卷煙零售經(jīng)營技巧

卷煙零售門店經(jīng)營技巧第一頁，共六十九頁。一、做“市”：分析“經(jīng)營現(xiàn)狀”吸引顧客現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)分類及其營銷特點(diǎn)是什么決定了零售店生意的好壞？二、做“勢”：營造“活躍氛圍”促動顧客如何提高店鋪的人氣零售店的差異化經(jīng)營店鋪布置的原則及設(shè)計(jì)方法卷煙陳列的六要素三、做“時(shí)”：“關(guān)鍵時(shí)刻”抓住顧客店鋪經(jīng)營禮儀與消費(fèi)者的溝通技巧如何向消費(fèi)者推薦新品牌四、做“實(shí)”：維護(hù)“客戶關(guān)系”穩(wěn)固老顧客建立客戶檔案熟知客戶喜好關(guān)心客戶需求與客戶交朋友處理消費(fèi)者糾紛零售戶經(jīng)營技巧課程大綱第二頁，共六十九頁。

是什么決定了零售店生意的好壞？現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)分類及其營銷特點(diǎn)一：分析經(jīng)營現(xiàn)狀吸引顧客第三頁，共六十九頁。零售終端分類商場食雜店便利店煙酒店娛樂服務(wù)超市其他我屬于哪一類？第四頁，共六十九頁。定義：統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售；消費(fèi)層次較高，追求時(shí)尚和品味，重視體現(xiàn)自我價(jià)值。商品（經(jīng)營）結(jié)構(gòu)：經(jīng)營尊貴、奢侈商品，以服飾、鞋類、皮具、化妝品、禮品、家庭用品、家用電器、電子產(chǎn)品為主；廠家、經(jīng)銷商獨(dú)立經(jīng)營，商場進(jìn)行統(tǒng)一管理。售賣方式：柜臺銷售和開架自選相結(jié)合，店內(nèi)陳列、照明、包裝、廣告裝潢高檔。服務(wù)功能：設(shè)餐飲、娛樂場所、停車場。管理信息系統(tǒng)：有，商品編號。營業(yè)面積：6000-20000㎡1、商場（購物中心）第五頁，共六十九頁。定義：采取自選銷售方式，以銷售大眾化實(shí)用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)。商品（經(jīng)營）結(jié)構(gòu)：大眾化，衣、食、日常用品齊全，連鎖經(jīng)營，中央采購。倉儲會員店的特征是對顧客采取會員制管理。售賣方式：巨型貨架存放商品，堆頭展示貨品，開架自選，出入口分設(shè)，收銀臺統(tǒng)一結(jié)算。服務(wù)功能：設(shè)停車場管理信息系統(tǒng)：有，商品編號營業(yè)面積：5000㎡以上2、超市（量販?zhǔn)?、倉儲會員式）第六頁，共六十九頁。3、煙酒店（行業(yè)內(nèi)、私營）定義：需要特定或較多品種的卷煙，需要優(yōu)質(zhì)、有售后保障的銷售服務(wù)。商品（經(jīng)營）結(jié)構(gòu)：以銷售卷煙為主，有的也兼營酒、茶，卷煙品種豐富齊全,貨源較充足。售賣方式：柜臺銷售，店內(nèi)陳列、照明、包裝、廣告裝潢講究。服務(wù)功能：店員具備豐富的專業(yè)知識。管理信息系統(tǒng)：有營業(yè)面積：200㎡以內(nèi)第七頁，共六十九頁。定義：即時(shí)使用，為方便而購買，價(jià)格不是影響購買行為的主要因素，有目的性購買。商品（經(jīng)營）結(jié)構(gòu)：食品、日用小百貨為主，品類豐富；售賣方式：開架自選為主，收銀臺統(tǒng)一結(jié)算，不分出入口。服務(wù)功能：無管理信息系統(tǒng)：有，商品編號營業(yè)面積：200㎡以內(nèi)4、便利店（小型超市、集團(tuán)連鎖型超市）第八頁，共六十九頁。5、食雜店定義:以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)：以香煙、飲料、酒、休閑食品為主。售賣方式：柜臺式經(jīng)營為主。服務(wù)功能：無管理信息系統(tǒng)：無營業(yè)面積：100㎡以內(nèi)第九頁，共六十九頁。6、娛樂服務(wù)定義：以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務(wù)場所的業(yè)態(tài)。商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)：卷煙、酒類、休閑食品為主。售賣方式：吧臺式銷售，部分有小超市。服務(wù)功能：經(jīng)營內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)。管理信息系統(tǒng)：有營業(yè)面積：不定第十頁，共六十九頁。7、其他定義：以經(jīng)營各類煙草制品為主的其它商品零售或服務(wù)形式，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)?；咎攸c(diǎn)：1、以經(jīng)營傳統(tǒng)食品為主的零售專業(yè)店，如土（水）特產(chǎn)、水果、干貨店。2、其他零售專業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業(yè)店，如文具、書報(bào)、農(nóng)具等。3、其它服務(wù)性行業(yè)，難以歸入娛樂服務(wù)類，如修車行、加油站。第十一頁，共六十九頁。其他煙酒店超市娛樂服務(wù)商場食雜店便利店我們大部分屬于第十二頁，共六十九頁。

