jià)注：商業(yè)銀行辦理個(gè)人跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款、對(duì)公跨行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬匯款和個(gè)人現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)，匯款金額應(yīng)不遲于2個(gè)工作日內(nèi)到賬（商業(yè)銀行因不可控制的外部原因或存在技術(shù)條件制約導(dǎo)致資金不能到賬或延遲到賬、客戶與商業(yè)銀行有特別約定等情況除外）。若銀行客戶要求實(shí)時(shí)到賬，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在此基礎(chǔ)上上浮不超過(guò)20%，但每筆最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變。

五、客戶權(quán)益協(xié)調(diào)與收費(fèi)規(guī)范特別提示關(guān)于個(gè)人客戶服務(wù)收費(fèi)提示容易出現(xiàn)的問(wèn)題1、服務(wù)收費(fèi)提示不到位、解釋口徑不一致。2、部分客戶不了解電子銀行渠道和服務(wù)星級(jí)的差異化優(yōu)惠政策,部分臨時(shí)性優(yōu)惠活動(dòng)宣傳引導(dǎo)不到位、管理不規(guī)范。3、客戶對(duì)信用卡收費(fèi)相關(guān)知識(shí)的自我評(píng)價(jià)與實(shí)際情況有一定差距，客戶的信用卡知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)有待進(jìn)一步提升。4、銀行內(nèi)部渠道（網(wǎng)點(diǎn)或上級(jí)機(jī)構(gòu)、客服）仍是客戶表達(dá)對(duì)服務(wù)收費(fèi)意見(jiàn)的主要渠道，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和新聞媒體表達(dá)訴求的傾向越發(fā)明顯。規(guī)范操作提示1、加大宣傳力度，提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品（尤其是重點(diǎn)和常用產(chǎn)品）及收費(fèi)的了解程度；客戶辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)之前，特別是客戶首次辦理我行收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)充分告知相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)電子銀行渠道優(yōu)惠和按客戶星級(jí)實(shí)施差別化收費(fèi)政策的宣傳和引導(dǎo)，使客戶清楚了解不同渠道和不同客戶星級(jí)的不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化對(duì)臨時(shí)性收費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)的管理，充分做好事前事后的宣傳告知，特別是要做好對(duì)活動(dòng)范圍、期限、渠道、適用客戶等關(guān)鍵要素的宣傳和解釋，確保各渠道宣傳口徑和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。3、加強(qiáng)對(duì)信用卡產(chǎn)品收費(fèi)政策宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示，尤其要加強(qiáng)在客戶申請(qǐng)和啟用信用卡環(huán)節(jié)的收費(fèi)政策宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示，增強(qiáng)客戶對(duì)信用卡業(yè)務(wù)收費(fèi)政策和規(guī)則的了解，重點(diǎn)針對(duì)計(jì)息規(guī)則、滯納金收取以及違約對(duì)征信記錄影響等問(wèn)題進(jìn)行特別提示。4、提高行內(nèi)渠道解決客戶收費(fèi)投訴的處理效率和滿意度，避免引發(fā)外部投訴。關(guān)于個(gè)人貸款業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)提示容易出現(xiàn)的問(wèn)題1、部分2012年4月以前辦理個(gè)人貸款并繳納融資顧問(wèn)費(fèi)的客戶反映缺乏實(shí)質(zhì)性服務(wù)或非自愿辦理,要求退還費(fèi)用；個(gè)別客戶多次提出投訴。