農(nóng)村信用社 文明 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作

淺談農(nóng)村信用社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為農(nóng)村金融的重要組成部分，密切聯(lián)系三農(nóng)的金融紐帶，信貸支農(nóng)的主力軍，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷提高農(nóng)村信用社干部職工整體素質(zhì)，努力解決服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風氣方面存在的問題，既是行業(yè)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，又是建設(shè)“文明江安”、爭創(chuàng)文明城市的內(nèi)在要求，開展好這一活動，對于推動我縣文明創(chuàng)建活動的深入開展，對于建設(shè)和諧社會、促進全縣三個文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，有著十分重要的意義。首先，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是樹立行業(yè)形首先，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，形成良好社會風尚的重要舉措。農(nóng)村信用社黨和政府聯(lián)系象，形成良好社會風尚的重要舉措。群眾的紐帶，承擔著大量的社會服務(wù)功能，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，規(guī)范行業(yè)行為，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風，不僅有利于提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)文明形象，而且有利于形成健康向上的社會風氣及和諧人際關(guān)系，樹立黨和政府的良好形象。其次，農(nóng)村其次，其次信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是推進文明城市建設(shè)的有力措施。行業(yè)特別是窗口行業(yè)代表著城市的形象，是一個城市文措施。明程度的縮影。一個城市、一個地區(qū)精神文明建設(shè)水平的高低，往往是通過行業(yè)特別是窗口行業(yè)反映出來的。搞得好，就可以為城市爭光；搞得不好，就會給城市抹黑，影響城市的整體形象。再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是行業(yè)在市場再次，農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是行業(yè)在市場再次競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。謀文明促繁榮，繁榮出效益。競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。農(nóng)村信用社開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，不斷提高職工的思想道德素質(zhì)、行業(yè)工作能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅是提高社會文明程度的迫切需要，而且符合市場經(jīng)濟的規(guī)律，有利于增強農(nóng)村信用社的競爭能力，樹立農(nóng)村信用社良好的信譽，今天的信譽就是明天的效益，今天的服務(wù)就是明天的市場，農(nóng)村信用社精神文明建設(shè)所產(chǎn)生的效益是無形的、深遠的。因此不論是領(lǐng)導，還是職工，都要從全局的高度出發(fā)，充分認識開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重要性，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動作為推進全局工作的一項重要舉措，采取有力措施，切實抓出成效，實現(xiàn)農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展。提高思想認識，增強責任意識。作為農(nóng)村金融的重要提高思想認識，增強責任意識。組成部分，農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系著農(nóng)村信用社自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面。因此，必須以高度的責任感和使命感充分認識農(nóng)村信用社開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。要樹立一個理念，即樹立全員服務(wù)理念。建好兩個環(huán)境，一是服務(wù)硬環(huán)境，要積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。二是服務(wù)軟環(huán)境，建立完善的服務(wù)文化。實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，一是由搞好單一存款服務(wù)，向搞好存貸綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。二是由注重柜臺服務(wù)向做好事前、事中、事后的全程服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是由大眾化服務(wù)向個性化、差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。（一）溫馨的環(huán)境。農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點不僅標識統(tǒng)一，營業(yè)外廳還需配備沙發(fā)、飲水機、空調(diào)、老花鏡、驗鈔機、顧客休息區(qū)等便民設(shè)施，有條件的還應(yīng)安裝排隊機、配備專門的大堂經(jīng)理，主動引導客戶和提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮其識別客戶、引導、提醒、宣傳、輔導和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗。要為客戶真正提供一個溫馨可人的服務(wù)環(huán)境，使顧客感受到一種“賓至如歸”的感覺。（二）微笑的服務(wù)。微笑是一個人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負責大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對信用社整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對客戶實行微笑服務(wù)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習慣，要讓客戶切實感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感，形成良好的合作關(guān)系。（三）端莊的儀容。對于柜面女職員來講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風貌。堅持統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識，可以強化員工的責任意識和角色意識，培養(yǎng)一種團隊合作、積極向上的精神。（四）文明的姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風貌。（五）優(yōu)美的語言。與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時，臨柜人員說話聲音應(yīng)不高不低、不快不慢，以對方聽清為準，此外還應(yīng)注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語語言表達形式多樣，一句話不同的語氣往往表達不同的意思，在我們的柜面服務(wù)中，因一句話或一個不小心的動作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語言運用的技巧，以優(yōu)美的語言服務(wù)客戶。（六）寬闊的胸懷。不能否認，在信用社的客戶群體中，確實有少數(shù)的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應(yīng)樹立“客戶永遠都是對的”理念，以寬闊的胸懷面對“難纏”客戶，做到對顧客的無端指責一笑了之；對顧客的惡言惡語一笑了之，對顧客的無理糾纏一笑了之。不得以任何理由和顧客發(fā)生爭吵。確實有客戶在營業(yè)大廳無理取鬧，影響營業(yè)的，臨柜人員應(yīng)把客戶請到不影響營業(yè)的地方（如其他辦公室），耐心聽取客戶意見，細心解釋，和風細雨，化解矛盾。四、建立長效機制，實施標本兼治。建立長效機制，實施標本兼治。提高農(nóng)村信用社的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對金融服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大對臨柜人員的培訓力度，對服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面進行綜合培訓，全面提高一線員工的敬業(yè)意識、服務(wù)意識和競爭意識。二是推行客戶評價制度。通過對信用社客戶、社會人員進行調(diào)查，深入到各信用社網(wǎng)點，對臨柜人員的服務(wù)進行明查暗訪，檢查監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣的員工，一經(jīng)查出將從嚴從重處理。三是加大對投訴事件的處理力度。對被客戶投訴一次者，將給予一定的經(jīng)濟處罰的處理，被客戶投訴兩次以上者，將給予停崗的處理或調(diào)離城區(qū)工作?？傊?，只有堅持長期、科學地開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、