2023年To B運(yùn)營(yíng)：如何快速了解客戶行業(yè)特點(diǎn)

ToB運(yùn)營(yíng)：如何快速了解客戶行業(yè)特點(diǎn)？客戶勝利經(jīng)理的本質(zhì)是ToB行業(yè)的運(yùn)營(yíng)，假設(shè)我們?nèi)肼毩丝蛻魟倮麔徫恢?，我們?cè)敿?xì)應(yīng)當(dāng)怎么做呢？在正式接手客戶之前，第一步應(yīng)當(dāng)做什么呢？

對(duì)于客戶勝利來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)客戶的第一步就是了解客戶，了解客戶是接下來(lái)服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，否則假如客戶覺(jué)得你都不了解他們的狀況，就去盲目供應(yīng)服務(wù)，會(huì)很難讓客戶產(chǎn)生對(duì)你的信任。

那么該如何開頭了解客戶呢？要了解客戶的哪些信息呢？主要有三點(diǎn)：行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵決策鏈。

本小節(jié)我們將從了解客戶行業(yè)特點(diǎn)開頭講起。

一、為什么要了解客戶行業(yè)特點(diǎn)？

作為客戶勝利經(jīng)理，你所在公司的產(chǎn)品的客戶可能來(lái)自于各行各業(yè)，例如金融行業(yè)、電商行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、嬉戲行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)等等，你在工作中不行能只是依據(jù)你所了解的行業(yè)去選擇客戶的來(lái)源，有可能隨時(shí)一個(gè)你生疏的行業(yè)的客戶就找上門來(lái)，你該怎么辦？

假如你沒(méi)能快速的了解客戶所在行業(yè)的行業(yè)學(xué)問(wèn)，是很難精彩的完成工作的，客戶也會(huì)覺(jué)得你并不是一個(gè)值得信任的客戶勝利經(jīng)理。

由于對(duì)于不同行業(yè)的客戶，業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)會(huì)有差異，所以公司產(chǎn)品對(duì)不同行業(yè)客戶供應(yīng)的解決方案差異也比較大。

拿筆者所在的做CRM產(chǎn)品的公司舉例，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶，通常更加關(guān)注客戶的行為動(dòng)態(tài)和銷售漏斗，盼望一目了然得知每一個(gè)客戶在互聯(lián)網(wǎng)上的行為追蹤和轉(zhuǎn)化狀況；而對(duì)于餐飲行業(yè)的客戶，更加關(guān)注線下門店的經(jīng)營(yíng)狀況。

總之，了解客戶的行業(yè)特點(diǎn)，是我們快速給客戶供應(yīng)解決方案的前提基礎(chǔ)，否則下一步和客戶的溝通將很難綻開。

那么如何了解客戶行業(yè)的特點(diǎn)呢？接下來(lái)為大家供應(yīng)一套完整的流程框架。

二、行業(yè)分析通用流程

可能你在網(wǎng)上會(huì)看到各種行業(yè)分析的模型，例如PEST分析法、SWOT分析等，估量許多人還沒(méi)開頭分析，就已經(jīng)被各種方法搞暈了。由于這些方法似乎都很有道理，并且加起來(lái)工作量不小。

這里建議大家不要盲目分析，而是依據(jù)目的選擇合適的方法，由于對(duì)于不同的人來(lái)說(shuō)，行業(yè)分析的目的都不同。

例如對(duì)于投資者來(lái)說(shuō)盼望了解是否有快速增值的可能；對(duì)于企業(yè)家來(lái)說(shuō)是盼望制定接下來(lái)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。但是本篇文章是特地針對(duì)客戶勝利經(jīng)理的目的編寫的行業(yè)分析通用流程，也是筆者親身在一線實(shí)踐出來(lái)的流程。

