質(zhì)量管理與可靠性02

質(zhì)量管理與可靠性02第一頁，共90頁。課程介紹質(zhì)量管理與可靠性主要講授現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法，內(nèi)容包括現(xiàn)代質(zhì)量管理概述、質(zhì)量管理的基本原理、全面質(zhì)量管理、ISO9000質(zhì)量管理體系標準和質(zhì)量認證、面向質(zhì)量的設(shè)計、質(zhì)量控制常用技術(shù)、質(zhì)量檢驗理論與方法、質(zhì)量經(jīng)濟性的應(yīng)用等。該課程是一門交叉性邊緣學(xué)科，它涉及到現(xiàn)代企業(yè)管理、產(chǎn)品質(zhì)量控制、產(chǎn)品設(shè)計與制造技術(shù)、技術(shù)經(jīng)濟學(xué)、概率論和數(shù)理統(tǒng)計等多門學(xué)科。眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞對企業(yè)的市場競爭能力有著極重要影響，它已成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素,通過本門課程的學(xué)習(xí)，能幫助學(xué)生建立起正確的質(zhì)量觀，并有利于提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。第二頁，共90頁。課程介紹課程教材：《現(xiàn)代質(zhì)量工程》（第2版）（張根寶主編）參考書：《質(zhì)量管理學(xué)》（溫德成主編）、《新編質(zhì)量管理學(xué)》（張公緒主編）等。第三頁，共90頁。授課內(nèi)容第一部分質(zhì)量管理概論第一章質(zhì)量管理概述第二章質(zhì)量工程的基本理論第二部分質(zhì)量管理體系第四章ISO9000質(zhì)量管理體系第三章全面質(zhì)量管理第二章卓越績效第三部分質(zhì)量管理方法和工具第五章面向質(zhì)量的設(shè)計第六章質(zhì)量控制常用技術(shù)第八章質(zhì)量檢驗理論與方法第九章質(zhì)量經(jīng)濟性第四頁，共90頁。第一部分質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量的重要意義二、質(zhì)量管理的概念三、質(zhì)量管理的演變四、質(zhì)量管理的基本原則五、質(zhì)量大師的質(zhì)量哲學(xué)第五頁，共90頁。一、質(zhì)量管理的重要意義質(zhì)量面臨著越來越嚴峻和挑戰(zhàn)。它已經(jīng)成為現(xiàn)代工業(yè)社會和各國經(jīng)濟建設(shè)中一個受到普遍關(guān)注的突出問題。不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機感。質(zhì)量的競爭已成為貿(mào)易競爭的重要因素之一。第六頁，共90頁。一、質(zhì)量管理的重要意義因而，各個國家和企業(yè)都在積極努力地尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑和方法。質(zhì)量是21世紀的主題！（朱蘭語）質(zhì)量是我們這個時代的主要現(xiàn)象：質(zhì)量——市場競爭中的主要手段；

——安全和生存環(huán)境的防御力量；

——合理利用社會資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會效益的良策。

第七頁，共90頁。一、質(zhì)量管理的重要意義一、質(zhì)量是人們生活的保障；二、質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基石；三、質(zhì)量是效益的基礎(chǔ)；四、質(zhì)量是民族素質(zhì)和經(jīng)濟水平的綜合反映；五、質(zhì)量是管理科學(xué)的重要組成部分。第八頁，共90頁。二、質(zhì)量管理的重要概念質(zhì)量問題

表不走、不準、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費方案不受歡迎、Y2K（兩位表年法）第九頁，共90頁。二、質(zhì)量管理的重要概念1、質(zhì)量的含義兩類產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規(guī)格要求,通常是定量化的要求；產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客期望。第十頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義第一類定義的代表人物有克勞斯比和田口玄一。第二類定義代表認為有休哈特、朱蘭、戴明、費根堡姆和石川馨。第十一頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義最具代表性的三個質(zhì)量定義ISO9000:2000中定義:

一組固有特性滿足要求的程度。第十二頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義（1）質(zhì)量是相對于ISO8402的術(shù)語，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對質(zhì)量的載體不做界定，說明質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。對質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務(wù)）。也針對過程和體系或者它們的組合。也就是說，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計算機軟件或服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項活動的工作質(zhì)量或某個過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽、體系的有效性。第十三頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機械、電氣、化學(xué)或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價格），并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。第十四頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義（3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。（4）顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。它將隨著時間、地點、環(huán)境的變化而變化。所以，應(yīng)定期對質(zhì)量進行評審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。第十五頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點。第十六頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義最具代表性的三個質(zhì)量定義世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的：質(zhì)量就是適應(yīng)性。

