領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)藝術(shù)：有效溝通的三大技能

領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)藝術(shù)課題有效溝通的三大技能知識(shí)框架一、有效溝通的概念二、有效溝通的渠道三、有效溝通的三大技能.有效溝通的三大技能一聽.有效溝通的三大技能一問.有效溝通的三大技能一說一、什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達(dá)成共識(shí)的過程。一是信息傳達(dá)（信息不對(duì)稱性）；二是相互理解；三是達(dá)成共識(shí)。?成功的溝通不僅需要信息被傳遞，還需要被理解。?溝通沒有達(dá)成共同共識(shí)：溝而不通——溝而不通，全做無用功！?溝通不在同一個(gè)頻道上；別讓溝通“對(duì)牛彈琴”二、有效溝通的渠道（溝通方式）溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。就其影響力來說：溝通的內(nèi)容占7%，影響最小；溝通的動(dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。因此，溝通中怎么說比說什么更重要！現(xiàn)代管理學(xué)之父：彼得?德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！睖贤ǖ膬煞N方式：語言溝通和非語言溝通（肢體語言溝通）。.語言溝通：口頭語言與書面文字語言語言溝通（完美聲音的八大原則）：音量、音調(diào)、語速、語調(diào)、用詞、邏輯、節(jié)奏、激情。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。口頭語言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。.非語言溝通是相對(duì)于語言溝通而言的，是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。肢體語言具有形象、生動(dòng)、直觀、個(gè)性化的特點(diǎn)。非語言溝通：身體動(dòng)作、頭語、手勢(shì)、表情（微笑、憤怒）、眼神、儀容儀表、語速語調(diào)、香水氣味、位置空間距離、特殊意義的符號(hào)，都可以通過人的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等感知渠道來表情達(dá)意。八種常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0.5--1.5米）C、禮儀距離（1.5--3.5米）D、公共距離（＞3.5米）——時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它三、有效溝通的三大技能：聽、問、說要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。【舉例】一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時(shí)你會(huì)問,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。1.有效溝通的三大技能——聽【角色扮演】你會(huì)聽嗎？你在聽嗎？我想有請(qǐng)兩位同學(xué)上臺(tái)來配合我完成這個(gè)情景角色演練。兩個(gè)學(xué)員為一組，分別扮演A、B角色。A角色學(xué)員向B角色講述近期發(fā)生的一件最高興的一件事痛苦的事情。B角色學(xué)員在聽的過程中做出如下回應(yīng)：四處張望、不斷看表、不耐煩的表情等。練習(xí)結(jié)束后詢問A角色的感受。（1）聆聽的技巧：全神貫注地傾聽、保持目光交流、保持善意的微笑、富有同情心、尊重對(duì)方，不要打斷發(fā)言。洗耳恭I說者為王十分用心目叔流一心一S洗耳恭I說者為王十分用心目叔流一心一S用心關(guān)注自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底人事經(jīng)理：我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆种臅r(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。（2）傾聽之法（“六到”原則）耳到（聆聽）——專心聽對(duì)方講話眼到（觀察）——仔細(xì)觀察對(duì)方的肢體語言腦到（思考）——思考對(duì)方說話內(nèi)容（理解）心到（感受）——以同情心感受對(duì)方的立場(chǎng)口到（詢問）——正確響應(yīng)，以問題探尋對(duì)方的意圖手到（記錄）——將對(duì)方說話的內(nèi)容記錄下來（3）聆聽的肢體語言：友好開放性的動(dòng)作；面帶微笑；眼神的交流；身體姿勢(shì)：雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢(shì)，表示情緒緊張或沒興趣和他人交往；雙手不交叉，雙腿交疊且方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_，都是開放式的姿勢(shì)，表明精神放松，且愿意和對(duì)方保持交往；面向?qū)Ψ讲⑸眢w向前傾斜是非常重要的姿勢(shì)，表示敬意和投入。