醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)

醫(yī)院文化建設(shè)與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)綏陽縣人民醫(yī)院麻光惠

年3月11日醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)1/32醫(yī)院文化定義是醫(yī)院在成長與實(shí)踐過程中形成起來員工共同:工作習(xí)慣倫理道德行為準(zhǔn)則思維方式價(jià)值觀念理想信念醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)2/32醫(yī)院文化功效導(dǎo)向凝聚穩(wěn)定陶冶同化規(guī)范激勵(lì)約束文化醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)3/32醫(yī)院文化建設(shè)意義■提升醫(yī)院關(guān)鍵競爭力◎服務(wù)業(yè)成長◎競爭加劇◎創(chuàng)造忠實(shí)就診群體■滿足人民大眾需求◎健康觀念轉(zhuǎn)變◎生活水平提升◎服務(wù)范圍拓展◎服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)4/32醫(yī)院文化建設(shè)目標(biāo)振奮醫(yī)院精神提升員工素質(zhì)塑造醫(yī)院形象提升管理水平創(chuàng)造良好效益（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)）醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)5/32醫(yī)院文化建設(shè)三個(gè)方面實(shí)體文化層建設(shè)制度文化層建設(shè)精神文化層建設(shè)醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)6/32實(shí)體文化層建設(shè)■構(gòu)建醫(yī)院建筑文化環(huán)境寬大、明亮、方便、布局合理、功效齊全■營造醫(yī)院文化氣氛美化、溫馨、安寧、祥和、突出醫(yī)院及科室特點(diǎn)■當(dāng)代化裝備及用具醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)7/32制度文化層建設(shè)規(guī)范員工行為增強(qiáng)主人意識(shí)不停服務(wù)創(chuàng)新有效激勵(lì)機(jī)制樹立高尚行風(fēng)提供必要條件和創(chuàng)業(yè)空間醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)8/32精神文化層建設(shè)樹立經(jīng)典人物儀式、儀式、活動(dòng)院訓(xùn)、院徽、院歌宣傳：網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、院展……醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)9/32醫(yī)院文化建設(shè)誤區(qū)特色不突出短期行為形式主義醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)10/32醫(yī)院文化建設(shè)■醫(yī)院形象◎是醫(yī)院文化綜合反應(yīng)和外部表現(xiàn)◎是醫(yī)院在社會(huì)和患者中所處地位和享受聲譽(yù)◎是醫(yī)院精神面貌和品格特征表達(dá)◎是醫(yī)院全體員工在長久醫(yī)療實(shí)踐中經(jīng)過本身努力在社會(huì)公眾中建立起來整體印象和評價(jià)◎醫(yī)院主要職能是為人群提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)11/32醫(yī)院文化建設(shè)中—形象工程塑造環(huán)境形象塑造服務(wù)形象塑造禮儀形象塑造質(zhì)量形象塑造價(jià)格形象塑造醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)12/32醫(yī)院文化建設(shè)■優(yōu)質(zhì)醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院文化詳細(xì)表達(dá)第一印象至關(guān)主要從病人角度考慮想在病人前面■醫(yī)院應(yīng)樹立品牌形象醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)13/32什么是品牌？■品牌“Brancd”一詞源于古挪威文字“Brandr”，即烙印，它是用以識(shí)別一個(gè)行業(yè)或一個(gè)產(chǎn)品并與之相區(qū)分商標(biāo)、名稱、包裝、符號(hào)、價(jià)格、聲譽(yù)等無形資產(chǎn)總和■它含有沒有形性、連續(xù)性、創(chuàng)新性、競爭性和獨(dú)特征、領(lǐng)先性、時(shí)代性、差異性等特征，它表達(dá)了一個(gè)企業(yè)科技水平、資產(chǎn)情況、經(jīng)營業(yè)績和競爭力強(qiáng)弱

醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)14/32醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象塑造■品牌代表著形象，是一個(gè)資產(chǎn)，一個(gè)口碑，一個(gè)導(dǎo)向，是一個(gè)精神境界心理享受和高尚美體驗(yàn)?！鍪澜缃?jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加緊推進(jìn)了“品牌熱”?！鲠t(yī)療服務(wù)經(jīng)營中所提倡“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院經(jīng)過塑造醫(yī)療服務(wù)品牌，形成獨(dú)有醫(yī)療服務(wù)特色和實(shí)力，更加好地吸引病人，從而贏得有利競爭優(yōu)勢醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)15/32醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象塑造

