《城市軌道交通客運組織》課后習(xí)題及答案

《城市軌道交通運營組織》教材

課后思考題答案

項目一城市軌道交通運營概述

1、描述城市軌道交通系統(tǒng)不同的運營管理模式的特點，并列

舉代表城市。

1)官辦官營模式

(1)無競爭條件下的官辦官營模式

線路為政府所有，一家單位獨家經(jīng)營，或兩家以上單位按行政區(qū)

域劃分經(jīng)營范圍。運營者由政府指定，政府給予相應(yīng)的補貼。倫敦、

紐約、北京、廣州、柏林、巴黎的地鐵運營管理都是屬于這種模式。

(2)有競爭條件下的官辦官營模式

線路為政府所有，兩家或兩家以上的運營單位通過招投標(biāo)方式獲

得經(jīng)營權(quán)。韓國首爾采用了這種模式。

2)官辦民營模式

(1)官辦半民營模式

線路為政府所有，由政府股份占主導(dǎo)地位的上市公司經(jīng)營。香港

地鐵的運營管理采用這種模式。

(2)官辦全民營模式

線路為政府所有，由民間股份公司占主導(dǎo)地位的上市公司經(jīng)營。

新加坡地鐵采用這種模式。

3)公私合營模式

是多種經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成的模式。線路歸政府和地方公共團(tuán)體所共有,

同樣由政府和地方公共團(tuán)體共同組織人員經(jīng)營。日本東京地鐵采用這

種模式。

4）私辦私營模式

線路由私人集團(tuán)投資興建，由私人集團(tuán)經(jīng)營，政府無權(quán)干涉私人

工作。泰國曼谷輕軌采用這種模式。

2、筒述城市軌道交通系統(tǒng)的主要運營特性。

1）服務(wù)的安全可靠性

城市軌道交通運營企業(yè)負(fù)責(zé)將乘客從出發(fā)站輸送到目的站，同時

使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中都感到滿意，這是

城市軌道交通運營的宗旨。

2）系統(tǒng)聯(lián)動性

保證城市軌道交通列車運行及客運服務(wù)系統(tǒng)和檢修保障系統(tǒng)兩

大系統(tǒng)，30余項不同的專業(yè)設(shè)施、設(shè)備每天18?24h正常而協(xié)調(diào)地

運行，使城市軌道交通系統(tǒng)實現(xiàn)為市民提供快速、安全、準(zhǔn)時、舒適、

便利的運輸服務(wù)的運營目標(biāo)。

3）時空關(guān)聯(lián)性

城市軌道交通運營企業(yè)的產(chǎn)品是人的位移，對時間、空間的概念

要求很高，一旦發(fā)生故障，造成的后果及對社會的影響都很嚴(yán)重。

4）調(diào)度指揮集中性

城市軌道交通系統(tǒng)是多專業(yè)多工種聯(lián)合運行的巨型系統(tǒng)，城市軌

道交通運營系統(tǒng)需要嚴(yán)格的一體化統(tǒng)一調(diào)度指揮。

5)管理的嚴(yán)格性

對城市軌道交通運營企業(yè)而言，技術(shù)管理的核心是規(guī)章制度，它

是規(guī)范人員生產(chǎn)活動的行為準(zhǔn)則，只有嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度才能使得規(guī)

模龐大而技術(shù)復(fù)雜的系統(tǒng)有序、安全、高效地運轉(zhuǎn)。

3、試述不同城市軌道交通企業(yè)的運營狀況。

世界各國城市軌道交通運營管理的實踐表明，絕大部分城市和線

路都出現(xiàn)了營業(yè)虧損，需政府支持，予以財政補貼。由于城市軌道交

通建設(shè)投資大，建設(shè)周期長，運營成本高，很難做到運營贏利并回收

投資。目前在世界的各大城市軌道交通中，除了香港地鐵能做到投資

回收、漢城地鐵的贏利能彌補投資、新加坡和莫斯科地鐵可以收支平

衡運營外，絕大多數(shù)城市的地鐵很難維持收支平衡。

4、試述城市軌道交通企業(yè)運營管理目標(biāo)及運營管理的主要內(nèi)容。

城市軌道交通管理的目標(biāo)就是通過對設(shè)施設(shè)備、人員、技術(shù)、信

息進(jìn)行有效的組織利用與管理，有序完成日常工作，并能根據(jù)客流需

求變化，及時調(diào)整運營策略，獲取最佳效能。城市軌道交通管理包括

調(diào)度指揮管理、車站管理、票務(wù)管理、乘務(wù)管理、運營設(shè)備維修管理、

信息化管理、安全管理和其他管理等。

5、試述不同乘務(wù)員值乘方式的利弊及其適用條件。

1)包乘制

包乘制是指列車的值乘乘務(wù)員固定，由若干個乘務(wù)員包乘包管。

特點如下：

(1)駕駛員對自己包乘列車的車況、性能比較了解，有利于駕駛

員對列車的保養(yǎng)及維護(hù)。

(2)駕駛員與列車相對固定，便于管理和監(jiān)督。

(3)要求運營列車相對固定，不宜頻繁更換。

(4)作業(yè)人員增加，駕駛員配備比輪乘制多。

(5)對運營列車運行表的編排要有計劃、有規(guī)律，備車和計劃修

車調(diào)配要求合理。

2)輪乘制

輪乘制是指列車的值乘乘務(wù)員不固定，由各個乘務(wù)員輪流值乘。

特點如下：

(1)由于采用輪乘制，駕駛員配置人數(shù)可減少到最小程度。

(2)駕駛員值乘時一人工作，對駕駛員的要求較高。

(3)不利于列車保養(yǎng)，值乘人員對列車性能不熟悉，需制定措施

強化值乘要求。

項目二城市軌道交通客流調(diào)查、預(yù)測與分析

1、什么是客流？影響客流的因素有哪些？

客流指在單位時間內(nèi)，軌道交通線路上乘客流動人數(shù)和流動方向

的總和。

影響客流的因素包括經(jīng)濟(jì)的和非經(jīng)濟(jì)的兩方面因素，概括起來主

要有土地利用因素、人口規(guī)模、客運服務(wù)及替代服務(wù)的價格與質(zhì)量、

軌道交通服務(wù)水平、政府的交通運輸政策、交通網(wǎng)的規(guī)模與布局、私

人交通工具的擁有量，以及城市布局發(fā)展模式、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等。

2、客流調(diào)查的種類有哪些？客流調(diào)查的統(tǒng)計指標(biāo)有哪些？

1)客流調(diào)查的種類有：

(1)全面客流調(diào)查

全面客流調(diào)查是對全線客流的綜合調(diào)查，通常也包含了乘客情況

抽樣調(diào)查。

(2)乘客情況抽樣調(diào)查

抽樣調(diào)查是用樣本來近似地代替總體，這樣做有利于減少客流調(diào)

