電商部客服規(guī)范用語(yǔ)及話術(shù)規(guī)范

電部規(guī)用話規(guī)范

電子商務(wù)部?jī)?nèi)部文件電商部服范用語(yǔ)話規(guī)范科電子商部第一部：服務(wù)規(guī)范語(yǔ)........................................11.服務(wù)詞2.禁忌詞3.服務(wù)用第二部：投訴規(guī)范語(yǔ)........................................2第三部：回訪規(guī)范語(yǔ)........................................31.咨詢(xún)類(lèi)訪2.投訴類(lèi)訪3.調(diào)查類(lèi)訪第四部：常遇問(wèn)題戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)................................31.質(zhì)量與質(zhì)2.價(jià)格與票3.支付與款4.發(fā)貨與流5.投訴與映6.歡送與迎—————————————————————第一部分服務(wù)規(guī)范用1.服詞匯您、您、勞駕、麻您、謝、多謝您、否、是、能否代勞有勞、再見(jiàn)、問(wèn)、請(qǐng)講、稍等、抱歉、對(duì)不、麻煩、不用謝、用客氣請(qǐng)您再一遍、感謝的耐心候......2.忌詞匯有什么題嗎？就這，好嗎你是不是錯(cuò)了？說(shuō)的？不是有你一個(gè)人樣子而已、是我們司的規(guī)定！們不是我們不能、以做的我都已幫你做了、得先問(wèn)看這么做可可以、不是我處理、我不能我知道/不清楚我?guī)湍惆央娹D(zhuǎn)給負(fù)這件事的人沒(méi)有（票、量保證、收據(jù)等等我沒(méi)辦幫你處理......3.務(wù)用語(yǔ)a.您好，信客服心，我是客科小信很高興為您務(wù)，請(qǐng)您需要什么幫助？b.請(qǐng)問(wèn)您需要其幫助嗎？c.感謝您來(lái)電，掛機(jī)，再見(jiàn)d.先生您，您想詢(xún)的電纜/電型號(hào)是*****盤(pán)（米數(shù)是*盤(pán)（米是吧？e.先生你，請(qǐng)?zhí)嵯履氖謾C(jī)碼（可復(fù)。f.我?guī)湍鷱?fù)一下您的賬號(hào)是*************（重一次用賬號(hào)避免出現(xiàn)查詢(xún)誤）g.請(qǐng)您稍，我?guī)筒樵?xún)這個(gè)型的報(bào)價(jià)請(qǐng)不要掛斷線對(duì)話請(qǐng)不要掛斷團(tuán)恩韌創(chuàng)

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h.i.j.k.l.m.n.o.

