藥店營業(yè)員銷售技巧

藥店營業(yè)員銷售技巧

（一）東遼醫(yī)藥潘奕宏

（整理）藥店營業(yè)員銷售技巧1/51共四部分一、關(guān)于銷售技巧二、用戶購置過程心理改變?nèi)?、銷售步驟四、基本服務技能藥店營業(yè)員銷售技巧2/51一、關(guān)于銷售技巧二、用戶購置過程心理改變?nèi)?、銷售步驟四、基本服務技能藥店營業(yè)員銷售技巧3/51一、關(guān)于銷售技巧銷售：指銷售人員經(jīng)過幫助或說明等伎倆，促使用戶采取購置行為活動過程。藥品銷售技巧：用各種方法滿足用戶需求，在銷售過程中一切能幫助我們完成銷售目標方法。藥店營業(yè)員銷售技巧4/51一、關(guān)于銷售技巧二、用戶購置過程心理改變?nèi)?、銷售步驟四、基本服務技能藥店營業(yè)員銷售技巧5/51二、用戶購置過程心理改變1、注視階段“百聞不如一見”打動用戶時候是用戶將藥拿在手中，仔細閱讀說明書時候。藥店營業(yè)員銷售技巧6/51二、用戶購置過程心理改變2、興趣階段用戶注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品興趣，這時他會注意藥品其它方面，如使用方法、價格、副作用等。藥店營業(yè)員銷售技巧7/51二、用戶購置過程心理改變3、聯(lián)想階段一旦用戶對一個藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時情形。聯(lián)想階段在購置過程中起著舉足輕重作用，它直接關(guān)系到用戶是否要購置這種藥品。在用戶選購時，營業(yè)員一定要適度提升他聯(lián)想力。我們都知道要在這個時候讓用戶轉(zhuǎn)移到充分認可藥品療效中來，以豐富他聯(lián)想，促使他下定決心。藥店營業(yè)員銷售技巧8/51二、用戶購置過程心理改變4、欲望階段假如用戶對使用這種藥品后療效有一個美妙聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購置這一藥品欲望，與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更加好藥呢？”藥店營業(yè)員銷售技巧9/51二、用戶購置過程心理改變5、比較階段購置欲產(chǎn)生之后，用戶就打起了心中小算盤，多方比較權(quán)衡。這時相關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品各項指標如適應癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進入他腦海。這時用戶就表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是營業(yè)員為用戶進行咨詢最正確時機了。藥店營業(yè)員銷售技巧10/51二、用戶購置過程心理改變6、信心階段一番權(quán)衡之后，用戶就會決定“這種藥應該還能夠”，這時他對藥品就建立了信心，這一信心可能起源于三個方面：（1）相信營業(yè)員誠意（2）相信藥品生產(chǎn)商及品牌（3）相信某種慣用具從三個方面全方面進攻，全方位地幫助用戶建立對藥品信心。藥店營業(yè)員銷售技巧11/51二、用戶購置過程心理改變7、行動階段決心下定之后，用戶普通會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時營業(yè)員應該快速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽擱了用戶時間。藥店營業(yè)員銷售技巧12/51二、用戶購置過程心理改變8、滿足階段在完成購置藥品過程之后，用戶普通都會有一個欣喜感覺。這一感覺起源于兩個方面：其一，是在購置藥品中產(chǎn)生滿足感，包含享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生滿足感。這一感覺直接決定了用戶下一次還會不會來光臨本店。假如在購得一個藥品之后，用戶能夠同時取得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實用戶。藥店營業(yè)員銷售技巧13/51一、關(guān)于銷售技巧二、用戶購置過程心理改變?nèi)?、銷售步驟四、基本服務技能藥店營業(yè)員銷售技巧14/51三、銷售步驟（一）等待時機（二）初步接觸（三）藥品提示（四）揣摩顧客的需要（五）藥品說明藥店營業(yè)員銷售技巧15/51三、銷售步驟（六）勸說（七）把握銷售要點（八）成交（九）收款和包裝（十）送客藥店營業(yè)員銷售技巧16/51三、銷售步驟（一）等候時機當用戶還沒有上門之前，營業(yè)員應該耐心地等候時機。在這一階段，營業(yè)員要隨時做好迎接用戶準備，要精神充沛，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好精神面貌，要堅守在自己固定位置。輕易出現(xiàn)問題：營業(yè)員私自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。擺弄手機，上網(wǎng)聊天等。藥店營業(yè)員銷售技巧17/51三、銷售步驟（二）初步接觸用戶進店之后，營業(yè)員能夠一邊和用戶寒喧，一邊和用戶靠近，這一行動稱之為“初步接觸”?！俺醪浇佑|成功是銷售工作成功二分之一?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當初機，不讓用戶以為過于突兀。