賓館年終工作總結(jié)三篇

第頁共頁關(guān)于賓館年終工作總結(jié)三篇關(guān)于賓館年終工作總結(jié)三篇賓館年終工作總結(jié)篇1賓館收銀人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的效勞，其效勞宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。效勞準那么“讓客人方便是效勞的準那么，客人的需求是效勞命令。以下是我今年的工作總結(jié)。一、急客人之所急，想客人之所想對賓館的?？?，我們提供禮貌細微的效勞，首先要理解客人的習慣，比方客人一般在幾點退房，我們可以提早把帳務(wù)整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時間，又能讓客人感覺到在我們賓館頗受重視。二、對顧客笑臉相迎客人走進賓館后，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳效勞工作中遇到一些不愉快的事情，假設(shè)我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”。三、不要對客人做出沒有把握的許諾當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到是準確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切方法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費工程，這樣既能為賓館增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違犯原那么。四、保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種種效勞，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人疑心整個賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，懇求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和互相信任的客我關(guān)系?！皠﹄m利，不礪不斷”、“勤學前方知缺乏”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，進步道德修養(yǎng)，進步效勞技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！賓館年終工作總結(jié)篇2今年正值“十二五”開展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機遇，創(chuàng)新思路，將著眼點放在進步酒店效勞質(zhì)量上，強化管理，屢次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館可以在既定的目的下，穩(wěn)步前進，并獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益?，F(xiàn)將本年度1—10月份主要工作總結(jié)如下：一、各項經(jīng)營指標完成情況：1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元，跟去年同期比較持平。2、主要月份接待人次為3517/間夜，入住率為73。3%左右，較同期有所增長。二、在節(jié)能降耗方面我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細節(jié)著手，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。詳細措施介紹如下：〔一〕節(jié)電措施1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，假設(shè)有發(fā)現(xiàn)，及時通報工程部，防止非正常用電損耗。2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下，隨時關(guān)好小廳的玻璃門，防止冷、暖空氣外流。3、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計算機、空調(diào)、飲水機及其他設(shè)備電。4、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理減少射燈、白織燈，杜絕能放空現(xiàn)象，減少照明能耗?！捕彻?jié)水措施1、加強對用水設(shè)備的日常維護和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。2、合理利用水資，提倡二次用水的使用。3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。4、廚房用水要有方案性，當天需要解凍的原料，應(yīng)提早將原料拿出來，讓其自然解凍。5、熱水使用量較少的情況下盡量防止少用鍋爐燒水。〔三〕易耗品的回收處理措施1、進步員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬。2、進展拖鞋的回收清洗與包裝，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。3、進展酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。4、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤托谫|(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換?！菜摹澄锲费b備措施1、確保工作間和房間的的標配，除客人特殊要求，不得多補或者少補。2、每日房間裝備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析^p與管理?！参濉澄锲返牟少彺鎯Υ胧?、在正常使用情況下，每周采購一次〔除特殊情況〕，勿隨意采購存儲。2、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原那么，防止因為過期而造成的浪費。3、對房間酒水裝備，同樣遵循“先進先出”原那么，以防止過期?！擦称渌?jié)能降耗的管理措施，如建立詳細的室內(nèi)溫度標和節(jié)能減排的'巡視檢查制度三、經(jīng)營管理及效勞方面，今年完成的主要工作：〔一〕抓好標準管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系。1、建立明確的獎懲制度，給員工以正確的評價，賞罰清楚，進步員工的整體積極性，促進管理工作順利進展。2、完善各部門的會議制度、強化各項人員、衛(wèi)生、平安管理規(guī)定。酒店____員定期參與各部門例會。制定《賓館人員管理細那么》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬裝備消毒柜，并將制度上墻。3、強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細，環(huán)節(jié)多，每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強了部門之間協(xié)調(diào)，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點，加強各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象?！捕尺M步綜合接待才能1、酒店通過對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好效勞標準，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面進步酒店的效勞才能，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價格合理、效勞一流，使賓客快樂而來，滿意而歸，以進步酒店的接待才能。2、根據(jù)旺季調(diào)整客構(gòu)造。做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的比例及時入住。防止旺季客猛增而自亂陣腳，影響效勞質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意。3、加強效勞過程監(jiān)測并不斷改進。加強各層次監(jiān)視管理，確保優(yōu)質(zhì)效勞，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。〔三〕全員公關(guān)，爭取更多的回頭客。1、賓館負責人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓，大小會議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。2、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的珍貴意見。3、顧客滿意度?？头垦b備《賓客意見書》，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，表達我們對客人的尊重4、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶問候，贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過以上的努力，今年賓館在經(jīng)營管理方面獲得了長足的進步，也吸收了很多的管理經(jīng)歷，酒店整體經(jīng)營有條不紊，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化，酒店的整體公關(guān)程度進步，回頭客比往年增加。