專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

李翰

年3月28號(hào)專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第1頁(yè)穿著要求：上班時(shí)間一律穿著制服。工作牌佩帶在胸前左邊。頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超出眉毛下。臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為標(biāo)準(zhǔn)）。鞋子按企業(yè)要求穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯地方穿著。）專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第2頁(yè)儀表規(guī)范：端莊儀態(tài)：不論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅舉止，往往更能提升專業(yè)形象。大方儀容：保持整齊、素雅妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有認(rèn)知。開(kāi)朗形象：處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂(lè)觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予用戶良好印象。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第3頁(yè)出勤時(shí)間要求：早班人員上班時(shí)間為:９：００—１８：００

晚班人員上班時(shí)間為：１４：００—２３：００遵照各美容院所要求之工作時(shí)間及班表出勤。病假、事假，依各美容院要求辦理。每個(gè)月之休假應(yīng)與前一個(gè)月２０號(hào)前排定。休假如有異動(dòng)，須與一周前向主管提出。員工因公務(wù)而無(wú)法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日２２：００時(shí)前經(jīng)相關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，不然

一律視同曠工。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第4頁(yè)考評(píng)方式：全部助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃給予正式任用。正式任用后每三個(gè)月由主管考評(píng)，合格者每年得以升職調(diào)薪。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第5頁(yè)離職要求：正式員工離職須于提前一個(gè)月時(shí)間提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。試用期員工離職須于提前一周時(shí)間提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第6頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù)一、“您好！歡迎光臨！”

二、“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們店嗎？歡迎您！麻煩請(qǐng)跟我來(lái)（引客入座）”

三、“您好！請(qǐng)問(wèn)您今天有預(yù)約嗎（了解客人來(lái)意）？我馬上為您安排，請(qǐng)跟我來(lái)！”

四、“請(qǐng)問(wèn)您是怎樣知道我們店（途經(jīng)、宴會(huì)單、朋友介紹）？歡迎你到來(lái)，請(qǐng)先用點(diǎn)茶水！”五、“我們店針對(duì)第一次來(lái)客人都有一次摸彩贈(zèng)獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，麻煩你填寫(xiě)這張摸彩卡，您能夠現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)。”“試一試您今天手氣，說(shuō)不定被您抽到大獎(jiǎng)噢！”“哇，某某恭喜您取得某某獎(jiǎng)，這在你下次來(lái)可抵用XX元現(xiàn)金使用?！薄澳謿庹娌诲e(cuò)！”“接下來(lái)我們?yōu)槟鲆淮螣o(wú)償皮膚測(cè)試，麻煩您隨我來(lái)！”

專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第7頁(yè)六、“為了更加好地了解您皮膚，我請(qǐng)我們專業(yè)顧問(wèn)幫您做一個(gè)無(wú)償皮膚測(cè)試，也順便為您皮膚做個(gè)統(tǒng)計(jì)。”“某某，您平時(shí)經(jīng)常做美容護(hù)理嗎？”“某某，您皮膚看起來(lái)錯(cuò)，是不是經(jīng)常做皮膚護(hù)理？”

七、“某某，您看，您皮膚現(xiàn)在是……，我們美容院有一品牌產(chǎn)品，能夠有效維護(hù)您健康肌膚，我給您介紹一下，并讓您親自感受一下。”“某某，您試一下我們這個(gè)品牌產(chǎn)品，很多用戶反應(yīng)不錯(cuò)，而且介紹很多朋友做這套產(chǎn)品，現(xiàn)在讓我給您作一個(gè)詳細(xì)介紹?！薄澳衬常呀?jīng)了解了整套治療過(guò)程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下！”“某某，我們?cè)禾氐卦O(shè)置了更衣室，來(lái)，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋?lái)，換上美容服?！?/p>

