消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程

第4章消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程

消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第1頁(yè)一、情緒情感概述情緒與情感是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要態(tài)度體驗(yàn)。

它是人對(duì)客觀事物與人需要之間關(guān)系反應(yīng)。

所處環(huán)境和條件工作學(xué)習(xí)生活他人行為消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第2頁(yè)上述定義能夠從三方面來(lái)分析：（一）客觀事物是情緒之源；（二）情緒以需要是否滿足為中介；（三）情緒是對(duì)事物態(tài)度之體驗(yàn)而非態(tài)度。人情緒、情感極其復(fù)雜，有時(shí)甚至?xí)瑫r(shí)擁有相反或相對(duì)立情緒、情感體驗(yàn)。如：“悲喜交加”，“百感交集”消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第3頁(yè)（一）情緒和情感關(guān)系1、區(qū)分（2）情緒含有情境性、沖動(dòng)性、外顯性和不穩(wěn)定性，而情感則比情緒穩(wěn)定、深刻、持久而內(nèi)隱。（3）在兒童情感發(fā)展中，情緒反應(yīng)在先，情感體驗(yàn)在后。（1）情緒往往同生理需要相聯(lián)絡(luò)。情感則更多與社會(huì)需要相聯(lián)絡(luò)。暴跳如雷喜形于色吹胡子瞪眼愛(ài)情親情友情時(shí)狂時(shí)躁消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第4頁(yè)2、聯(lián)絡(luò)主動(dòng)向上，精神振奮消極消極，萎靡不振情緒和情感相互依賴，相互轉(zhuǎn)化消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第5頁(yè)（二）情緒情感特點(diǎn)——兩極性主動(dòng)與消極強(qiáng)與弱擔(dān)心與輕松必定是否定消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第6頁(yè)（二）情緒情感特點(diǎn)——擴(kuò)散性情緒情感內(nèi)擴(kuò)散情緒情感外擴(kuò)散消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第7頁(yè)我國(guó)古代荀子提倡“六情說(shuō)”：性之好、惡、喜、怒、哀、樂(lè)謂之情。（荀子·正名篇）在禮記·禮運(yùn)篇中提出了“七情說(shuō)”。何謂人情？喜、怒、哀、懼、愛(ài)、惡、欲，七者弗學(xué)而能。當(dāng)代心理學(xué)普通把情緒分為基本四種，即喜、怒、哀、懼。（三）情緒情感分類消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第8頁(yè)1.情緒四種基本類型愉快憤恨悲傷恐懼繼續(xù)消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第9頁(yè)情緒基本類型：愉快

愉快是個(gè)體努力追求某一目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后伴隨擔(dān)心狀態(tài)消失所產(chǎn)生態(tài)度體驗(yàn)。布什總統(tǒng)上班第一天返回消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第10頁(yè)情緒基本類型:悲傷

悲傷：是個(gè)體失去追求目標(biāo)或喪失有價(jià)值事物所產(chǎn)生態(tài)度體驗(yàn)?！皫?kù)爾克斯”號(hào)航母淹沒(méi)之后返回消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第11頁(yè)憤恨：是個(gè)體追求目標(biāo)屢遭挫折，擔(dān)心狀態(tài)積累所產(chǎn)生態(tài)度體驗(yàn)。

情緒基本類型:憤恨憤恨巴勒斯坦少年返回消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第12頁(yè)情緒基本類型：恐懼

恐懼：是一個(gè)個(gè)體回避某一目標(biāo)而無(wú)能為力時(shí)態(tài)度體驗(yàn)。返回消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第13頁(yè)

2.情緒三種基本狀態(tài)激情應(yīng)激心境

依據(jù)情緒發(fā)生時(shí)強(qiáng)度、速度、連續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短和外部表現(xiàn)，我們將情緒分為以下三種狀態(tài)：繼續(xù)消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第14頁(yè)心境（心情）（一）定義：一個(gè)微弱、持久，使人整個(gè)精神活動(dòng)都染上對(duì)應(yīng)色彩情緒狀態(tài)。（二）特點(diǎn)1、持久性2、彌散性感時(shí)花濺淚,恨別鳥(niǎo)驚心人逢喜事精神爽,雨后青山分外明憂者見(jiàn)之則憂，喜者見(jiàn)之則喜返回消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第15頁(yè)激情（一）定義：一個(gè)強(qiáng)烈、暴發(fā)式、連續(xù)時(shí)間短促情緒狀態(tài)?？裣?、暴怒、絕望等仇人相見(jiàn)，分外眼紅1、主動(dòng)激情推感人活動(dòng)，成為人行為巨大力量。

2、消極激情狀態(tài)下，人意識(shí)狹窄，控制力減弱輕易產(chǎn)生過(guò)激言行。返回消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第16頁(yè)應(yīng)激（一）定義：出乎意料緊迫和危險(xiǎn)情況所引發(fā)急速而高度擔(dān)心情緒狀態(tài)。（二）表現(xiàn)1、急中生智2、手足失措返回消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第17頁(yè)3.普拉契克情緒三維模型依據(jù)強(qiáng)度、相同性和兩極性分類消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第18頁(yè)4.情感分類理智感美感道德感

