企業(yè)流程重組的核心思想實(shí)施方法

企業(yè)過(guò)程重組(BPR)的核心思想、

實(shí)施方法新華信管理咨詢重慶長(zhǎng)安2001年3月14日第一頁(yè)，共二十四頁(yè)。BPR產(chǎn)生的歷史背景Agenda

BPR的核心思想BPR的實(shí)施方法第二頁(yè)，共二十四頁(yè)。——不僅僅縮短了時(shí)間和空間，而且改變了人類的生活，……信息技術(shù)/信息系統(tǒng)……?Internet的影響……?第三頁(yè)，共二十四頁(yè)。傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理模式面臨的挑戰(zhàn)案例:某化纖公司銷售處理過(guò)程業(yè)務(wù)科計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉(cāng)庫(kù)計(jì)劃科財(cái)務(wù)科用戶用戶業(yè)務(wù)科通過(guò)訂貨會(huì)或其他途徑與用戶簽定供貨合同；計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，并為用戶開(kāi)出產(chǎn)品提貨單；當(dāng)用戶需要提貨時(shí)，將提貨單交財(cái)務(wù)科審核。財(cái)務(wù)科接受提貨單，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單；用戶持審核通過(guò)的提貨單（加蓋財(cái)務(wù)審核章）去倉(cāng)庫(kù)提貨；計(jì)劃科根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的提貨反饋信息開(kāi)出發(fā)票并送交財(cái)務(wù)科；財(cái)務(wù)科審核發(fā)票，將審核通過(guò)的發(fā)票（加蓋財(cái)務(wù)審核章）交給用戶，同時(shí)入帳。第四頁(yè)，共二十四頁(yè)。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)的特征：科技進(jìn)步，產(chǎn)品不斷更新；交通便捷，地理位置已不成障礙，商業(yè)國(guó)界已經(jīng)消失；顧客需求多樣化、個(gè)性化，變化頻率加快；市場(chǎng)全球化、競(jìng)爭(zhēng)范圍和競(jìng)爭(zhēng)的層面多變,市場(chǎng)游戲規(guī)則發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)的四元素（產(chǎn)品、分銷渠道、價(jià)格、市場(chǎng)推廣）到現(xiàn)在的五元素(客戶化)。第五頁(yè)，共二十四頁(yè)。依賴于一種傳統(tǒng)方式爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運(yùn)行所有這些競(jìng)爭(zhēng)手段的流程和機(jī)制：為每一個(gè)客戶提供客戶化的服務(wù)，即提供合適的產(chǎn)品、正確的分銷渠道、合理的價(jià)格以及恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)推廣手段。競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則在不斷快速變化，對(duì)大多數(shù)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，唯一的制勝準(zhǔn)則在于：實(shí)現(xiàn)客戶化，即為滿足不同客戶的獨(dú)特需求提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻艋诹?yè)，共二十四頁(yè)。

企業(yè)面臨的困境：！如何創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)能力？！如何快速地響應(yīng)顧客的需求，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值？！如何以顧客的價(jià)值為導(dǎo)向，同步或領(lǐng)先技術(shù)潮流，縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間？第七頁(yè)，共二十四頁(yè)。出路是變革：——變革思想，變革組織，變革規(guī)則,變革技術(shù)，變革文化————企業(yè)過(guò)程重組第八頁(yè)，共二十四頁(yè)。BPR產(chǎn)生的歷史背景Agenda

BPR的核心思想BPR的實(shí)施方法第九頁(yè)，共二十四頁(yè)。1)原來(lái)的過(guò)程接收臺(tái)信貸部業(yè)務(wù)部核價(jià)部辦公室IBM公司的推銷員找到一個(gè)需要賒帳購(gòu)買IBM產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，通過(guò)電話或其他途徑向IBMCC接收臺(tái)提出申請(qǐng)；四名工作人員之一將貸款申請(qǐng)記錄在紙上，送到信貸部通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)查詢客戶的信用可靠程度，將結(jié)果填在紙上，送到業(yè)務(wù)部；按要求制訂標(biāo)準(zhǔn)的貸款契約書；定價(jià)員根據(jù)政策確定適當(dāng)?shù)馁J款利息，寫在紙上；實(shí)施貸款賒銷。辦事員將所有資料用快件傳遞到相應(yīng)的IBM地區(qū)銷售代表手中；IBM推銷員IBM推銷員案例1：IBM信貸過(guò)程的變革第十頁(yè)，共二十四頁(yè)。案例1：IBM信貸業(yè)務(wù)流程的變革：利用決策支持系統(tǒng)使員工可以單獨(dú)處理信貸的整個(gè)流程2）一般的改進(jìn)方法:(1)設(shè)立總控制臺(tái):花費(fèi)的時(shí)間更長(zhǎng);(2)處理加急申請(qǐng)的辦法:打亂了原來(lái)的排隊(duì)和辦事員的常規(guī)工作,其代價(jià)是其他的申請(qǐng)需要七天以上。第十一頁(yè)，共二十四頁(yè)。案例1：IBM信貸過(guò)程的變革3）變革以后的過(guò)程