前面也分析到，作為客戶勝利經(jīng)理，了解客戶行業(yè)特點(diǎn)本質(zhì)是為了與客戶更好的溝通，通過(guò)公司的產(chǎn)品力量，給客戶供應(yīng)業(yè)務(wù)上的解決方案，解決不同行業(yè)客戶業(yè)務(wù)上的問(wèn)題。

整體的流程框架如下圖所示：

接下來(lái)對(duì)大綱中的內(nèi)容一一進(jìn)行具體講解：

1.了解的信息

1）行業(yè)定義

在真正開頭搜資料之前，應(yīng)當(dāng)先搞清晰行業(yè)的定義和分類，由于定義能夠讓我們很快理清調(diào)研的目標(biāo)和范圍，分類也可讓我們清晰行業(yè)中是如何更加細(xì)分的，進(jìn)而精準(zhǔn)定位客戶所在的行業(yè)更加是屬于哪種更加細(xì)分的分類，進(jìn)而能夠更精準(zhǔn)的搜尋相關(guān)信息。

拿金融行業(yè)舉例，我們?cè)诎俣劝倏浦兴褜こ鼋鹑谛袠I(yè)的定義（如下圖），很簡(jiǎn)單可以看出，銀行行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、證券行業(yè)、租賃行業(yè)等都屬于金融行業(yè)的細(xì)分，那么我們就要連續(xù)搜尋這些相關(guān)的詞匯，并確定客戶所在的行業(yè)，是屬于哪種細(xì)分。

總之了解行業(yè)的定義以及了解更加細(xì)分的行業(yè)類型，是我們進(jìn)行行業(yè)資料搜尋的基礎(chǔ)。假如剛開頭什么都不清晰就開頭搜尋，關(guān)鍵詞會(huì)過(guò)于空泛，導(dǎo)致搜尋大量不相關(guān)的內(nèi)容，影響工作效率。

2）市場(chǎng)規(guī)模

接下來(lái)是市場(chǎng)的規(guī)模，從市場(chǎng)的規(guī)模中我們可以看出來(lái)客戶所在行業(yè)整體體量如何，可以幫助我們推斷客戶業(yè)務(wù)后期的進(jìn)展?jié)摿?，從而打算我們資源上的投入。

市場(chǎng)規(guī)模我們可以直接從一些行業(yè)報(bào)告上就可以得出數(shù)據(jù)，例如2022年在線教育行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模為2573億元，增速35.5%，可以看出整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模還是比較大的。

至于行業(yè)的進(jìn)展?jié)摿υ趺礃?，我們可以通過(guò)市場(chǎng)集中度來(lái)分析競(jìng)爭(zhēng)格局，這也可以直接從行業(yè)報(bào)告拿到數(shù)據(jù)。

市場(chǎng)集中度又稱行業(yè)集中率或市場(chǎng)集中度，是指某行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)內(nèi)前N家最大的企業(yè)所占的市場(chǎng)份額的綜合，一般看行業(yè)的top5或top10占整個(gè)市場(chǎng)的份額變化，假如近幾年都在飛速上漲，說(shuō)明市場(chǎng)還不穩(wěn)定，進(jìn)展?jié)摿μ貏e大。

假如份額幾乎不變，說(shuō)明行業(yè)已經(jīng)是較為成熟，后入場(chǎng)者機(jī)會(huì)不大。

例如下圖中的在線教育行業(yè)的行業(yè)集中度，可以看出2022年CR5=15.2%，并且數(shù)值還在持續(xù)增長(zhǎng)，說(shuō)明目前集中度不是很高，還有很大的進(jìn)展?jié)摿Α?/p>

總之了解行業(yè)所在的市場(chǎng)規(guī)模，可以幫助我們快速推斷客戶企業(yè)的市場(chǎng)狀況以及進(jìn)展?jié)摿?，假如進(jìn)展?jié)摿^大，我們可以投入更多的精力，帶來(lái)更大的回報(bào)。

3）行業(yè)痛點(diǎn)