所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。第十七頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義“適應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互時的實用性和使用期的實用性。第十八頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義最具代表性的三個質(zhì)量定義日本著名質(zhì)量管理專家田口玄一（Taguchi）從社會損失的角度下的定義：所謂質(zhì)量，就是產(chǎn)品上市后給社會造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外。第十九頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義其他質(zhì)量定義ISO8402對質(zhì)量的定義如下：

質(zhì)量是反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。第二十頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義其他質(zhì)量定義世界著名質(zhì)量管理專家費根堡姆（A.V.Feigenbaum）給出：產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營銷、設(shè)計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評價產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平。

第二十一頁，共90頁。質(zhì)量的性質(zhì)1、要求:明示的、隱含的或必須履行的需求或期望。2、特性是可區(qū)分的特征。

※固有特性：內(nèi)在的、永久的特性,如外觀、功能、適應(yīng)性、安全性等。

※賦予特性：人為后加的特性，如價格、交貨期、時間性等。

注：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不同的。3、程度：質(zhì)量是對程度的一種描述。定量的描述用等級表示。4、質(zhì)量的特點：廣義性——對象：產(chǎn)品、過程、人和體系；時效性——不斷變化要求；相對性——只要滿足要求就是質(zhì)量好。5、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。1、質(zhì)量的含義第二十二頁，共90頁。

要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望等級對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或等級

質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度

能力組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)

顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受1、質(zhì)量的含義第二十三頁，共90頁。1、質(zhì)量的含義（三）狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量狹義質(zhì)量——從用戶的角度去看廣義質(zhì)量——從用戶、制造者和社會的角度去看狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量對象：制造業(yè)產(chǎn)品四類產(chǎn)品、過程、體系、人、工作、組織過程：直接與制造有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量形成和實現(xiàn)中的各個過程范疇、觀點：微觀、靜態(tài)宏觀、動態(tài)質(zhì)量評價：符合標準、規(guī)范滿足顧客的需求和期望顧客：外部顧客接受產(chǎn)品的個人和組織(內(nèi)部和外部)第二十四頁，共90頁。二、質(zhì)量管理的重要概念2、質(zhì)量相關(guān)概念（1）產(chǎn)品(product)ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語的定義是：

產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果第二十五頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念對產(chǎn)品定義的說明1.產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。2.產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無形產(chǎn)品(情報或概念)。3.產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無意識的產(chǎn)品(污染或副作用)。第二十六頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念（2）過程（process）ISO9000：2000（質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。第二十七頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念（3）質(zhì)量管理(qualitymanagement) ISO8402將質(zhì)量管理定義為：

確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。第二十八頁，共90頁。質(zhì)量管理的四項基本工作現(xiàn)場安裝及售后服務(wù)裝運產(chǎn)品產(chǎn)品檢驗與化驗加工制造產(chǎn)品驗收材料采購材料工藝設(shè)計工程設(shè)計提出新產(chǎn)品①新設(shè)計控制②進廠材料控制④專題研究③產(chǎn)品控制第二十九頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念（4）質(zhì)量方針(qualitypolicy)ISO8402對質(zhì)量方針的定義是：由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標。

第三十頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的區(qū)別質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。（簡潔、精煉、明確）質(zhì)量目標：要達到的質(zhì)量指標。（對產(chǎn)品而言、對服務(wù)而言）第三十一頁，共90頁。西飛的質(zhì)量方針和目標質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是西飛的生命。2、質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進。

質(zhì)量目標：1、建立一個能適應(yīng)市場經(jīng)濟要求并與國際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達到國家質(zhì)量管理獎，為公司100億經(jīng)營目標提供質(zhì)量保證。。2、有計劃的將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)先進工藝技術(shù)和管理經(jīng)驗成功地運用到國內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)中，不斷提高產(chǎn)品實物質(zhì)量，使航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國際90年代的水平，爭創(chuàng)名牌。3、為國內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是用戶滿意度達到同行業(yè)領(lǐng)先水平。2、質(zhì)量相關(guān)概念第三十二頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念西飛過去的質(zhì)量方針和目標質(zhì)量方針：用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進。質(zhì)量目標：