手勢(shì)：說話時(shí)配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)語，可以加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和語言的感染力；要注意手勢(shì)運(yùn)用自然、到位、不要太夸張、過多的手勢(shì)語和幅度過大的手勢(shì)，往往會(huì)給人一種造作之感，而且過多也容易被對(duì)方曲解。不要有坐立不安的小動(dòng)作。微笑：溝通時(shí)，盡可能正確判斷出溝通對(duì)象面部表情所表現(xiàn)的情緒；微笑作為世界上通用的語言，表示友善，愿意與人交往，是富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。眼神的交流技巧：誠懇、專注、持續(xù)、堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著關(guān)懷的情感。5秒鐘恰恰好?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。⑤有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。切忌：不要翻白眼；不要亂飄，不敢注視對(duì)方。（4）聆聽層次：聽而不聞：不做任何努力去聆聽假裝聆聽：做出假象聆聽選擇性聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聽：認(rèn)真的聆聽講話同理心傾聽：用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞與虛假式聆聽的表現(xiàn)：?與講話者很少有目光接觸。?沒有肢體語言，如面部表情、眼神接觸等。偶而地回應(yīng)講話者，也只是運(yùn)用簡單的詞語，如：“嗯”、“哦”等選擇式聆聽的表現(xiàn)：安靜的坐著，且面部沒有任何表情。左顧右盼，如看自己的手機(jī)、手表，或咬指甲等。急于打斷講話者，迫切地插入自己感興趣的話題。反對(duì)情緒高漲，如反對(duì)或爭論某個(gè)觀點(diǎn)。專注式聆聽的表現(xiàn)：與講話者保持眼神接觸。表現(xiàn)出感興趣的面部表情。經(jīng)常使用口頭語言進(jìn)行反饋，如“我明白了”、“好的，請(qǐng)繼續(xù)”。經(jīng)常使用肢體語言進(jìn)行反饋，如點(diǎn)頭、豎起大拇指。使用提問問題的方式獲得更多信息。同理性聆聽的表現(xiàn)：保持足夠的耐心。讀懂講話者表達(dá)信息時(shí)的情感。當(dāng)信息表達(dá)模糊或者混亂時(shí)，會(huì)大聲地提出問題。及時(shí)作出口頭語言及肢體語言反饋，總結(jié)自己對(duì)信息的理解。同理性的解釋：任何人都希望他人理解。缺乏同理心的人只會(huì)霸道、武斷地將自己的意見強(qiáng)加給別人。反之，一個(gè)有同理心的人則會(huì)先把自己的意見或忠告放到一旁，認(rèn)真傾聽他人的想法。當(dāng)別人表達(dá)意見時(shí)，要理解他的立場(chǎng)和感情，還要設(shè)法使對(duì)方明白你已經(jīng)完全了解他的想法。同理心不僅是為了理解別人，也是為了讓別人理解自己。同理心并不是要你迎合別人的感情，而是希望你能夠理解和尊重別人的感情，希望你在處理問題或做出決定時(shí)，充分考慮到別人的感情以及這種感情可能引發(fā)的影響和后果。要做一個(gè)有同理心的人，必須做到以下六個(gè)方面：我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我——我替人著想，他人才會(huì)替我著想。想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有將心比心，才會(huì)被人理解?！飫e人眼中的自己，才是真正的自己——要學(xué)會(huì)以別人的角度來看問題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他人眼中的形象?！镏荒苄拚约海荒苄拚齽e人——想成功地與人相處，想讓別人尊重自己，惟一的方法就是先改變自己?！镎嬲\坦白的人，才是值得信任的人——要不設(shè)防地，以我最真實(shí)的一面示人?！镎媲榱髀兜娜?，才能得到真情回報(bào)——要拋棄面具，真誠對(duì)待每一個(gè)人。（5）七大聆聽聽技巧創(chuàng)造有利的聆聽環(huán)境認(rèn)真聆聽講話者的主要觀點(diǎn)訓(xùn)練足夠的耐心摘掉偏見的有色眼鏡，坦誠聆聽積極反饋不要臆測(cè)，要積極提問聆聽者不要變成講話者（6）聆聽中的錯(cuò)誤：選擇性的聆聽；根本不感興趣；心中存在偏見；思維速度差異；受到外界的干擾。