物業(yè)工程人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

【精品文檔】【精品文檔】物業(yè)工程人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)物業(yè)工程部人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1、及時(shí)掌握并排除設(shè)備故障一幢大樓里，大大小小的設(shè)備不計(jì)其數(shù)，分布四面八方。有時(shí)候某個(gè)部位、某臺(tái)設(shè)備有了故障，工程設(shè)備部門(mén)不一定馬上能掌握，等到住用戶(hù)投訴或造成明顯損害時(shí)才發(fā)現(xiàn)。因此，工程設(shè)備部門(mén)必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測(cè)機(jī)制，在故障發(fā)生后的最短時(shí)間內(nèi)掌握它和排除它，將住用戶(hù)的報(bào)修和投訴降低到最低水平。(1)建立設(shè)備自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)現(xiàn)在一些智能型的大樓大多安裝了設(shè)備的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，某處設(shè)備發(fā)生了故障，系統(tǒng)能及時(shí)將信息傳送到監(jiān)控室，監(jiān)控室就立即將情況強(qiáng)查工程設(shè)備部門(mén)。例如，空調(diào)、水塞、曳修等重要設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)測(cè)是十分必要的。(2)加強(qiáng)設(shè)備的巡查自動(dòng)監(jiān)測(cè)是重要的，但是它不能解決全部的設(shè)備故障問(wèn)題，而且自動(dòng)監(jiān)測(cè)本身也會(huì)發(fā)生故障，因此，人工巡視檢查就顯得必不可少。巡查以工程部為主，建立部門(mén)、班組多級(jí)巡查制度,同時(shí)還應(yīng)該依靠其他部門(mén)的配合，如保安巡視、清潔檢查中發(fā)現(xiàn)情況也應(yīng)及時(shí)向工程部報(bào)告。(3)一旦發(fā)現(xiàn)了設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)該及時(shí)排除2、建立設(shè)備報(bào)修及投訴渠道沒(méi)有住用戶(hù)的投訴是最理想的，但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點(diǎn)。我們一方面要減少投訴，另一方面又應(yīng)為住用戶(hù)提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。(1)有關(guān)設(shè)備方面的投訴一般可向工程設(shè)備部門(mén)提出。(2)實(shí)踐中，有的住用戶(hù)往往會(huì)將工程部電話(huà)忘了，于是將電話(huà)打到總機(jī)、辦公室或別的地方。因此，物業(yè)管理公司要建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度，住用戶(hù)可以向工程部提出，也可以向總機(jī)、辦公室或其他任何一個(gè)部門(mén)提出。(3)任何一個(gè)部門(mén)接到報(bào)修或投訴，都應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告工程部，并記錄備案，認(rèn)為必要時(shí)可將情況向總經(jīng)理報(bào)告。(4)一定要防止推托現(xiàn)象，如住用戶(hù)向某部門(mén)提出問(wèn)題，某部門(mén)推給另外一個(gè)部門(mén)，讓住用戶(hù)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去解決不了問(wèn)題。(5)工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，屬一般故障應(yīng)該立即排除，復(fù)雜的故障應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)組織力量排除。在現(xiàn)實(shí)中許多住用戶(hù)有意見(jiàn)并不是因?yàn)樵O(shè)備有了故障，而是因?yàn)橛辛斯收系貌坏郊皶r(shí)解決。故障總是難免的，但是有了故障無(wú)處投訴或投訴多次仍不能解決，這就會(huì)使住用戶(hù)感到難以忍受。3、正確處理復(fù)雜故障所謂復(fù)雜故障，是指難以馬上解決的設(shè)備問(wèn)題。物業(yè)管理公司應(yīng)該分別情況，予以正確的處理。(1)第一種是設(shè)備比較復(fù)雜，一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來(lái)狀況。在這種情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)該花大力氣認(rèn)真修復(fù)，不厭其煩，使住用戶(hù)滿(mǎn)意。(2)第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，一般是產(chǎn)顯質(zhì)量有問(wèn)題。對(duì)這種情況，物業(yè)管理公司應(yīng)向住用戶(hù)說(shuō)明實(shí)情，表示歉意，并表示將盡快與生產(chǎn)廠(chǎng)家聯(lián)系，解決問(wèn)題。(3)第三種是設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，卻達(dá)不到住用戶(hù)的要求。這種情況最難處理，如空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，某位住用戶(hù)卻偏偏說(shuō)冷或熱，進(jìn)行投訴，當(dāng)班員工急匆匆趕到現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)一切正常，這時(shí)候員工往往會(huì)帶點(diǎn)情緒，容易給雙方造成不愉快。物業(yè)管理公司應(yīng)教育員工，遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù),進(jìn)行友好的解釋?zhuān)屑捎蒙驳目跉饣卮?，如〃沒(méi)有辦法〃、〃就是這樣〃等。4、遵守上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范住用戶(hù)的每間房間都有設(shè)備，如果設(shè)備壞了，一般都要上門(mén)進(jìn)行維修，員工應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范上門(mén)維修。