2、在貸款辦理過(guò)程中要求客戶交納個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)費(fèi)、托管費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等，存在以貸收費(fèi)的嫌疑。3、將購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、基金、貴金屬、結(jié)算套餐、理財(cái)產(chǎn)品等作為貸款申請(qǐng)、審批、發(fā)放和利率優(yōu)惠的前提條件，存在借貸搭售的嫌疑。4、對(duì)于保證金、擔(dān)保費(fèi)、評(píng)估費(fèi)等非我行收取的費(fèi)用，容易出現(xiàn)告知不到位或?yàn)榭蛻糁付C(jī)構(gòu)的嫌疑；如這些機(jī)構(gòu)未能及時(shí)退還費(fèi)用、倒閉或無(wú)法取得聯(lián)系等，客戶將轉(zhuǎn)向我行要求退還費(fèi)用。5、違反《關(guān)于規(guī)范房屋和貴金屬抵押費(fèi)用的通知》（工銀辦發(fā)〔2012〕878號(hào)）規(guī)定，辦理房屋抵押登記時(shí)將抵押登記費(fèi)轉(zhuǎn)嫁借款人。6、在借款合同中未約定提前還款手續(xù)費(fèi)或約定費(fèi)用不合理，在客戶提前還款時(shí)要求客戶支付手續(xù)費(fèi)引發(fā)糾紛和訴訟。規(guī)范操作提示1、嚴(yán)格執(zhí)行“七不準(zhǔn)”“四公開(kāi)”等監(jiān)管規(guī)定，按照總行最新版服務(wù)價(jià)目表收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容等執(zhí)行收費(fèi)政策；服務(wù)價(jià)目表中沒(méi)有的收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)堅(jiān)決杜絕收費(fèi)。2、高度重視個(gè)人貸款客戶對(duì)我行收費(fèi)情況的反映，尤其是融資顧問(wèn)費(fèi)等歷史遺留問(wèn)題；一旦出現(xiàn)收費(fèi)方面的質(zhì)疑或投訴，當(dāng)事行應(yīng)積極妥善協(xié)調(diào)處理；未能妥當(dāng)處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)行，防止投訴升級(jí)或外部執(zhí)法查處。3、各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)注意完善個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)等業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)證明材料，確保服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)價(jià)格相匹配，并注意留存客戶自主、自愿接受服務(wù)意思表示的相關(guān)證據(jù)資料。4、應(yīng)基于客戶整體財(cái)務(wù)狀況和需求開(kāi)展理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)營(yíng)銷，尊重客戶的自主意愿，不得與個(gè)人貸款業(yè)務(wù)掛鉤進(jìn)行強(qiáng)制銷售。5、對(duì)于貸款保證金、擔(dān)保費(fèi)以及評(píng)估費(fèi)等由外部機(jī)構(gòu)收取的費(fèi)用，要明確告知客戶有關(guān)保證金或費(fèi)用的收取方，并可結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際以書(shū)面方式做出提示。在擔(dān)保和評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu)的選擇上應(yīng)尊重客戶的選擇權(quán)，由客戶自主、自愿選擇符合我行條件的外部機(jī)構(gòu)。6、嚴(yán)格遵守《關(guān)于規(guī)范房屋和貴金屬抵押費(fèi)用的通知》（工銀辦發(fā)〔2012〕878號(hào)）關(guān)于“我行與抵押人共同申請(qǐng)辦理房屋抵押登記（包括抵押登記、預(yù)告登記）時(shí)，應(yīng)全額承擔(dān)抵押登記費(fèi)”的通知要求。7、在簽訂相關(guān)貸款合同時(shí)要將提前還款手續(xù)費(fèi)收取在合同中進(jìn)行明確，并向客戶進(jìn)行充分告知，使客戶清楚知悉提前還款收費(fèi)的收取規(guī)則和費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，避免后續(xù)發(fā)生客戶質(zhì)疑或投訴。關(guān)于代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)范提示容易出現(xiàn)的問(wèn)題1、保單收益低于承諾，甚至低于同期定期存款收益。