國內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)量管理用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量快捷周到的服務(wù)支援第三十三頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念永濟電機廠質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客滿意），實施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標：交驗合格率千分之1000；

質(zhì)量損失千分之4；顧客滿意度千分之1000；新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10%

產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000第三十四頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念（5）質(zhì)量保證(qualityassurance) ISO8402將質(zhì)量保證定義為：為提供某種實體能滿足質(zhì)量要求的適當信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實施并按需要進行證實的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動。

質(zhì)量保證——取得“足夠信任”；保證質(zhì)量——滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”；第三十五頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念（6）質(zhì)量控制(qualitycontrol) ISO8402對質(zhì)量控制的定義是：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。

第三十六頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念對質(zhì)量控制定義的說明1.所謂質(zhì)量要求(requirementsforquality)是指“對需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以便使其得以實現(xiàn)和對其檢查”。質(zhì)量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。2.質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動都進行控制。第三十七頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念3.質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動，其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成全過程并排除在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成過程中所有階段出現(xiàn)的導(dǎo)致不滿意的原因或問題，使之達到質(zhì)量要求，以取得經(jīng)濟效益。4.定義中的“作業(yè)技術(shù)”實際上是控制手段和方法的總稱，而“活動”則是指人們運用這些作業(yè)技術(shù)所開展的有計劃、有組織的系統(tǒng)活動。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成各過程的作業(yè)技術(shù)和活動，構(gòu)成了這些過程的質(zhì)量職能活動。第三十八頁，共90頁。2、質(zhì)量相關(guān)概念為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個環(huán)節(jié)★凡影響實體質(zhì)量的各種作業(yè)技術(shù)和活動要制訂計劃的程序；★保證計劃和程序的實施，并在實施過程中進行連續(xù)的評價和驗證；★對不符合計劃和程序活動的情況進行分析，對異?；顒舆M行處置并采取糾正措施。

第三十九頁，共90頁。三、質(zhì)量管理的演變 從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。

——20世紀初的質(zhì)量檢驗

——20世紀四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理

——20世紀到五十年代以后的全面質(zhì)量管理第四十頁，共90頁。1、質(zhì)量檢驗(QualityInspect)20世紀初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的實踐經(jīng)驗，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實現(xiàn)計劃職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負責設(shè)計、計劃，另一部分人負責執(zhí)行。第四十一頁，共90頁。1、質(zhì)量檢驗(QualityInspect)1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過程進行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3σ”圖法—控制圖。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出“抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。但到了20年代末30處年代初，由于經(jīng)濟危機，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗的質(zhì)量管理方法。

第四十二頁，共90頁。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制

(StatisticalQualityControl,SQC)統(tǒng)計質(zhì)量控制是用管理統(tǒng)計的方法控制整個生產(chǎn)過程的質(zhì)量?！瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛竦谒氖摚?0頁。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制

(StatisticalQualityControl,SQC)“二戰(zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準，《質(zhì)量管理指南》《數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法》《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟上都占世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。第四十四頁，共90頁。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制

(StatisticalQualityControl,SQC)統(tǒng)計質(zhì)量統(tǒng)計強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。但由于統(tǒng)計質(zhì)量管理過分強調(diào)統(tǒng)計方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性，致使人們誤認為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。第四十五頁，共90頁。進入20世紀50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。

3、全面質(zhì)量管理第四十六頁，共90頁。3、全面質(zhì)量管理美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計、準備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。

第四十七頁，共90頁。促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因(1)產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程進行控制難以解決。3、全面質(zhì)量管理第四十八頁，共90頁。3、全面質(zhì)量管理(2).自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。第四十九頁，共90頁。3、全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小組活動(QC小組活動)