上門(mén)維修不僅有技術(shù)的要求，而且有禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面的要求，弄不好會(huì)引起用戶(hù)的反感，造成不好的影響。因此，凡上門(mén)維修的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要將上門(mén)維修的全過(guò)程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過(guò)程。上門(mén)維修服務(wù)的規(guī)范要求是：(1)敲門(mén)。有門(mén)鈴時(shí)，輕按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴,按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒(méi)有門(mén)鈴時(shí)，則輕叩門(mén)三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門(mén)，叩門(mén)節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候十分鐘。若主人仍未返回，填寫(xiě)歉意信留言欄，塞入用戶(hù)門(mén)內(nèi)。(2)介紹。主人聞聲開(kāi)門(mén)或在門(mén)內(nèi)詢(xún)問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：〃對(duì)不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修員XXX，前來(lái)為您服務(wù)?！?3)致歉。雙手遞交歉意信，誠(chéng)懇地說(shuō)〃對(duì)不起，XX設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！?4)進(jìn)門(mén)。如進(jìn)入公寓、住室等十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門(mén)外,赤腳進(jìn)入，或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可后進(jìn)門(mén)服務(wù)。在特殊情況下，如用戶(hù)家里沒(méi)有鋪地板，經(jīng)主人許可，進(jìn)門(mén)可以不必套鞋套。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。(5)維修。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼，并說(shuō)一聲〃非常對(duì)不起〃。(6)整理。修理完畢，用自備專(zhuān)用擦機(jī)布將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具,將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。(7)試用。當(dāng)著主人的面試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請(qǐng)主人驗(yàn)收。(8)講解。向用戶(hù)講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴主人正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。(9)收費(fèi)。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。(10)填單。如實(shí)填寫(xiě)維修服務(wù)工作單，并請(qǐng)用戶(hù)對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行主人并簽名。(11)辭別。向用戶(hù)告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開(kāi)地面一定距離，至門(mén)口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說(shuō)〃今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)?！?12)整個(gè)工作期間不得收受房間主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。5、電話(huà)通訊服務(wù)電話(huà)通訊是物業(yè)管理公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)〃窗口〃，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以給業(yè)主或使用人帶來(lái)身心的愉悅和工作、生活上的便利。物業(yè)管理公司應(yīng)從以下幾個(gè)方面做到電話(huà)通訊服務(wù)的達(dá)標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)。A、接聽(tīng)電話(huà)工作規(guī)范。接聽(tīng)電話(huà)最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答;禮貌接聽(tīng)，用語(yǔ)規(guī)范。物業(yè)管理公司的全體員工都應(yīng)該按照這一規(guī)范要求進(jìn)行操作。在規(guī)范語(yǔ)方面，物業(yè)管理公司可以對(duì)一般管理員工及專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)人員提出不同的要求。以下是XX大廈物業(yè)管理部在實(shí)際操作中的接聽(tīng)電話(huà)工作規(guī)范。(1)全體員工接聽(tīng)電話(huà)工作規(guī)范。為維護(hù)XX大廈物業(yè)管理部的良好形象，全體員工在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語(yǔ)，并一律用普通話(huà)應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。①當(dāng)接聽(tīng)外線(xiàn)來(lái)電時(shí)，使用：您好!XX大廈，請(qǐng)講！②當(dāng)外線(xiàn)來(lái)電者需找某人時(shí)，使用：請(qǐng)您稍候，我去叫他(她)。③如來(lái)電者需找的人不在時(shí)，使用：對(duì)不起!他（她）不在，您是否需要留言或傳話(huà)？