案例一：零售客戶張老板在商業(yè)街開店搞經(jīng)營一年多了，在這個(gè)商店林立、競爭激烈的商圈，通過自身的努力，張老板總算是站穩(wěn)了腳跟。在外人看來，張老板算是成功了。但事實(shí)上別的商店可以利用一些平時(shí)經(jīng)常光顧的那些固定的顧客輕松做好生意，但他的經(jīng)營確很辛苦，起早摸黑地拼命干，做的基本上都是些流動顧客的生意，消費(fèi)群體很不穩(wěn)定，張老板要說想把生意做大、做強(qiáng)，的確是件很不容易的事情。

兩案例案例二：08年中秋節(jié)后，在107省道邊的三叉路口新開了家叫利民超市的零售店，按理說超市面臨車水馬龍的大馬路，背靠熱熱鬧鬧的商業(yè)一條街，右邊是人來人往的菜市場，加之這邊別家都在搞餐飲，就他家這個(gè)零售店一枝獨(dú)秀，兼得天時(shí)與地利。但卻事與愿違，事隔幾個(gè)月，準(zhǔn)備大干一場朱老板面對的還是冷冷清清的超市，這可令他“愁白了頭發(fā)”。他納悶：咱的態(tài)度不比別人家的差，價(jià)格又不比別人家的貴，怎么就沒有幾個(gè)人來購買商品的呢？第十三頁，共六十九頁。是什么行為在阻礙我們致富？經(jīng)營結(jié)果的現(xiàn)實(shí)：我們并沒有比別人少做什么事（勞動強(qiáng)度），但賺的錢常常沒別人的多？我們的銷量并沒有比別人的少（資源消費(fèi)），但對社會的貢獻(xiàn)沒有別人的大？經(jīng)營行為的現(xiàn)實(shí):賺消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的錢(被動---過時(shí)式)賺消費(fèi)者人情的錢(推銷---過去式)賺消費(fèi)者需求的錢（服務(wù)－現(xiàn)在式）賺消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的錢(營銷---未來式)思考我們怎樣賺多一點(diǎn)?第十四頁，共六十九頁。

是什么決定了零售店生意的好壞？現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)分類及其營銷特點(diǎn)一：分析經(jīng)營現(xiàn)狀吸引顧客第十五頁，共六十九頁。是什么決定了零售店生意的好壞？店面位置商品組合店面形象客戶關(guān)系誠信經(jīng)營推薦能力第十六頁，共六十九頁。我們往往把一個(gè)零售店的位置當(dāng)成是最重要的原因這也有一定的道理，所謂巧婦難為無米之炊，如果位置不好，周邊就沒有什么客戶群體你經(jīng)營得再好也沒有用。所以，大多數(shù)老板在開店的時(shí)候就非常注重店面的選址。