查的人力、物力和時間。

(3)斷面客流調(diào)查

斷面客流調(diào)查是一種經(jīng)常性的客流抽樣調(diào)查，根據(jù)需要，可選擇

一個或幾個斷面進(jìn)行調(diào)查，一般是對最大客流斷面進(jìn)行調(diào)查。

(4)節(jié)假日客流調(diào)查

節(jié)假日客流調(diào)查是一種專題性客流調(diào)查，重點對春節(jié)、元旦、國

慶節(jié)、雙休日和若干民間節(jié)日期間的客流進(jìn)行調(diào)查。

2)客流調(diào)查的統(tǒng)計指標(biāo)有：

(1)乘客人數(shù)。乘客人數(shù)包括分時與全日各站上下車人數(shù)、分時

與全日各站換乘人數(shù)、各站與全線高峰小時乘客人數(shù)、各站與全線全

日乘客人數(shù)、高峰小時乘客人數(shù)占全日乘客人數(shù)的比例。

(2)斷面客流量。斷面客流量包括分時與全日各斷面客流量、分

時與全日最大斷面客流量、高峰小時最大斷面客流量。

(3)乘坐站數(shù)與平均乘距。乘坐站數(shù)與平均乘距包括本線乘客乘

坐不同站數(shù)的人數(shù)及所占百分比、跨線乘客乘坐不同站數(shù)的人數(shù)及所

占百分比、平均乘車距離。

(4)乘客構(gòu)成。乘客構(gòu)成包括全線持不同票種乘客人數(shù)及所占百

分比，不同車站按年齡、家庭住址和出行目的等統(tǒng)計的乘客人數(shù)及所

占百分比等。

(5)車輛運用。車輛運用包括客車千米、客位千米、乘客密度、

客車滿載率和斷面滿載率。

3、客流預(yù)測的方法有哪些？

1)非基于出行分布的客流預(yù)測

將相關(guān)公交線路和自行車出行的現(xiàn)狀客流向軌道交通線路轉(zhuǎn)移，

得到虛擬的軌道交通基年客流。然后根據(jù)相關(guān)公交線路的客流增長規(guī)

律確定軌道交通客流的增長率，并據(jù)此推算軌道交通遠(yuǎn)期客流。

2)基于出行分布的客流預(yù)測模式

以市民出行交通起止點調(diào)查(origindestinationsurvey,OD調(diào)查)

為基礎(chǔ)，得到現(xiàn)狀全方式出行分布，在此基礎(chǔ)上預(yù)測規(guī)劃年度的全方

式出行分布，然后通過方式劃分得到軌道交通的站間OD客流。

3)三次吸引客流預(yù)測模式

確定一個軌道交通車站對客流的吸引范圍，車站吸引范圍是一個

以車站為圓心，以合理的到達(dá)車站時間或到達(dá)車站距離為半徑的圓形

區(qū)域。在分析車站吸引范圍內(nèi)的土地利用性質(zhì)，以及確定合理步行區(qū)

與接運交通區(qū)的基礎(chǔ)上，可以預(yù)測通過步行、自行車和常規(guī)公交三種

方式到站乘車的人次，它們分別稱為一次吸引客流、二次吸引客流和

三次吸引客流，并在車站客流量的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推算線路的斷面客流

量。

4、試說明四階段預(yù)測法的基本思想與主要內(nèi)容。

以市民出行交通起止點調(diào)查(origindestinationsurvey,OD調(diào)查)

為基礎(chǔ)，得到現(xiàn)狀全方式出行分布，在此基礎(chǔ)上預(yù)測規(guī)劃年度的全方

式出行分布，然后通過方式劃分得到軌道交通的站間OD客流。包括

出行生成、出行分布、方式劃分與出行分配四個階段。

(1)出行生成：出行生成階段預(yù)測每一交通小區(qū)的出行生成量和

出行吸引量。

(2)出行分布：出行分布階段預(yù)測各交通小區(qū)出行生成量的去向

和出行吸引量的來源，即各交通小區(qū)間的出行生成與吸引分布。

(3)方式劃分：方式劃分階段確定軌道交通、常規(guī)公交、自行車、

步行、出租汽車和私人汽車等各種出行方式承擔(dān)的交通小區(qū)間OD出

行量的比例。

(4)出行分配：出行分配階段將0D出行量按一定的規(guī)則分配到

交通網(wǎng)中的各條線路上去。

5、客流的時間分布特征分析有幾類？各有什么特點？

(1)一日內(nèi)小時客流分布特征

軌道交通一日內(nèi)小時客流通常是雙峰型，這種規(guī)律在國內(nèi)外的軌

道交通線路上幾乎都是一樣，只是程度不同而已。

(2)一周內(nèi)全日客流分布特征

以通勤、通學(xué)客流為主的軌道交通線路上，雙休日的客流會有所

減少；而在連接商業(yè)網(wǎng)點、旅游景點的軌道交通線路上，雙休日的客

流又往往會有所增加。雙休日的早高峰出現(xiàn)時間往往推遲，而晚高峰

出現(xiàn)時間又往往提前。另外，星期一與節(jié)假日后的早高峰小時客流和

星期五與節(jié)假日前的晚高峰小時客流，都會比其他工作日的早、晚高

峰小時客流要大。

(3)季節(jié)性或短期性客流分布特征

在一年內(nèi)，客流還存在季節(jié)性的變化，如由于梅雨季節(jié)和學(xué)生復(fù)

習(xí)迎考等原因，6月份的客流通常是全年的低谷。短期性客流激增通

常發(fā)生在舉辦重大活動或遇到天氣驟然變化的時候。

(4)車站高峰小時客流分布特征

車站客流的進(jìn)、出站高峰小時出現(xiàn)時間與斷面客流的高峰小時出

現(xiàn)時間通常不相同，各個車站客流的進(jìn)、出站高峰小時出現(xiàn)時間通常

不相同，同一車站客流的進(jìn)、出站高峰小時出現(xiàn)時間通常不相同，同

一車站工作日客流與雙休日客流的進(jìn)、出站高峰小時出現(xiàn)時間通常不

相同。

(5)車站超高峰期客流分布特征

車站超高峰期的客流強度可用超高峰系數(shù)來反映，它是單位時間

內(nèi)的超高峰期平均客流量與高峰小時平均客流量的比值。對終點站、

換乘站和客流較大的中間站通常取高限值，而其余車站則可取低限值。

6、客流的空間分布特征分析有幾類？各有什么特點？

(1)各條線路客流分布特征

沿線土地利用狀況的不同是各條線路客流不均衡的決定因素，而

軌道交通線網(wǎng)與接運交通的現(xiàn)狀也是各條線路客流不均衡的影響因

素。各條線路客流的不均衡包括現(xiàn)狀客流分布的不均衡和客流增長的

不均衡兩個方面，它們構(gòu)成了整個軌道交通線網(wǎng)客流分布的不均衡。

(2)上下行方向客流分布特征

軌道交通線路上下行方向客流分布不均衡。

(3)線路斷面客流分布特征

在軌道交通線路上，由于各個車站乘降人數(shù)不同，線路上各區(qū)間

的斷面客流通常各不相同，甚至相差懸殊。斷面客流分布通常是階梯

形與凸字形兩種情況，前者是指線路上各區(qū)間的斷面客流為一頭大、

一頭小，后者是指線路上各區(qū)間的斷面客流為中間大、兩頭小。

(4)站間OD客流分布特征

站間OD客流分析的重點是各個客流區(qū)段內(nèi)和不同客流區(qū)段間

的各站發(fā)到客流分布特征。在軌道交通線路較長，并且各個客流區(qū)段

的斷面客流不均衡程度較大時，大客流區(qū)段通常位于市區(qū)段、小客流

區(qū)段通常位于郊區(qū)段。

(5)各個車站乘降客流分布特征

在不少線路上，全線各站乘降量總和的大部分往往是集中在少數(shù)