從用戶心理來說，當他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最輕易接納營業(yè)員初步接觸行為，而在注視階段接觸會使用戶產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使用戶感到受到了冷落。藥店營業(yè)員銷售技巧18/51三、銷售步驟（二）初步接觸在以下5個時刻是營業(yè)員與用戶進行初步接觸最正確時機：（1）當用戶長時間凝視某一藥品，若有所思之時；（2）當用戶抬起頭來時候；（3）當用戶突然停下腳步時；（4）當用戶眼睛在搜尋之時；（5）當用戶與營業(yè)員眼光相碰時。藥店營業(yè)員銷售技巧19/51三、銷售步驟（二）初步接觸把握好這五個時機后，我們普通會以三種方式實現(xiàn)與用戶初步接觸：（1）與用戶隨便打個招呼；（2）直接向用戶介紹他中意藥品；（3）問詢用戶購置意愿。打招呼，能夠用簡簡單單一句“歡迎光臨”或“您好”，讓用戶感到作為上帝無比榮耀。防止使用“請隨便看看”這么詞匯。因為請隨便看看就是沒有購置打算，逛逛就走。假如是熟悉用戶，打招呼得方式就能夠輕松隨意一些，不要用程序化或機械問候或者一句歡迎光臨草草了事，要讓用戶以為你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。藥店營業(yè)員銷售技巧20/51三、銷售步驟（三）藥品提醒所謂“藥品提醒”，就是想方法讓用戶了解藥品詳細說明。藥品提醒要對應于用戶購置心理過程之中聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提醒不但要讓用戶把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)想力。我們在做藥品提醒時普通會用以下五種方法：（1）讓用戶了解藥品使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）（2）讓用戶了解藥品禁忌癥；（比如硝苯地平片，藥品說明書上注明有低血壓反應，會引發(fā)血壓會忽高忽低，不好控制劑量。）藥店營業(yè)員銷售技巧21/51三、銷售步驟（三）藥品提醒（3）讓用戶了解藥品療效；（描述服藥后效果，如吉林敖東“安神補腦液，主要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等。）（4）拿幾個藥品讓用戶選擇比較；（如，提醒說“學生普通喜歡這種，效果好，不瞌睡”）（5）按照從低級品到高檔品次序拿藥品。（輔助語言說“這種賣得比很好，都反應效果好而且快”）藥店營業(yè)員銷售技巧22/51三、銷售步驟（四）琢磨用戶需要慎重型用戶這類用戶選購商品時往往猶疑不決店員應以關(guān)心姿態(tài)去靠近他們，了解其購置意圖。拿出兩種以上同類商品，供其比較,幫他出主意，突出商品特點，并把商品使用價值同用戶需要結(jié)合起來,由用戶自己決定。藥店營業(yè)員銷售技巧23/51三、銷售步驟（四）琢磨用戶需要挑剔型用戶這類用戶較注意店員推銷,但對于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵店員應耐心聽用戶講,必要時可適當恭維幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當解釋，但絕對不要與其發(fā)生爭吵，待用戶停頓攻擊時,再伺機說理示范。有時也采取迂回方法，避開用戶挑剔藥店營業(yè)員銷售技巧24/51三、銷售步驟（四）琢磨用戶需要高傲型用戶這類用戶比較主觀,自尊心強，心胸狹窄，不尊重店員，輕易發(fā)怒。店員可軟硬兼施，先用禮貌語言緩解他們情緒，經(jīng)過熱情友好問詢和關(guān)心感化他們，經(jīng)過詳細耐心介紹和說明打動用戶。藥店營業(yè)員銷售技巧25/51三、銷售步驟（四）琢磨用戶需要謙虛型用戶這類用戶往往性格內(nèi)向，愿意聽取店員對商品介紹。但一旦發(fā)覺上當受騙，會產(chǎn)生極大反感，并難以消除店員應有禮貌，誠懇，謙虛使用戶感到自己在這里得到關(guān)心，了解，同情。介紹商品時要實事求是，以誠相待。藥店營業(yè)員銷售技巧26/51三、銷售步驟（四）琢磨用戶需要我們普通用以下四種方法來琢磨用戶需要；方法一、經(jīng)過觀察用戶動作和表情來探測用戶需要；方法二、經(jīng)過向用戶推薦一、兩種藥品，以此來了解用戶愿望；方法三、經(jīng)過自然提問來問詢用戶想法；方法四、善意地傾聽用戶意見。.“琢磨用戶需要”與“藥品提醒”結(jié)合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。藥店營業(yè)員銷售技巧27/51三、銷售步驟（五）藥品說明用戶在產(chǎn)生購置欲望之后，并不能馬上決定購置，還必須進行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后才會購置，在這個過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品專業(yè)說明工作。藥品說明即營業(yè)員向用戶介紹藥品療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里藥品有充分了解。同時還要注意是，藥品說明并不是在給用戶開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對用戶疑慮進行澄清說明，要針對用戶興趣點進行強化說明。一定要在不失專業(yè)知識前提下，用語盡可能通俗易懂。藥店營業(yè)員銷售技巧28/51三、銷售步驟（六）勸說用戶在聽了營業(yè)員相關(guān)講解之后，就開始做出決議了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說達成購置，這一步驟稱為“勸說”。