民航服務心理學導論

第一章民航服務心理學導論民航服務心理學研究對象和研究方法心理學知識介紹導論服務與民航服務1民航服務心理學導論第1頁什么是心理學2民航服務心理學導論第2頁

心理學是什么？—幾個誤解

心理學就是心理咨詢2

心理學只研究變態(tài)人3心理學家知道你所想1

心理學家都會催眠4

心理學就是夢分析53民航服務心理學導論第3頁

心理學家知道你在想什么？

糾正：心理活動并不只是人在某種情境下所思所想，它含有廣泛含義，包含人感覺、知覺、記憶、思維、情緒和意志等。心理學家工作就是要探索這些心理活動規(guī)律，即它們怎樣產生、發(fā)展、受哪些原因影響以及相互間有什么聯絡等。心理學家通常是依據人外顯行為和情緒表現等來研究人心理。

=？4民航服務心理學導論第4頁

心理學就是心理咨詢？

糾正：心理咨詢只是心理學一個應用分支，并不是心理學全部。心理咨詢對象能夠是一個人、一對夫婦、一個家庭或—個團體。心理咨詢目標是為了幫助人們應對生活中閑擾，更加好地發(fā)展，增加生活豐福感。普通來說，心理咨詢是面向正常人，來訪者有心理困擾，但沒有出現嚴重心理偏差。心理學=？5民航服務心理學導論第5頁

心理學只研究變態(tài)人

糾正：這種觀點是把心理學和精神病學混同了。精神病學是醫(yī)學一個分支，精神病學家主要從事精神疾病和心理問題治療，他們工作對象是所謂“變態(tài)”人，即心理失常人。精神科醫(yī)生在治療精神疾病時能夠使用藥品，而且還必須要接收心理學專業(yè)培訓。與精神病學家不一樣，即使臨床心理學家也關注病人，但他們不能使用藥品。心理學？6民航服務心理學導論第6頁

心理學家會催眠？

糾正：催眠術只是精神分析心理學家在心理治療中使用一個方法，并非心理學家“招牌本事”，而且大多數心理學家工作并不包括催眠術，使用更多是嚴謹科學研究方法，如試驗和行為觀察。心理學家？7民航服務心理學導論第7頁

心理學就是夢分析？

糾正：夢分析和催眠一樣，都只是精神分析流派所使用治療技術之一，就好比心理學工具箱里一個起子，并不是全部。

心理學=？8民航服務心理學導論第8頁第一節(jié)心理學知識介紹一、普通心理學及其研究對象二、人心理實質三、心理學是研究心理現象科學四、心理學主要理論學派及分支學科介紹五、與民航服務心理學有親密關系學科9民航服務心理學導論第9頁

一、普通心理學及其研究對象

HermannEbbinghaus,1832--1909心理學有一個悠久過去，但只有一段短促歷史。

——艾賓浩斯10民航服務心理學導論第10頁

心理學最早歷史能夠追溯到古希臘時代，大約有2400年歷史，心理學源于西方哲學，西方哲學（philosophy)源于兩千多年前希臘。心理學英文psychology,是由希臘文中psyche與logos兩字演變而成，前者意指“靈魂”，“心靈”；后者指“講述”，“講解”，合起來就是：對心靈或靈魂講解。能夠說這是對心理學最早定義。11民航服務心理學導論第11頁

從蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德開始，都把“心”探討，視為哲學上主要問題之一。亞里士多德還創(chuàng)作了《靈魂論》，探討了肉體與靈魂關系，被譽為最古老一本“心理學”著作。Aristotle,384B.C.–322B.C.12民航服務心理學導論第12頁“性相近，習相遠”

——

孔子“人之有不善，水無有不下”

——

孟子“人無性惡，其善者偽也”

——

荀子

韓信設計——“四面楚歌”；

諸葛亮——“空城計”Confucius,551B.C.—479B.C.13民航服務心理學導論第13頁1879年德國哲學家教授威廉·馮特在萊比錫大學創(chuàng)建了世界第一個心理學試驗室，開始對心理現象進行系統試驗室研究，使心理學從哲學中脫離出來，成為一門獨立科學。這一事件標志著科學心理學誕生，馮特所以被稱為心理學之父。著作有《生理心理學原理》WilhelmWundt,1832-192014民航服務心理學導論第14頁