店面位置第十七頁，共六十九頁。然而，在同樣位置的店面為什么有的生意好有的生意差呢？好的店鋪都經(jīng)營得非常有特色，而普通的店鋪看上去則沒有什么差別。要想經(jīng)營好一個(gè)店鋪，首先要有一個(gè)明確的定位。也就是你的這家店鋪到底是為什么樣的客戶提供服務(wù)的。然后，按照他們的需求布置好你的店鋪。突出你的經(jīng)營重點(diǎn)。對于什么都想賣的零售店最后的結(jié)果往往是什么都賣不好。

店面形象第十八頁，共六十九頁。一個(gè)店面到底需要經(jīng)營哪些產(chǎn)品是很多零售店老板苦惱的一個(gè)問題。對他們而言卷煙確實(shí)可以帶動整個(gè)店鋪的人流，但是，他們往往覺得卷煙的單位利潤并不像其他產(chǎn)品那么高，于是他們希望借用其他產(chǎn)品來提升整個(gè)店鋪的利潤。也就是很多老板所說的，利用卷煙來帶門子，再用賣其他的東西來賺錢。這個(gè)問題其實(shí)就是如何對店鋪經(jīng)營的產(chǎn)品進(jìn)行合理的組合和搭配。

商品組合第十九頁，共六十九頁。一個(gè)店要想在短期內(nèi)賺錢并不難，難的是如何持久，而且是越來越好。很多零售店的老板為了快速致富，采取一些殺雞取卵的辦法，比如賣高價(jià)，宰一個(gè)是一個(gè)，或是賣假煙，騙一個(gè)是一個(gè)。我們發(fā)現(xiàn)凡是這種店都不會持久，很快就關(guān)門大吉了。那些真正經(jīng)營得好的店鋪都是一直秉承“誠信經(jīng)營、價(jià)格公道”的經(jīng)營理念，為客戶提供長久的服務(wù)。他們讓客戶感覺很放心，甚至在買東西的時(shí)候都不問價(jià)格就決定購買。因?yàn)樗麄兿嘈旁谶@里買的東西是貨真價(jià)實(shí)的。

誠信經(jīng)營第二十頁，共六十九頁。大多數(shù)零售店都是為周邊的居民和單位服務(wù)的，他們的服務(wù)對象是相對固定的，核心競爭力是為客戶提供生活的便利性。這種便利性通常表現(xiàn)在當(dāng)顧客需要購買一些常用消費(fèi)品的時(shí)候只要下樓走幾步就可以在零售店買到他們想買的東西了。

客戶關(guān)系第二十一頁，共六十九頁。推薦能力第二十二頁，共六十九頁。

零售店的差異化經(jīng)營如何提高店鋪的人氣二：營造活躍氛圍促動顧客

卷煙成列的六要素店鋪布置的原則及設(shè)計(jì)方法第二十三頁，共六十九頁。什么是“馬太效應(yīng)”？人們選擇去一家餐廳吃飯的時(shí)候會先看哪家餐廳吃飯的人多就會去哪一家。也許是中國人習(xí)慣湊熱鬧的原因，好的餐廳擠破了頭還有人在后面排隊(duì)，差的餐廳服務(wù)員比客人還多。這也是人們消費(fèi)習(xí)慣的“馬太效應(yīng)”好的會更好而差的會更差。也許，人們認(rèn)為人多的餐廳一定是菜做得比較好，不然不會有那么多人來吃。就算是上當(dāng)了，想到還有那么多人和自己一樣心里也就平衡了，反正還有那么多人為自己墊背。零售店的消費(fèi)也是一樣，人們認(rèn)為人多的店一定是很好的店，價(jià)格便宜、貨真價(jià)實(shí)，不然不會有這么多客戶。所以，要想經(jīng)營好零售店鋪還需要有提升人氣的辦法。第二十四頁，共六十九頁。店里如果有一些新產(chǎn)品或是特價(jià)產(chǎn)品可以把產(chǎn)品和特價(jià)信息放在門口醒目的位置吸引人流。在店鋪門口放幾份當(dāng)天的報(bào)紙，這些報(bào)紙可以供行人免費(fèi)閱讀。在店門口放幾把椅子或是凳子，這樣可以讓客戶在這里坐下來休息一下，或是和老板聊聊天。如何提高店鋪的人氣？…….