幾個車站上。此外，車站乘降客流是動態(tài)變化的，新的居民住宅區(qū)形

成規(guī)模，新的軌道交通線路建成通車，既有軌道交通線路延伸會使一

些車站由中間站變?yōu)閾Q乘站或由終點站變?yōu)橹虚g站，列車共線運營等

都會使車站乘降量發(fā)生較大的變化和加劇不均衡或帶來新的不均衡。

(6)車站內(nèi)客流分布特征

分析軌道交通車站內(nèi)乘客流向及行程軌跡，車站內(nèi)客流在空間分

布上也存在不均衡現(xiàn)象，它們包括經(jīng)由不同出入口的客流不均衡、通

過不同收費區(qū)的客流不均衡、通過同一收費區(qū)不同檢票機的客流不均

衡和上下行方向的乘降客流不均衡等。

項目三城市軌道交通的運輸計劃

1、城市軌道交通運輸計劃一般包含哪些？

城市軌道交通系統(tǒng)的運輸計劃包括客流計劃，全日行車計劃，車

輛配備、運用與檢修計劃，以及日常運輸調(diào)整計劃等內(nèi)容。

2、簡述城市軌道交通客流計劃的主要內(nèi)容。

客流計劃是指計劃期間城市軌道交通線路客流的規(guī)劃，它也是編

制其他計劃的基礎(chǔ)和依據(jù)。對新線來說，客流計劃要根據(jù)客流預(yù)測資

料來編制的，既有線則可根據(jù)統(tǒng)計和調(diào)查資料來編制?？土饔媱澋闹?/p>

要內(nèi)容包括沿線各站到發(fā)客流數(shù)量、各站分方向分別發(fā)送人數(shù)、全日

分時段斷面客流分布、全日分時段最大斷面客流圖等。

3、簡述城市軌道交通全日行車計劃的主要內(nèi)容。

全日行車計劃是指城市軌道交通系統(tǒng)全日分階段開行的列車對

數(shù)計劃。它決定著城市軌道交通系統(tǒng)的輸送能力和設(shè)備(列車)使用

計劃，也是列車運行圖(時刻表)編制的依據(jù)。

4、說明城市軌道交通全日行車計劃的編制步驟。

全日行車計劃可按如下步驟進(jìn)行編制：

(1)根據(jù)各站上下車人數(shù)統(tǒng)計推算出各斷面客流量。

(2)推算出全日列車開行計劃。

(3)根據(jù)營業(yè)時間和全日分時行車計劃確定各時段開行的列車數(shù),

并確定列車發(fā)車間隔。

5、城市軌道交通列車開行方案主要包括哪些內(nèi)容？

列車開行方案包括列車編組方案、列車交路方案和列車停站方案

三部分。在列車開行方案中，列車編組方案規(guī)定了列車是固定編組還

是非固定編組，以及列車的編組輛數(shù)：列車交路方案規(guī)定了列車的運

行區(qū)段與折返車站：列車停站方案規(guī)定了列車是站站停車還是非站站

停車，以及非站站停車的方式。此外，列車開行方案還規(guī)定了按不同

編組、交路和停站方案開行的列車數(shù)。

6、試分析不同的列車開行方案的比選因素。

符合客流的空間分布特征是列車交路方案選用的前提條件或必

要條件。此外，影響列車交路方案比選的主要因素還有乘客服務(wù)水平、

運營經(jīng)濟(jì)性、通過能力適應(yīng)性和運營組織復(fù)雜性等。

1）客流空間分布特征

符合客流的空間分布特征是列車交路方案采用的基本依據(jù)，只有

在線路各區(qū)段斷面客流分布不均衡程度較大時，才有必要對常規(guī)交路

和特殊交路方案進(jìn)行比選。在斷面客流分布為階梯形時可選用混合交

路或銜接交路方案，在斷面客流分布為凸字形時可選用混合交路方案:

而在斷面客流分布比較均衡時，一般應(yīng)選用常規(guī)交路方案。

2）乘客服務(wù)水平

在進(jìn)行列車交路方案比選時，線路各區(qū)段斷面客流分布的不均衡

僅僅是采用特殊交路方案的必要條件，而不是充分條件。在采用混合

交路時，部分乘長交路列車的乘客會增加候車時間；在采用銜接交路

時，跨區(qū)段出行的乘客需要在中間折返站換乘。鑒于上述情形的存在；

采用特殊交路會增加部分乘客出行時間，從而引起乘客服務(wù)水平的下

降。特殊交路方案對乘客服務(wù)水平影響的程度取決于乘坐長交路列車

或跨區(qū)段出行乘客的數(shù)量及其所占比例。如果乘客出行時間增加較大,

一般不宜采用特殊交路方案。但應(yīng)指出，在特殊交路與非站站停車方

案結(jié)合選用時，乘客服務(wù)水平下降的情況可以得到改善。

3）運營經(jīng)濟(jì)性

與采用常規(guī)交路相比，采用特殊交路能提高列車滿載率、加快列

車周轉(zhuǎn)、減少運用車數(shù)，從而提高車輛運用經(jīng)濟(jì)性、降低運營成本。

但由于采用特殊交路方案需要在中間站鋪設(shè)折返線、道岔和安裝信號

設(shè)備，因此也會增加投資與運營費用。

4）通過能力適應(yīng)性

采用特殊交路方案時，部分列車在中間站單向折返，或全部列車

在中間站雙向折返。在單向折返時，短交路列車的折返作業(yè)與長交路

列車的到發(fā)作業(yè)有可能產(chǎn)生進(jìn)路干擾；在雙向折返時，兩個方向短交

路列車的折返作業(yè)有可能產(chǎn)生進(jìn)路干擾。在產(chǎn)生進(jìn)路干擾的情況下，

線路折返能力，甚至最終通過能力均有可能降低。因此，是否適應(yīng)通

過能力是采用特殊交路方案的充分條件之一。

5）運營組織復(fù)雜性

由于列車按不同的交路運行并在中間站折返，以及需要加強站臺

乘車導(dǎo)向服務(wù)，特殊交路方案的運營組織要比常規(guī)交路方案復(fù)雜。此

外，在采用特殊交路方案時，中間折返站的選擇也是運營組織中需要

考慮的問題。中間折返站一般應(yīng)選擇在斷面客流出現(xiàn)明顯落差的車站,

但如果這些車站的到達(dá)客流較大，乘客下車作業(yè)稍有延誤就會造成列

車出發(fā)晚點。因此，在選擇中間折返站位置時，可考慮將不同列車交

路的中間折返站錯開設(shè)置，以避免中間站折返能力不足問題；并可考

慮將中間折返站位置選擇在斷面客流出現(xiàn)明顯落差的前方車站，以縮

短折返出發(fā)間隔時間。

7、說明城市軌道交通車輛配備、運用與檢修計劃的主要內(nèi)容。

車輛配備計劃指為完成全線全日行車計劃所需要的車輛保有數(shù)

量計劃。車輛保有量計劃包括運用車輛數(shù)、在修車輛數(shù)和備用車輛數(shù)

三部分。根據(jù)線路遠(yuǎn)期客流預(yù)測數(shù)據(jù)，測算遠(yuǎn)期運行行車間隔，可得

出所需運用車輛數(shù)；在修車輛數(shù)需根據(jù)運用列車數(shù)量綜合維修能力、

修程修制取得，一般為運用車輛數(shù)的10%?15%;備用車輛數(shù)按照

運用車輛數(shù)的10%取得。

項目四車站客運作業(yè)組織

1、城市軌道交通車站的客運技術(shù)設(shè)備有哪些？各有什么功能？

1）乘客導(dǎo)向系統(tǒng)

乘客導(dǎo)向系統(tǒng)是為方便乘客及其出行服務(wù)的，滿足不同乘客及他

們在不同地點對導(dǎo)向信息的需求。由設(shè)置在車站外、出入口、通道、

站廳、站臺和車輛等處的各種靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志（各種圖形、文字、符號

和數(shù)字）及實時發(fā)布的視覺和聽覺動態(tài)導(dǎo)向信息組成。

2）售檢票設(shè)備

售檢票設(shè)備是指為乘客提供售票和檢票服務(wù)的相關(guān)設(shè)備。目前,

國內(nèi)新建軌道交通線路均采用AFC系統(tǒng)。AFC系統(tǒng)是通過計算機集

中控制的，以磁卡及非接觸器或IC卡為介質(zhì)的一種售檢票方式。

3）站臺

站臺供列車停靠和乘客候車、上下車使用。站臺按形式不同，分

為島式站臺、側(cè)式站臺、混合式站臺和縱列式站臺等。

4）站臺屏蔽門

站臺屏蔽門是安裝在站臺邊緣，將站臺區(qū)域與列車運行區(qū)域隔開

的設(shè)備。站臺屏蔽門系統(tǒng)由門體結(jié)構(gòu)、門機驅(qū)動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)組成。