心理學是研究人行為與心理活動規(guī)律科學。

—《心理學基礎》

心理學為關于個體行為及精神過程科學研究。

—《心理學與生活》

心理學是研究人心理現象及其規(guī)律科學，它以人心理發(fā)生、發(fā)展規(guī)律為主要研究對象。

心理學定義15民航服務心理學導論第15頁人心理現象（psychologicalphenomenon)也稱心理活動，簡稱心理，它是人在生活和活動中對客觀事物反應活動，是生命演化發(fā)展到高級階段腦特殊機能。人在勞動、工作、學習、交往等活動中，每時每刻都要看、聽、記和思索，都會有喜、怒、哀、樂發(fā)生，也都會表現個人人格特點，這一切都是心理現象。人心理共同特點：1、人心理是極其復雜；2、人心理是能夠認識。16民航服務心理學導論第16頁17按心理學本身研究內容劃分分支學科心理學感覺心理學知覺心理學記憶心理學思維心理學言語心理學情感心理學動機心理學意志心理學個性心理學能力心理學性格心理學人格心理學民航服務心理學導論第17頁182、按心理學個體與社會標準劃分分支學科心理學社會心理學個體心理學民族心理學階級心理學

犯罪心理學宣傳心理學管理心理學教育心理學神經心理學發(fā)展心理學比較心理學缺點心理學體育心理學軍事心理學法制心理學醫(yī)學心理學藝術心理學生理心理學民航服務心理學導論第18頁193、按心理學基礎理論與應用標準劃分分支學科心理學基礎理論心理學應專心理學普通或成人心理學特殊或發(fā)展心理學差異心理學社會心理學變態(tài)心理學系統心理學心理學史教育心理學管理心理學航空心理學醫(yī)學心理學藝術心理學法律心理學軍事心理學運動心理學民航服務心理學導論第19頁20五、與民航服務心理學有親密關系學科（一）消費神理學（consumerpsychology）：是一門以觀察、說明、敘述和預測消費者活動科學。消費者消費過程費為消費前心理、消費過程心理和消費后感受心理三個階段。（二）社會心理學（socialpsychology)：是一門介于社會學和心理學之間并有自己獨立研究對象邊緣學科。它研究是人在與社會交互作用中社會心理現象及其隸屬社會行為。

研究對象包含：1、社會心理與社會行為；2、個體心理與群體心理；3、社會交互作用與交往。民航服務心理學導論第20頁21群體共同心理現象如從眾、模仿、暗示、輿論、感染、風氣、對比、怨言、氣氛、時髦、謠言、風俗、傳統個體各種心理現象如社會需要、社會動機、社會知覺、態(tài)度、順從、服從、威望、侵犯、暴行及個性在社會化過程中其它心理現象社會心理民航服務心理學導論第21頁22（三）管理心理學是對組織和管理中人們心理行為進行系統研究學科。管理心理學關鍵是組織中人心理管理，其目標意在充分調動組織中人主動性。研究內容包含：工作績效；工作行為；工作態(tài)度。（四）行為科學是由心理學、社會學、社會心理學、人類學以及一切與研究行為相關學科組成學科群，它研究人行為規(guī)律，借以控制并預測行為。主要理論有：X和Y理論、；沖突調整理論等。民航服務心理學導論第22頁第一節(jié)服務與服務意識服務概念

為人們提供他們所需要服務，而這種服務大多數是有償服務，需要被服務者付出對應代價或支付一定數理金錢，符合等價交換。。民航服務心理學導論第23頁24Smile(微笑）Excellent（優(yōu)異）Ready（準備）Viewing（對待）Inviting（邀請）Creating（創(chuàng)造）Eye（眼光）SERVICE服務釋義（Service)民航服務心理學導論第24頁

一位被航空企業(yè)招聘并完成了在該企業(yè)乘務中心培訓空乘，開始執(zhí)行航班服務時，她看到機場上真正飛機、看到不再是模擬客艙真實飛機客艙、看到面容、衣著、膚色等各不相同旅客；聽到飛機發(fā)動機轟鳴、聽到客艙中各種儀器聲音、聽到旅客服務要求和他們贊揚感激；嗅到飛機上飲食香味、空氣清新劑等飛機里獨特空氣；想起以前自己為成為一名合格空乘所做出種種努力和付出；想象今后怎樣更加快地提升自己業(yè)務水平；思索以后工作中可能碰到問題和取得成績；熱情和信心倍增；決心好好工作,為航空企業(yè)和中國民航發(fā)展做出自己貢獻······25民航服務心理學導論第25頁26服務特征利他性同時性無形性差異性和非轉移性