電子商務(wù)部?jī)?nèi)部文件電話！很抱歉請(qǐng)您稍等一，我?guī)秃藢?shí)（不能客戶(hù)說(shuō)不知道或我清楚，要及時(shí)問(wèn)客服總負(fù)人知道正確答案及時(shí)訴客戶(hù)間要按待鍵）感謝您耐心等待，咨詢(xún)的題是.請(qǐng)您不著急，我會(huì)力幫您決。很抱歉我不太明白的意思請(qǐng)您再重復(fù)遍，好？很抱歉您所提到的題，由原因，需要進(jìn)步核實(shí)，請(qǐng)留下聯(lián)系電，我們會(huì)將果及時(shí)復(fù)給您。很抱歉我們不提供項(xiàng)服務(wù)感謝您的來(lái)，請(qǐng)掛，再見(jiàn)。您的建很重要，我會(huì)及時(shí)達(dá)到相關(guān)部，謝謝的支持！或常感謝您向我提出這個(gè)建，謝謝的支持！對(duì)不起這是我們服熱線如果想銷(xiāo)或介業(yè)務(wù)請(qǐng)聯(lián)系公司他部門(mén)謝謝合！第二部分投訴規(guī)范用1.直接答復(fù)用的，平用戶(hù)怒氣，解投訴容：“先生女士，我首對(duì)此問(wèn)給您帶來(lái)的便表示意，請(qǐng)您詳講一下您要反的情況，我會(huì)幫您決的”2.要咨詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)其他部，不能直接復(fù)的：“您好先生/女士，的（訴/映）內(nèi)我們已做好詳細(xì)記，會(huì)很快轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)決，處完畢后，我會(huì)將結(jié)立即通知到”3.當(dāng)用戶(hù)投我公司務(wù)質(zhì)量時(shí)：“先生女士，您可把詳細(xì)況和投訴的題發(fā)到投訴郵箱，們會(huì)在24時(shí)內(nèi)核、處理并給您答復(fù)歡迎您續(xù)監(jiān)督我們服務(wù)”4.戶(hù)投訴您或他客服表服務(wù)態(tài)度好或業(yè)不熟練時(shí)聽(tīng)完用的陳述后）“先生女士，對(duì)不，非常迎您監(jiān)督我的服務(wù)我們會(huì)在以的工作中注意進(jìn)，謝謝您建議”5.果用戶(hù)要求次將結(jié)回復(fù)時(shí)：“您好先生/士，請(qǐng)下您的聯(lián)系式，我會(huì)將處理結(jié)在24時(shí)內(nèi)，盡通知到您”6.客戶(hù)反映物超期沒(méi)到達(dá)時(shí)：“您好先生/士，由于物采用的第三方物流貨，可受地域位置（或者端天氣）影，目前沒(méi)有達(dá)到，邊我?guī)筒樵?xún)下物流在到哪了，請(qǐng)等”7.戶(hù)投訴物流期，中站停留過(guò)久“您好先生/士，我?guī)湍?xún)了物狀態(tài)，目前經(jīng)過(guò)了轉(zhuǎn)站，電腦記錄可沒(méi)有及時(shí)更，對(duì)您成的不便，們表示意，感謝您配合”8.戶(hù)投訴發(fā)物品品錯(cuò)誤時(shí)：你好，生/女士，稍等下我查看下您訂單和貨出庫(kù)記錄1你的訂單和貨記錄致：先生/女士您的訂和我們的發(fā)記錄是一致的我們的確是您的訂來(lái)通知倉(cāng)儲(chǔ)流，要您再查看下賬戶(hù)內(nèi)團(tuán)恩韌創(chuàng)

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電子商務(wù)部?jī)?nèi)部文件訂單詳？2您的訂單和貨記錄一致：先生/士，我查看這邊的出庫(kù)錄，的確是們這邊發(fā)錯(cuò)物，首科信對(duì)您表道歉，們這邊會(huì)稍把郵寄址給您到您的手機(jī)，您選到付，我們立即給重新發(fā)貨，果您不購(gòu)買(mǎi)了我們?cè)敢馊丝?。常感謝您的解，再對(duì)我們的工失誤向表示歉，謝謝您的作！9.戶(hù)投訴電顏色發(fā)、有破損：1顏色發(fā)錯(cuò)：生/士，不意思，實(shí)是我們這發(fā)貨的候發(fā)錯(cuò)了，對(duì)此，們表示歉意看，由現(xiàn)在家裝電都是暗，所以顏色也不會(huì)有什影響使用，且，您重的也是我產(chǎn)品的量，是不是顏色的別真的大哦！b.看，如需要調(diào)貨，把這邊址給發(fā)過(guò)去您給我們郵寄過(guò)，我們這邊即重新貨，一定會(huì)利發(fā)貨不會(huì)再出現(xiàn)誤。2貨物有破損你好，先對(duì)沒(méi)有把物完整到家，表示常抱歉物流方在貨途中可能有注意出現(xiàn)小意外如果，您的使用造了不便我們會(huì)排售后跟您貨，還多理解。第三部分回訪規(guī)范用回訪流充分準(zhǔn)——寒暄致——自介紹——說(shuō)意圖—具體說(shuō)明——事溝通1.詢(xún)類(lèi)回訪“您好請(qǐng)問(wèn)您是**嗎我是科信電客服代科小信，您在方便聽(tīng)電話嗎想對(duì)您做一簡(jiǎn)單的戶(hù)回訪好嗎”A.戶(hù)方便：的，耽您大約2鐘。于上次詢(xún)的問(wèn)題，（交流完畢）如有需要請(qǐng)及時(shí)我們聯(lián)系，見(jiàn)！B.戶(hù)不方便好的，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)最合適給您呢？（下時(shí)間不好意思，擾您了，祝工作愉，謝謝！2.訴類(lèi)回訪“您好請(qǐng)問(wèn)您是**嗎我是科信電客服代科小信，您在方便聽(tīng)電話嗎想對(duì)您做一簡(jiǎn)單的戶(hù)回訪好嗎”A.戶(hù)方便：的，關(guān)您上次投訴******問(wèn)題交流完后）感謝您理解與支持再見(jiàn)！B.戶(hù)不方便好的，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)最合適給您呢？（下時(shí)間我會(huì)再給您話，回復(fù)關(guān)您投訴事情。打擾了，祝工作愉快，謝！3.查類(lèi)回訪“您好請(qǐng)問(wèn)您是**嗎我是科信電客服代科小信，您在方便聽(tīng)電話嗎想對(duì)您做一簡(jiǎn)單的戶(hù)回訪調(diào)查嗎？A.戶(hù)方便：的，耽您大約2分鐘。們的網(wǎng)產(chǎn)品.....交流完畢后）有需要，請(qǐng)時(shí)與我聯(lián)系，再見(jiàn)B.客不方便好的，那請(qǐng)什么時(shí)最合打給您？（記下時(shí)）不好意思打擾您了，您工作快，謝謝！第四部分常遇問(wèn)題實(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)常遇問(wèn)實(shí)戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話圍繞以咨詢(xún)重點(diǎn)：量與資、價(jià)格與發(fā)、支付與退、發(fā)貨與物、投訴反應(yīng)、話術(shù)貌等六方面。團(tuán)恩韌創(chuàng)