5）升降設(shè)備

車站升降設(shè)備主要有樓梯、自動扶梯和垂直電梯等，其作用是為

乘客提供快速、舒適的升降服務(wù)。

此外，車站還有廣播、照明、通風(fēng)和空調(diào)設(shè)備等客運設(shè)備。

2、簡述城市軌道交通車站客運作業(yè)的基本要求。

1）站容整潔

車站內(nèi)外應(yīng)門窗完整、明凈；各種設(shè)備和設(shè)施擺放整齊、有序；

站臺、站廳、通道及出入口的墻壁光潔，地面無痰跡和廢物；廁所清

潔衛(wèi)生。

2）導(dǎo)向標(biāo)志齊全

車站外應(yīng)有車站出入口、站名等導(dǎo)向標(biāo)志，車站內(nèi)應(yīng)有到達(dá)出入

口、售票處、檢票口、站臺和緊急出口等導(dǎo)向標(biāo)志，站臺上應(yīng)有站名、

列車運行方向等導(dǎo)向標(biāo)志。此外，還應(yīng)有示警性和服務(wù)性導(dǎo)向標(biāo)志。

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

遵守職業(yè)道德，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務(wù)，對老、弱、

病、殘、孕乘客應(yīng)重點照顧。耐心、正確地回答乘客提出的詢問，幫

助乘客解決疑難問題。經(jīng)常征詢乘客的意見，及時改進(jìn)工作，提高客

運服務(wù)水平。

4）遵章守紀(jì)

認(rèn)真執(zhí)行客運規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮。執(zhí)行職務(wù)時，客

運人員要儀表整潔，按規(guī)定著裝并佩戴標(biāo)志。

5）掌握客流規(guī)律

分析客流統(tǒng)計資料，掌握車站客流在時間、空間上的分布與變動，

對可能出現(xiàn)的大客流應(yīng)有預(yù)見性。

3、簡述城市軌道交通售檢票作業(yè)的基本內(nèi)容。

1）人工售檢票

（1）售票作業(yè)。售票作業(yè)既要有較快的售票速度，又要求票款不

出差錯，還要求售票員隨時、耐心解答乘客的詢問。應(yīng)按票號順序出

售車票，在售票中執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”作業(yè)程序。

（2）檢票作業(yè)。在檢票中，檢票員應(yīng)執(zhí)行“一看、二撕、三放行”

作業(yè)程序。在客流較大時，應(yīng)積極疏導(dǎo)乘客，組織乘客有秩序地進(jìn)站

乘車。

2）自動售檢票

自動售票機和檢票機能自動完成售檢票作業(yè)。車站配置半自動售

票機，配備售票員。

4、簡述城市軌道交通站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理的主要內(nèi)容。

1）站臺服務(wù)作業(yè)的主要內(nèi)容是：

(1)接送列車

在接送列車時，站務(wù)員應(yīng)精神飽滿、思想集中，站在指定位置面

向列車，目送目迎，注意列車運行狀態(tài)。遇有危及行車安全和乘客安

全的險情，應(yīng)立即采取有效措施并及時向車站值班員報告。在列車到

發(fā)過程中，提醒乘客在安全線內(nèi)候車、上車時注意安全，維持站臺上

的候車秩序。

(2)組織乘降

列車到達(dá)前，應(yīng)組織乘客盡可能在站臺上均勻分布候車，以縮短

列車停站時間。列車到達(dá)后，提醒乘客先下后上。對通過的列車，應(yīng)

及時廣播通知候車乘客。列車到達(dá)終點站后，要及時做好清客工作，

嚴(yán)禁列車帶客進(jìn)入折返線或車輛段。因特殊原因需在中間站清客時，

應(yīng)耐心做好解釋工作，迅速清客。

(3)站臺管理

加強站臺巡視，防止乘客跳下站臺或進(jìn)入隧道。注意候車乘客動

態(tài)及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺上長時間

停留，應(yīng)及時與有關(guān)人員取得聯(lián)系，進(jìn)行處理。與列車駕駛員密切配

合，防止車門夾人、夾物，或車門未關(guān)閉、列車起動等現(xiàn)象，保證乘

客安全。遇發(fā)生傷亡事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場、疏導(dǎo)乘客、做好取證，并協(xié)

助清理現(xiàn)場。

2)乘客投訴處理

按乘客投訴內(nèi)容，可分為對對設(shè)施設(shè)備的投訴、對公司政策的投

訴、員工服務(wù)態(tài)度的投訴。按乘客投訴方式，可分為來信投訴、電話

投訴、口頭投訴、媒體上投訴。按乘客投訴信息來源，可分為本部接

受的投訴和上級轉(zhuǎn)發(fā)的投訴。投訴的處理原則如下：

（1）乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時、客觀、公正。

（2）處理乘客投訴按“四不放過”原則。

5、城市軌道交通客運作業(yè)的考核指標(biāo)包括哪些？

根據(jù)運營統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可采用下面六個指標(biāo)對車站客運作業(yè)效率和

客運服務(wù)水平進(jìn)行考核。

1）車站客運量

報告期內(nèi)車站運送（包括換乘）的乘客人數(shù)。

2）人均客運量

報告期內(nèi)客運人員人均完成的客運量，即

人均客運量=車站客運量/車站客運人員

3）售票差錯率

報告期內(nèi)票款差錯額與票款總額之比，即

售票差錯率=票款差錯額/票款總額xlOO%

4）乘客投訴表揚率

報告期內(nèi)乘客表揚件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比，即

乘客投訴表揚率=乘客表揚件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)xlOO%

5）乘客投訴處理率

報告期內(nèi)已處理的有責(zé)乘客投訴件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比，

乘客投訴處理率=已處理的有責(zé)乘客投訴件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件

數(shù)xlOO%

6）自動扶梯停用率

報告期內(nèi)自動扶梯停用時間與營業(yè)時間總和之比，即

自動扶梯停用率=自動扶梯停用時間/營業(yè)時間總和xlOO%

6、簡述城市軌道交通的客運服務(wù)流程，結(jié)合服務(wù)流程，分析如

何提高客運服務(wù)質(zhì)量。

1）引導(dǎo)乘客進(jìn)站

在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志，方便乘客識別并根據(jù)導(dǎo)向

指示進(jìn)站乘車。

2）問訊服務(wù)

車站的問訊服務(wù)可分為有人式服務(wù)和無人式服務(wù)，車站的工作人

員應(yīng)向問訊的乘客提供服務(wù)。

3）售檢票服務(wù)

目前，世界各國城市提供售票服務(wù)的主要形式是人工發(fā)售或自動

為主、人工為輔的發(fā)票方式，而且后者已經(jīng)成為軌道交通售票服務(wù)的

主流形式。

4）組織乘降

站臺應(yīng)設(shè)有明顯的候車安全線，提示乘客候車時不要越過安全線,

以防發(fā)生意外事件。采用屏蔽門技術(shù)，既可以為乘客提供一個舒適的

候車環(huán)境，又能保障乘客的候車安全。提供廣播，為乘客預(yù)報下次進(jìn)

站列車的方向。

5）驗票出站

乘客到達(dá)目的站后，乘客持票卡驗票出站，車站應(yīng)有各類向?qū)?biāo)

