客戶經(jīng)理的考核與激勵機制

客戶經(jīng)理的考核

與激勵機制1第一頁，共四十六頁。1.客戶經(jīng)理的激勵機制1.1員工激勵的原理1.1.1什么是激勵所謂激勵，即激發(fā)、強化人的行為動機。刺激動機行為結(jié)果加強削弱2第二頁，共四十六頁。動機，人的內(nèi)心產(chǎn)生行為的驅(qū)動力。而動機（內(nèi)驅(qū)力）必然以某種需要為基礎(chǔ)。需要，感知某種必要生活或發(fā)展條件不適時的心理狀態(tài)。激勵又總是以滿足人的各種需要為目標(biāo)的。3第三頁，共四十六頁。人力資源管理的4個目的：吸引、保留、激勵、開發(fā)其中“激勵”是核心1.1.2激勵的重要性4第四頁，共四十六頁。生理需要安全需要社交需要榮譽需要自我實現(xiàn)需要1.1.3需要的多樣性與層次性5第五頁，共四十六頁。1.1.4激勵理論的發(fā)展激勵理論的發(fā)展1.泰羅的科學(xué)管理理論“經(jīng)濟人”假設(shè)、刺激性報酬制度2.行為科學(xué)理論“社會人”假設(shè)、馬斯洛需求等級理論3.雙因素理論4.期望理論5.綜合激勵理論6第六頁，共四十六頁。自我實現(xiàn)需要

地位、受人尊敬需要

感情、歸屬需要

安全需要

生理需要

馬斯洛“需求等級論”