八“某某，沒(méi)關(guān)系！您能夠回去考慮一下，可能您時(shí)間太忙了，等您時(shí)間充裕后再讓您皮膚回來(lái)享受一下好嗎？真好可惜，今天沒(méi)有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，希望下次能有為您服務(wù)機(jī)會(huì)，再見(jiàn)，謝謝您今天光臨和對(duì)我們支持，希望能早點(diǎn)再見(jiàn)到您！”

九、“某某，我們護(hù)理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處……”

十、“某某，這套護(hù)理一共需要一個(gè)小時(shí)一刻鐘時(shí)間！”“我們首先清潔工作

調(diào)理

去角質(zhì)

噴霧

按摩

面膜

護(hù)膚，過(guò)程中您有任何需求，您可隨時(shí)告訴我。”“護(hù)理過(guò)程中假如您能夠放松好好睡一覺(jué)，能夠幫助皮膚有效吸收，我不會(huì)打攪您休息，為了讓您回家居護(hù)理手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測(cè)比較效果?！?/p>

專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第8頁(yè)十一、“某某，請(qǐng)喝水（花茶），您看現(xiàn)在精神多了……”

十二、“某某，現(xiàn)在我們美容院正在做活動(dòng)，您現(xiàn)在開(kāi)個(gè)美容護(hù)理卡，定時(shí)保養(yǎng)皮膚，做護(hù)理比單次護(hù)理合算得多了。

十三、這是找您零錢，請(qǐng)點(diǎn)一下，這是您現(xiàn)金抵用券，請(qǐng)保留好，下次來(lái)可用現(xiàn)金使用。（這是給您小禮品，謝謝！）

十四、謝謝您光臨！記得在家里要做護(hù)理噢！下次來(lái)時(shí)候可先打個(gè)電話來(lái)，我?guī)湍A(yù)留位子，如有朋友也想做護(hù)理，能夠帶她一起來(lái)，有個(gè)伴嘛！一路走好！再見(jiàn)！

十五、（客服部依照咨商介紹表未成交客戶進(jìn)行電話接單）您好！我是某某企業(yè)客服部某某，對(duì)不起，不好意思！打攪您了！耽擱您一點(diǎn)時(shí)間！請(qǐng)問(wèn)您上周在我們這里做完護(hù)理后皮膚有沒(méi)有感到尤其不一樣呢？（您半個(gè)月前在我們這里剪發(fā)，現(xiàn)在頭發(fā)也長(zhǎng)了吧，要讓發(fā)型師你修一修了！）

我是客服部某某，接待您美容（美發(fā)師）是我們某某，她提及您非常滿意我們產(chǎn)品及美容護(hù)理手法（發(fā)型設(shè)計(jì)和服務(wù)），您在現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)現(xiàn)金券還保留著嗎？趕快來(lái)使用呀，因?yàn)榈竭@個(gè)活動(dòng)結(jié)束了，機(jī)會(huì)難得，請(qǐng)了好好把握！嗯！明天下午有空嗎？某某會(huì)在某某企業(yè)大廳等你！靜候大駕，某某一定等您！非常感激！某某姐/大哥，明天下午某點(diǎn)見(jiàn)！我等您喔！祝您今天一切順利！拜拜！

專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第9頁(yè)美容院職務(wù)工作說(shuō)明：院長(zhǎng)：全店店務(wù)管理全店業(yè)績(jī)管理用戶管理內(nèi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)幫助外場(chǎng)用戶咨詢服務(wù)專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第10頁(yè)工作內(nèi)容：

院長(zhǎng)于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時(shí)組織召開(kāi)晨會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)，宣達(dá)前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。于每日11點(diǎn)前呈報(bào)《院長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表》。于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)《會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表》并至銀行匯款。院長(zhǎng)請(qǐng)于每日下班前檢視前一日用戶資料而且查對(duì)蓋章。于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。每日了解用戶反應(yīng)本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個(gè)用戶狀況。每日下班查對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。每個(gè)月/周召開(kāi)院長(zhǎng)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開(kāi)會(huì)前一星期公布內(nèi)容,請(qǐng)先行準(zhǔn)備。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第11頁(yè)開(kāi)會(huì)資料：