我們勸說應有以下面5個特點：（1）實事求是勸說；（2）投其所好勸說；（3）輔以動作勸說；（4）用藥品本身質(zhì)量勸說；（5）幫助用戶比較、選擇勸說；藥店營業(yè)員銷售技巧29/51三、銷售步驟（七）把握銷售關(guān)鍵點一個用戶對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個需求是主要，而能否滿足這個主要需求是促使用戶購置最主要原因。我們反這些最能造成用戶購置藥品特征稱之為銷售關(guān)鍵點，當營業(yè)員把握住了銷售關(guān)鍵點，并有放矢地向用戶推薦藥品時，交易是最易于完成。我們在作銷售關(guān)鍵點說明時，普通會注意到以下關(guān)鍵點：（1）了解用戶購置藥品時是要由何人、何處、什么時候、怎樣用、怎樣去使用。（2）說明關(guān)鍵點要言詞簡短；（3）能形象、詳細地表現(xiàn)藥品特征；（4）針對用戶提出病癥進行說明；（5）按用戶問詢進行說明。藥店營業(yè)員銷售技巧30/51三、銷售步驟（八）成交用戶在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購置行動。但有用戶還會殘余有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做深入說明和服務工作，這一步驟稱為“成交”。當出現(xiàn)以下八種情況時，成交時機就出現(xiàn)了：（1）用戶突然不再發(fā)問了；（2）用戶話題集中在某個藥品上時；（3）用戶不講話而若有所思時；（4）用戶不停點頭時；（5）用戶開始注意價錢時；（6）用戶開始問詢購置數(shù)量時；（7）用戶關(guān)心售后服務問題時；（8）用戶不停重復地問同一個問題時。藥店營業(yè)員銷售技巧31/51三、銷售步驟（八）成交在這些成交時機出現(xiàn)時，營業(yè)員為了促進及早成交，普通應采取以下四種方法：（1）不要給用戶再看新藥品了；（2）縮小藥品選擇范圍；（3）幫助確定用戶所要藥品；（4）對用戶想買藥品作一些簡明關(guān)鍵點說明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬語言去催促用戶。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒用戶多著嗎？”等聲音剛落之后，用戶倒是下定決心——但普通是下定決心不買了！藥店營業(yè)員銷售技巧32/51三、銷售步驟（九）收款和包裝用戶決定購置后，營業(yè)員就要進行收款和包裝。在收款時，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。我們在收款時要做到以下五條：（1）讓用戶知道藥品價格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍；（4）找錢時，要把數(shù)目復述一次；（5）將余額交給用戶時，要再確認一遍。收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：（1）包裝力爭牢靠、安全、整齊、美觀；（2）包裝之前要尤其注意檢驗藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。藥店營業(yè)員銷售技巧33/51三、銷售步驟（九）收款和包裝在包裝過程中技巧（1）營業(yè)員還能夠向用戶提一些友好提議，增強店方與用戶感情聯(lián)絡。（2）營業(yè)員能夠依據(jù)用戶情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。（3）收銀員其實也能了解用戶情況，而且是最具說服力，因為是天天接觸用戶是最多，用戶普通認為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認為收銀員沒有利益相關(guān)（營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知），所以對收銀員話是最相信。收銀員假如能在適當時候幫助營業(yè)員恰到好處促銷，會收到意想不到效果。（4）收銀員可依據(jù)用戶購置力適時推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。藥店營業(yè)員銷售技巧34/51三、銷售步驟（十）送客包裝完成后，營業(yè)員應將藥品雙手遞給客人，并懷著感激心情向用戶致謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心用戶是否落下了什么藥品，假如有，要及時提醒。（送客前告訴用戶，我們企業(yè)特有服務政策，會員能夠享受我們無償服務項目，請用戶留下詳細資料）藥店營業(yè)員銷售技巧35/51一、關(guān)于銷售技巧二、用戶購置過程心理改變?nèi)N售步驟四、基本服務技能藥店營業(yè)員銷售技巧36/51四、基本服務技能（一）微笑服務微笑在人生活中十分主要，它是滋潤我們心田陽光雨露，微笑是營業(yè)員看家本事，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進即使只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑旅店，卻不愿走進一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑賓館！”營業(yè)員微笑必須是發(fā)自內(nèi)心，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬敞，感激生活，經(jīng)過微笑，營業(yè)員能實施與用戶情感溝通，使用戶感受到溫情。