部分客戶尤其是老年顧客反映工作人員以承諾高收益、辦理高收益理財(cái)產(chǎn)品等誤導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。2、存單變保單?？蛻粢筠k理定期存款，但支取時(shí)發(fā)現(xiàn)辦理的是保險(xiǎn)。3、告知不到位。由于銷售人員主觀原因或?qū)I(yè)能力不足，未能充分告知保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、退保費(fèi)用等重要事項(xiàng)。規(guī)范操作提示1、嚴(yán)格按照總行《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)<中國(guó)保監(jiān)會(huì)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知>的通知》(工銀辦發(fā)[2014]141號(hào)）的工作要求規(guī)范開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2、要堅(jiān)持合規(guī)銷售，業(yè)務(wù)條線上應(yīng)加強(qiáng)合規(guī)銷售考核評(píng)價(jià)的引導(dǎo)。3、按要求對(duì)投保人進(jìn)行需求分析與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品銷售給有需求和承受能力的客戶。4、提升銷售和服務(wù)的透明度，在銷售環(huán)節(jié)（包括銷售資料和銷售用語(yǔ)）對(duì)監(jiān)管規(guī)定要求告知或披露的產(chǎn)品特性、風(fēng)險(xiǎn)因素等，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定做出提示。5、在營(yíng)銷環(huán)節(jié)注意留存客戶自主、自愿購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)證據(jù)資料。6、加強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品售后的客戶反饋跟蹤，尤其是對(duì)于客戶質(zhì)疑、投訴的情形應(yīng)協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司及時(shí)做出反饋，防止響應(yīng)不及時(shí)引發(fā)投訴升級(jí)或矛盾復(fù)雜化。關(guān)于跨行匯款不成功退費(fèi)服務(wù)的提示容易出現(xiàn)的問(wèn)題2013年5月總行下發(fā)了《關(guān)于做好非客戶原因個(gè)人跨行匯款不成功退費(fèi)服務(wù)的通知》（工銀辦發(fā)[2013]446號(hào),以下簡(jiǎn)稱《通知》），規(guī)定對(duì)于非客戶原因造成的個(gè)人跨行人民幣匯款不成功業(yè)務(wù)，我行向客戶退回已收取的跨行匯款手續(xù)費(fèi)。但個(gè)別機(jī)構(gòu)存在對(duì)《通知》要求掌握不到位、執(zhí)行不規(guī)范、解釋不統(tǒng)一的現(xiàn)象。規(guī)范操作提示1、凡通過(guò)人行大小額支付系統(tǒng)辦理的跨行匯款業(yè)務(wù)，經(jīng)查明為非客戶原因致使跨行匯款不成功的，應(yīng)向客戶退回已收取的跨行匯款手續(xù)費(fèi)。2、非客戶原因是指人民銀行大小額支付系統(tǒng)清算失敗、收款賬戶狀態(tài)不正常、收款賬戶類型不支持轉(zhuǎn)入、收款銀行系統(tǒng)故障、收款行未反饋失敗原因等。3、退費(fèi)原則適用于個(gè)人客戶通過(guò)我行各渠道辦理的跨行匯款業(yè)務(wù)。4、如由于客戶原因（如客戶填寫(xiě)或輸入的收款方戶名、賬/卡號(hào)、開(kāi)戶行、聯(lián)行行號(hào)不存在或錯(cuò)誤或不匹配等）導(dǎo)致跨行匯款不成功，已收取的手續(xù)費(fèi)不予退回。5、在受理跨行匯款業(yè)務(wù)時(shí)，各行要妥善提示客戶正確填寫(xiě)并認(rèn)真核對(duì)收款人姓名、收款賬/卡號(hào)、開(kāi)戶行行名、行號(hào)等信息，提示匯款人留存號(hào)以備后續(xù)聯(lián)系，并參照總行擬定的解釋口徑做好客戶咨詢服務(wù)工作。關(guān)于個(gè)人賬戶綜合理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)的提示容易出現(xiàn)的問(wèn)題1、在沒(méi)有得到客戶允許的情況下為其開(kāi)通個(gè)人賬戶綜合理財(cái)業(yè)務(wù)，事后扣費(fèi)時(shí)引發(fā)客戶不滿。