志，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車

站應(yīng)提供補票服務(wù)。如使用自動售檢票系統(tǒng)，車站還須提供票卡分析

服務(wù)。

7、通過對城市軌道交通車站客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，談?wù)勀銓Τ?/p>

市軌道交通車站的客運服務(wù)工作是如何理解的？

項目五車站換乘作業(yè)組織

1、城市軌道交通內(nèi)部的換乘方式有哪些？

1)站臺直接換乘

(1)同站臺換乘。兩條不同線路的站線分設(shè)在同一個站臺的兩側(cè)，

乘客可在同一站臺由甲線換乘到乙線，即同站臺換乘。

(2)上下層站臺換乘。乘客由一個車站的站臺通過樓梯或自動扶

梯直接換乘到另一個車站的站臺。

2)站廳換乘

站廳換乘是指乘客由一個車站的站臺通過樓梯或自動扶梯到達(dá)

另一個車站的站廳或兩站共用的站廳，再由這一站廳通到另一個車站

的站臺的換乘方式。

3)通道換乘

兩個車站之間設(shè)置單獨的換乘通道供乘客換乘使用。

4)站外換乘

站外換乘是乘客在車站付費區(qū)以外進(jìn)行換乘，實際上是沒有專用

換乘設(shè)施的換乘方式。

5）組合換乘

在換乘方式的實際應(yīng)用中，若單獨采用某種換乘方式不能奏效時,

則可采用兩種或多種換乘方式組合。

2、城市軌道交通換乘分析的主要內(nèi)容是什么？

1）換乘時間

換乘時間主要取決于換乘走行距離。一般而言，各種換乘方式的

換乘時間，按同站臺換乘、上下層站臺換乘、站廳換乘、通道換乘和

站外換乘依次增加。

2）換乘能力

換乘能力是指換乘設(shè)施在單位時間內(nèi)能夠通過的換乘客流量，換

乘能力不足會產(chǎn)生客流擁擠、滯留，導(dǎo)致?lián)Q乘時間延長和帶來乘客抱

怨，甚至還會引發(fā)不安全因素。換乘能力的制約因素是站臺、自動扶

梯（樓梯）、通道與檢票口等設(shè)施、設(shè)備的能力，并且通常是受限制

于它們中能力最小的設(shè)施或設(shè)備。

3、城市軌道交通換乘方案設(shè)計考慮的影響因素有哪些？

在進(jìn)行換乘方案設(shè)計時，除應(yīng)滿足換乘時間短、換乘能力大等基

本功能外，還應(yīng)考慮客流組織、工程實施等因素。

1）客流組織

換乘站的客流，除具有車站客流的一般特征外，還具有客流量大、

多方向性等特征。在進(jìn)行換乘設(shè)計時，應(yīng)注意通過調(diào)整設(shè)施布局、設(shè)

置導(dǎo)向標(biāo)志等措施，避免或減少換乘客流與進(jìn)出站客流的交叉干擾。

2）工程實施

縮短換乘時間和提高換乘能力的要求，通常會使換乘設(shè)施復(fù)雜，

增加施工難度。從降低施工難度、有利分期建設(shè)考慮，一般應(yīng)避免4

條線路在一個換乘點交匯，同時應(yīng)控制上下層次不超過2個站臺層。

3）其他考慮因素

設(shè)計換乘方案時還應(yīng)考慮的因素主要有工程投資、施工技術(shù)水平、

線形是否順直、地下管線與障礙物、對道路交通影響、軌道交通與其

他交通方式的換乘等。為保證換乘設(shè)計方案的實現(xiàn)，要求軌道交通線

網(wǎng)規(guī)劃保持穩(wěn)定，嚴(yán)格控制換乘站周邊規(guī)劃用地。

4、城市軌道交通與其他交通方式的換乘包括哪些方面？

1）與對外交通換乘

軌道交通與對外交通的換乘是指軌道交通與鐵路、民航、公路、

海運等的換乘。換乘方式主要有層間換乘、通道換乘與站外換乘三種。

2）與常規(guī)公交換乘

軌道交通與常規(guī)公交的換乘是指軌道交通與公共汽車等常規(guī)公

交車輛的換乘。乘坐軌道交通列車出行，常規(guī)公交接運是到達(dá)軌道交

通車站的方式之一。改善軌道交通與常規(guī)公交的換乘，主要涉及公交

換乘站點設(shè)置的優(yōu)化和公交線網(wǎng)布局及運營的優(yōu)化，它們對軌道交通

吸引客流，提高交通服務(wù)水平具有重要作用。

3）與私人交通換乘

軌道交通與私人交通的換乘是指軌道交通與自行車、私人汽車等

交通工具的換乘。鑒于國內(nèi)自行車出行的比例較高、私人汽車擁有量

增長較快，鼓勵采用“停車+換乘”出行方式對軌道交通吸引客流、緩

解市區(qū)道路擁擠，以及節(jié)約能源和保護(hù)環(huán)境均具有積極意義。

5、試分析“停車+換乘”出行方式對現(xiàn)代交通系統(tǒng)的積極意義。

鑒于國內(nèi)自行車出行的比例較高、私人汽車擁有量增長較快，鼓

勵采用“停車+換乘''出行方式對軌道交通吸引客流、緩解市區(qū)道路擁

擠，以及節(jié)約能源和保護(hù)環(huán)境均具有積極意義。

項目六城市軌道交通大客流組織

1、試述城市軌道交通大客流的定義與分類。

大客流是指車站在某一時段集中到達(dá)的，客流量超過車站正?？?/p>

運設(shè)施或客運組織措施所能承擔(dān)的流量時的客流。按不同的分類方式,

大客流可分為不同的種類。

1)根據(jù)大客流產(chǎn)生的影響和后果不同

根據(jù)大客流產(chǎn)生的影響和后果不同，大客流可分為一級大客流和

二級大客流。

(1)一級大客流

一級大客流的判定標(biāo)準(zhǔn)：各車站根據(jù)本站的正常乘客數(shù)量進(jìn)行比

較，站臺聚集人數(shù)達(dá)到或大于站臺有效區(qū)域的80%,并且持續(xù)時間

大于實際行車間隔時間。這種情況給乘客及軌道運營安全造成影響，

存在明顯的安全隱患。

(2)二級大客流。

二級大客流的判定標(biāo)準(zhǔn)：各車站根據(jù)本站的正常乘客數(shù)量進(jìn)行比

較，站臺聚集人數(shù)達(dá)到站臺有效區(qū)域的70%以上，80%以下，并有持

續(xù)不斷上升的趨勢。這種情況下，乘客的正常出行和軌道交通所提供

的服務(wù)水平受到一定程度的影響，車站比較擁擠，乘客感覺比較壓抑，

但尚未對乘客及軌道交通運營安全造成影響。

2）根據(jù)客流的時效性

根據(jù)客流的時效性，大客流分為可預(yù)見性大客流和突發(fā)性大客流。

3）根據(jù)客流的產(chǎn)生原因

根據(jù)客流的產(chǎn)生原因，大客流分為節(jié)假日（法定）大客流、暑期

大客流、大型活動大客流和惡劣天氣大客流。

2、城市軌道交通大客流有什么特點？

1）節(jié)假日大客流的特點

節(jié)假日大客流主要由購物休閑、旅游觀光和返鄉(xiāng)探親等乘客構(gòu)成,

在國家法定的元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、中秋節(jié)和國慶節(jié)等假期內(nèi)，造成

地鐵各站客流較平時有大幅上升，購買單程票和初次乘坐地鐵的乘客

居多。

2）暑期大客流的特點

暑期大客流主要由購物體閑、旅游觀光和放暑假的學(xué)生等乘客構(gòu)