每個(gè)月舉行一次《店務(wù)月會(huì)》由全體美容院?jiǎn)T工參加,并由院長(zhǎng)指派人員統(tǒng)計(jì)，并編制成《店務(wù)月會(huì)》由員工認(rèn)簽后，存放于院優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)月派人不定時(shí)抽查了解情況。每個(gè)月15日交心得匯報(bào)。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第12頁(yè)美容顧問(wèn)：

美容院環(huán)境管理

用戶資料處理

商品庫(kù)存管理

內(nèi)場(chǎng)業(yè)績(jī)幫助

外場(chǎng)咨詢

美容師業(yè)績(jī)輔導(dǎo)

內(nèi)部人員訓(xùn)練專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第13頁(yè)工作內(nèi)容：每日開(kāi)晨會(huì)前，與美容師查對(duì)前一日業(yè)績(jī)。

每日檢視各個(gè)用戶資料內(nèi)容明細(xì)，并與開(kāi)會(huì)時(shí)提出問(wèn)題進(jìn)行溝通研究。每日內(nèi)場(chǎng)需幫助三位以上老用戶。每日回電三位咨詢用戶，了解用戶問(wèn)題適時(shí)溝通(請(qǐng)列于報(bào)表上)。每日于下班前巡視各區(qū)清掃工作。美容顧問(wèn)與每個(gè)月20日前收取《美容師排班表》,并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布于公布欄。每個(gè)月考評(píng)美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考評(píng)內(nèi)容成績(jī)于30日前傳真至總企業(yè)。每個(gè)月15日交心得匯報(bào)。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第14頁(yè)美容師：

用戶服務(wù)療程操作用戶資料建檔工作環(huán)境清掃柜臺(tái)服務(wù)商品銷售專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第15頁(yè)工作內(nèi)容：每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請(qǐng)于晨會(huì)前巡視清掃區(qū)域，及檢驗(yàn)自己服裝儀容，包含：頭發(fā)…過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者請(qǐng)梳理整齊；臉部化裝…粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依要求穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識(shí)別證。由院長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人匯報(bào)完總業(yè)績(jī)及布達(dá)完企業(yè)決議，及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別匯報(bào)查對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī):個(gè)人業(yè)績(jī)內(nèi)容包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)(再由主持人率領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好、“歡迎光臨、“對(duì)不起、請(qǐng)您稍待一下、“對(duì)不起、讓您久等了、“謝謝您、辛勞了

等。開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上來(lái)服務(wù)用戶,如未服務(wù)者請(qǐng)值柜,值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場(chǎng),禁止在外場(chǎng)看書(shū)聊天吃東西.如無(wú)值柜請(qǐng)于員工休息室休息。開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)(只能放輕松音樂(lè))及芳香療法熏燈。電話接聽(tīng)時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起,接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)先口述：您好我是XXX,很高興為您服務(wù),先了解用戶來(lái)電需要，再行處理。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第16頁(yè)比如:(一)要預(yù)約時(shí)間您好XX小姐請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約什么時(shí)間,作什么項(xiàng)目？好，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做XX項(xiàng)目護(hù)理,希望您能按時(shí)前來(lái),我們美容師會(huì)在此等您,拜拜.(二)咨詢:（很抱歉！請(qǐng)您稍待一下，我請(qǐng)我們美容顧問(wèn)幫您做解答。請(qǐng)稍等，謝謝?。?三)友人:全部外來(lái)電話一律留言回電。值柜時(shí)如有用戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于用戶進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)用戶到休息區(qū)坐下、倒水,了解用戶上門需求。請(qǐng)用戶先填各項(xiàng)資料卡,美容師務(wù)必在一旁幫助填寫(xiě)。填寫(xiě)完成后請(qǐng)用戶稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)有用戶咨詢，須把用戶完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開(kāi)用戶身邊。如有老用戶前來(lái)，值柜美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師，用戶已來(lái),請(qǐng)美容師到外場(chǎng)接待(不可用廣播)。美容師到外場(chǎng)后請(qǐng)用戶先換拖鞋,帶到內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝延脩舭岩挛锓胚M(jìn)用戶儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)用戶更衣(換美容袍)(如做美體部份請(qǐng)帶到洗浴室)后帶至操作房間。請(qǐng)用戶躺下后幫用戶蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第17頁(yè)療程操作完成時(shí)請(qǐng)用戶起身更衣,提醒用戶衣物請(qǐng)記得拿。取后請(qǐng)到門口等候用戶，陪同用戶到外場(chǎng)時(shí)，倒水給用戶喝，請(qǐng)用戶預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)用戶稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述謝謝您辛勞了。每日須把每日預(yù)約用戶資料先行準(zhǔn)備,并與美容顧問(wèn)電話溝通用戶情況。每日確實(shí)填寫(xiě)用戶反應(yīng)及用戶資料。