IBM推銷員交易員IBM推銷員DSS如果問(wèn)題比較復(fù)雜，則請(qǐng)咨詢專家來(lái)幫助來(lái)處理第十二頁(yè)，共二十四頁(yè)。案例1：IBM信貸過(guò)程的變革3）變革效果

簽發(fā)一項(xiàng)貸款所需的時(shí)間從平均7天減少到4個(gè)小時(shí)，時(shí)間減少了90%。處理的交易的數(shù)量增加了100倍，進(jìn)而大大提高了IBM總公司的銷售業(yè)績(jī)。第十三頁(yè)，共二十四頁(yè)。案例2：深圳某通訊設(shè)備公司售后服務(wù)流程顧客工作人員維修負(fù)責(zé)人維修工程師維修工程師工作人員當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，顧客通過(guò)電話、傳真或信件通知該公司的服務(wù)中心。中心工作人員登記顧客的反饋信息，交負(fù)責(zé)人處理。負(fù)責(zé)人查閱顧客的檔案，分析能否解決問(wèn)題，并指定責(zé)任人—維修工程師。故障分析，維修準(zhǔn)備，奔赴顧客現(xiàn)場(chǎng)。故障診斷，排除故障。如有問(wèn)題，則通過(guò)傳真、電話向公司總部（深圳）技術(shù)人員咨詢。維修完成，拜訪客戶主管。維修工程師向有關(guān)管理人員匯報(bào)維修情況。工作人員登記處理結(jié)果。第十四頁(yè)，共二十四頁(yè)?；贗nternet信息系統(tǒng)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程:顧客服務(wù)中心維修工程師技術(shù)支援基于Internet的服務(wù)信息系統(tǒng)(CallCenter)研討數(shù)據(jù)庫(kù)故障案例庫(kù)故障診斷專家系統(tǒng)1234第十五頁(yè)，共二十四頁(yè)。案例2：FORD公司采購(gòu)流程的變革：利用共享的數(shù)據(jù)庫(kù)變串行過(guò)程為并行運(yùn)營(yíng)流程，使成本大大下降1）原來(lái)的流程采購(gòu)部由采購(gòu)部發(fā)訂單給供應(yīng)商，同時(shí)將訂單的副本交給財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部；供應(yīng)商等供應(yīng)商把貨物運(yùn)到公司，同時(shí)供應(yīng)商也開(kāi)出發(fā)票，送交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部；驗(yàn)收單位驗(yàn)收單位（倉(cāng)庫(kù)）便會(huì)將有關(guān)驗(yàn)收的情形，詳細(xì)登錄在表格上，接著將表格轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部于是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部便有了三種有關(guān)貨物的文件：訂單、驗(yàn)收單和發(fā)票。如果三者一致，則付款，否則，就調(diào)查，寫出報(bào)告，送交有關(guān)部門。第十六頁(yè)，共二十四頁(yè)。案例2：FORD公司采購(gòu)流程的變革：利用共享的數(shù)據(jù)庫(kù)變串行過(guò)程為并行運(yùn)營(yíng)流程，使成本大大下降2）應(yīng)用信息技術(shù)以后的流程（1）當(dāng)采購(gòu)部發(fā)訂單給供應(yīng)商的同時(shí)，把采購(gòu)信息輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中；（2）當(dāng)供應(yīng)商將貨物運(yùn)抵倉(cāng)庫(kù)后，驗(yàn)收員便查數(shù)據(jù)庫(kù)中有無(wú)相一致的訂單，若有，則驗(yàn)收入庫(kù)，并把入庫(kù)信息輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)算機(jī)在接到貨物驗(yàn)收的信息后便會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)自動(dòng)簽發(fā)支票給供應(yīng)商。另一方面，若貨物不符合訂單上的要求，驗(yàn)收員便會(huì)拒絕收貨，并將它們退貨給供應(yīng)商。采購(gòu)部驗(yàn)收單位DB（1）（2）第十七頁(yè)，共二十四頁(yè)。案例2：FORD公司采購(gòu)流程的變革：利用共享的數(shù)據(jù)庫(kù)變串行過(guò)程為并行運(yùn)營(yíng)流程，使成本大大下降3）應(yīng)用信息技術(shù)以后的效果在新的采購(gòu)過(guò)程中，由于有了共享的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部的工作已很少了。這樣，通過(guò)整個(gè)采購(gòu)過(guò)程的重組，工作效率大大提高。第十八頁(yè)，共二十四頁(yè)。企業(yè)過(guò)程重組的核心思想變革的驅(qū)動(dòng)力——企業(yè)戰(zhàn)略、前瞻（Vision）、顧客需求變革的目標(biāo)——績(jī)效產(chǎn)生巨大的改善變革的改造對(duì)象——企業(yè)過(guò)程變革的主要任務(wù)——對(duì)企業(yè)過(guò)程進(jìn)行根本性的反省，并進(jìn)行再設(shè)計(jì)和改進(jìn)變革的兩大要素——信息技術(shù)信息系統(tǒng)和人員組織管理系統(tǒng)第十九頁(yè)，共二十四頁(yè)。BPR產(chǎn)生的歷史背景Agenda