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電子商務(wù)部?jī)?nèi)部文件咨重—質(zhì)與質(zhì)Q:們家產(chǎn)品正品嗎A:先您好，信電纜目前在各大商平開(kāi)設(shè)直旗艦店，都有交保證金絕對(duì)廠家直，原廠品，如果是的，您以申請(qǐng)多倍賠償，對(duì)您來(lái)是有保障的A:可以拿我產(chǎn)品上溯源碼在工局官網(wǎng)行查詢(xún)，果是質(zhì)問(wèn)題，您隨時(shí)我們聯(lián)系并還給我，我們承擔(dān)回運(yùn)費(fèi)Q:何辨別是們的電是正品國(guó)標(biāo)？A:您，在我的產(chǎn)品述里面有詳?shù)谋鎰e偽的方法，稍等，截圖給您!A:先，我們個(gè)產(chǎn)品累計(jì)經(jīng)有好千人買(mǎi)了，戶(hù)反饋都不的，您也可看看我們的戶(hù)評(píng)價(jià)而且，我們店鋪開(kāi)么久了，也想長(zhǎng)期的，如質(zhì)量不好是不長(zhǎng)久，您說(shuō)對(duì)吧Q:回來(lái)發(fā)現(xiàn)線質(zhì)量好怎么辦？A:您，們這個(gè)產(chǎn)品計(jì)已經(jīng)好幾人購(gòu)買(mǎi)，都反饋質(zhì)不錯(cuò)呢如果您現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)，拍個(gè)片給我們，認(rèn)屬實(shí)我們可以給免費(fèi)退貨的，樣對(duì)您也沒(méi)么損失！Q:好，咱們電線/纜的產(chǎn)保質(zhì)期是多?。渴鄯?wù)多不多A:好，科信牌的電的保質(zhì)期是10年，非人為因素造成損失，公司給予換貨?？菩排频碾姼鶕?jù)型號(hào)，們?nèi)珖?guó)26省市的售后務(wù)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)接務(wù)，請(qǐng)放心買(mǎi)和使。Q:你，我想詢(xún)一下，咱公司的品都上面列這些資質(zhì)證嗎？不會(huì)是的吧？A:您，河南信電纜有限司是一集架導(dǎo)線、力電纜、電裝備用電纜通信電纜、信器材發(fā)、生產(chǎn)、售與出貿(mào)易為一體股份制新技術(shù)業(yè)。2006年通過(guò)了3C國(guó)家強(qiáng)制產(chǎn)品認(rèn)，同年通過(guò)ISO90001質(zhì)量管理系認(rèn)證2012年通過(guò)了ISO14001、OHSAS18001認(rèn)證，多次獲國(guó)家級(jí)名優(yōu)產(chǎn)，中國(guó)名牌品等榮。您看，這我們公的資質(zhì)和產(chǎn)資質(zhì)證截圖。

咨重—價(jià)與票Q:幫我查一XX號(hào)的電電線有沒(méi)有A:好，請(qǐng)等立即查詢(xún)后您好，XX號(hào)的電纜/電線有貨Q:XX號(hào)的電纜/線價(jià)格報(bào)價(jià))是多少是多少A:你，型號(hào)的線價(jià)格**/盤(pán)（米，纜價(jià)格***元米米起訂Q:訂的貨物比較大能不能再打折的折？團(tuán)恩韌創(chuàng)

