雙美妝商家診斷

2012年雙11情況回顧2013年雙11售后處理策略商家與小二的配合策略雙美妝商家診斷第1頁雙11后您最擔(dān)心什么？服務(wù)量暴增，人手不夠；退款糾紛率上升；DSR下降；活動(dòng)報(bào)名受限……關(guān)鍵點(diǎn)：小二介入前，自主處理掉全部已產(chǎn)生退款及售后，防止糾紛產(chǎn)生；盡最大努力提升退款時(shí)效，退款越快，消費(fèi)者體驗(yàn)越好，正向帶動(dòng)DSR提升；退款時(shí)效即將加入主搜，提升時(shí)效，防止降權(quán)。雙美妝商家診斷第2頁年雙11回顧—退款介入走勢退款入口開放日期退款生成高峰期介入保護(hù)期退款介入高峰期11月18日11月18日7天11月26日退款入口開放日期預(yù)估退款生成高峰介入保護(hù)期預(yù)估退款介入高峰11月12日11月15日5天11月20日提議：商家退款處理周期---5天！雙美妝商家診斷第3頁為何退款時(shí)效會(huì)影響DSR評(píng)分？雙11商家商品獨(dú)立打包概率高，同時(shí)買家單店鋪多件購置概率高，一個(gè)包裹退款時(shí)效影響了多個(gè)訂單評(píng)分。大批訂單買家未收到貨時(shí)，交易自動(dòng)確認(rèn)收貨，買家只能發(fā)起售后維權(quán)，而售后維權(quán)仍有評(píng)價(jià)入口，故退款效率直接影響該筆訂單評(píng)分。年雙11回顧—DSR走勢雙美妝商家診斷第4頁年雙11售后怎么做人員配比流程簡化工具運(yùn)用雙美妝商家診斷第5頁年雙11售后怎么做—人員配置總服務(wù)量預(yù)估退款筆數(shù)=(成交額*退款率)/客單價(jià)售后筆數(shù)≈退款筆數(shù)*40%處理周期如需要在7天里完成工作退款專員預(yù)算退款專員人數(shù)=預(yù)估的總服務(wù)量/單個(gè)客服日均處理量/售后處理周期例：某天貓品商家當(dāng)日預(yù)計(jì)銷售額為W，退款率5%，客單價(jià)為250元，客服日均處理售后能力為100筆。商家預(yù)計(jì)在7天內(nèi)完結(jié)全部售后，需要配置多少售后客服？該店鋪退款筆數(shù)預(yù)估售后筆數(shù)預(yù)估總服務(wù)量退款專員人數(shù)預(yù)估W*5%/250=4000筆4000*40%=1600筆5600筆5600÷100÷7=8人（售后接待客服等除外）雙美妝商家診斷第6頁交易額要800萬！某洗護(hù)商家退款率到達(dá)7%！4000多筆爭議訂單，退款到手軟~DSR降至4.4，長達(dá)六個(gè)月不能參加活動(dòng)；退款糾紛率超0.6%，超出同行近4倍，倒數(shù)第三！搜索質(zhì)量分下降，豆腐塊沒了~商家人手不足，退款流程復(fù)雜，退款處理周期長達(dá)3個(gè)月年雙11回顧—前車之鑒雙美妝商家診斷第7頁退款未發(fā)貨未收到貨不退貨①已發(fā)貨未收到貨不退貨②已收到貨不退貨③退貨④退款流程商家是否發(fā)貨買家是否收到貨是否需要退貨路徑年雙11售后怎么做—流程簡化天貓后臺(tái)退款已經(jīng)分為四條路徑了，您知道嗎？雙美妝商家診斷第8頁路徑一關(guān)鍵點(diǎn)：利用批量退款工具（對(duì)接自己店鋪ERP，確保ERP能自己截單）審核買家申請(qǐng)退款原因是否包括賠付，同時(shí)商家自主判斷賠付是否成立，成立話第一時(shí)間退款買家；針對(duì)路徑一退款實(shí)時(shí)刷新，爭取全部該步驟退款能在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。