在此根底上，我們將不斷進取，精益求精，以更好的是酒店運行。四、勞資和諧方面我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項員工權(quán)利保障制度、增強酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。1。構(gòu)建特色酒店文化，加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練，主要包括核心價值觀、效勞理念、企業(yè)使命的熏陶。為此，我酒店專門進展了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。2。完善培訓(xùn)制度，定期進展員工才能培訓(xùn)。為了增強員工的綜合才能，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求，我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案，采以老帶新的方式，分期分批進展培訓(xùn)。同時，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導(dǎo)思想，以保證培訓(xùn)不流于形式。3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否認員工的勞動成果。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進而進步員工的積極性和工作滿意度。4、實行員工參與制度，讓員工及時理解酒店運行狀況，鼓勵他們積極參與管理，增加員工責任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強員工對酒店的歸屬感。五、存在問題1、設(shè)施、備不盡完善。如洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成喪失。2、有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待效勞不周到，處理應(yīng)變不靈敏。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等都影響著酒店整體的效勞質(zhì)量3、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)、更換不夠及時易使顧客感到乏味。4、對客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善。5、培訓(xùn)工作缺乏一定的鼓勵機制是的員工熱情不是很高，員工的技能沒有得到明顯進步。六、工作設(shè)想繼續(xù)完善今年制定的制度、保持大方向不變，在細節(jié)處不斷改進，精益求精，在優(yōu)化客構(gòu)造，開節(jié)流，管理與控制設(shè)備、物資等方面細化工作，發(fā)揚優(yōu)勢、弱化弱勢，苦練內(nèi)功，努力提供優(yōu)質(zhì)效勞。今年，我們在許多方面改進與創(chuàng)新，目的就是使酒店的效勞得到更多顧客的滿意。這一年，無論成功還是曲折，我們都將發(fā)揚成功經(jīng)歷，銘記失敗教訓(xùn)，承前啟后，攜手共進，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌！賓館年終工作總結(jié)篇3平安管理工作在做好大廈經(jīng)營工作的同時，平安工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面，我的觀點是曉之以理，動之以情，“嚴”字當頭，“防”字在先。大廈今年及時調(diào)整充實了平安管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在執(zhí)行平安風險抵押金制度方面，我主持對這一制度重新進展了修訂，使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在平安工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象，及時進展了獎勵。對于發(fā)現(xiàn)的問題，本著三不放過的原那么，決不姑息遷就。如今年XXX月XXX日客房部洗衣房因為當班人員違犯操作規(guī)程，工作態(tài)度散漫，造成失火，我及時召開了部門及大廈的事故分析^p會，對當事者也給予了嚴肅的處理，分別給予了扣獎、記過、辭退等處分，使當事人及全廈員工從這件事中汲取教訓(xùn)。消防平安是賓館平安工作中的一項重要內(nèi)容，上級主管部門對這一工作也相當重視。由于種種原因，大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊屢次到大廈檢查催促整改，我也曾屢次與這些部門檢查現(xiàn)場，研究對策。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，這一問題在今年得到了根本的落實。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道，完善了各處的消防標志，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工。通過消防部門的驗收檢查，今年我廈已獲得了消防合格證書。動力維修工作設(shè)備設(shè)施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來，我一直是分管動力部工作的，在這方面，我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年，大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備，根本上維修工作量不是很大。但是，由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題，經(jīng)過兩年來的運行，大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障，使動力部的工作今年與去年相比，維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設(shè)備，在今年熱天需要開啟時，三臺主機陸續(xù)出現(xiàn)故障，嚴重影響大廈的正常經(jīng)營活動。為此，在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下，我們爭取到了廠家免費維修，為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費用。在最近準備開啟制熱時，空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障，動力部又到金都、XXX賓館請教專家，日夜搶修，并再次找廠家免費更換了部件，對全部空調(diào)管道進展了清洗，從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下，還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關(guān)設(shè)施進展了改造和完善，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題，對窗戶框進展了改造；為加強臨街門面電度計量，對這些地方的表計全部進展了更換校驗；為加強大廈的平安監(jiān)控，今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負責了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔負著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時間，我總是及時趕到，保證電腦系統(tǒng)的正常運行。人事管理工作本年度，大廈要我負責人事方面的管理工作。在這方面，局里給予了大廈靈敏的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的，鑒于目前社會上就業(yè)比較困難，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚，但我從不徇私情，本著唯才是用的原那么，所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認可，嚴格保證進入大廈的人員的素質(zhì)。對于進入大廈的各級人員，更是從嚴要求。今年以來，我陸續(xù)標準了人事管理方面的一些程序，加強了員工轉(zhuǎn)正考評工作，是金子，就要讓他發(fā)光，及時建議予以重用；是庸才，也不心慈手軟，及時提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細檔案，對工資標準進展了重新標準與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工，進步員工素質(zhì)，我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)屢次到各學校選錄優(yōu)秀人才，還委托市旅游學校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學習，有了一個學習進步的時機。我和大部分參加學習的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊伍。在這里需要指出的是，假設(shè)說大廈今年在