7第七頁，共四十六頁。1.2客戶經(jīng)理制基石：激勵機制的成功運用。2.客戶經(jīng)理的薪酬管理8第八頁，共四十六頁。2.1.1薪酬的概念與其功能報酬與薪酬360度報酬概念某一員工，由于為某一個組織工作而獲得的所有各種他認為有價值的東西，統(tǒng)統(tǒng)可稱為報酬。2.1.薪酬管理概述9第九頁，共四十六頁。報酬的分類外在報酬內(nèi)在報酬經(jīng)濟性報酬直接報酬：基本工資、加班工資、津貼、獎金、利潤分享、股票認購無間接報酬：保險/保健計劃、住房資助、員工服務(wù)及特權(quán)、帶薪休假及其他福利非經(jīng)濟性報酬私人秘書參與決策寬大的辦公室挑戰(zhàn)性工作誘人的頭銜感興趣的工作與工作任務(wù)上級、同事的認可與內(nèi)部地位多員化活動就業(yè)的保障性10第十頁，共四十六頁。員工方面：1.經(jīng)濟保障功能2.心理激勵功能3.社會信號功能2.1.2薪酬的功能銀行方面：1.控制經(jīng)營成本2.改善經(jīng)營業(yè)績3.培育企業(yè)文化4.支持銀行改革11第十一頁，共四十六頁。公平性原則（外部公平、內(nèi)部公平、員工公平）競爭性原則激勵性原則經(jīng)濟性原則合法性原則2.1.3薪酬管理原則12第十二頁，共四十六頁。2.1.4薪酬管理的流程組織與人力資源戰(zhàn)略薪酬戰(zhàn)略薪酬調(diào)查組織結(jié)構(gòu)職業(yè)設(shè)計職位評價績效管理戰(zhàn)略績效管理薪酬決策薪酬水平薪酬溝通與預(yù)算控制薪酬體系薪酬結(jié)構(gòu)職業(yè)分析13第十三頁，共四十六頁。2.1.5薪酬管理主要內(nèi)容1.薪酬體系2.薪酬水平3.薪酬結(jié)構(gòu)4.薪酬形式5.特殊群體的薪酬6.薪酬政策14第十四頁，共四十六頁。2.1.6現(xiàn)代商業(yè)銀行薪酬管理特點現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢突出商業(yè)銀行經(jīng)營集約化和人才集中化的趨勢現(xiàn)代商業(yè)銀行的人力資源管理強調(diào)人力資源為商業(yè)銀行的“第一資源”，人力資本為商業(yè)銀行的核心競爭力（1）人力資源與銀行業(yè)競爭（2）人力資源與銀行發(fā)展（3）人力資源與數(shù)字銀行（網(wǎng)上銀行）15第十五頁，共四十六頁。現(xiàn)代商業(yè)銀行的人才機制人才市場機制人才培育機智人才激勵機制人才管理機制現(xiàn)代商業(yè)銀行酬管理特點對稱性。一流員工、一流貢獻、一流薪酬敏感性.員工對薪酬問題的重視程度。吸引人才和防止人才流失的重要手段。建設(shè)性。良好薪酬制度對銀行發(fā)展的重要性。杠桿性。薪酬管理對員工的貢獻和經(jīng)營業(yè)績增長的促進作用。細密性。薪酬管理無小事。此方面的工作要做細、做好。16第十六頁，共四十六頁。2.2客戶經(jīng)理薪酬設(shè)計2.2.1客戶經(jīng)理工作的特點及對薪酬管理的要求特點：1.工作時間的靈活性2.工作方式的創(chuàng)造性3.工作業(yè)績的風(fēng)險性4.工作業(yè)績衡量的復(fù)雜性要求：1.業(yè)務(wù)量（市場份額）增長指標(biāo)2.利潤指標(biāo)3.客戶滿意度和忠誠度4.風(fēng)險控制17第十七頁，共四十六頁。2.2.2薪酬水平設(shè)計薪酬水平與外部競爭性涵義作用（1）吸引保留和激勵員工（2）控制勞動力成本（3）內(nèi)部協(xié)調(diào)（4）塑造銀行形象18第十八頁，共四十六頁。薪酬水平?jīng)Q策類型1）薪酬領(lǐng)袖政策2）市場追隨政策3）拖后政策4）混合政策薪酬水平?jīng)Q定因素1）所在銀行的效益、成本承受力2）社會支付水平3）同類銀行（含外資銀行）的水平19第十九頁，共四十六頁。2.2.3薪酬結(jié)構(gòu)與薪酬模式Ⅴ.津貼Ⅰ.基本工資Ⅲ.保險Ⅱ.提成獎金Ⅳ.福利剛性差異性薪酬模式的不同特征（1）高彈性模式（2）高穩(wěn)定模式（3）折中模式20第二十頁，共四十六頁。1.純基本薪酬制薪酬項目目標(biāo)值基本薪酬6萬元/年傭金獎金沒有目標(biāo)年薪6萬元/年21第二十一頁，共四十六頁。2.純傭金制薪酬構(gòu)成傭金計算方法基本薪酬：沒有實際完成利潤年目標(biāo)的百分比傭金占利潤額的百分比目標(biāo)傭金：6萬元/年每月根據(jù)實際業(yè)績浮動計發(fā)0~100%100%以上5%8%目標(biāo)年薪：6萬元/年上不封頂22第二十二頁，共四十六頁。關(guān)于傭金計算直接傭金間接傭金存貸款余額或累積額的百分點將各種業(yè)績轉(zhuǎn)化為一定的分值（或點值），然后再乘以分值的單價，計算出傭金數(shù)額。中間業(yè)務(wù)收入的百分比模擬利潤或標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量的百分比23第二十三頁，共四十六頁。3.基本薪酬加傭金制薪酬構(gòu)成傭金計算的方法基本薪酬：3萬元/年目標(biāo)傭金：3萬元/年每月根據(jù)實際業(yè)績浮動計發(fā)目標(biāo)年薪：6萬元/年實際完成利潤年目標(biāo)的百分比傭金占利潤額的百分比0~100%100%以上4%6%24第二十四頁，共四十六頁。4.基本薪酬加傭金加獎金制薪酬構(gòu)成獎金計算的方法模擬利潤指標(biāo)完成情況獎金比例（相當(dāng)于傭金的%）基本薪酬：4萬元/年傭金：每月發(fā)放，相當(dāng)于模擬利潤的5%獎金：按季發(fā)放目標(biāo)年薪：6萬元/年上不封頂50%以下50%~80%80%~100%100%以上010203025第二十五頁，共四十六頁。5.選擇何種模式固定薪酬模式高傭金（提成）+低固定高固定+低傭金/獎金26第二十六頁，共四十六頁。2.2.4薪酬控制與調(diào)整1.薪酬預(yù)算1.1薪酬預(yù)算兩大目標(biāo)合理控制員工流動率有效影響員工行為1.2薪酬預(yù)算實施要點2薪酬控制2.1薪酬控制含義及作用2.2薪酬控制難點2.3薪酬控制途徑27第二十七頁，共四十六頁。3.客戶經(jīng)理約束機制3.1激勵與約束對稱原則3.2“約束”手段或形式行政處理經(jīng)濟處罰退出機制3.3勞動爭議與處理員工訴愿制度3.4末位淘汰制討論28第二十八頁，共四十六頁。4.客戶經(jīng)理績效考評4.1績效概述4.1.1什么是績效組織績效員工個人績效所謂績效就是指經(jīng)過評價的工作行為、方式及其后果績效包含工作行為、方式及其結(jié)果績效是一個過程績效必須是經(jīng)過評價的工作行為、方式及其結(jié)果研究績效必須考慮時間因素。29第二十九頁，共四十六頁。4.1.2績效的性質(zhì)多因性多維性動態(tài)性4.1.3影響績效的主要因素技能激勵環(huán)境機會30第三十頁，共四十六頁。技能激勵環(huán)境機會績效內(nèi)因外因31第三十一頁，共四十六頁。4.2績效考評的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)4.2.1績效考評內(nèi)容德能勤績4.2.2績效考評原則全面性與完整性相關(guān)性與有效性明確性與具體性可接受性與可操作性公正性與客觀性導(dǎo)向性與相對穩(wěn)定性民主性與透明度32第三十二頁，共四十六頁。4.2.3績效考評標(biāo)準(zhǔn)絕對標(biāo)準(zhǔn)相對標(biāo)準(zhǔn)客觀標(biāo)準(zhǔn)績效考評指標(biāo)體系與設(shè)置（1）指標(biāo)級次與指標(biāo)數(shù)量（2）關(guān)鍵指標(biāo)選擇（3）各指標(biāo)權(quán)重確定33第三十三頁，共四十六頁。案例一考核指標(biāo)體系設(shè)計實施要點1）指標(biāo)設(shè)置2）權(quán)重的確定3）考核指標(biāo)4）關(guān)鍵指標(biāo)選擇利潤指標(biāo)（0.4）存款利潤＝日均存款額×（銀行資金收益率－存款利率）貸款利潤＝日均貸款額×（貸款利率－資金平均成本率）業(yè)務(wù)費收入