第二十五頁，共六十九頁。

零售店的差異化經(jīng)營如何提高店鋪的人氣二：營造活躍氛圍促動顧客

卷煙成列的六要素店鋪布置的原則及設(shè)計(jì)方法第二十六頁，共六十九頁?！安町惢?jīng)營”是現(xiàn)代營銷策略中最常用的一種。即使沒有相關(guān)營銷策略知識的人，也偶爾會從報(bào)紙雜志上聽到這個(gè)專業(yè)名詞。一時(shí)之間，“差異化經(jīng)營”似乎運(yùn)用于各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域，并且都還取得了不錯(cuò)的成效。零售客戶與“差異化經(jīng)營”有關(guān)聯(lián)嗎？一間小小的副食店也能運(yùn)用到現(xiàn)代專業(yè)的營銷大策略嗎？當(dāng)然可以！現(xiàn)在就讓我們一起看看副食店怎么進(jìn)行“差異化經(jīng)營”。第二十七頁，共六十九頁。產(chǎn)品差異化服務(wù)差異化形象差異化差異化戰(zhàn)略第二十八頁，共六十九頁。這如同，在一個(gè)社區(qū)內(nèi)已經(jīng)開了7、8年的小副食店一樣。同樣的副食、煙酒已經(jīng)賣了這么多年，怎么再從疲乏的困頓內(nèi)突破出來呢？因此，零售客戶們不妨從身邊的生活開始進(jìn)行仔細(xì)觀察，看看這些街坊是否有了新的需求。比如，學(xué)校附近的副食店就可以適當(dāng)?shù)膸зu一些文具；醫(yī)院附近的副食店就可以多進(jìn)點(diǎn)高檔水果、禮盒等。這些產(chǎn)品的差異就是你的副食店與其他副食店區(qū)別開來的關(guān)鍵點(diǎn)。產(chǎn)品差異化第二十九頁，共六十九頁。副食店的形象差異化。你的風(fēng)格是什么？是敦厚經(jīng)營的鄰家大伯，還是熱情服務(wù)的潑辣大嬸；是干凈寬敞的現(xiàn)代陳設(shè)，還是有著濃濃回憶的懷舊風(fēng)格？這些都是顧客一走進(jìn)這間副食店不到7秒鐘就會留下的深刻印象。而這7秒鐘則是關(guān)系著你未來10年，都會有誰來光顧你的小店。形象差異化第三十頁，共六十九頁。服務(wù)差異化是指零售店老板通過為消費(fèi)者提供與眾不同的服務(wù)來區(qū)別于其他零售店，獲得在消費(fèi)者心中獨(dú)一無二的位置，這種服務(wù)并不是需要大費(fèi)周章大肆宣傳，而是通過店鋪老板平時(shí)的細(xì)心觀察和體貼入微來實(shí)現(xiàn)，例如夏天里為前來買煙的老客戶遞上一瓶礦泉水，為周圍的消費(fèi)者們乘涼聊天提供幾張椅子，幫助有需要的客戶送貨上門……這些都是小事情，但是卻能讓客戶心里感到備受關(guān)心，增強(qiáng)他們對店鋪的好感和忠誠度。服務(wù)差異化第三十一頁，共六十九頁。

零售店的差異化經(jīng)營如何提高店鋪的人氣二：營造活躍氛圍促動顧客

卷煙成列的六要素店鋪布置的原則及設(shè)計(jì)方法第三十二頁，共六十九頁。店鋪布置原則明碼標(biāo)價(jià)光線明亮突出重點(diǎn)一目了然，無障礙物整潔干凈布局清晰第三十三頁，共六十九頁。

店面高檔豪華

店面形象新穎一要整潔二要有序三要美觀初級店中級店高級店店面形象管理第三十四頁，共六十九頁。色彩燈光要用好門頭設(shè)計(jì)要醒目空間布局要合理安全防范要牢記