（視情況可告訴BP機(jī)號(hào)碼或手機(jī)號(hào)）④如不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需找的人時(shí)，使用：對(duì)不起，您能說(shuō)出他（她）是哪個(gè)部門(mén)的嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍?xún)問(wèn)一下?、萑鐏?lái)電者詢(xún)問(wèn)怎樣來(lái)我部時(shí)，使用：我部在XX路XX號(hào)，位于XX路、XX路之間，公交車(chē)有XX路、XX路、XX路，您可以到XX站下車(chē)。（2）話(huà)務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)。①您好!XX大廈。-Goodmorning（-GoodafternoonAGoodevening）,theXXMansion.②您好!總機(jī)。-Goodmorning/afternoon/evening,thisisoperator.CanIhelpyou?③XX大廈的地址是：XX市XX區(qū)XX路XX號(hào)。ThepostcodeoftheXX^ansionisNO.XXRoad,XXDistrict,XXCity.④XX大廈的郵編是200051.ThepostcodeoftheXXMansionis200051.⑤前來(lái)XX大廈可乘坐公交車(chē)XX路、XX路、XX路、XX路，到XX站下車(chē)。ThepublictransporttotheXXMansionareNo.XX,XX,XXbuses.YoucangetoffyourbusattheXXRoadStop.⑥好的!請(qǐng)稍等。Justamoment,please!⑦電話(huà)已接通，請(qǐng)講。Thephoneisgotthrough(…isontheline),pleasegoahead.⑧請(qǐng)先掛機(jī)。我?guī)湍樵?xún)一下，然后再呼叫您。PleasehangupwhileI'11checkbeforeringingyouback.⑨請(qǐng)問(wèn)您要轉(zhuǎn)接哪個(gè)部門(mén)？Whichdepartment?⑩請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？Whatisthenameofthepersonyouarecalling?11對(duì)不起，電話(huà)占線(xiàn)，請(qǐng)稍候再打來(lái)。rmsorry,thelineisbusy,pleasecalllater.12對(duì)不起，您打錯(cuò)了，這里是XX大廈。rmafraidyou，vegotawrongnumber.ThisisXXMansion.13對(duì)不起，無(wú)人應(yīng)答，您是否需要留言？Sorry,noananswer.Doyouwishtoleaveamessage?14對(duì)不起，他人不在，您是否需要與其他通話(huà)？Sorry,heisoutatthemoment,Doyouwanttospeaktoanyotherpersonatthisextension?15對(duì)不起，您要轉(zhuǎn)接的分機(jī)發(fā)生故障正在維修，我?guī)湍D(zhuǎn)旁邊的分機(jī)好嗎？Sorry,thereissomeproblemwiththeextensionyouwant.Itisbeingfixedatpresent,shallIgetitthroughtoyou?16對(duì)不起，現(xiàn)有您的長(zhǎng)途，我可以接進(jìn)來(lái)嗎？Excuseme,hereisalong-distancecallforyou.ShallIgetitthroughtoyou?17請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話(huà)。Pleaseleaveyournameandtelephonenumber.18您好，現(xiàn)在是您的叫醒時(shí)間，祝您愉快！一Goodmorning.Thisismorningcall(wake-upcall).Haveagoodday.B、交接班制度及記錄。物業(yè)管理公司應(yīng)逐步建立、健全機(jī)務(wù)員、話(huà)務(wù)員的交接班制度,作好工作情況記錄及交接、檢查記錄等，以保持電話(huà)通訊工作的連續(xù)性、條理性，這樣便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，減少扯皮及推諉現(xiàn)象，提高服務(wù)質(zhì)量與層次。(1)機(jī)務(wù)員、話(huà)務(wù)員交接班制度。①理好工作臺(tái)，使接班人員感到整潔、舒適、有條理；②交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去；③交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況作好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映；④接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日志，以了解上一班的工作情況；⑤交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況；⑥接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成有關(guān)工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)或不加以改善,接班人員可以拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；⑦當(dāng)交接班檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，交接班工作方算結(jié)束。⑵交接班檢查記錄。①應(yīng)按規(guī)定的交接或檢查事項(xiàng)，逐一作好記錄，檢查情況正常者記J號(hào)，不正常情況或有問(wèn)題記X號(hào)。②每天、每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。③記錄必須經(jīng)交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱并簽名。④交接或檢查事項(xiàng)主要包括：機(jī)房溫、溫度是否在正常范圍，整流器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，浮充電壓、電流是否正常，測(cè)聽(tīng)各種音流信號(hào)是否正常（包括備用）,測(cè)試告警信號(hào)是否正常，用標(biāo)進(jìn)展燈是否正常（縱橫），測(cè)聽(tīng)出中繼有無(wú)撥號(hào)音，入中繼線(xiàn)信號(hào)燈是否正常，縱視四周有無(wú)異味和不正常聲