34第三十四頁，共四十六頁。業(yè)務(wù)指標(biāo)（0.3）新增貸款新增存款票據(jù)業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)消費信貸業(yè)務(wù)

……

35第三十五頁，共四十六頁。管理指標(biāo)（0.3）不良貸款控制率綜合業(yè)務(wù)歸行率新增客戶及其帳戶管理客戶滿意度情況經(jīng)驗調(diào)整指標(biāo)（±0.236第三十六頁，共四十六頁。案例二某銀行模擬利潤計算表編號項目指標(biāo)計算方法1模擬利潤增項1.1至1.13項累加1.1本外幣對公存款模擬利潤本年存款積數(shù)*（模擬收購利率-存款實際利率）1.2本外幣對公貸款模擬利潤本年貸款積數(shù)*（貸款實際利率-模擬賣出利率）1.3國際結(jié)算手續(xù)費凈收入1.4結(jié)售匯手續(xù)費凈收入1.5外匯買賣手續(xù)費凈收入1.6銀行承兌手續(xù)費收入1.7保函擔(dān)保費收入37第三十七頁，共四十六頁。續(xù)前表編號項目指標(biāo)計算方法1.8資產(chǎn)評估評估費收入1.9財務(wù)顧問顧問費收入1.10投資監(jiān)理和預(yù)結(jié)算手續(xù)費收入1.11金融咨詢咨詢費收入1.12政府貸款代理代理費收入1.13其他其他收入2模擬利潤減項2.1至2.4累加2.1貸款損失呆帳準(zhǔn)備金按有關(guān)規(guī)定提取再乘以一定比例2.2應(yīng)收欠息應(yīng)收欠息（本年新發(fā)生欠息-本年收回以前欠息）*一定比例2.3營銷費用營銷費用2.4其它其它支出總計年總得分=（模擬利潤增額-模擬利潤減額）/人均年模擬利潤*100%*60%38第三十八頁，共四十六頁。4.3績效考評的方法績效評價方法相對評價絕對評價描述法量表法（與客觀標(biāo)準(zhǔn)比較）目標(biāo)管理法（與預(yù)定目標(biāo)相比較）比較法（人與人相比較）39第三十九頁，共四十六頁。1簡單排序法順序等級客戶經(jīng)理姓名1最好王某2較好錢某3一般張某4較差趙某5最差李某40第四十頁，共四十六頁。2.一一比較法王錢張趙李王0++--錢-0---張-+0+-趙++-0+李+++-0得分2421141第四十一頁，共四十六頁。3.強制分配法等級最好較好一般較差最差比例10%20%40%20%10%員工姓名42第四十二頁，共四十六頁。4.量表法評價對象：王雙部門：考評人：考評日期：評價指標(biāo)權(quán)重優(yōu)秀（5）良好（4）滿意（3）尚可（2）不滿意（1）得分工作數(shù)量100.5工作質(zhì)量15.6專業(yè)知識水平150.6合作精神201.0忠誠度150.75創(chuàng)造性150.75工作紀(jì)律100.5總得分1004.743第四十三頁，共四十六頁。5.客戶經(jīng)理考評與薪酬管理的基礎(chǔ)工作5.1責(zé)任中心設(shè)置成本中心費用中心利潤中心模擬利潤中心5.2內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格制定內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格的意義定價的原則定價的方法5.3成本核算成本核算對象（分部門、分客戶、分產(chǎn)品…）成本核算方法（含作業(yè)成本法介紹）44第四十四頁，共四十六頁。謝謝各位！45第四十五頁，共四十六頁。內(nèi)容總結(jié)客戶經(jīng)理的考核

與激勵機制。動機，人的內(nèi)心產(chǎn)生行為的驅(qū)動力。激勵又總是以滿足人的各種需要為目標(biāo)的。人力資源管理的4個目的：吸引、保留、