零售店店面食雜店店面煙酒專賣店面方便顧客，服務(wù)大眾突出特色，吸引顧客提高效率，增長效益適宜性美觀性實(shí)用性前瞻性店面設(shè)計(jì)方法第三十五頁，共六十九頁。店主：王健店名：彭南煙酒店 現(xiàn)在煙酒店正在朝著專業(yè)化、個(gè)性化發(fā)展，店鋪的裝修越來越有特點(diǎn)。要想讓顧客來店里消費(fèi)，必須先從視覺上抓住顧客。 煙酒店走的是中高檔路線，必須要有與之相匹配的好的店面形象。我的店面積小，只有12平方米，且整個(gè)店面是狹長的，寬度只有3米，只有合理配置貨架，才能最大限度地利用空間。 2006年年初，我開始著手裝修店鋪，一共分了六步來完成。

第一步是到市內(nèi)各大商場、名煙名酒店考察貨架的布局、裝修風(fēng)格，從中選定了自己喜歡的樣式。最終我選定了一種紫檀色的帶有古典氣息的裝修風(fēng)格，我喜歡這種莊重典雅的格調(diào)。 第二步是選材。我和工人師傅一起到建材市場考察。選貨架板材時(shí)，我首先考慮的是承重，因?yàn)楸仨毐ＷC長期擺放的酒水不能出現(xiàn)問題。出于造價(jià)上的考慮，我沒有選用防火板。不過，我建議有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的朋友考慮使用防火板，畢竟店里擺的都是高檔商品，多一點(diǎn)安全系數(shù)總是好的。

第三步是確定貨架的尺寸。貨架的尺寸是有講究的，尺寸大了，承重能力降低；尺寸小了，浪費(fèi)材料。確定貨架尺寸時(shí)還要兼顧店鋪的面積，不能浪費(fèi)空間。最終，我把貨架的長度定在了1～1.2米之間，并選用了10毫米厚的玻璃做架板。

第四步是鋪設(shè)電線。由于前期沒有選用防火材料，我在線路的鋪設(shè)上格外留意。電線一律選用正規(guī)廠家生產(chǎn)的，電路沒有走在貨架后面，而是走在了貨架的頂部，以方便檢修。

第五步是地面和天花板，從簡潔實(shí)用的角度出發(fā)，我選用了白色的磁磚和塑料扣板，這兩個(gè)地方?jīng)]有必要追求豪華，簡潔、明亮就可以了。

第六步是門頭的設(shè)計(jì)。我最看重這一項(xiàng)。為了使門頭醒目，我選用了紅色作為底色，搭配白字，材料選用鋁塑板。整體的效果是喜慶、醒目、上檔次。店鋪布置案例第三十六頁，共六十九頁。

零售店的差異化經(jīng)營如何提高店鋪的人氣二：營造活躍氛圍促動顧客

卷煙成列的六要素店鋪布置的原則及設(shè)計(jì)方法第三十七頁，共六十九頁。陳列面陳列空間陳列形態(tài)陳列高度商品的齊全性陳列位置卷煙陳列的六要素第三十八頁，共六十九頁。有句話叫：貨賣堆山。意思是說商品越多會賣得越好，即使堆得像山一樣也會賣得出去，甚至?xí)u得更好。有時(shí)候消費(fèi)者會認(rèn)為貨越多就會賣得越好，而且越便宜。商品的齊全性第三十九頁，共六十九頁。商品的陳列空間也就是我們常說的商品陳列面積的大小。我們發(fā)現(xiàn)有些產(chǎn)品陳列的面越大它所創(chuàng)造的銷量也會越好，陳列的面越小創(chuàng)造的銷量也越少我們建議在一些有條件的店鋪里面可以采用三、二、一的陳列方法。也就是暢銷產(chǎn)品和新產(chǎn)品都擁有三個(gè)陳列面，也就是同時(shí)陳列三包。銷售一般的產(chǎn)品用二個(gè)陳列面，也就是陳列二包。銷售很慢的產(chǎn)品只用一個(gè)陳列面，也就是陳列一包。陳列空間第四十頁，共六十九頁。每款卷煙的設(shè)計(jì)都有它獨(dú)特的風(fēng)格和品位。單獨(dú)來看都非常漂亮，但在煙柜里面搭配起來就不一樣了。所以，我們還要注意煙與煙之間的顏色搭配。具體的顏色搭配上常用的方法就是暖寒色系列的搭配和對比色系列的搭配。

