電商部管理細(xì)則【明子玉】

電商部團(tuán)隊工作細(xì)則規(guī)范一、客服基本制度：第一部分：在線銷售客服的崗位職責(zé)工作總述：在線客服的工作內(nèi)容就是通過在線閑聊工具與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，引導(dǎo)客服網(wǎng)絡(luò)下單或者上門詢問。幫助完成銷售產(chǎn)品的售前、售中、售后工作。淘寶在線客服的日常事務(wù)，包括在線詢問、留言回復(fù)、產(chǎn)品推銷、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務(wù)等工作。在線詢問，解答客戶提出的各種問題，促成交易。答疑解惑：主要是客戶會有許多不同類型的問題，如產(chǎn)品內(nèi)容、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。須要客服極為耐性的解答。信息收集：負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。推銷下單：引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，促成下單；并主動的，自覺的向客戶推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。2．做好詢問記錄，總結(jié)閱歷。記錄好每天遇到的問題（想想產(chǎn)生這些問題的緣由），以及自己是如何解決的。假如把這些心得體會寫出來，一方面可以作為閱歷教訓(xùn)提示自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)實(shí)力，成為一個合格的銷售客服人員。3、解決售后問題，知道如何解決客戶的退改要求。4、發(fā)貨跟蹤，剛好與用戶溝通，避開用戶不滿足。定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動與銷售；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（3）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況。（4）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系其次部分：在線銷售客服的日常工作流程查閱前一天的詢問記錄（假如遇到輪值還須要查看交接班記錄）；跟進(jìn)意向客戶，剛好回訪。打開電腦，登入詢問閑聊工具。做好客戶詢問記錄填寫好支配本，開好當(dāng)天的繳款單，填寫好平臺系統(tǒng)。向上級主管人員上報當(dāng)天的詢問中遇到的需處理的問題。第三部分：在線銷售客服的規(guī)章制度詢問在線的時間要求考核要求 在線時間：9:00-23:00；工作時間必需保持詢問工具在線且保證能夠剛好接待。（特別狀況，如需離開，必需支配其他人員登陸客服工具）。獎懲標(biāo)準(zhǔn)午餐時間輪番頂替，如出現(xiàn)脫崗狀態(tài)，全體客服人員扣1分（客觀狀況例外）?？头藛T離開超過1分鐘，要求將在線狀態(tài)修改為離開或下線，由其他在線客服接待，避開客人長時間等待，未修改狀態(tài)并且離開超時，該客服人員扣1分，客服主管扣2分。周末值班客服，如要離開超過1分鐘，必需由電商部其他人員暫替，或主動告知值班總監(jiān)讓上級支配人員暫替，如出現(xiàn)脫崗狀態(tài)，該客服人員扣1分。下班前必需處理完當(dāng)天的詢問。晚上的留言其次個工作日12點(diǎn)之前必需處理完畢。18點(diǎn)前的留言歸類為當(dāng)天詢問數(shù)據(jù)，18點(diǎn)以后的詢問歸類為其次個工作日詢問數(shù)據(jù)。留言處理后必需有具體批注。違反一次扣1.5分。二、詢問回復(fù)規(guī)范化考核要求 平常編輯好快捷回復(fù)以保證回復(fù)速度；服務(wù)看法好；不得亂報價，亂序承諾；不容許出現(xiàn)漏客。獎懲標(biāo)準(zhǔn)自動回復(fù)不依據(jù)規(guī)定要求增加、刪除內(nèi)容，每次扣0.5分。如有實(shí)惠活動了不添加自動回復(fù)或者實(shí)惠活動都過期一天還不下架，每次扣0.5分。首句詢問必需在45秒內(nèi)回復(fù)客人。電話響鈴10內(nèi)必需接聽（同時出現(xiàn)多個對話，接不過來要主動懇求他人支援），違反規(guī)定扣1分。