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電子商務(wù)部?jī)?nèi)部文件A:您，我們根據(jù)客戶(hù)購(gòu)數(shù)量有應(yīng)的惠，您在的購(gòu)買(mǎi)量經(jīng)享受到折了，今您拍了把您的名字注下，后您再來(lái)購(gòu)，我一給您爭(zhēng)取最的優(yōu)惠。Q:不要發(fā)票拿這么貨，可不可再優(yōu)惠？A:好，我們是正品方旗艦店，是有發(fā)的。我看您的量比多，不要發(fā)，我向經(jīng)理示下吧不過(guò)不一定通過(guò)噢Q:們價(jià)格怎這么貴別家賣(mài)的比們便宜？A:您，司的產(chǎn)品不隨意定的哦什么樣產(chǎn)品賣(mài)什么的價(jià)格相信您看到我們的戶(hù)評(píng)價(jià)吧，不然您不會(huì)來(lái)這里呢！Q:格再低點(diǎn)，不優(yōu)我就走了啊A:通剛剛了解，得您也特別貨！信您也常關(guān)注該產(chǎn)的價(jià)值對(duì)于其商家的行為我們是法干涉的，們不少戶(hù)經(jīng)常在我店買(mǎi)后推薦朋來(lái)買(mǎi)，他們知道的線的最大價(jià)不光是格還是品質(zhì)我們提的不僅是低價(jià)格，重要的高價(jià)值！相我們的品和服務(wù)會(huì)您滿(mǎn)意！A:先，您真講價(jià)，這樣，我們來(lái)聊，都挺苦，我也看您購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)了，算了，是磨不你呀，我?guī)蜕暾?qǐng)一禮品送給您？其他可是沒(méi)這樣機(jī)會(huì)的！Q:什么我的票會(huì)超？我匯了這多貨款不能開(kāi)嗎？A:稅的開(kāi)具額和您的進(jìn)額度是符的不是根匯款的多少如果您只匯不進(jìn)貨，那們的稅也是開(kāi)不出的，如我們超出您進(jìn)貨額票，從務(wù)的角度來(lái)就是虛發(fā)票，是違的，所請(qǐng)您諒解。Q:們不是有多客戶(hù)開(kāi)票，把他的票挪我們用不就以了？A:們科信公已經(jīng)上ERP系，稅務(wù)關(guān)是可以查的，挪其他客戶(hù)的發(fā)虛開(kāi)到您的戶(hù)是違的，而且科電纜是們市納稅先企業(yè)，不能這違規(guī)操作的咨重—支與款Q:第一次網(wǎng)，沒(méi)有銀怎么辦？A:生，我們持貨到款的哦，您下的時(shí)，付款方式擇貨到款，到時(shí)候把錢(qián)直接給遞員就了！A:先，我們支持線下轉(zhuǎn)的哦，什么行轉(zhuǎn)賬便嗎？我把的手機(jī)號(hào)碼給您，轉(zhuǎn)賬功發(fā)個(gè)信給我，我一時(shí)間您安排發(fā)貨Q:手驗(yàn)證碼不到，我晚付款可吧？密碼忘了現(xiàn)在付不款了怎么辦A:生，可以呢，您需要在今天午4點(diǎn)前付款今天就可以您安排發(fā)貨的如果您方便可以找友代付呢！A:生，支付/慧聰密碼忘記了以通過(guò)寶客服慧聰客找回來(lái)哦，稍等，幫您找找淘/慧聰服電吧！團(tuán)恩韌創(chuàng)