聆聽者的思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于講話者的講話速度，當(dāng)講話者還沒有把話講完的時(shí)候，聆聽者就認(rèn)為已經(jīng)明白了講話者的講話意圖，并會(huì)在講話者繼續(xù)講話時(shí)，按照自己的理解考慮如何給予反饋或者開始想其他的事情，而這往往會(huì)導(dǎo)致聆聽者不能完全理解講話者的全部信息內(nèi)容?！景咐恐鞴芾羁俗哌M(jìn)王偉強(qiáng)的辦公室，“小王，我讓你昨天晚上交給我的那份報(bào)告……”，王偉強(qiáng)一聽，心想，壞了，領(lǐng)導(dǎo)一定是興師問罪來了，該怎么向領(lǐng)導(dǎo)解釋報(bào)告呢？說報(bào)告太難還是說時(shí)間太緊？領(lǐng)導(dǎo)可是不喜歡推脫責(zé)任的啊，算了，還是先承認(rèn)自己延期提交的錯(cuò)誤，爭取領(lǐng)導(dǎo)寬大處理吧?！巴鮽?qiáng)正在想著，聽到李克問自己:你聽明白了沒有？記得今天上午10點(diǎn)半??！王偉強(qiáng)趕緊回應(yīng)；是，主管，我在10點(diǎn)半之前一定把報(bào)告提交給您！”李克瞪了他一眼，“你在說什么？到底有沒有聽我說話，我是讓你今天上午10點(diǎn)半的時(shí)候到會(huì)議室就報(bào)告的事項(xiàng)同其他部門相關(guān)人員進(jìn)行討論。”聽了前半句，落了后半句，導(dǎo)致王偉強(qiáng)對(duì)主管李克的講話意圖作出錯(cuò)誤的判斷，進(jìn)而作出了錯(cuò)誤的反饋。自我反省——反省自己是否做過當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事；聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)；隨意打斷別人的講話；當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑?；忽略過程而只要結(jié)論；僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容；是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力；【情景模擬訓(xùn)練——角色扮演】請(qǐng)剛才兩位同學(xué)上臺(tái)來配合完成情景角色演練：A向同伴B表達(dá)高興的一件事。B做出合理的回應(yīng)。2.有效溝通的三大技能——問我們?yōu)槭裁匆釂枺渴占畔⒑桶l(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議有效提問，問題的類型：封閉式問題開放式問題希望對(duì)方做出簡短的、確定性的回答希望對(duì)方表達(dá)想法、感情、意見或解釋

“你喜歡中餐還是西餐？”“你完成那份報(bào)告了嗎？”“這真是個(gè)有趣的話題，對(duì)嗎？”“你為什么那樣做，能解釋一下嗎？”“昨天的會(huì)議發(fā)生了什么事？”“你準(zhǔn)備怎么完成這個(gè)新計(jì)劃？”開放式問題與封閉式問題優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)舉例開放式收集信息全面，談話氛浪費(fèi)時(shí)間，談話不容你喜歡你的工作哪問題圍愉快易控制些方面？封閉式節(jié)省時(shí)間，控制談話內(nèi)收信息不全，談話氣你喜歡你的工作問題容氛緊張嗎？問一一有效詢問：?開放式問題：提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地。?聚焦式問題：此類問題的特征是聚焦對(duì)方關(guān)注的問題點(diǎn)，從而進(jìn)行針對(duì)性交流和探討。?想象式問題：提供給對(duì)方一個(gè)假設(shè)的情景或描述，詢問其可能的結(jié)果，以了解其對(duì)假設(shè)情景的觀點(diǎn)或看法，促使對(duì)方做出決定。?封閉式問題：指事先設(shè)計(jì)好的備選答案，受訪者問題的回答被限制在備選答案中，即他們主要是從備選答案中挑選自己認(rèn)同的答案?！九e例】問題類型舉例一般開放式王經(jīng)理，請(qǐng)問您對(duì)飲料業(yè)的看法是怎樣的？聚焦式問題您能告訴我貴公司在付款方面有哪些考慮嗎？封閉式您的意思是對(duì)目前的狀況很不滿意，是嗎？想象式您想一下，如果選用這款包裝材料，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心中是怎樣的一種情況？假如你是人力資源部經(jīng)理，你會(huì)怎么做？3.有效溝通的三大技能——說說——個(gè)性化表達(dá)：在生命中做個(gè)好演員，努力的扮演好各種角色！