接下來(lái)是對(duì)于客戶勝利經(jīng)理來(lái)說(shuō)最需要了解的點(diǎn)，就是行業(yè)痛點(diǎn)。行業(yè)痛點(diǎn)代表著整個(gè)行業(yè)的通用需求，由于我們本身就是為了關(guān)心客戶查找更好的解決方案，所以最需要了解的就是目前客戶業(yè)務(wù)上存在的問(wèn)題。

對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)的了解有助于我們理解客戶的潛在需求，并且針對(duì)客戶的需求更好的提出針對(duì)性的解決方案建議。

行業(yè)痛點(diǎn)可以通過(guò)百度搜尋或者各種媒體網(wǎng)站的最新報(bào)道去了解，可以搜尋關(guān)鍵詞“XX行業(yè)”+“逆境”，或“XX行業(yè)”+“現(xiàn)狀”等，例如下圖中的網(wǎng)易新聞媒體網(wǎng)站搜尋到的關(guān)于餐飲行業(yè)逆境的文章，可以看出2022.1~4月份，整個(gè)行業(yè)餐飲收入下降5.1%，其中光是4月份就下降22.7%。可以說(shuō)是餐飲行業(yè)中全部商家都面臨類似的焦慮了。

當(dāng)然了解了痛點(diǎn)之后，詳細(xì)的解決方案，還是需要協(xié)作著所在公司供應(yīng)的產(chǎn)品力量來(lái)詳細(xì)問(wèn)題詳細(xì)分析的。例如筆者所在的做CRM系統(tǒng)的公司，針對(duì)餐飲行業(yè)的這樣的現(xiàn)狀，幾乎增量客戶很難連續(xù)獵取，那么可以給出通過(guò)系統(tǒng)工具，更好的對(duì)存量進(jìn)行留存及促活，提升疫情后的復(fù)購(gòu)率，進(jìn)而提升整體營(yíng)收。

總之行業(yè)痛點(diǎn)需要協(xié)作所在公司產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)的定位，推斷是否能夠協(xié)作公司的產(chǎn)品關(guān)心客戶解決通用的痛點(diǎn)。假如你在接觸客戶之前就知道他們所在行業(yè)的逆境以及解決方案，客戶會(huì)認(rèn)為你特別了解他們。

4）標(biāo)桿企業(yè)

每個(gè)行業(yè)或多或少會(huì)有做到頭部的一些標(biāo)桿企業(yè)，并且對(duì)于你所服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)，他們也特別在意自己所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前做的怎么樣，也盼望自己超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿。

所以了解客戶所在行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)是特別必要的，一方面可以與客戶有更多的共同話題，另一方面你自己可以通過(guò)學(xué)習(xí)行業(yè)中代表企業(yè)做到好的閱歷，用在給客戶供應(yīng)的解決方案上，并且有理有據(jù)可以告知客戶，標(biāo)桿企業(yè)就是這么勝利的。

當(dāng)然，假如你服務(wù)的客戶正好就是這個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿客戶，那再好不過(guò)，肯定要趁此機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)標(biāo)桿客戶的案例，并且?guī)椭鷺?biāo)桿行業(yè)越做越好，作為你們公司產(chǎn)品的代言企業(yè)。

這些資料我們可以直接網(wǎng)上搜尋行業(yè)所在的企業(yè)排名，或者類似一些行業(yè)信息網(wǎng)站上得到，例如下方的保險(xiǎn)行業(yè)排名。

5）上下游關(guān)系（可選）

一件商品從原材料開頭到把產(chǎn)品交付給消費(fèi)者，經(jīng)受了多個(gè)環(huán)節(jié)以及多家企業(yè)，這些企業(yè)相互之間就是上游和下游的關(guān)系。

對(duì)于上下游關(guān)系的調(diào)查，取決于你所在公司產(chǎn)品，所針對(duì)的客戶的業(yè)務(wù)，是否和上下游有關(guān)聯(lián)。例如選購(gòu)部門，需要查找上游企業(yè)選購(gòu)原材料，選購(gòu)的業(yè)務(wù)就是和上游企業(yè)關(guān)聯(lián)的。