服務特征民航服務心理學導論第26頁27服務分類2服務分類134流通服務生產和生活服務精神和素質服務公共服務（政權性公共服務和社會性公共服務）民航服務心理學導論第27頁

在你眼中，她是順時針旋轉，還是逆時針？

小測試28民航服務心理學導論第28頁

聽說，看見這個舞女是順時針轉，說明你用是右腦--形象思維較發(fā)達；假如是逆時針轉，說明你用左腦--抽象思維較發(fā)達

編輯·左右腦小知識

由割裂腦試驗可知：左半腦主要負責邏輯了解、記憶、時間、語言、判斷、排列、分類、邏輯、分析、書寫、推理、抑制、五感(視、聽、嗅、觸、味覺)等，思維方式含有連續(xù)性、延續(xù)性和分析性。所以左腦能夠稱作“意識腦”、“學術腦”、“語言腦”。右半腦主要負責空間形象記憶、直覺、情感、身體協調、視知覺、美術、音樂節(jié)奏、想像、靈感、頓悟等，思維方式含有沒有序性、跳躍性、直覺性等。斯佩里認為右腦含有圖像化機能，如企劃力、創(chuàng)造力、想像力；與宇宙共振共鳴機能，如第六感、透視力、直覺力、靈感、夢境等；超高速自動演算機能，如心算、數學；超高速大量記憶，如速讀、記憶力。右腦像萬能博士，善于找出各種處理問題方法，許多高級思維功效取決于右腦。把右腦潛力充分挖掘出來，才能表現出人類無窮創(chuàng)造才能。所以右腦又能夠稱作“本能腦”、“潛意識腦”、“創(chuàng)造腦”、“音樂腦”、“藝術腦”。29民航服務心理學導論第29頁服務基本層面（一）用利服務（底層）（二）用力服務（次底層）（三）專心服務（中層）（四）用情服務（中高層）（五）用智服務（高層）30民航服務心理學導論第30頁服務意識1、服務意識概念服務首先要有服務意識服務意識是自覺主動做好服務工作主觀愿望，它發(fā)自于服務人員內心。2、服務意識內涵

見案例分析31民航服務心理學導論第31頁課堂討論案例一：客機盤旋25分鐘，只因機場調度員去喝下午茶

案例起源：-04-07《東亞經貿新聞》編譯袁海

據報道，4月1日，一架英國航空企業(yè)客機載著機上近200名剛才結束外地度假乘客，飛臨威爾士加夫市機場上空。正當眾乘客打點行裝準備下機時，機長詫異地發(fā)覺，原本應與他保持通訊聯絡一名機場地面調度員私自離崗。因為飛機遲遲未能收到地面指揮信號，所以根本無法正常降落。令人目瞪口呆是，當初這名地面調度員私自離開崗位竟是為了去喝下午茶！

思索：這件事情說明了什么？

32民航服務心理學導論第32頁課堂討論案例一點評：

民航服務意識淡薄會帶來嚴重不良后果作為一個企業(yè)，尤其是民航這么服務行業(yè)中企業(yè)，服務意識必須作為對員工基本素質要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己服務意識。服務意識有強烈與冷淡之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈服務意識；有了強烈展現個人才華、表達人生價值觀念，就會有強烈服務意識；有了以企業(yè)為家、熱愛集體、無私貢獻格調和精神，就會有強烈服務意識。

服務意識內涵是：1、它是發(fā)自服務人員內心；

2、它是服務人員一個本能和習慣；

3、它是能夠經過培養(yǎng)、教育訓練形成。

33民航服務心理學導論第33頁課堂討論案例二：我多事了？一件小事，這次乘機我選擇了一個后艙安全門處靠窗座位，午餐時忽想到一個相關工作問題，故慌忙吃完，想空出桌子工作。當我端著餐盤往過道走時，恰有一位空乘與我擦肩而過，不幸是我看到了她，她沒有看到我……我即自行送餐盤往后走，又碰到一位空乘手拿物件迎面而來，我請她先收一下，答曰：請等一下，待她先將手中東西送給需要乘客。而她剛才擠過一架送飲料服務車，她另一只手是空著，服務車兩端又各有一位空乘，我和服務車遠端空乘之間總距離不到2.5米。盡管那位女孩當初面帶微笑，我能夠領悟到她當初心里一個字--"煩！"。我確實"多事"了一點。但假如當初馬上到達"目標"，或是聽到"請問……，……假如不是非常著急話，我們很快回來收（或我很快回來）……"，那她當初服務意識就真正端正了。