”等，這些活動促使質(zhì)量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。第五十頁，共90頁。3、全面質(zhì)量管理(3).50年代未開始，由于“保護消費者利益”運動的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標準規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個十分突出的問題。第五十一頁，共90頁。四、質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理的八項原則主要包括：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系。第五十二頁，共90頁。四、質(zhì)量管理的基本原則（1）以顧客為關(guān)注焦點（Customerfocus）組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。第五十三頁，共90頁。四、質(zhì)量管理的基本原則（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造和保持使員工能夠充分參與和實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。第五十四頁，共90頁。四、質(zhì)量管理的基本原則（3）全員參與（Involvementofpeople）各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。第五十五頁，共90頁。四、質(zhì)量管理的基本原則（4）過程方法（Processapproach）將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第五十六頁，共90頁。四、質(zhì)量管理的基本原則（5）管理的系統(tǒng)方法（Systemapproachtomanagement）將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的效率和有效性

第五十七頁，共90頁。四、質(zhì)量管理的基本原則（6）持續(xù)改進（Continualimprovement）持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。第五十八頁，共90頁。四、質(zhì)量管理的基本原則（7）基于事實的決策方法（Factualapproachtodecisionmaking）有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。第五十九頁，共90頁。四、質(zhì)量管理的基本原則（8）互利的供方關(guān)系（Mutuallybeneficialsupplierrelationships）組織與供方是相互依存的，互利的供方關(guān)系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力。第六十頁，共90頁。四、質(zhì)量管理的基本原則八項管理原則系統(tǒng)的闡述了企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，按照ISO9000標準進行管理的管理理念、管理目標、管理基礎(chǔ)、管理方法和相關(guān)方關(guān)系處理。標準提出以顧客為中心，讓顧客滿意的理念，指出一切工作應(yīng)該以持續(xù)改進為目標，在領(lǐng)導(dǎo)的作用和全員參與的基礎(chǔ)上，采用過程方法、管理的系統(tǒng)方法和基于事實決策的方法進行管理，本著互惠互利的原則處理供方關(guān)系。第六十一頁，共90頁。五、質(zhì)量大師的質(zhì)量哲學(xué)威廉·愛德華茲·戴明（WilliamEdwardsDeming）約瑟夫·M·朱蘭（JosephM．Juran）菲利普·克勞斯比（PhilipB.Crosby）其他質(zhì)量管理專家第六十二頁，共90頁。威廉·愛德華茲·戴明歷史地位：現(xiàn)代質(zhì)量改進之父第六十三頁，共90頁。威廉·愛德華茲·戴明戴明博士的貢獻可分為幾個階段：第一個階段─對美國初期SQC推行的貢獻

第二階段─對日本的質(zhì)量管理貢獻——日本質(zhì)量管理之父

第三階段─對美國及全世界推行TQM的貢獻

PDCA循環(huán)質(zhì)量管理十四法

第六十四頁，共90頁。威廉·愛德華茲·戴明

PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。它反映了質(zhì)量改進和完成各項工作必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進。P表示計劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)

②③④P制定計定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理第六十五頁，共90頁。威廉·愛德華茲·戴明大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進。如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善CAPDPDCA循環(huán)的特點第六十六頁，共90頁。威廉·愛德華茲·戴明戴明博士質(zhì)量管理十四法

《十四條》的全稱是《領(lǐng)導(dǎo)職責的十四條》。這是戴明先生針對美國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出來的。第一條要有一個改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。

第二條要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。第三條要有一個從一開始就把質(zhì)量造進產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。第四條要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。第六十七頁，共90頁。威廉·愛德華茲·戴明戴明博士質(zhì)量管理十四法

第五條要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。

第六條要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。第七條要有一個新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個新風格。

第八條要在組織內(nèi)有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。第九條要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。第六十八頁，共90頁。威廉·愛德華茲·戴明戴明博士質(zhì)量管理十四法

第十條要有一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和蔻生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。

第十一條要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。第十二條要把重大的責任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。第十三條要有一個強而有效的教育培訓(xùn)計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機器設(shè)備的變化。