2、強(qiáng)制辦理個(gè)人賬戶綜合理財(cái)業(yè)務(wù)，存在捆綁銷售的嫌疑。3、在簽訂個(gè)人賬戶綜合理財(cái)協(xié)議時(shí)沒(méi)有告知手續(xù)費(fèi)扣收規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，客戶對(duì)后續(xù)扣費(fèi)產(chǎn)生質(zhì)疑。4、客戶非自愿辦理個(gè)人賬戶綜合理財(cái)業(yè)務(wù),想申請(qǐng)取消時(shí)遭到拒絕。5、客戶經(jīng)理對(duì)個(gè)人賬戶綜合理財(cái)業(yè)務(wù)掌握不熟練，業(yè)務(wù)宣傳解釋不到位、不規(guī)范。規(guī)范操作提示1、客戶經(jīng)理在與客戶簽訂個(gè)人賬戶綜合理財(cái)協(xié)議前，應(yīng)將業(yè)務(wù)的功能、優(yōu)勢(shì)、收費(fèi)等情況向客戶進(jìn)行詳細(xì)宣傳介紹，在取得客戶明確同意后再為其辦理相應(yīng)手續(xù)，嚴(yán)禁發(fā)生不告知而單方面為客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)的行為。2、客戶經(jīng)理應(yīng)綜合考慮客戶的財(cái)務(wù)狀況、貸款情況等因素確定個(gè)人賬戶綜合理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷對(duì)象，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶。嚴(yán)禁將辦理個(gè)人賬戶綜合理財(cái)業(yè)務(wù)作為個(gè)人貸款審批放款的前提條件，不考慮客戶實(shí)際需求而強(qiáng)制客戶辦理。3、在簽訂個(gè)人賬戶綜合理財(cái)協(xié)議時(shí)應(yīng)將手續(xù)費(fèi)收取方式、金額、名稱、扣費(fèi)日期、有效期等關(guān)鍵信息告知客戶，避免只宣傳業(yè)務(wù)功能而不告知收費(fèi)事項(xiàng)。由于目前個(gè)人賬戶綜合理財(cái)協(xié)議手續(xù)費(fèi)一般采取事后系統(tǒng)批量的方式進(jìn)行扣收，而系統(tǒng)顯示的收費(fèi)名稱為“協(xié)費(fèi)”，為消除后續(xù)客戶對(duì)賬戶中“協(xié)費(fèi)”支出的質(zhì)疑，在簽訂協(xié)議時(shí)應(yīng)對(duì)此收費(fèi)名稱進(jìn)行著重強(qiáng)調(diào)。4、客戶在申請(qǐng)終止個(gè)人賬戶綜合理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，如確實(shí)屬于非自愿辦理的客戶,應(yīng)在充分告知終止有關(guān)事項(xiàng)后及時(shí)為客戶辦理終止手續(xù)，不得無(wú)理拒絕客戶要求。關(guān)于集體辦卡客戶投訴協(xié)調(diào)的提示容易出現(xiàn)的問(wèn)題信用卡持卡人征信記錄受到影響的投訴主要源于未實(shí)行親訪親簽及過(guò)去對(duì)學(xué)校或單位集體批量辦卡，問(wèn)題基本分為三類：1、客戶集體辦卡時(shí)未被告知辦理的是信用卡，在使用過(guò)程中產(chǎn)生欠費(fèi)，且未接到銀行提示，導(dǎo)致欠費(fèi)越來(lái)越多，并影響客戶征信記錄。2、客戶在不知情的情況下被學(xué)?；騿挝患w辦卡，自己從未收到過(guò)卡片，但目前存在息費(fèi)及違約記錄。3、客戶集體辦卡時(shí)銀行承諾無(wú)年費(fèi)或不需要銷卡等，但實(shí)際與承諾不符，造成信用卡欠款并產(chǎn)生違約記錄。規(guī)范操作提示1、加大此類投訴的處理力度，加快調(diào)查核實(shí)程序，盡快做出事實(shí)認(rèn)定。2、高度重視此類征信記錄的修正事宜；客戶確無(wú)過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)及時(shí)幫助客戶糾正征信記錄。3、加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)的管理，防范新的類似問(wèn)題發(fā)生。（七）關(guān)于銀行卡分期付款業(yè)務(wù)收費(fèi)與服務(wù)有關(guān)問(wèn)題提示容易出現(xiàn)的問(wèn)題客戶不認(rèn)可單一收費(fèi)方式，如有的分行在設(shè)置消費(fèi)轉(zhuǎn)分期手續(xù)費(fèi)的收取方式時(shí)僅提供客戶首期一次性收費(fèi)的方式。客戶不認(rèn)可名下不同卡種信用卡享受的分期付款手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。宣傳的優(yōu)惠活動(dòng)不存在，實(shí)際內(nèi)容與宣傳不相符，或客戶按照要求參加后未取得優(yōu)惠?？