通過(guò)對(duì)上下游的分析可以對(duì)行業(yè)產(chǎn)生一個(gè)整體的認(rèn)知，大的層面可以了解整個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)上是怎么運(yùn)作的，小的層面可以分析上下游業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系和痛點(diǎn)，同樣可以挖掘到商業(yè)需求和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

這些信息同樣可以在一些行業(yè)網(wǎng)站上直接得到，拿中國(guó)即時(shí)零售行業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈圖譜舉個(gè)例子，假設(shè)你的客戶是京東到家，那么可以看出來(lái)它的上游是品牌商，下游是一些物流公司，可以看出其零售業(yè)務(wù)上的特征是商家類型較多，可以供消費(fèi)者選擇的范圍更廣，用戶群體定位特別寬泛。

所以拿筆者的所在的CRM公司舉例，就可以挖掘出這類商家的業(yè)務(wù)后期對(duì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需求會(huì)更強(qiáng)，可以拿出一些精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的解決方案和客戶交談。

但是對(duì)于一些類似員工管理系統(tǒng)，可能這部分并不是很重要，詳細(xì)是否分析還是看所在公司的產(chǎn)品定位的客戶業(yè)務(wù)，與上下游之間是否有關(guān)聯(lián)。當(dāng)然，從宏觀的角度來(lái)窺視整個(gè)行業(yè)的布局，總是用百利而無(wú)一害的。

6）商業(yè)模式（可選）

分析商業(yè)模式或者盈利模式可以關(guān)心我們了解該行業(yè)目前的變現(xiàn)手段及其優(yōu)劣勢(shì)，以及機(jī)會(huì)點(diǎn)。當(dāng)然是否分析商業(yè)模式也取決于你所在公司的產(chǎn)品所定位的客戶業(yè)務(wù)，是否和營(yíng)銷變現(xiàn)相關(guān)聯(lián)，例如筆者所在的CRM系統(tǒng)，本身就是關(guān)心客戶做客戶管理及自動(dòng)化營(yíng)銷的系統(tǒng)，分析客戶的商業(yè)模式還是很有必要的。

商業(yè)模式如何分析？其實(shí)很簡(jiǎn)潔，核心就三個(gè)點(diǎn)，從哪里獲客？賣什么產(chǎn)品賺錢？如何持續(xù)賺錢？

舉個(gè)例子，例如在線教育的商業(yè)模式就包含三個(gè)核心環(huán)節(jié)：獲客、轉(zhuǎn)化、留存復(fù)購(gòu)。

獲客主要是通過(guò)投放免費(fèi)低價(jià)課程來(lái)吸引用戶，再批量通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)、體驗(yàn)課增加產(chǎn)品體驗(yàn)與用戶粘性，最終將低價(jià)客戶轉(zhuǎn)化為高價(jià)客戶，然后通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)再進(jìn)一步留住客戶，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的復(fù)購(gòu)。最終打算其盈利力量的三大核心指標(biāo)：獲客成本、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)率。

通過(guò)這個(gè)鏈路和指標(biāo)就可以分析，哪個(gè)環(huán)節(jié)還有優(yōu)化空間，從而可以做出相應(yīng)的調(diào)整。

2.了解的途徑

隨著信息技術(shù)的進(jìn)展，了解上述這些信息的途徑變得特別簡(jiǎn)潔。以下列舉一些常用的渠道：

三、總結(jié)

以上共享了作為客戶勝利經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)如何快速了解一個(gè)行業(yè)的特征，其實(shí)快速快速的秘訣是，依據(jù)我們的目標(biāo)有側(cè)重點(diǎn)的了解我們最需要的信息，不需要貪大貪全。

由于實(shí)際工作中我們面對(duì)的客戶行業(yè)也是特別眾多，特別全面的了解一個(gè)行業(yè)也是不現(xiàn)實(shí)的，并