填寫(xiě)療程收費(fèi)單及化裝品收費(fèi)單,須如實(shí)填寫(xiě)金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)及會(huì)計(jì)查對(duì)作廢,四聯(lián)皆需齊全。每日確實(shí)執(zhí)行清掃工作，并于每2小時(shí)巡視而且核簽。每個(gè)月25日店內(nèi)須大掃除。每個(gè)月15日交心得匯報(bào)。每個(gè)月20日前繳交《美容師排班表》每個(gè)月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)查對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第18頁(yè)會(huì)計(jì)：處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)帳務(wù)事宜。處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表之編制。負(fù)責(zé)與總部聯(lián)絡(luò)財(cái)會(huì)稽核問(wèn)題。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第19頁(yè)工作內(nèi)容：于每日早上11:00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總企業(yè)。于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。信用卡于3日內(nèi)寄出請(qǐng)款單。每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。收費(fèi)單須如實(shí)填寫(xiě)金額數(shù)目,不得涂改。全部收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào),如有遺失則記小過(guò)一次。收費(fèi)單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(企業(yè))第二聯(lián)(會(huì)計(jì))第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(用戶)全部收費(fèi)單必須搜集,至月底繳交企業(yè)核實(shí)。每個(gè)月5日前傳真回來(lái):美容院庫(kù)存管理表(院長(zhǎng)須核簽)并與美容師互盤商品。每個(gè)月5日前將薪資/出勤/獎(jiǎng)金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總企業(yè)會(huì)計(jì)。每個(gè)月15日交心得匯報(bào)。每個(gè)月5日下單訂貨。每個(gè)月雜貨訂購(gòu)于每個(gè)月5日前統(tǒng)一下單訂購(gòu)。如有特殊支出須報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽,并確實(shí)填寫(xiě)支出證實(shí)單。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第20頁(yè)待客規(guī)范：遇見(jiàn)用戶光臨或離開(kāi)，應(yīng)注意禮儀用語(yǔ)：「歡迎光臨」、「謝謝惠顧」。若用戶要做理療服務(wù)，須將用戶引領(lǐng)至咨詢室，并幫用戶換穿拖鞋。柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待用戶。咨詢?nèi)藛T請(qǐng)用戶填好資料卡，并作介紹。（包含營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）一切備妥后率領(lǐng)用戶至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)用戶至理療區(qū)，介紹美容師給用戶認(rèn)識(shí)。服務(wù)后，引領(lǐng)用戶至更衣室換回衣物，并請(qǐng)用戶于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，問(wèn)詢用戶了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改進(jìn)？感覺(jué)怎樣？是否需添購(gòu)化裝品等，或說(shuō)服其做長(zhǎng)久性保養(yǎng)。服務(wù)人員應(yīng)提醒用戶攜帶東西勿忘記取回。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第21頁(yè)若用戶想休息，服務(wù)人員應(yīng)問(wèn)詢用戶需要那種報(bào)章雜志。若用戶有需要，可先行幫用戶預(yù)約下次理療時(shí)間。用戶離開(kāi)時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送用戶至門口。美容師提議用戶接收美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。用戶向妳傾訴心事時(shí)，「保密」是美容師基本職業(yè)道德。親切和用戶打招呼，并叫得出每位客人名字。（若能再記取用戶習(xí)慣與特征則更加好。）如有用戶埋怨美容院或其它美容師，不能參加一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或企業(yè)進(jìn)行良性溝通。美容師與用戶交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠?。?duì)用戶埋怨與訴苦，要快速采取合理改進(jìn)方法不可推諉或詭辯。不論用戶消費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)給予相同尊重與服務(wù)。