蛻敉ㄟ^(guò)柜面、等形式咨詢的還款方式或每月還款金額等信息與實(shí)際不符。規(guī)范操作提示在消費(fèi)轉(zhuǎn)分期業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收取方式方面給客戶更多的選擇權(quán)。對(duì)于消費(fèi)轉(zhuǎn)分期手續(xù)費(fèi)收取方式的設(shè)置上建議分行酌情考慮，盡量由客戶自主選擇手續(xù)費(fèi)支付方式。進(jìn)一步規(guī)范分期付款優(yōu)惠活動(dòng)開(kāi)展。對(duì)于準(zhǔn)備開(kāi)展的活動(dòng)要按規(guī)定及時(shí)報(bào)備客服等相關(guān)部門(mén)，正在開(kāi)展的活動(dòng)要將消費(fèi)者反映的建議及時(shí)落實(shí)，已經(jīng)結(jié)束的活動(dòng)要加強(qiáng)后續(xù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。建議在按照信用卡分期付款相關(guān)業(yè)務(wù)管理辦法、流程對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶反映較為敏感、較為集中問(wèn)題的專項(xiàng)梳理和培訓(xùn)。（八）關(guān)于服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管新規(guī)的若干注意事項(xiàng)銀監(jiān)會(huì)、發(fā)改委聯(lián)合印發(fā)的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）及《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》（2014年8月1日起施行），對(duì)銀行服務(wù)價(jià)格管理和客戶服務(wù)提出了更高要求。規(guī)范操作提示1、嚴(yán)格依照監(jiān)管規(guī)定制定、調(diào)整和執(zhí)行服務(wù)價(jià)格。一是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)統(tǒng)一由總行制定和調(diào)整，各分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格。二是如因地區(qū)差異明顯需要實(shí)行差別化服務(wù)價(jià)格的，應(yīng)報(bào)總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，經(jīng)內(nèi)部定價(jià)審核流程由總行統(tǒng)一制定服務(wù)價(jià)格，并由總行按照《管理辦法》規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行公示。三是在辦理代收代付業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)委托、誰(shuí)付費(fèi)”的原則收取委托業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)費(fèi)，不得向委托方以外的其他單位和個(gè)人收費(fèi)。四是價(jià)格執(zhí)行過(guò)程中，不得超出政府指導(dǎo)浮動(dòng)幅度；不得提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)；不得擅自對(duì)明令禁止收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)。五是客戶因我行調(diào)整服務(wù)價(jià)格或變更服務(wù)合同，要求終止或變更銀行服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶要求、相關(guān)合同約定或其他已簽署法律文件采取合理有效的措施，及時(shí)終止或變更相關(guān)服務(wù)和對(duì)應(yīng)的服務(wù)合同，不得拒絕客戶要求或拖延辦理。2、做好服務(wù)價(jià)格相關(guān)信息披露工作。一是要在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置提供價(jià)目表及有關(guān)文件等供客戶免費(fèi)查閱，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式披露服務(wù)價(jià)格信息。二是客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要提醒客戶提供真實(shí)有效的聯(lián)系信息并在相關(guān)信息變更后及時(shí)通知我行，以便我行調(diào)整服務(wù)價(jià)格時(shí)按照合同約定的方式及時(shí)告知客戶。