陳列面第四十一頁，共六十九頁。消費(fèi)者站在柜臺前面并不是所有的商品都容易被他們看到或注意到。人的視線會有盲區(qū)也會有黃金區(qū)。所謂黃金區(qū)就是他們最容易看到的地方。這個(gè)區(qū)域位于人的平行視線以下20度為中心點(diǎn)，在這個(gè)中心點(diǎn)以上10度和以下20度的夾角區(qū)域。從高度上來講是位于距離地面0.9米到1.5米的區(qū)域。一般位于專柜正中間的兩排是黃金位置中的白金位置，也就是最好的陳列位置。

34%78%63%陳列高度第四十二頁，共六十九頁。陳列位置第四十三頁，共六十九頁。價(jià)格分類法。即按卷煙價(jià)格高低分類擺放，有利于顧客按需要選擇相應(yīng)價(jià)位的卷煙。品牌系列法。即按卷煙品牌系列分類擺放，有利于對主要卷煙品牌的突出展示和宣傳。品牌價(jià)格結(jié)合法。即先按卷煙品牌系列分類，然后再按價(jià)格進(jìn)行排序。個(gè)性化陳列法。根據(jù)客戶陳列位置或經(jīng)營需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的個(gè)性化陳列方法，達(dá)到吸引消費(fèi)者眼球，提升銷量的效果。將公司當(dāng)前正在促銷的卷煙產(chǎn)品擺放在醒目位置，有利于提高顧客對促銷品牌的關(guān)注度。陳列形態(tài)第四十四頁，共六十九頁。柜臺陳列標(biāo)準(zhǔn)同類產(chǎn)品中擺放商標(biāo)面向消費(fèi)者產(chǎn)品陳列在顯眼、消費(fèi)者易看得到的地方同以包裝水平陳列同一品牌垂直陳列其他我適合哪一類？第四十五頁，共六十九頁。案例：湖北中煙前柜陳列示范前柜陳列標(biāo)準(zhǔn)①黃鶴樓產(chǎn)品多規(guī)格陳列展示時(shí)，按照主推、新品、副規(guī)格先自左到右后自上而下陳列，每個(gè)牌號橫向3包擺放（如下圖）。第四十六頁，共六十九頁。②當(dāng)前柜為斜面柜時(shí)，將黃鶴樓產(chǎn)品按三包一排或者六包一排進(jìn)行排列，陳列包數(shù)要大于其他品牌陳列包數(shù)（見下圖）。案例：湖北中煙前柜陳列示范第四十七頁，共六十九頁。③當(dāng)前柜為平面柜時(shí)，將黃鶴樓產(chǎn)品按三包或者五包進(jìn)行品字型排列，陳列包數(shù)要大于其他品牌陳列包數(shù)（見下圖）。案例：湖北中煙前柜陳列示范第四十八頁，共六十九頁。背柜（黃鶴樓產(chǎn)品展示區(qū)）陳列標(biāo)準(zhǔn)。按主推、新品、副規(guī)格自上而下陳列。案例：湖北中煙背柜陳列示范第四十九頁，共六十九頁。每一層陳列1個(gè)黃鶴樓牌號條包，3條為1列陳列。根據(jù)背柜層數(shù)按主推、新品、副規(guī)格自上而下順序陳列。若爭取到1層則擺放主推產(chǎn)品；爭取到2層則擺放主推及新品。（見右圖）案例：湖北中煙背柜陳列示范第五十頁，共六十九頁。若背柜單層高度不夠3條1列陳列，則采取前1后2品型陳列（如下圖）。案例：湖北中煙背柜陳列示范第五十一頁，共六十九頁。