■品牌形象確實(shí)認(rèn)品牌=品質(zhì)+服務(wù)+信譽(yù)醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)16/32醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象塑造■護(hù)理品牌護(hù)理是一門最精細(xì)藝術(shù)，護(hù)理品牌是以護(hù)理工作者高尚形象，以人健康為中心，踐行“真、善、美”服務(wù)行為。它代表著醫(yī)院形象，并為醫(yī)院競爭贏得醫(yī)療市場。塑造護(hù)理品牌對醫(yī)院生存和發(fā)展都至關(guān)主要醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)17/32醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象塑造■護(hù)理服務(wù)品牌內(nèi)涵→優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)■護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)→患者滿意◎護(hù)士形象定位醫(yī)德高尚、儀表端莊、技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和善、語言親切◎護(hù)理品牌名稱：愛心天使■醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)18/32護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)—提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理品牌—愛心天使涵義：用護(hù)理人員真誠服務(wù)，換取患者滿意笑容表達(dá)行業(yè)特征表達(dá)文化內(nèi)涵表達(dá)社會(huì)心理適應(yīng)性表達(dá)對消費(fèi)目標(biāo)群體暗示作用醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)19/32什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)■優(yōu)質(zhì)服務(wù)：感知服務(wù)質(zhì)量＞預(yù)期服務(wù)質(zhì)量滿意服務(wù)→感動(dòng)服務(wù)■服務(wù)理念本人認(rèn)為我院服務(wù)理念：以患者為中心，為患者提供藥、工、娛、教、心理五位一體全方位優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿足患者在生理、心理、社會(huì)、文化方面需求；上為中央分憂，下為百姓解愁醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)20/32影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)原因■護(hù)士服務(wù)態(tài)度把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)病人把病人當(dāng)路人把病人不妥人醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)21/32影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)原因■護(hù)士服務(wù)行為：◎護(hù)士角色（護(hù)士職業(yè)行為）◎病人角色■護(hù)士業(yè)務(wù)水平■病人法律意識(shí)增強(qiáng)■病人對服務(wù)期望值提升■醫(yī)院管理水平醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)22/32創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌辦法■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

—加強(qiáng)護(hù)士內(nèi)涵建設(shè)樹立專業(yè)思想，愛心、耐心、同情心、責(zé)任心建立良好護(hù)患關(guān)系，善于傾聽、學(xué)會(huì)尊重轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將整體護(hù)理融入工作實(shí)踐中過硬技術(shù)本事，減輕病人痛苦培養(yǎng)團(tuán)體精神，建立友好關(guān)系醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)23/32創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌辦法■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

—重視護(hù)士外在形象新護(hù)士選拔護(hù)士儀容儀表護(hù)士語言、態(tài)度護(hù)士行為、舉止醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)24/32創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌辦法■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)—加強(qiáng)管理§制訂護(hù)士行為規(guī)范要求、制度職責(zé)§護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)§全程護(hù)理工作流程§建立臨床護(hù)理路徑醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)25/32創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌辦法§加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)（人文、業(yè)務(wù)→精益求精）§引入競爭機(jī)制，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)§重視病人反饋，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，加強(qiáng)監(jiān)督考評§重視宣傳，提升護(hù)理品牌價(jià)值一句話—就是優(yōu)化護(hù)理規(guī)范，從病人入院到出院全過程中，提供禮儀化、標(biāo)準(zhǔn)

化、人性化、親情化和零距離服務(wù)，使患者得到最正確護(hù)理照料。

，醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)26/32創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌辦法■實(shí)施“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)、護(hù)理首問負(fù)責(zé)制■提倡主動(dòng)服務(wù)、貼身服務(wù)、溫馨服務(wù)、誠信服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，彰顯特色化、多元化、人性化服務(wù)內(nèi)涵—“三優(yōu)”、“五心換五心”■在護(hù)理工作中表達(dá)“良心、責(zé)任、技術(shù)”醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)27/32創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌辦法■提倡12種護(hù)理語言§入院接待時(shí)：撫慰性語言§日常交往時(shí)：禮貌性語言§交流溝通時(shí)：問候性語言§情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語言§病情重復(fù)時(shí)：勉勵(lì)性語言§病人出院時(shí)：祝福性語言醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)28/32創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌辦法§護(hù)理查房保護(hù)性語言§健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語言§病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語言§治療檢驗(yàn)時(shí)：解釋性語言§治療檢驗(yàn)后：致謝性語言§操作失誤時(shí)：致謙性語言醫(yī)院文化建設(shè)與護(hù)理服務(wù)29/32創(chuàng)建我院護(hù)理服務(wù)品牌辦法■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)—連續(xù)改進(jìn)留住我們服務(wù)對象—病人熱心對待病人，即使他很挑剔虛心接收病人對我們工作提出意見，并快速改進(jìn)面帶微笑，即使你不高興時(shí)提供超出病人預(yù)料服務(wù)（先做好滿足病人合理現(xiàn)存需要）主動(dòng)為病人提供知識(shí)性指導(dǎo)追求病人對自己及對我們醫(yī)