三是開(kāi)展代理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將委托方名稱、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息告知客戶。四是在為客戶提供服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施（含生效和終止日期），客戶確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后，方可提供相關(guān)服務(wù)；客戶在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制客戶接受服務(wù)。3、加強(qiáng)服務(wù)價(jià)格內(nèi)部管理。一是要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示我行各類投訴渠道，以便客戶相關(guān)投訴能夠得到及時(shí)受理。二是各網(wǎng)點(diǎn)要做好服務(wù)價(jià)格投訴的登記、調(diào)查和處理，及時(shí)答復(fù)客戶，力爭(zhēng)妥善解決投訴，避免投訴升級(jí)。三是建立投訴自查機(jī)制，定期或不定期檢查投訴管理制度的落實(shí)情況、投訴處理情況。四是除國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定、委托代理合同約定外，不得允許任何單位和個(gè)人利用我行渠道向客戶收取任何費(fèi)用。4、做好相關(guān)配套管理制度、法律文件的修訂及培訓(xùn)工作。一是要在自行制定且需要簽署的章程、協(xié)議、告知書(shū)、確認(rèn)書(shū)等法律文件中，以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施及其生效和終止日期、與價(jià)格相關(guān)的例外條款和限制性條款、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息。二是自行制定的規(guī)章制度中服務(wù)價(jià)格相關(guān)條款如與監(jiān)管新規(guī)沖突，應(yīng)盡快修訂一致。三是做好新價(jià)目表執(zhí)行相關(guān)培訓(xùn)，提高基層員工對(duì)價(jià)目表嚴(yán)肅性的認(rèn)知程度。關(guān)于執(zhí)行個(gè)人客戶服務(wù)收費(fèi)減免政策有關(guān)事宜的提示容易出現(xiàn)的問(wèn)題未嚴(yán)格執(zhí)行總行價(jià)目表的優(yōu)惠或費(fèi)用減免政策。因執(zhí)行相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠或減免政策不當(dāng)而引發(fā)客戶投訴。對(duì)最新收費(fèi)政策規(guī)定掌握不及時(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致該減免的費(fèi)用未減免。業(yè)務(wù)辦理時(shí)未對(duì)客戶明確解釋、提示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而引發(fā)客戶誤解。影響收費(fèi)優(yōu)惠或費(fèi)用減免政策因素變動(dòng)前后未給予客戶足夠的提示，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)費(fèi)用增加并引發(fā)不滿。規(guī)范操作提示1、進(jìn)一步加強(qiáng)轄內(nèi)各類特殊賬戶收費(fèi)優(yōu)惠及減免政策的梳理和宣傳，尤其是對(duì)非客戶自主選擇開(kāi)立賬戶的收費(fèi)事宜應(yīng)保持高度警覺(jué)，要確保嚴(yán)格執(zhí)行我行服務(wù)價(jià)目表及相關(guān)費(fèi)用優(yōu)惠及減免政策。如：對(duì)于代發(fā)工資業(yè)務(wù)，應(yīng)與代發(fā)工資委托單位保持密切聯(lián)系，及時(shí)更新代發(fā)工資人員及其賬戶清單，確保減免年費(fèi)及小額賬戶管理費(fèi)。如發(fā)生誤收，應(yīng)及時(shí)向客戶退還費(fèi)用，并做好解釋說(shuō)明。2、依法合規(guī)推行階段性、促銷性收費(fèi)與常態(tài)性收費(fèi)優(yōu)惠及減免政策。尤其是對(duì)于階段性、促銷性個(gè)人客戶服務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠及減免活動(dòng)，要確保優(yōu)惠減免信息及時(shí)傳達(dá)到客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜人員、95588客服等所有相關(guān)業(yè)務(wù)人員，避免因客戶誤解我行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、收費(fèi)隨意等問(wèn)題而引發(fā)投訴或負(fù)面輿情。