年雙11售后怎么做—流程簡化路徑一退款流程提議：雙美妝商家診斷第9頁路徑二關(guān)鍵點(diǎn)：商家怎樣在確保貨物安全前提下，盡快退款給買家。未簽收貨物，風(fēng)險(xiǎn)不該由買家負(fù)擔(dān)！提議能夠與快遞企業(yè)做好約定，如：跟快遞企業(yè)達(dá)成協(xié)議，7天快遞沒有物流統(tǒng)計(jì)，商家重發(fā)，原先商品由快遞企業(yè)追回。年雙11售后怎么做—流程簡化路徑二退款流程提議：雙美妝商家診斷第10頁路徑三關(guān)鍵點(diǎn)：設(shè)置客服退款權(quán)限，設(shè)置上級(jí)批款批復(fù)時(shí)間，組建暫時(shí)電話呼出小組針對(duì)買家申請(qǐng)錯(cuò)誤，聯(lián)絡(luò)買家，確認(rèn)貨物狀態(tài)，如已寄回，等收到商品后操作同意；未寄回，指導(dǎo)買家修改，提議商家以截圖方式旺旺指導(dǎo)；店鋪明確好每個(gè)客服部分退款權(quán)限，能夠逐層設(shè)置權(quán)限，針對(duì)超出客服本身權(quán)限退款申請(qǐng)，明確好上級(jí)批復(fù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。年雙11售后怎么做—流程簡化路徑三退款流程提議：雙美妝商家診斷第11頁路徑四關(guān)鍵點(diǎn)：簡化倉庫和客服及財(cái)務(wù)對(duì)接流程，簽收后馬上退款。除包括賠付及前臺(tái)有展示退款原因，其它原因盡可能都與買家協(xié)商好由誰負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)后，馬上操作同意主動(dòng)聯(lián)絡(luò)買家及時(shí)提交退貨單號(hào)（溝通注意點(diǎn)：從買家利益出發(fā)）針對(duì)換貨給到買家不一樣選擇：1）退貨重拍，2）修改金額為0，或確認(rèn)收貨依據(jù)天貓實(shí)際交易處理規(guī)則，退貨一旦簽收，商品風(fēng)險(xiǎn)即轉(zhuǎn)移到商家端，提議當(dāng)場驗(yàn)貨，如無法驗(yàn)貨，則提議單訂單交易直接操作退款。年雙11售后怎么做—流程簡化路徑四退款流程提議：雙美妝商家診斷第12頁金字塔二期：批量功能開放金字塔一期：售中售后統(tǒng)一商家成長平臺(tái)：披露效率指標(biāo)金字塔一期產(chǎn)品培訓(xùn)視頻金字塔二期產(chǎn)品培訓(xùn)視頻這些新功效您都在使用嗎？年雙11售后怎么做—工具利用PS：詳細(xì)使用方法請(qǐng)查看以上視頻教程！雙美妝商家診斷第13頁點(diǎn)此查看周數(shù)據(jù)更新時(shí)間：每七天一下午三點(diǎn)后月數(shù)據(jù)更新時(shí)間：每個(gè)月1號(hào)下午三點(diǎn)后商家成長平臺(tái)：披露效率指標(biāo)，售中售后統(tǒng)一年雙11售后怎么做—工具利用每七天關(guān)注四個(gè)路徑退款時(shí)效，找準(zhǔn)關(guān)鍵步驟，對(duì)癥下藥！雙美妝商家診斷第14頁批量退款功效開放年雙11售后怎么做—工具利用子帳號(hào)分段授權(quán)對(duì)客服依據(jù)角色充分授權(quán)，利用批量退款工具，快速處理退款！雙美妝商家診斷第15頁交易額快到700萬啦！某美妝商家退款率只有0.53%，同行排第一，賣多少賺多少！DSR上升到4.9，年底大促不用愁；主推寶貝都是好評(píng)，轉(zhuǎn)化率大增！2天完成全部發(fā)貨，退款介入只有3筆，輕松處理~年雙11回顧—優(yōu)異商家雙美妝商家診斷第16頁年雙11大促我們能夠怎么做？客服端：評(píng)估客服人數(shù)，加強(qiáng)雙技