BPR的核心思想BPR的實(shí)施方法第二十頁(yè)，共二十四頁(yè)。成功地實(shí)施BPR，

需要重組或改善——企業(yè)業(yè)務(wù)流程本身（業(yè)務(wù)流），包括流程的結(jié)構(gòu)以及活動(dòng)、各個(gè)活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)方式。組織管理，包括組織結(jié)構(gòu)、工作崗位、和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；管理理念，包括企業(yè)的價(jià)值觀念、企業(yè)文化等。第二十一頁(yè)，共二十四頁(yè)。BPR方法、技術(shù)和工具方法、技術(shù)和工具是對(duì)解決某一類問(wèn)題的途徑的不同層次的描述。所謂方法（methodology）是表示對(duì)解決最高層次問(wèn)題的抽象描述，猶如一張地圖，它向人們展示了通向某一目標(biāo)的路徑。在解決問(wèn)題途徑的下一個(gè)層次的描述是技術(shù)（technique），技術(shù)通常被認(rèn)為是完成某一期望的任務(wù)的一種程序或一系列步驟。解決問(wèn)題途徑的最低層次的描述是工具（tool），工具通常被認(rèn)為是輔助執(zhí)行某一個(gè)任務(wù)的儀器或某種有形的物品。第二十二頁(yè)，共二十四頁(yè)。S1A1得到管理者的承諾和管理愿景S1A2發(fā)現(xiàn)過(guò)程創(chuàng)新的機(jī)會(huì)S1A3認(rèn)識(shí)IS/IT的潛能S1A4選擇過(guò)程S2A1通知股東S1A2成立創(chuàng)新小組S2A3制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和預(yù)算S2A4分析過(guò)程外部顧客的需求S3A1描述現(xiàn)有過(guò)程S4A1定義并分析新過(guò)程的初步方案S3A2分析現(xiàn)有過(guò)程S4A2建立新過(guò)程的原型和設(shè)計(jì)方案S4A3設(shè)計(jì)人力資源結(jié)構(gòu)S4A4信息系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)S5A1重組組織結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)制S5A2信息系統(tǒng)的實(shí)施S5A3培訓(xùn)員工S5A4新舊過(guò)程切換S6A1評(píng)估過(guò)程的績(jī)效S6A2轉(zhuǎn)向連續(xù)改善活動(dòng)階段1：構(gòu)思設(shè)想（S1）階段2：項(xiàng)目啟動(dòng)（S2）階段3：分析診斷（S3）階段4：過(guò)程設(shè)計(jì)（S4）階段5：過(guò)程重建（S5）階段6：監(jiān)測(cè)評(píng)估（S6）階段BPR一般性方法：階段－任務(wù)框架任務(wù)第二十三頁(yè)，共二十四頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)企業(yè)過(guò)程重組(BPR)的核心思想、

實(shí)施方法。計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，并為用戶開(kāi)出產(chǎn)品提貨單。財(cái)務(wù)科接受提貨單，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單。用戶持審核通過(guò)的提貨單（加蓋財(cái)務(wù)審核章）去倉(cāng)庫(kù)提貨。市場(chǎng)全球化、競(jìng)爭(zhēng)范圍和競(jìng)爭(zhēng)的層面多變,。市場(chǎng)游戲規(guī)則發(fā)生了