3、關(guān)注系統(tǒng)剛性控制和非系統(tǒng)控制的收費(fèi)優(yōu)惠及減免政策，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)系統(tǒng)剛性控制的收費(fèi)優(yōu)惠及減免政策給予必要提示，如：信用卡年費(fèi)減免優(yōu)惠政策、客戶星級(jí)優(yōu)惠政策等。對(duì)于非系統(tǒng)控制的收費(fèi)優(yōu)惠及減免政策，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)熟練掌握各收費(fèi)優(yōu)惠及減免政策，尤其是適用對(duì)象、具體優(yōu)惠及減免標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠期限等重點(diǎn)事項(xiàng)。4、進(jìn)一步規(guī)范轄內(nèi)各項(xiàng)區(qū)域性收費(fèi)優(yōu)惠及減免活動(dòng)，做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),尤其是要提高客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理及臨柜人員對(duì)各類業(yè)務(wù)功能、渠道優(yōu)勢(shì)及收費(fèi)政策差異的理解和掌握水平，防止因我行員工業(yè)務(wù)不熟、政策把握不到位或大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)不當(dāng)而引發(fā)收費(fèi)問(wèn)題投訴。5、明確要求客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理及臨柜人員等我行業(yè)務(wù)人員在產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)受理、辦理過(guò)程中，盡量向客戶全面介紹相關(guān)類似業(yè)務(wù)的功能及具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供客戶自主選擇，避免僅僅向客戶單一推介高收費(fèi)服務(wù)。6、主動(dòng)做好針對(duì)客戶的服務(wù)收費(fèi)變化提醒工作。當(dāng)客戶星級(jí)、服務(wù)套餐、優(yōu)惠活動(dòng)等可能影響客戶服務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠及減免政策的因素發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前采取適當(dāng)形式通知客戶，尤其要對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或費(fèi)率變化等相關(guān)事項(xiàng)給予重點(diǎn)提示，并妥善做好服務(wù)記錄、留存相關(guān)證據(jù)。7、切實(shí)做好個(gè)人客戶服務(wù)收費(fèi)投訴處理和輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)與客戶溝通，及時(shí)反饋客戶訴求，及時(shí)退還因操作失誤和因收費(fèi)優(yōu)惠減免政策把握不到位而額外收取的費(fèi)用，有效減少客戶負(fù)面情緒及投訴升級(jí)。（十）關(guān)于嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)收費(fèi)監(jiān)管禁止性要求的提示容易出現(xiàn)的問(wèn)題在手續(xù)費(fèi)減免及費(fèi)用承擔(dān)方面：在與客戶或抵押人共同申請(qǐng)辦理房屋抵押登記時(shí)，我行未承擔(dān)抵押登記費(fèi)。對(duì)于監(jiān)管部門(mén)要求免收的已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資等六類賬戶，收取年費(fèi)和小額賬戶管理費(fèi)。對(duì)救災(zāi)專用賬戶捐款收取跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。除銀團(tuán)貸款外，對(duì)小型微型企業(yè)貸款收取了承諾費(fèi)、資金管理費(fèi)。