與消費(fèi)者的溝通技巧店鋪經(jīng)營禮儀三：關(guān)鍵時(shí)刻抓住客戶

如何向消費(fèi)者推薦新品牌第五十二頁，共六十九頁。主動問候：點(diǎn)頭微笑提供幫助：方便拿取、送客到門口或車上熱情周到：面帶笑容、主動關(guān)心以客為尊：起身接待店鋪經(jīng)營禮儀第五十三頁，共六十九頁。把客戶未被滿足的要求當(dāng)做改進(jìn)意見肢體語言要到位理解客戶的拒絕和需求不否定客戶與客戶溝通的技巧聆聽客戶需求第五十四頁，共六十九頁。產(chǎn)品推薦的三種情形產(chǎn)品推薦的要點(diǎn)把握客戶需求看人推薦，了解客戶的需求層次:送禮和自用、年輕人與中老年人把握推薦的尺度，適度推薦但不過分推薦斷貨尋求替代品新產(chǎn)品推薦附加產(chǎn)品推薦如何推薦產(chǎn)品？第五十五頁，共六十九頁。大多數(shù)的消費(fèi)者除了經(jīng)常抽的某一品牌的卷煙以外還會有一、二種可以替代的品牌，因?yàn)樗麄円矔龅阶约合矚g抽的品牌賣不到或者別人送的其他品牌的卷煙他們也可以接受的情況。例如；當(dāng)客戶需要的XXX（20元/包）沒有貨的時(shí)候，你就不應(yīng)該向他推薦XXX，因?yàn)檫@種煙只賣7元/包?？蛻魰J(rèn)為你看不起他。你可以在20元左右的價(jià)格向他推薦一種產(chǎn)品。比如你向他推薦黃鶴樓(硬雅香)，價(jià)格也是20元/包。如果是年輕人或者是中年人他們一般更樂于接受貴一點(diǎn)的煙。如果是中老年人他們一般更樂于接受稍微便宜一點(diǎn)的煙。

某一品牌的卷煙臨時(shí)斷貨第五十六頁，共六十九頁。新產(chǎn)品上市的時(shí)候店頭老板的推薦對于品牌的培育起著至關(guān)重要的作用。很多新產(chǎn)品上市的時(shí)候?yàn)榱伺嘤袌鲆矔榱闶劭蛻袅粝赂蟮睦麧櫩臻g。這也成為零售店推薦新產(chǎn)品的動力來源。好的零售店老板很會把握客戶的購買心理。為了提高我們推薦的成功率，在店頭陳列的時(shí)候要盡量突出新產(chǎn)品的影響力，把他們放在最醒目的位置?？蛻魜碣I煙的時(shí)候你只需要對客戶說：這是剛上市的新品種，要不要試試？如果客戶開始仔細(xì)看這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候你就可以繼續(xù)向他介紹這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和價(jià)格。如果你的推薦對象選得很準(zhǔn)的話，推薦的成功率也會很高。

新產(chǎn)品上市推薦第五十七頁，共六十九頁。

關(guān)心客戶需求與客戶交朋友建立客戶檔案熟知客戶喜好四：維護(hù)“客戶關(guān)系”穩(wěn)固老顧客第五十八頁，共六十九頁。與老客戶交朋友，熟悉客戶的個(gè)人情況，與客戶找到更多的共同語言了解客戶的姓名，至少找到客戶姓什么？對重點(diǎn)客戶進(jìn)行一定的回饋，比如積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等。建立客戶檔案第五十九頁，共六十九頁。案例分享：車停在門口煙就送到了手上客戶喜歡抽什么品牌？什么價(jià)位的香煙？客戶除了買煙以外還喜歡買什么產(chǎn)品？客戶對什么比較有興趣？有沒有共同的話題客戶的喜好有哪些呢？第六十頁，共六十九頁。

關(guān)心客戶需求與客戶交朋友建立客戶檔案熟知客