第十四條要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。第六十九頁，共90頁。質(zhì)量大師：朱蘭歷史地位：影響美國歷史的新移民第七十頁，共90頁。約瑟夫·朱蘭約瑟夫·M·朱蘭(JosephM.Juran，1904—2008) 博士是舉世公認的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物。他出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等。他是朱蘭學(xué)院和朱蘭基金會的創(chuàng)建者，前者創(chuàng)辦于1979年，是一家咨詢機構(gòu)，后者為明尼蘇達大學(xué)卡爾森管理學(xué)院的朱蘭質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中心的一部分。進入19世紀90年代后，朱蘭仍然擔任學(xué)院的名譽主席和董事會成員，以90多歲的高齡繼續(xù)在世界各地從事講演和咨詢活動。第七十一頁，共90頁。約瑟夫·朱蘭朱蘭觀念的發(fā)展過程是逐步進行的。最高管理層的參與，質(zhì)量知識的普及培訓(xùn)，質(zhì)量實用性的定義，質(zhì)量改進逐個項目的運作方法，“重要的少數(shù)”與“有用的多數(shù)”及“三步曲”(質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進)之間的區(qū)別——朱蘭就是以這些觀點而聞名的。第七十二頁，共90頁。約瑟夫·朱蘭質(zhì)量螺旋

朱蘭J.M.Juran（美國質(zhì)量專家、TQM的倡導(dǎo)者）②開發(fā)研究①市場研究●③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務(wù)市場研究○●⑩銷售第七十三頁，共90頁。1.質(zhì)量計劃過程約瑟夫·朱蘭朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進過程第七十四頁，共90頁。(1)質(zhì)量計劃過程必須以外部和內(nèi)部認識顧客；確定顧客的要求；開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制定質(zhì)量目標，并以最低綜合成本來實現(xiàn)；開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達到質(zhì)量目標。約瑟夫·朱蘭第七十五頁，共90頁。約瑟夫·朱蘭(2)質(zhì)量控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定質(zhì)量目標；測定實際質(zhì)量特性；通過實踐與標準的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。第七十六頁，共90頁。約瑟夫·朱蘭(3)質(zhì)量改進過程證明改進的需要；確定改進的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進方法；證明這些改進方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。第七十七頁，共90頁。改進的意義↑優(yōu)等率；↑信譽，改善顧客關(guān)系；↓不合格品；↓廢次品；↓返工；↓檢驗費；加速產(chǎn)品開發(fā)；合理使用資金；員工不斷進??；完善質(zhì)量職能。約瑟夫·朱蘭第七十八頁，共90頁。質(zhì)量大師：克勞士比

歷史地位：零缺陷之父第七十九頁，共90頁。菲利浦·克勞士比菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）零缺陷之父、世界質(zhì)量先生、偉大的管理思想家。著有較多的質(zhì)量書籍；提出“零缺陷”；在費根堡姆的基礎(chǔ)上，對質(zhì)量成本進行了研究。第八十頁，共90頁。菲利浦·克勞士比克勞士比著作《削減質(zhì)量成本：經(jīng)理人缺陷預(yù)防手冊》《隨心所欲的工作藝術(shù)》《質(zhì)量免費：確定質(zhì)量的藝術(shù)》

《質(zhì)量無淚：無困擾的管理藝術(shù)》

《經(jīng)營有術(shù)：使事情發(fā)生的藝術(shù)》《永續(xù)成功的組織：企業(yè)健康的藝術(shù)》《來談質(zhì)量：96個你總想請教菲爾克勞士比的問題》《領(lǐng)導(dǎo)：成為一名執(zhí)行官的藝術(shù)》《完整性：21世紀的質(zhì)量》《質(zhì)量再免費：如何在不確定的時代把質(zhì)量確定》《質(zhì)量反思錄：世界最著名的質(zhì)量宗師的295個靈感》《領(lǐng)導(dǎo)法則》《我與質(zhì)量》《質(zhì)量迷圈20世紀管理質(zhì)量簡史暨未來的解決之道》《創(chuàng)建可信賴的組織》《成為質(zhì)量文化的執(zhí)行官》《零缺陷：神話與現(xiàn)實》第八十一頁，共90頁。菲利浦·克勞士比《削減質(zhì)量成本》：專門解析處于“不確定期”企業(yè)所面臨的種種問題以及質(zhì)量管理的不同特點；《質(zhì)量免費》：克勞士比的成名之作，足以讓企業(yè)因此而“覺醒”；《質(zhì)量無淚》：專門為消除進入“啟蒙期”企業(yè)的困擾而提供的解決方案；《經(jīng)營有術(shù)》：把經(jīng)營的“智慧”帶給了企業(yè)；《永續(xù)成功的組織》：則是當企業(yè)邁進“確定期”的時候的實踐指南。進入20世紀90年代以后，菲爾開始研究“領(lǐng)導(dǎo)力”和“可信賴的組織”