依據(jù)情感社會(huì)性質(zhì)內(nèi)容不一樣將情感分為以下三種：繼續(xù)消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第19頁(yè)（一）定義用一定道德標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)價(jià)自己或他人思想和言行時(shí)產(chǎn)生情感體驗(yàn)。（二）形式1、直覺(jué)情緒體驗(yàn)。2、與詳細(xì)道德形象聯(lián)絡(luò)情緒體驗(yàn)。3、意識(shí)到道德理論情緒體驗(yàn)。道德感消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第20頁(yè)(三)特征1、社會(huì)性2、階級(jí)性（四）作用智力不合格是次品身體不合格是廢品品德不合格是危險(xiǎn)品返回消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第21頁(yè)（一）定義：智力活動(dòng)中產(chǎn)生情感體驗(yàn)沒(méi)有些人感情就沒(méi)有些人對(duì)真理追求。（二）形式1、喜樂(lè)感和愉悅感2、懷疑感和詫異感3、猶豫感4、確信感返回理智感消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第22頁(yè)（一）定義：人審美需要是否得到滿足而產(chǎn)生態(tài)度體驗(yàn)。（二）形式自然美感社會(huì)美感藝術(shù)美感（三）特點(diǎn)含有愉快體驗(yàn)帶有傾向性體驗(yàn)直覺(jué)性返回美感消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第23頁(yè)二、情緒與情感組成（一）在認(rèn)知層面上主觀體驗(yàn)：人一個(gè)自我覺(jué)察，即大腦一個(gè)感受狀態(tài)。喜、怒、哀、樂(lè)、愛(ài)、惡、懼。

（二）在生理層面上生理喚醒：人在情緒反應(yīng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)伴伴隨一定生理喚醒。如激動(dòng)時(shí)，血壓高；憤恨時(shí)，滿身發(fā)抖；擔(dān)心時(shí)，心跳加緊等。（三）在表示層面上外部行為：情緒伴隨出現(xiàn)對(duì)應(yīng)身體姿態(tài)和面部表情。包含面部表情、體態(tài)表情和言語(yǔ)表情。但人類心理復(fù)雜性，有時(shí)人們外部行為會(huì)出現(xiàn)與主觀體驗(yàn)不一致現(xiàn)象。消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第24頁(yè)三、情緒產(chǎn)生理論（一）詹姆斯-蘭格情緒外周理論主要觀點(diǎn)：情緒是對(duì)機(jī)體改變知覺(jué)，機(jī)體生理改變?cè)谇榫w經(jīng)驗(yàn)中是第一位，個(gè)體情緒是直接由生理改變引發(fā)。

植物性神經(jīng)系統(tǒng)血管改變情緒消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第25頁(yè)（二）坎農(nóng)—巴德情緒丘腦理論

主要觀點(diǎn)：情緒產(chǎn)生主要是丘腦作用。認(rèn)為情緒體驗(yàn)和生理改變是同時(shí)發(fā)生。以下列圖：

外界刺激感覺(jué)器官傳入神經(jīng)丘腦大腦交感神經(jīng)情緒主觀體驗(yàn)機(jī)體生理改變消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第26頁(yè)（三）阿諾德“評(píng)定—興奮”說(shuō)

主要觀點(diǎn)：刺激情景—評(píng)定—情緒。

刺激情境評(píng)定情緒大腦皮層消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第27頁(yè)四、消費(fèi)者情緒與情感功效（一）影響消費(fèi)者認(rèn)知能力（二）影響消費(fèi)者動(dòng)機(jī)和態(tài)度（三）影響消費(fèi)者活動(dòng)效率（四）影響消費(fèi)者體力（五）影響消費(fèi)者健康消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第28頁(yè)五、影響消費(fèi)者情緒主要原因（一）營(yíng)業(yè)環(huán)境物理?xiàng)l件：營(yíng)業(yè)環(huán)境溫度、照明、光照色彩、空間大小、以及營(yíng)業(yè)環(huán)境中人員擁擠情況等。（二）商品特色：新商品、格調(diào)奇異商品、式樣別致商品、新包裝商品、價(jià)格處于消費(fèi)者心理期望內(nèi)商品等，輕易引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)情緒。

消費(fèi)者情緒與情感過(guò)程第29頁(yè)（三）消費(fèi)者心理準(zhǔn)備：消費(fèi)者心理準(zhǔn)備狀態(tài)對(duì)于情緒有直接激發(fā)作用，這些情緒反過(guò)來(lái)又影響原來(lái)心理準(zhǔn)備，二者合一，推進(jìn)購(gòu)置行為進(jìn)行。（四）服務(wù)人員表情與態(tài)度：“微笑”對(duì)用戶影