——黑格爾結(jié)論：不同的場(chǎng)合跟不同的人溝通用不同的方式（1）語言的運(yùn)用：口頭語言和體態(tài)語言口頭語言：要想讓你的聲音如音樂般動(dòng)聽，那就學(xué)會(huì)抑揚(yáng)頓挫吧！杜絕的三種表達(dá)方式：切忌重復(fù)切忌口頭禪（舉例：“我覺得"、“那個(gè)”、然后）切忌低俗的口頭語語言風(fēng)格當(dāng)識(shí)別：正式場(chǎng)合的語言風(fēng)格應(yīng)當(dāng)是專業(yè)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。非正式?chǎng)合的語言風(fēng)格可以是隨意的、口語化的。批評(píng)、警告時(shí)的語言風(fēng)格應(yīng)當(dāng)是嚴(yán)肅的、堅(jiān)定的。贊美、提醒時(shí)的語言風(fēng)格應(yīng)當(dāng)是輕松的、誠懇的。體態(tài)語言：眼神、體態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情是一種非口頭語言，能夠傳遞信息、表明態(tài)度和表達(dá)情感，即體態(tài)語言常用體態(tài)語的含義：常見體態(tài)語言體態(tài)語言含義常見體態(tài)語言體態(tài)語言含義擺手制止或否定雙肩外展阻攔抬頭自麥.頓悟SHEIKS困惑蔬腿自由散漫搓手.披衣領(lǐng)緊張黃肩不以為然或無可奈何撓后腦或摸耳朵不好意思目光注視尊重或關(guān)注胸前雙臂交叉輕視對(duì)方后靠椅背郵累18拳頭情怒或緊張雙手外推擺弄頭發(fā)*咬嘴后不自然或過于隨便使用體態(tài)語言時(shí)遵循的原則：使用體態(tài)語言時(shí)避免過于夸張和突然；體態(tài)語言和口頭語言所表達(dá)的涵義一致；使用體態(tài)語言要放松。優(yōu)秀表達(dá)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：言之有理、言之有據(jù)、言之有節(jié)、言之有情。言之有理：指說的話有道理；言之有據(jù)：說出的話要有根據(jù)；言之有節(jié)：說得是有節(jié)制的，不會(huì)過分，不會(huì)以理壓人;言之有情：說的要有感情，才會(huì)有感染力；（2）表達(dá)時(shí)注意事項(xiàng)：1）語速的控制2）正確使用聲音3）清晰表達(dá)內(nèi)容）語速的控制語速過快——當(dāng)講話者的語速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傾聽者的理解速度時(shí)，講話者的情緒會(huì)顯得過于激動(dòng)和急于求成，其真誠和自信完全沒有體現(xiàn)出來，傾聽者也不容易理解講話者所表達(dá)的信息。語速過慢——用別人講十句話的時(shí)間講一句話，這樣會(huì)導(dǎo)致傾聽者對(duì)講話的內(nèi)容失去興趣。語氣詞過多——語氣詞過多會(huì)隔斷講話者講話的效果，使講話者要表達(dá)的信息混亂不清，并且難以理解。2）正確使用聲音俗話說鑼鼓聽音，說話聽聲，聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介。通過聲音可以贏得傾聽者的注意，營造有益的溝通氛圍，并鼓勵(lì)傾聽者積極地傾聽。聲音控制：調(diào)整音量、變換語調(diào)、表達(dá)情感聲音錯(cuò)誤應(yīng)避免：很單調(diào)的聲音；太過高的聲音；太溫和的聲音；不自信的聲音；很壓人的聲音;3）清晰表達(dá)內(nèi)容直接簡短、指代清楚：講話者應(yīng)直奔主題，陳述觀點(diǎn)時(shí)盡量簡短，并盡量使用較少的詞匯去表達(dá)。講話者要直接表達(dá)想法或者觀點(diǎn)時(shí)，要使用“我”而不是“我們”，只有當(dāng)提出想法或表達(dá)意見的人數(shù)超過1人時(shí)，才會(huì)使用我們。?讓主要觀點(diǎn)“鶴立雞群”：講話者在講話時(shí)主要觀點(diǎn)一定要突出，不要集中在過多的觀點(diǎn)上，要確保只有少量觀點(diǎn)。突出主要觀點(diǎn)就如同“鶴立雞群”，主要觀點(diǎn)是“鶴”，輔助論據(jù)就是“雞”這樣，高大的鶴一眼就被識(shí)別出來。說話中的“三不要”：沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說（3）取得有效的溝通——反饋反饋是溝通互動(dòng)交流中一個(gè)重要的組成部分。在溝通中，若只是傾聽了對(duì)方的講話，而沒有把重要信息及時(shí)反饋給對(duì)方，等于是對(duì)他的冷漠，并且還會(huì)嚴(yán)重影響溝通的效果。怎樣做出反饋？針對(duì)反饋接受者的需求進(jìn)行反饋反饋應(yīng)當(dāng)明確、具體盡可能多給出一些正面、有建設(shè)性的反饋反饋集中于反饋接受者可以改進(jìn)的行為上對(duì)事不對(duì)人【舉例——反饋案例】你的一位下級(jí)對(duì)你說：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點(diǎn)。你的回答：我理解你