34民航服務心理學導論第34頁課堂討論案例二點評：盡管服務人員使用了敬語，又面帶微笑。但在旅客要求她收餐盤時候（她另一只手是空著），她卻微笑著禮貌拒絕了，讓旅客悟到乘務員心中"煩"字，這就說明了我們服務失敗，我們服務培訓失敗。

服務意識是服務人員提供優(yōu)質和旅客滿意服務前提，我們民航企業(yè)長久存在只重視服務技能和服務技巧培訓，而忽略服務人員服務意識培訓。所以，經常會有本案例類似情況出現，從我們服務程序和服務技巧上來說無可挑剔服務，可旅客卻依然不滿，甚至投訴。

35民航服務心理學導論第35頁課堂討論案例二點評：

"向旅客提供服務，也就是給自己未來多了一點機會，堆積起來就是一個大機會。"換一句更通俗話--我們不是為他人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢，從深一些了解，我們努力終會有回報，幾分耕耘幾分收獲。

主動、主動、專心為旅客服務，為我們未來服務，這是我們必須提倡最基本服務意識。

36民航服務心理學導論第36頁第二節(jié)民航服務（一）民航服務概念

民航服務就是以旅客需求為中心，為滿足旅客需要而提供一個服務。37民航服務心理學導論第37頁38了解服務：服務是看不見，但卻能夠被用戶感受服務基本屬于精神方面東西，主要受服務人員職業(yè)道德、禮貌涵養(yǎng)以及心理素質等影響。所以，服務能夠被看成是區(qū)分其它商品特殊商品。其特殊性就在于其含有有形性和無形性相結合特征。民航服務心理學導論第38頁依據民航服務實踐，我們還應該從以下三種不一樣角度來認識、了解民航服務：第一，從廣義角度看，民航服務不但只是單純服務技巧，還包含航空企業(yè)所提供各項內外設施，是有形設施和無形服務共同組合而成有機整體；第二，從旅客角度看，民航服務是旅客在消費過程中所感受到一切行為和反應，能夠說是一個經驗感受，也能夠說是航空企業(yè)及服務人員表現給他們留下印象和體驗；第三，從航空企業(yè)角度看，民航服務本質是員工工作表現。這是航空企業(yè)提供給旅客無形產品，二這個產品含有消費和生產同時發(fā)生特征，而且不可儲存39民航服務心理學導論第39頁（二）民航服務特征民航服務特征以旅客需求為中心無形性一次性即時性或不可儲備性多變性系統性主體價值性不可轉讓性差異性有價性40民航服務心理學導論第40頁民航服務特征服務運行環(huán)境特殊服務安全責任重大服務內容繁雜，操作難度大服務消費一次性個性差異化服務顯著服務人員素質要求高41民航服務心理學導論第41頁42民航服務基本要求：健康體魄和良好外形條件成熟穩(wěn)定心理素質敏銳服務意識主動合作團體精神民航服務心理學導論第42頁民航服務分類及內容從是否包括到民航商品（這里是指旅客機票和貨主貨物）價值轉移，民航服務可分為民航商品性服務和民航勞務性服務兩種從服務層次高低分，民航服務可分為民航功效性服務和民航心理性服務兩種從旅客、貨主接收民航服務時間次序分，民航服務可分為事前服務、事中服務、事后服務按旅客、貨主需要層次分，可分為功效性服務、便利性服務、享受性服務和知識性服務43民航服務心理學導論第43頁民航服務人員職業(yè)道德1、要熱愛本職員作2、要有吃苦耐勞精神3、熱情開朗性格和良好心理素質4、刻苦學習業(yè)務知識，熟練掌握服務技能5、要文明禮貌、熱情周到地為旅客服務6、要有高超語言表示技巧中國民航服務詳細內容和標準中華人民共和國國家標準：公共航空運輸服務質量評定(Evaluationofpublicairtransportservicequality)44民航服務心理學導論第44頁用戶服務語言對比您好!歡迎光臨.請問您需要幫助嗎？您請自便，如有需要請示意我。謝謝！這個商品似乎與您需要不太吻合，您能夠嘗試別能夠嗎？