說(shuō)服用戶購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來(lái)使用產(chǎn)品。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第22頁(yè)工作行為規(guī)范暨懲處條例：工作行為規(guī)范：早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完成，晚班人員中午可在企業(yè)用餐，但須在１３：３０以前結(jié)束。禁止停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。私人電話應(yīng)到休息室接聽(tīng)，切勿占用柜臺(tái)電話。不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于用戶身上，經(jīng)發(fā)覺(jué)給予免職處罰。不得在用戶面前埋怨企業(yè)同事或企業(yè)各項(xiàng)政策。一切動(dòng)作、說(shuō)話以輕巧與柔和為標(biāo)準(zhǔn)，不得任意大聲喧嘩。禁止休息時(shí)躺在理療室美容床上。每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營(yíng)業(yè)前完成。禁止于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽(tīng)私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。護(hù)理完成，用戶離開(kāi)理療室后，應(yīng)快速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽(tīng)私人電話，接話者須代為留言。如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長(zhǎng)核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第23頁(yè)懲處條例：上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂(lè)之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。開(kāi)會(huì)時(shí)服裝不整（包含鞋、襪、化裝、及長(zhǎng)發(fā)末盤起者）。院長(zhǎng)不在此限。上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。值班期間內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說(shuō)及離柜時(shí)未找人替換。咨詢者接聽(tīng)咨詢電話，而未登記于電話統(tǒng)計(jì)卡上者。用戶更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。上班時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)私人電話者。未在每個(gè)月二十日寄出心得匯報(bào)。值日工作未妥善處理者。工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。用戶于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。私自帶公物回家者。未請(qǐng)用戶寄物或未妥善保管用戶之物品而造成遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第24頁(yè)若為以下條例，則依情節(jié)輕重議處：收據(jù)未仔細(xì)填寫(xiě)清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償?？蛻糍Y料未詳細(xì)填寫(xiě)者，計(jì)警告一次懲處?？蛻艉灥奖砩衔刺蠲鞣?wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處。取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處。銷售化裝品后未填入化裝品登記本者。計(jì)警告一次懲處。做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處。操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間，或私自更改者。計(jì)警告一次懲處。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第25頁(yè)處世規(guī)范：（一）尊重他人：在開(kāi)口之前，應(yīng)了解對(duì)方思緒「意向」所在，知道對(duì)方說(shuō)話目標(biāo)，適機(jī)表明尊重對(duì)方誠(chéng)意，如此才能使雙方「說(shuō)」與「聽(tīng)」順利連續(xù)下去。（二）察言觀色：口才好人，在任何場(chǎng)所，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)槠渲涝鯓佑^看他人「臉色」，知道從他人神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方口氣與表情，找出恰到好處應(yīng)對(duì)方法。（三）語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性聲調(diào)，最輕易打動(dòng)用戶心，也最含有說(shuō)服力，同時(shí)能夠顯示本身涵養(yǎng)與內(nèi)涵。（四）談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應(yīng)防止包括尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第26頁(yè)與用戶談?wù)撛掝}范圍有：◎音樂(lè)、電影。