經(jīng)營(yíng)行為方面：被質(zhì)疑存在不合理收費(fèi)，如沒(méi)有公示而收費(fèi)、收費(fèi)項(xiàng)目超出公示范圍、實(shí)際收費(fèi)與名錄不相符、實(shí)際收費(fèi)與公示價(jià)格不一致、沒(méi)有提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)而收費(fèi)等。被質(zhì)疑存在以貸收費(fèi)、借貸搭售等情況。規(guī)范操作提示1、各級(jí)機(jī)構(gòu)和各業(yè)務(wù)條線要提高認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)收費(fèi)相關(guān)監(jiān)管禁止性要求，并按照總行價(jià)目表的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容等執(zhí)行收費(fèi)政策。尤其是要避免出現(xiàn)未落實(shí)收費(fèi)減免和費(fèi)用承擔(dān)要求以及違反價(jià)目表的情況。這類問(wèn)題一般事實(shí)清楚，認(rèn)定簡(jiǎn)單，基本沒(méi)有解釋余地，且引發(fā)輿情風(fēng)險(xiǎn)的可能性較大。2、履行應(yīng)盡義務(wù)，按照我行《關(guān)于規(guī)范房屋和貴金屬抵押費(fèi)用的通知》（工銀辦發(fā)〔2012〕878號(hào)）要求承擔(dān)抵押登記費(fèi)。各行要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)胤抗懿块T(mén)的溝通協(xié)調(diào)，確保其開(kāi)立的房屋抵押登記費(fèi)發(fā)票抬頭為我行。3、做好監(jiān)管要求的手續(xù)費(fèi)減免，盡快退還誤收的手續(xù)費(fèi)并做好對(duì)客戶的解釋說(shuō)明等相關(guān)工作。對(duì)與我行已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資等六類賬戶，如發(fā)生收取年費(fèi)和小額管理費(fèi)的情況，對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)仍顯示“收費(fèi)”的，要盡快上報(bào)總行調(diào)整。如客戶擬捐款的救災(zāi)專用賬戶不在我行相關(guān)收費(fèi)的減免名單之內(nèi)，在收取相關(guān)費(fèi)用前要做好解釋說(shuō)明，并盡快與總行和賬戶所在分行聯(lián)系，將賬戶納入減免名單。對(duì)于小型微型企業(yè)的認(rèn)定，不能依據(jù)我行CM2002中的小企業(yè)標(biāo)識(shí)，要注意依據(jù)工信部口徑，且工信部口徑大于我行標(biāo)準(zhǔn)。4、高度重視客戶對(duì)我行收費(fèi)違反監(jiān)管禁止性要求的情況反映。一旦發(fā)生客戶質(zhì)疑或投訴，當(dāng)事行應(yīng)積極妥善處理，及時(shí)反饋客戶訴求，注意對(duì)外解釋口徑的嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范性和協(xié)調(diào)性；未能妥當(dāng)處理的，應(yīng)盡快向上級(jí)行報(bào)告，避免投訴升級(jí)和引發(fā)監(jiān)管處罰。5、嚴(yán)格按照外部監(jiān)管和我行內(nèi)部管理規(guī)定制定、調(diào)整和執(zhí)行服務(wù)價(jià)格。市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)我行內(nèi)部定價(jià)審批流程，由總行制定和調(diào)整，各分支機(jī)構(gòu)、各業(yè)務(wù)條線不得自行制定和調(diào)整服務(wù)價(jià)格。如因地區(qū)差異明顯需要實(shí)行差別化服務(wù)價(jià)格的，應(yīng)報(bào)總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，由總行統(tǒng)一制定服務(wù)價(jià)格并按規(guī)定統(tǒng)一公示。6、在客戶融資類業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，基層行對(duì)其他業(yè)務(wù)的營(yíng)銷應(yīng)基于客戶自身情況和需求。要注意對(duì)客戶自主、自愿接受服務(wù)意思表示相關(guān)證據(jù)資料的收集和留存；加強(qiáng)客戶的售后服務(wù)跟蹤和相關(guān)意見(jiàn)反饋的收集，不斷優(yōu)化和提升服務(wù)。7、進(jìn)一步梳理、修訂融資客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)相關(guān)文件，避免與貸款或融資相關(guān)聯(lián)。我行內(nèi)部文件，如管理要求、工作通知、營(yíng)銷方案、審批