成，每年7、8月地鐵各站客流較平時有明顯增加。大客流高峰時段

一般集中在每日的8:00~16:00o

3）大型活動大客流的特點

大型活動大客流的特點是：在特定時間段（如大型活動結(jié)束后）

客流會顯著增加；大型活動一般都在周末舉行，因大客流所發(fā)生的時

間和規(guī)模大多可預(yù)見，且持續(xù)時間較短，影響范圍有限，通常只對該

活動地點附近的車站影響較大；大型活動大客流主要由購物休閑的乘

客構(gòu)成。

4)惡劣天氣大客流的特點

惡劣天氣大客流是指在出現(xiàn)酷暑、大雨、暴雪、臺風(fēng)等惡劣天氣

時，地面交通受到較大影響，市民改乘地鐵或進(jìn)入地鐵車站避雨，造

成地鐵車站客流明顯增加，給車站客流組織帶來一定困難。

3、城市軌道交通大客流的組織方法具體有哪些？

1)增加列車運能

根據(jù)大客流的方向，在大客流發(fā)生時，利用就近的折返線、存車

線組織列車運行方案，實施增開臨時列車，增加列車運能，從而保證

大客流的疏散。列車的運能是大客流組織的關(guān)鍵。

2)增加售檢票能力

售檢票能力是大客流疏散的主要障礙，因此車站在設(shè)置售檢票位

置時應(yīng)考慮提供疏散大客流的通道。在大客流疏散時，可采取事先做

好票務(wù)服務(wù)及相關(guān)服務(wù)設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備工作。具體工作如下：

(1)售檢票設(shè)備的準(zhǔn)備。在大客流發(fā)生前，設(shè)備維護(hù)人應(yīng)事先對

車站全部售檢票設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢修，確保在大客流時售檢票設(shè)備能

正常使用。

(2)車票和零鈔的準(zhǔn)備。車站應(yīng)根據(jù)客流預(yù)測和以往大客流所消

耗的車票及零鈔數(shù)，在大客流發(fā)生前，向票務(wù)部門申領(lǐng)和儲備充足的

車票和零鈔。

(3)臨時售票亭的準(zhǔn)備。車站根據(jù)大客流的進(jìn)出方向，選擇在進(jìn)

站客流較集中的位置，設(shè)置臨時售票亭。站廳面積較小的車站，可考

慮將臨時售票亭設(shè)置在進(jìn)站客流較多的通道內(nèi)。

(4)自動扶梯和垂直電梯的準(zhǔn)備。車站應(yīng)事先通知廠商對車站全

部自動扶梯和垂直電梯進(jìn)行維護(hù)、檢修。重點檢查自動扶梯的毛刷、

梳齒板和扶手帶，確保在大客流三級控制時，自動扶梯能正常開啟轉(zhuǎn)

換。

(5)臨時導(dǎo)向標(biāo)志和隔離設(shè)備的準(zhǔn)備°車站應(yīng)儲咯—'些臨時導(dǎo)向

標(biāo)志、告示牌和鐵馬、伸縮鐵圍欄、隔離帶等設(shè)備，在大客流發(fā)生前，

車站根據(jù)大客流的進(jìn)出方向和客流組織的要求，選擇適當(dāng)?shù)奈恢脧堎N

和擺放臨時導(dǎo)向標(biāo)志、告示牌和鐵馬、伸縮鐵圍欄、隔離帶等。

(6)其他客運設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備。大客流發(fā)生前，車站還應(yīng)準(zhǔn)備人

工語音廣播和語音合成廣播詞、乘客咨詢系統(tǒng)發(fā)布信息及急救藥品、

擔(dān)架等，并根據(jù)車站工作人員的情況，相應(yīng)增加手提廣播、對講機等

客運設(shè)備。

3)控制車站客流

采取站臺客流控制、站廳付費區(qū)客流控制、出入口(站廳非付費

區(qū))客流控制三級客流控制方法。

(1)站臺客流控制。站臺客流控制的控制點在站廳與站臺的樓梯

(或自動扶梯)口。車站應(yīng)將站廳與站臺之間的自動扶梯改為向上方

向，避免客流交叉。

(2)付費區(qū)客流控制。付費區(qū)客流控制的控制點在進(jìn)站閘機處。

車站可根據(jù)實際情況適當(dāng)關(guān)停部分自動售票機，進(jìn)站閘機關(guān)?；?qū)⒉?/p>

分雙向閘機設(shè)為只出不進(jìn)，緊急情況下可以采用隔離帶、鐵馬隔離進(jìn)

站閘機，以減緩乘客進(jìn)入付費區(qū)的速度，防止付費區(qū)壓力過大。

(3)站廳非付費區(qū)客流控制。站廳非付費區(qū)客流控制的控制點在

車站出入口處。車站組織人員人為地控制出入口的乘客進(jìn)站速度，必

要時可關(guān)閉部分出入口。

4)采取臨時疏導(dǎo)措施

在大客流組織中，臨時合理的疏導(dǎo)對客流方向進(jìn)行限制是一項很

重要的組織措施，主要包括出入口、站廳的疏導(dǎo)，站廳、站臺扶梯，

以及站臺的疏導(dǎo)，出入口、站廳的疏導(dǎo)主要是根據(jù)臨時售檢票位置的

設(shè)置，限制客流的方向，來保持通道的暢通和出入口、站廳客流的秩

序；站廳、站臺扶梯，以及站臺疏導(dǎo)主要是為了盡量保證客流均勻上

下扶梯和盡快上下列車，保證站臺候車的安全。站務(wù)人員應(yīng)在靠近樓

梯、扶梯處站崗，并分散在站臺前、中、后部疏導(dǎo)乘客。

臨時售檢票位置宜設(shè)置在站外或站廳層較空曠的位置，應(yīng)為排隊

購票的乘客留出充分的空間，確保通道的暢通，維護(hù)出入口、站廳客

流的秩序。其采取的疏導(dǎo)措施主要有設(shè)置臨時導(dǎo)向，設(shè)置警戒繩或隔

離欄桿，采用人工引導(dǎo)及通過廣播宣傳引導(dǎo)等。

5)關(guān)閉出入口或進(jìn)行分流

大客流往往是難以預(yù)測的，因此為了保證大客流發(fā)生時疏散客流

的安全，在難以采用有效措施及時疏散客流時，可采取關(guān)閉出入口或

在某部分出入口限制乘客進(jìn)入車站的措施來阻止一部分客流或延長

大客流疏散的時間。

4、試分析節(jié)假日大客流的特點，并說明具體的組織措施。

節(jié)假日大客流主要由購物休閑、旅游觀光和返鄉(xiāng)探親等乘客構(gòu)成,

在國家法定的元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、中秋節(jié)和國慶節(jié)等假期內(nèi)，造成

地鐵各站客流較平時有大幅上升，購買單程票和初次乘坐地鐵的乘客

居多。具體的組織措施如下：

1）應(yīng)加強客運組織工作

在客流高峰期到來之前，應(yīng)將工作人員的數(shù)量和職責(zé)進(jìn)行確定，

使其參與到引導(dǎo)客流的工作中，在站臺、扶梯口利用廣播來對乘客進(jìn)

行引導(dǎo)，解答乘客有關(guān)問題，做好乘客心理安撫工作，確保乘客能夠

以穩(wěn)定的心態(tài)來面對。

2）要做好票務(wù)組織工作

在客流量較大的情況下應(yīng)關(guān)閉所有閘機，等客流量減少時再放行,

也可以關(guān)閉一兩個出入口，延長客流疏散時間；同時，可以在節(jié)假日

增設(shè)臨時售票亭，根據(jù)乘客出入的方向，選擇客流較為集中的位置，

設(shè)置的位置要以不妨礙客流疏通為基本原則。對于一些不熟悉購票流

程的乘客，為了防止耽誤其他乘客的時間，可以在購票處增設(shè)咨詢?nèi)?/p>

員，以解答乘客關(guān)于購票的問題，減少乘客停留的時間。

3）要注重對車站內(nèi)各種設(shè)備的升級和管理

應(yīng)增設(shè)臨時導(dǎo)向標(biāo)識并增加廣播的頻率，使乘客能夠明確乘車地

點和方向，還可以增設(shè)LED指示燈等設(shè)備來輔助乘務(wù)員進(jìn)行客流組

織工作。地鐵控制中心應(yīng)根據(jù)客流量的多少來對列車的車次和間隔進(jìn)