藥店營業(yè)員銷售技巧37/51四、基本服務技能（一）微笑服務微笑在人生活中十分主要，它是滋潤我們心田陽光雨露，微笑是營業(yè)員看家本事，須臾不可離身。營業(yè)員微笑必須是發(fā)自內(nèi)心，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬敞，感激生活，經(jīng)過微笑，營業(yè)員能實施與用戶情感溝通，使用戶感受到溫情。藥店營業(yè)員銷售技巧38/51四、基本服務技能（二）考究語言藝術(shù)“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。注意八個特點：1、語言有邏輯性，層次清楚，表示明白；2、話語突出重點和關(guān)鍵點，不需無謂鋪墊；3、不講多出話，不羅嗦；4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；5、不污辱、諷刺、諷刺用戶；6、不與用戶發(fā)生爭論；7、講話應因人而異“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”；8、不使用粗陋話語，不說土語。藥店營業(yè)員銷售技巧39/51四、基本服務技能（二）考究語言藝術(shù)表達五種技巧：1、防止使用命令式，多用請求式；2、少用否定句，多用必定句；3、多用先貶后褒方法；4、言詞生動，語氣委婉；5、要配適當當表情和動作。藥店營業(yè)員銷售技巧40/51四、基本服務技能（三）注意電話禮貌接電話時，要注意以下10點：1、充分做好打電話準備；2、接通電話后，要先自報姓名；3、確定對方就是所要找人，確認身份后，再談正事；4、通話時應簡練明了；5、把對方話記在紙上；6、重點再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向用戶致謝；7、自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做回復；8、接到找人電話要快速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時應給通話人解釋，并盡可能留言；9、對方語音太小時要禮貌地直接通知；10、需要對方等候時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等候理由。藥店營業(yè)員銷售技巧41/51四、基本服務技能（四）熟悉接待技巧八點接待技巧:1、接待新上門用戶要重視禮貌，以求留下好印象；2、接待熟悉老用戶要突出熱情，要使他有如逢摯友感覺；3、接待性子急或有急事用戶，要注意快捷，不要讓他因購置藥品而誤事；4、接待精明用戶，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性用戶，要重視推薦新藥品，滿足他們求新心態(tài)；6、接待老年用戶，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；7、接待需要參謀用戶，要當好他們參謀，不要推諉；8、接待自有主張用戶，要讓其自由挑選，不要去打攪他。藥店營業(yè)員銷售技巧42/51四、基本服務技能（五）掌握展示技巧展示藥品能夠使用戶看清藥品特點，降低用戶挑選時間。對于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類能夠用開架式來展示；營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡可能吸引用戶感官，要經(jīng)過刺激用戶視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他購置欲望。藥店營業(yè)員銷售技巧43/51四、基本服務技能（六）精通說服技巧用戶在購置藥品時其心理并不是一成不變，只有營業(yè)員能給出充分理由讓他對一個藥品產(chǎn)生信賴，他是會認同營業(yè)員勸說，并作出購置決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從營業(yè)員勸說用戶高達７４％。普通說來，只要在用戶對藥品提出問詢和異議情況下，才需要營業(yè)員對他進行說服和勸導，在用戶對營業(yè)員推薦藥品提出異議時，營業(yè)員必須回答它異議。并加以解釋和說明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程。我們必須切記，只要用戶還在不停地提出問題和異議，他仍就還存在購置興趣，就要對他們進行勸說。藥店營業(yè)員銷售技巧44/51四、基本服務技能（七）熟練掌握計算技巧收款員假如不會計算收錢，就如同汽車司機不會剎車一樣危險。不過“懂”和“通”是兩個不一樣概念。假如收款員計算技術(shù)不過硬，計算起來又慢又拖拉還出差錯，那就會造成售貨效率不高，也使用戶不滿。收款員應該熟練掌握計算技巧，順利地利專心算和計算器，準確、快速地完成收款工作，在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有經(jīng)過不懈練習，才能學會一手高超計算技術(shù)。藥店營業(yè)員銷售技巧45/51四、基本服務技能（八）創(chuàng)新包裝技巧藥品包裝要牢靠、安全。假如一位用戶花了錢買中草藥因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。注意到以下4點；1、包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來東西要安全、美觀方便；2、在