◎兒女教育問(wèn)題?！蚵糜谓?jīng)歷。

◎

社會(huì)新聞?！蚬ぷ餍牡?。

◎個(gè)人之興趣?！蛴腥せ顒?dòng)。

◎流行衣飾、發(fā)型、化裝技巧。◎文學(xué)觀感。

◎藝術(shù)探索?？傊?，應(yīng)盡可能去了解用戶心情，而且試著去迎合用戶所感興趣話題。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第27頁(yè)電話應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范：打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說(shuō)「對(duì)不起」、「請(qǐng)問(wèn)」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本禮貌。電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完「再見(jiàn)」或「謝謝您」后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。太早或過(guò)晚，以及午休時(shí)間盡可能不要打電話給用戶。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先把自己美容院名稱及自己大名報(bào)出。撥通電話一直沒(méi)有些人接聽(tīng)，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。電話撥通了，對(duì)方也有些人接聽(tīng)，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之企業(yè)名稱及姓名，并通知接聽(tīng)者欲找對(duì)象并致謝意。于營(yíng)業(yè)單位內(nèi)聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)冢陈晝?nèi)接聽(tīng)，不宜超出３聲，如超出時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：「對(duì)不起！讓您久等了?！?fàn)I業(yè)單位接聽(tīng)電話時(shí)，請(qǐng)報(bào)出企業(yè)名稱后再報(bào)自己姓名。營(yíng)業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓用戶明膫預(yù)約時(shí)間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。電話造訪用戶，先跟對(duì)方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第28頁(yè)衛(wèi)生管理規(guī)范：用具外觀要整齊，勿留有灰塵，以免用戶有不良觀感。用具使用完成后，應(yīng)馬上歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選取時(shí)之便捷。天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持潔凈，不可留有污物。垃圾桶外表要潔凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛廢棄物。每日下班前需把盆子、海綿等用具，以消毒水清洗潔凈。為用戶服務(wù)前后都需消毒雙手。護(hù)理器皿用具使用過(guò)后，均須消毒潔凈。推車上清潔用具包含化裝品罐子，天天均須擦拭。用具如發(fā)覺(jué)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)馬上通知柜臺(tái)人員，并請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)企業(yè)退換并查明原由。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第29頁(yè)例行清潔工作：美容床單及毛巾之更換。隨時(shí)保持水槽及鏡面之清潔。毛巾需折疊好置于毛巾柜中。更衣室清理工作。推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補(bǔ)。衣柜內(nèi)用具（拖鞋、半身衣等）之添補(bǔ)。柜臺(tái)臺(tái)面清潔工作。休息室、咨詢室清理工作及飲品區(qū)書(shū)報(bào)之更換及整理。理療服務(wù)區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架整理擦拭工作。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第30頁(yè)化裝品OEM代工一站式服務(wù)讓你讓你輕松擁有品牌

廣州鋐一化裝品科技有限企業(yè)隸屬德國(guó)拜耳發(fā)展有限企業(yè)，旗下中國(guó)企業(yè),是集科研、生產(chǎn)、銷售于一體化裝品高新技術(shù)企業(yè)。以及全球多國(guó)化裝品OEM、化裝品半成品在中國(guó)總經(jīng)銷，是中國(guó)唯一一家全球性化裝品半成品代理企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)全球17個(gè)國(guó)家原裝進(jìn)口化裝品半成品，為您提供全方位進(jìn)口化裝品OEM/ODM服務(wù)。德國(guó)化裝品OEM化裝品半成品法國(guó)化裝品OEM化裝品半成品英國(guó)化裝品OEM化裝品半成品瑞士化裝品OEM化裝品半成品挪威化裝品OEM化裝品半成品荷蘭化裝品OEM化裝品半成品冰島化裝品OEM化裝品半成品新西蘭化裝品OEM化裝品半成品澳大利亞化裝品OEM化裝品半成品泰國(guó)化裝品OEM化裝品半成品專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第31頁(yè)廣州鋐一化裝品科技有限企業(yè)OEM責(zé)任人：李翰

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