行調(diào)整，適當(dāng)增加車次，以提高輸送乘客的能力。

5、試分析大型活動時大客流的特點，并說明具體的組織措施。

1)舉行大型活動期間的交通出行呈現(xiàn)出以下四點特性：

(1)交通流時間與空間高峰顯著

大型活動中，由于活動開始和結(jié)束的時間固定，活動舉辦場館、

換乘樞紐、場外交通節(jié)點存在交通短時積聚、消散的特點，與城市平

日的交通高峰相比，大型活動形成的交通高峰時空特性較為顯著。

(2)出行者出行要求差異顯著

活動期間，交通參與者包括貴賓及官員、活動主要參與者(運動

員等)、觀眾、媒體記者、服務(wù)人員、城市其他出行人員。在大型活

動中，不同參與者對于出行的要求有著顯著的差異。

(3)采用交通工具差異明顯

在日常出行活動中，出行者在出行過程中，根據(jù)自身出行差異來

選擇不同的交通方式。

(4)保證優(yōu)先，兼顧公平

平日城市交通中，除特勤管制情況外，城市居民出行具有等同的

優(yōu)先級，擁有相同的使用交通基礎(chǔ)設(shè)施的權(quán)利。

2)大型活動客流組織措施

(1)高強度客流集聚安全措施

①控制人流集聚密度。

②預(yù)留客流安全緩沖區(qū)。

③避免行人流線交叉沖突。

(2)有序排隊控制措施

排隊等候區(qū)人流組織管理的重點是保證人員有序、舒適地排隊，

并使排隊人員不超出劃定的排隊區(qū)，以免影響其他區(qū)域的活動。

3）特殊人群管理措施

大型活動中一般都會有一些具有特殊需求或優(yōu)先通行權(quán)的人群

參與，如VIP貴賓、輪椅使用者等行動不便的人群。VIP要求具有

相對獨立的通行空間，而行動不便者要求步行設(shè)施和流線組織滿足無

障礙通行要求。對于這些特殊人群的組織管理，需要采取差別化的對

策。

4）信息發(fā)布與引導(dǎo)措施

由于大型活動時空組織的復(fù)雜性，及時、準(zhǔn)確的信息發(fā)布成為正

確引導(dǎo)人們活動的重要手段。信息發(fā)布包含兩個方面，活動前信息發(fā)

布和活動中信息發(fā)布。

6、說明突發(fā)事件客流組織的具體方法。

當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，車站可根據(jù)實際情況采用不同的客流組織辦

法對乘客進(jìn)行疏導(dǎo)，主要有疏散、清客和隔離三種辦法。

1）疏散

疏散是指在緊急情況下，利用一切通道和出口迅速將乘客從危險

區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域，包括車站疏散和隧道疏散。

2）清客

清客是指當(dāng)車站或列車出現(xiàn)異常時，需要將乘客從某一區(qū)域全部

轉(zhuǎn)移到另一區(qū)域，包括車站清客和列車清客。

3）隔離

隔離是指采用某種方式或設(shè)備人為地隔開人群或封閉某個區(qū)域。

項目七城市軌道交通的票務(wù)組織

1、我國地鐵常采用的票制有哪些？

現(xiàn)在城市軌道交通系統(tǒng)通用的票制主要有以下三種：

1）單一票制

單一票制是根據(jù)乘車次數(shù)（計為一次）進(jìn)行計費，與實際乘坐的

距離長短及換乘無關(guān)。如2014年12月27日前，北京地鐵除機場快

線外，全程（完成一個完整的進(jìn)、出站檢票過程）票價為2元，與實

際乘坐的距離長短，有無換乘，換乘幾次無關(guān)。

2）分段計程票制

分段計程票制是經(jīng)進(jìn)、出站檢票，按照實際乘坐距離長短（里程

或乘坐車站數(shù)），根據(jù)票價計費標(biāo)準(zhǔn)計算乘車費用。目前國內(nèi)城市均

采用此種票制。

3）混合票制

混合票制是指綜合考慮乘客運距、乘客占用收費區(qū)（如地下站臺

層，一般以檢票口為界，檢票口內(nèi)即收費區(qū)）時間、乘坐時間段（如

節(jié)假日與工作日，高峰與低谷等）等因素核算票價，進(jìn)行計費。

2、車票的發(fā)售規(guī)定有哪些？

初始化后的車票必須經(jīng)過賦值處理才能夠正常使用。對車票的賦

值可由編碼/分揀機執(zhí)行或由車站內(nèi)的自動售票機、票務(wù)處理機在車

票出售時進(jìn)行。

3、車站的票款如何管理？

1）自動售票機現(xiàn)金的處理

TVM的錢箱分紙幣錢箱和硬幣錢箱，一般由客運值班員負(fù)責(zé)安

排更換TVM錢箱。若在運營時間更換錢箱時，須設(shè)置“暫停服務(wù)''牌；

更換完畢，須確認(rèn)自動售票機已恢復(fù)正常服務(wù)狀態(tài)后，撤除“暫停服

務(wù)”牌，并立即將錢箱送返點鈔室。

2）收到的其他票款

一般情況下，值班員在收到AFC維修人員或廳巡上交的現(xiàn)金后

（在TVM出幣/出票口或其他地方拾獲），必須要求拾獲人員在“車站

營收日報”上備注并簽名。嚴(yán)禁售票員收取AFC維修人員或廳巡上交

的現(xiàn)金。

3）票款解行

車站票款主要有自動售票機售票收入、自動充值機儲值票充值收

入、票務(wù)處理機售票收入、臨時售票處售票收入等。對于車站的票款

收入，要求每日運營結(jié)束后進(jìn)行清點、登記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行。

票款收入一般要求每日按時解行，不得在車站過夜保管。解行方式由

各個地鐵視情況而定。

4、車票余額不足如何處理？

（1）當(dāng)乘客所持儲值票余額不足時，請乘客充值，乘客充值后即

可正常刷卡出站。

（2）當(dāng)乘客所持單程票卡余額不足時，表示乘客購買的單程票的

金額已不足以支付乘車的費用，應(yīng)收取乘客需補交的金額。

5、票務(wù)差錯、違章的定義是什么？

票務(wù)差錯是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位在日常票務(wù)運作(包括管理、

設(shè)備操作作業(yè))過程中因工作疏忽而造成輕微損失或影響的違規(guī)行為。

票務(wù)違章則是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位因工作疏忽而造成較大損

失的違規(guī)行為或損失輕微但違規(guī)人員帶有惡意企圖的行為。票務(wù)違章

行為按照其造成的影響、損失、性質(zhì)可劃分為不同的等級。

6、疏散、清客時票務(wù)如何處理？

當(dāng)車站發(fā)生不可預(yù)料的事件，如列車故障、安全事故或存在隱患

導(dǎo)致需要緊急疏散乘客的情況時，在任何車站，持單程票的乘客可在

規(guī)定日期內(nèi)辦理單程票退票，對使用儲值票的乘客可在下次進(jìn)站時給

予免費更新等。

7、列車延誤導(dǎo)致乘客車票趣時如何處理？

列車延誤導(dǎo)致乘客超時情況下的票務(wù)處理主要包括如下內(nèi)容：

(1)由值班站長或值班員在SC上設(shè)置“時間免檢模式”。

(2)設(shè)置本模式后，對所有持超時的單程票、儲值卡及一卡通的

乘客均能正常出閘。

(3)列車延誤產(chǎn)生的影響結(jié)束后，由值班站長在SC上取消“時

間免檢模式”。

8、車站發(fā)生運營故障時票務(wù)如何處理？

車站發(fā)生運營故障的票務(wù)處理主要包括如下內(nèi)容：

(1)由值班站長或值班員在SC上設(shè)置“列車故障模式”，并將

信息匯報調(diào)度指揮中心((operatingcontrolcenter,OCC)o

(2)發(fā)生運營故障時，對車票的處理如下:

