主動聆聽技巧

主動聆聽技巧第1頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日一、主動聆聽技巧的基本概念

在談判中以傾聽談判對象的陳述為基礎(chǔ)，以語言、形體，行動等方面的暗示為手段，引導(dǎo)談判對象充分表示自己的態(tài)度、宣泄自己所壓抑的情感和表露自己的真實狀況和秘密，以達到使談判對象依從我們?nèi)ヅ袆e處境、緩解壓力和接受心理誘導(dǎo)為目的的一種談判技巧。第2頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日通過聆聽來表達溝通的意愿。主動引導(dǎo)性使其區(qū)別于一般的傾聽。肢體語言和交談時的情緒可以傳達更多的信息。二、主動聆聽技巧的特點。第3頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日三、主動聆聽技巧的地位和作用。

充分運用主動聆聽的技巧是開展談判和運用其他談判技巧的基礎(chǔ)。對談判對象施加的影響和作用雖然有時不是明顯的和直接的，但是卻是有效的。主動聆聽的技巧可以貫穿于談判活動的整個過程中。主動聆聽的技巧不是唯一有效的技巧。第4頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日四、主動聆聽的溝通方法。（一）普通的溝通方法。遠距離的，相互之間不可見的：傳遞物件（書信和信物）。較遠距離，相互之間可見而不可交談的：肢體動作（簡單的訊息）。近距離的：交談。其它方法。第5頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日較近距離的：交談。面對面的交談。使用擴音設(shè)備喊話。用電話和其他電子通訊設(shè)備交談。第6頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日其它方法。發(fā)布媒體訊息（公告、懸賞和通報）。展示警力等。第7頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日（二）談判中使用的各種交談方法的優(yōu)勢和缺陷。面對面的交談的優(yōu)勢和缺陷。使用擴音設(shè)備喊話的優(yōu)勢和缺陷。用電話和其他電子通訊設(shè)備交談。第8頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日優(yōu)勢缺陷面對面的交談容易建立信任感。通過觀察可以掌握對方更多更直觀的反應(yīng)。主動的暗示和誘導(dǎo)的手段更直接和有效。談判手的安全度降低。缺乏回旋的余地。容易暴露自己的弱點，談判組的支撐度降低。第9頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日優(yōu)勢缺陷使用擴音設(shè)備喊話

增強談判手的個人安全。有助于樹立權(quán)威感。對裝備的要求最小。對象的回應(yīng)和反饋會打折扣。肢體和行為語言無法運用。難以控制的語調(diào)、語音會影響表達和交流，以及親切感。第10頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日優(yōu)勢缺陷用電話和其他電子通訊設(shè)備交談

對談判手最安全。雙方所承受的壓力是最小的。更便于緩沖和調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。確保談判對象單一。收集的信息量最小。交談中可以施加的影響最小。主動性最差。第11頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日（三）在談話中應(yīng)注意的特殊事項。在面對面的談判中要實現(xiàn)設(shè)計撤退的路線，并告知其他現(xiàn)場單位，同時不可攜帶武器。在暴力案件或?qū)Ψ匠钟袠屩Ш捅ㄎ锏那闆r下應(yīng)嚴(yán)格控制使用面對面的溝通方式，對于恐怖事件則基本不使用。使用擴音器時要合理控制音量，并設(shè)法建立和對方交流的途徑，但不提倡給對方提供擴音器。使用電話要確保監(jiān)聽和隨時切斷通話的能力。第12頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日五、主動聆聽技巧。穩(wěn)定自己的情緒，正確的誘導(dǎo)性地使用“鏡面效應(yīng)”。時刻流露和保持熱情，輕松，同情，有興趣的情緒狀態(tài)。合理地使用語言，動作，眼神，語氣及表情等所表達的善意或認同的含意。小心使用肢體接觸。忌諱的事項。談判時的合理姿態(tài)就是可以表達善意、尊重和幫助的態(tài)度，同時有時自己最舒適的姿勢。在嚴(yán)重暴力案件中使用主動聆聽的技巧時態(tài)度可以適當(dāng)調(diào)整。第13頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日始終使用平和的語氣和專著安詳?shù)纳駪B(tài)。措詞要簡明扼要，不要說無把握的話。通過表達肯定（不等于認同）對方的感受，建立互相信任的基礎(chǔ)。重復(fù)及重組對方的語句，注重有意識的誘導(dǎo)。多使用開放式問題（when\where\who\what\why\how）。盡量不要冷場，但適當(dāng)?shù)某聊强尚泻捅匾?。合理地使用動作，眼神，語氣及表情等所表達的善意或認同的含意。第14頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日忌諱的事項。叉手、叉腰、抖動等表示傲