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電子商務(wù)部?jī)?nèi)部文件A:生，您要急的話幫您貨到付吧，您新拍一下，款方式擇貨到付就可以了！Q:支付寶/慧聰寶密碼忘記了能不能退其他賬里面？能不退到銀行卡里？A:您，是可退到其他賬的，就我們務(wù)比較煩點(diǎn)，那麻您不要點(diǎn)退申請(qǐng)，給我認(rèn)收貨好評(píng)下，我財(cái)務(wù)馬給您轉(zhuǎn)過(guò)去A:您，支付密碼忘記了您賬戶(hù)安全您稍等我給您找下寶客服電話您打電話咨下把密找回來(lái)吧，次可別記了哦！咨重—發(fā)與流Q:我在拍什么時(shí)能發(fā)貨？A:好，天4點(diǎn)前下單并付款的們都是天發(fā)貨，我每天下4快遞統(tǒng)來(lái)取件！4以后下的，我會(huì)第二天統(tǒng)發(fā)貨哦A:先，您真運(yùn)，快遞員在我們?nèi)〖?，您現(xiàn)拍的話我讓等一下，馬給您倉(cāng)儲(chǔ)部排發(fā)貨Q:們發(fā)什么遞？能能給我換C快遞？A:生，我們認(rèn)是B快遞哦我們跟快遞是長(zhǎng)期作的，們?nèi)”容^準(zhǔn)時(shí)如果換C快遞的話今天不定能發(fā)呢，因?yàn)榕家粌蓚€(gè)他們?nèi)∝浺膊环e噢！A先生，我們B快的，您B快遞不到嗎？Q:天能收到我過(guò)就裝修了，你們能點(diǎn)嗎？A:好，河南般1-2就到了但是最近快特別忙有時(shí)候派件那么及時(shí)，偶爾會(huì)晚天，您急嗎？A先生，您要急的話多就可以給您順豐快遞了順豐快時(shí)間有保的，其他快我們真制不了呢！希望您解下！Q:幫我查詢(xún)下，我的XX，**發(fā)貨的，現(xiàn)到哪里？A:好，請(qǐng)稍一下，我馬咨詢(xún)物部門(mén)查完后您電話回復(fù)最多10鐘。Q:幫我查詢(xún)下，我的XX，已經(jīng)天了，怎么還沒(méi)有到？A:好，請(qǐng)稍一下，我查一下物，請(qǐng)一下您訂單號(hào)。您貨物已經(jīng)到，計(jì)還有N天到達(dá)，貨物正在途中，快將達(dá)，耐心等，注意查。Q:好們公司要N公的XX型號(hào)纜們能夠運(yùn)輸施工場(chǎng)嗎？運(yùn)費(fèi)有來(lái)承擔(dān)？A:好，根據(jù)公司的策和合同搶?zhuān)琋N里范圍的貨物，我免費(fèi)運(yùn)輸?shù)焦?chǎng)地；超NN里運(yùn)費(fèi)買(mǎi)方負(fù)。Q:果我定了公司的XX型號(hào)纜，貴司可以協(xié)助場(chǎng)安裝？團(tuán)恩韌創(chuàng)

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電子商務(wù)部?jī)?nèi)部文件A:您，根據(jù)公司的政策合同約或者戶(hù)確實(shí)求的情況下我公司派技專(zhuān)員到現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)協(xié)調(diào)裝；如果合沒(méi)有約或者客戶(hù)不出到場(chǎng)求的情下，我公司排技術(shù)員遠(yuǎn)程電話視頻協(xié)指導(dǎo)安裝。果到現(xiàn)指導(dǎo)協(xié)安裝，人員交通費(fèi)食宿費(fèi)用由***方承擔(dān)。

咨重—投與映Q:要投訴你，給你店差評(píng)!A:好先生，常抱歉給您添麻煩。是我科信的產(chǎn)品問(wèn)題了？A:先您先別怒，您詳細(xì)說(shuō)一下況，果是我產(chǎn)品的問(wèn)題我一定給您個(gè)滿(mǎn)意的答！Q你們好像把線的顏搞混了，發(fā)了，怎回事?。緼:生/女士不好意，確實(shí)是我這邊發(fā)的時(shí)候發(fā)錯(cuò)，對(duì)此我們表示歉！你看，由現(xiàn)在家電線都是暗，所以色上也不會(huì)什么影使用，且，您看重也是我產(chǎn)品的質(zhì)量是不是顏色的區(qū)別的不大！A.您，如果要調(diào)貨，我這邊地給您過(guò)去，給我們郵寄來(lái)，我們這立即重新發(fā)，一定順利發(fā)貨，會(huì)再出錯(cuò)誤。Q:西到家，現(xiàn)有破的情況，會(huì)會(huì)漏電這電線還安嗎？A您好，首先沒(méi)有把物完整送到，表示常抱歉。物方在發(fā)途中可能有注意，出小意外如果對(duì)您的用造成不便，我們安排售跟您調(diào)，還請(qǐng)多理。A：根您發(fā)的照片，是不影響安