①使用儲值票及一卡通車票出閘，出閘機不在車票上扣除任何車

費，車票下次可正常使用。

②使用單程票車票出閘，出閘機不在車票上扣除任何車費，并將

車票退還給乘客乘客?？沙謫纬唐钡狡眲?wù)處（中心）辦理退款或在規(guī)

定時間內(nèi)在本站使用此車票（與平時購買的單程票一樣）。

（3）運營故障的影響消除后，由值班站長或值班員在SC上取消

“列車故障模式”，并將信息匯報調(diào)度指揮中心（OCC）o

項目八城市軌道交通的應(yīng)急救援

1、給城市軌道交通的應(yīng)急救援預(yù)案下定義。

應(yīng)急救援預(yù)案可以定義為針對可能的重大事故（件）或災(zāi)害，為

保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動、降低事故損失而預(yù)先

制訂的有關(guān)計劃或方案。

應(yīng)急救援預(yù)案是在辨識和評價潛在的重大危險、事故類型、發(fā)生

的可能性、發(fā)生過程、事故后果及影響嚴(yán)重程度的基礎(chǔ)上，對應(yīng)急機

構(gòu)與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施（備人物資、救援行動及其指揮

與協(xié)調(diào)等方面預(yù)先做出的具體安排。

2、試述城市軌道交通應(yīng)急救援預(yù)案的基本結(jié)構(gòu)。

城市軌道交通系統(tǒng)的救援體系的總體目標(biāo)是控制事態(tài)發(fā)展、保障

生命財產(chǎn)安全、恢復(fù)正常運營?？梢葬槍κ鹿侍攸c，如爆發(fā)速度、待

續(xù)時間、范圍和強度等，制定具有針對性的專項應(yīng)急預(yù)案。為了保證

各種類型預(yù)案之間整體協(xié)調(diào)與層次清晰，實現(xiàn)共性與個性、通用性與

專業(yè)性的結(jié)合，適宜采用分層次的綜合應(yīng)急預(yù)案。城市軌道交通系統(tǒng)

救援體系的建設(shè)，從保證預(yù)案文件體系的層次清晰和開放性方面考慮,

預(yù)案可分為綜合預(yù)案、專項預(yù)案和現(xiàn)場預(yù)案。

3、簡要說明城市軌道交通應(yīng)急救援體系建設(shè)的主要內(nèi)容。

1）事故預(yù)防

2）應(yīng)急救援預(yù)案準(zhǔn)備

3）應(yīng)急救援系統(tǒng)的組成

4）應(yīng)急救援預(yù)案

5）應(yīng)急培訓(xùn)與演習(xí)

6）應(yīng)急救援行動

7）系統(tǒng)恢復(fù)與善后

項目九城市軌道交通系統(tǒng)運營經(jīng)濟(jì)效果分析

1、說明城市軌道交通的評價指標(biāo)體系的基本內(nèi)容。

城市軌道交通系統(tǒng)運營工作的數(shù)量和質(zhì)量要用運營指標(biāo)來評價，

這些指標(biāo)在一定程度上反映了客運任務(wù)的完成情況、工作質(zhì)量、效率

和效益。

城市軌道交通系統(tǒng)運營指標(biāo)體系大體上可以分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)

量指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)標(biāo)志著工作的數(shù)量，其主要包括客運量、平均乘距、

客運周轉(zhuǎn)量、客運密度、運營里程、斷面客流量等。質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)志著

客運工作和車輛運用的質(zhì)量，其主要包括速度指標(biāo)、客車運用指標(biāo)、

安全指標(biāo)、列車正點指標(biāo)、方便性指標(biāo)、舒適性指標(biāo)及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等。

2、簡述城市軌道交通企業(yè)的運營成本和運營支出的基本構(gòu)成。

1）運營成本的主要內(nèi)容

運營成本是運輸總成本的一部分。運輸總成本是指運輸企業(yè)為提

供某種運輸勞務(wù)所耗費的成本總額。運輸總成本由生產(chǎn)成本、管理費

用、資金費用三大部分構(gòu)成。

2）運營支出的主要內(nèi)容

城市軌道交通從保證運營角度，主要可分為三部分支出，即基本

運營支出、設(shè)備更新支出和車輛購置支出。

3、簡要說明城市軌道交通制定票價的幾種主要思路。

1）以成本為基礎(chǔ)的定價方法

以成本為基礎(chǔ)的定價方法適用范圍較廣，應(yīng)用時間較長，是被大

多數(shù)行業(yè)、企業(yè)采用的方法。它的核心是必須以成本為基礎(chǔ)，在此基

礎(chǔ)上再加上平均利潤。

2）以市場供需為基礎(chǔ)的定價方法

以市場供需為基礎(chǔ)的定價方法基本不考慮運輸成本的高低，主要

著眼于市場取向，主張以大多數(shù)乘客在日常生活和接受地鐵服務(wù)時認(rèn)

可或可承受的運輸價格為主，強調(diào)車票的價格應(yīng)在買賣雙方交易過程

中按市場原則自然形成。在定價過程中，主要考慮運輸服務(wù)市場的供

求數(shù)量關(guān)系及周邊的各種比價關(guān)系。

3）基于社會綜合效益的定價思路

基于社會綜合效益的定價從理論上講應(yīng)是站在全社會的高度，綜

合平衡各行各業(yè)的投入產(chǎn)出，最后謀求總體的綜合效益指標(biāo)。地鐵的

服務(wù)價格是在政府調(diào)控下的折扣價格，其調(diào)控的出發(fā)點不是某些個人、

企業(yè)或團(tuán)體，而是立足于整個社會，追求全社會范圍內(nèi)最優(yōu)的資源配

置、最高的經(jīng)濟(jì)效率、公平的社會分配和良好的社會福利。

項目十城市軌道交通市場營銷與客戶服務(wù)

1、城市軌道交通市場營銷的含義是什么？

城市軌道交通市場營銷是指經(jīng)由交易過程來滿足人們對客運服

務(wù)的需要和欲望的一切活動。乘客的需求可以概括為“安全、快速、

舒適、經(jīng)濟(jì)”地到達(dá)目的地。

2、簡述城市軌道交通市場營銷的目標(biāo)。

1）吸引到最多的乘客

客流量越大，城市軌道交通企業(yè)越能充分發(fā)揮其服務(wù)資源，一方

面實現(xiàn)了軌道交通企業(yè)服務(wù)大眾的目的，另一方面也可以改善軌道交

通企業(yè)的財務(wù)狀況。

2）使消費者達(dá)到最大的滿足

城市軌道交通市場營銷的任務(wù)就是隨著乘客的需求、欲望的改變,

隨時調(diào)整企業(yè)的服務(wù)組合，以滿足乘客的需求。

3）提高人們的生活質(zhì)量

城市軌道交通是大眾性運輸方式，與人民的生活密切相關(guān)，所以，

城市軌道交通企業(yè)如果能有效地提供符合人們需要的運輸服務(wù)且廣

為乘客接受，就能直接提高人們的生活質(zhì)量。

3、乘客對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求是什么？

1）可及性：可及性指獲得城市軌道交通運輸?shù)碾y易程度。其主

要依靠站牌設(shè)置及軌道交通班次提供的多少而定。

2）速度：速度（旅行時間）包括列車運行速度、步行時間、各

種等候時間。

3）舒適性：舒適性通常包括座椅、空氣、噪聲、車廂1整潔、服

務(wù)態(tài)