服務(wù)看法不好，出現(xiàn)差評扣3分，差評且有文字評價的具體內(nèi)容，每次扣5分（客觀緣由除外）給客人亂報價格、亂講產(chǎn)品等造成客人投訴或?qū)е鹿境霈F(xiàn)損失，依據(jù)具體狀況扣5分。三、數(shù)據(jù)記錄剛好精確考核要求 剛好做好客戶數(shù)據(jù)信息登記，堅持當(dāng)日事當(dāng)日畢的原則；獎懲標(biāo)準(zhǔn)每日詢問數(shù)據(jù)不按時登記報表、漏登、錯登。每日數(shù)據(jù)報表沒有在其次個工作日10點(diǎn)前精確登記完畢。（數(shù)據(jù)報表見單獨(dú)表格）每次扣1.5分。每周5（放假前一天）工作總結(jié)內(nèi)容以電子郵箱發(fā)給直屬上級。未按時發(fā)每次扣0.5分。數(shù)據(jù)報表泄露、有意傳閱未經(jīng)授權(quán)的人，扣10分，情節(jié)嚴(yán)峻干脆開除四、回訪追蹤剛好考核要求 剛好回訪客服，避開漏客；剛好與客人溝通，做好服務(wù)跟進(jìn)工作。獎懲標(biāo)準(zhǔn)1、詢問單其次日必需跟蹤，未按時完成回訪工作扣0.5分，3次以上加倍懲罰。回訪表格未做、亂做、漏做每次扣1分。五、資料收集與管理考核要求 妥當(dāng)保管客人資料證件，資料合格第一時間轉(zhuǎn)交操作部門，并做相應(yīng)登記，回寄資料當(dāng)日寄出獎懲標(biāo)準(zhǔn)1、客人資料不得留存部門過夜，拖延造成延誤每次扣除3分2、繳款單據(jù)妥當(dāng)保管，不得胡亂放置，當(dāng)日款項當(dāng)日交賬，違反每次扣3分六、客服售后服務(wù)考核要求 客人的業(yè)務(wù)辦理完成后剛好發(fā)貨；保持與客人溝通剛好處理客人的看法并向上級反饋；月底做好業(yè)績統(tǒng)計及付款未完成發(fā)貨訂單的統(tǒng)計。獎懲標(biāo)準(zhǔn)1、一個訂單的流程結(jié)束后在一個工作日內(nèi)處理發(fā)貨，違反每次扣3分2、剛好處理客人反饋的問題，自己處理不了的剛好反饋到主管或其他負(fù)責(zé)人，違反每次扣3分。3、月底做好業(yè)績統(tǒng)計及付款未完成發(fā)貨訂單的統(tǒng)計；每月初的一周處理，一周內(nèi)未處理完的，按違反計算每次扣3分。七、會議與培訓(xùn)考核要求 準(zhǔn)時參與公司會議和培訓(xùn)，仔細(xì)記錄，不斷提升自己，融入集體，獎懲標(biāo)準(zhǔn)部門周會、月會未按時參與每次扣0.5分（客觀因素除外）。二、其他人員制度要求在線編輯基本制度一、標(biāo)題規(guī)范1、標(biāo)題用詞盡量通俗易懂，標(biāo)題中要包含文章的關(guān)鍵詞。詳情頁規(guī)范圖文詳情展示描述的內(nèi)容須要有：費(fèi)用包含/不含、退改規(guī)則、預(yù)訂須知、參考行程（假如是單門票類型的產(chǎn)品須要體現(xiàn)取票流程和運(yùn)用流程）考核要求 產(chǎn)品內(nèi)容剛好更新不出現(xiàn)錯漏，更新完成后填寫當(dāng)天日記表，并發(fā)給部門相關(guān)人員確認(rèn)。標(biāo)題優(yōu)化符合SEO優(yōu)化要求，詳情頁規(guī)范化。獎懲標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品上線：正常狀況產(chǎn)品當(dāng)日上線，最晚不能超過其次天，特價等產(chǎn)品必需馬上協(xié)作部門上線。違反一個產(chǎn)品扣5分產(chǎn)品更新：產(chǎn)品更新，沒有剛好按業(yè)務(wù)部門通知更改產(chǎn)品信息，比如價格，團(tuán)期等產(chǎn)品信息，違反一次扣3分產(chǎn)品檢查：產(chǎn)品上線修改后要剛好檢查，如因馬虎大意造成產(chǎn)品信息錯誤，每一次扣1分，假如因此造成損失，依據(jù)實(shí)際狀況懲罰（提交產(chǎn)品部門明確確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容除外）。軟文及其他：協(xié)作業(yè)務(wù)部門軟文宣揚(yáng)及其他推廣活動的文案工作，如不主動協(xié)作，每發(fā)生一次扣3分。其它工作支配：上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作內(nèi)容未能剛好完成視狀況扣2-4分文案人員基本制度考核要求 協(xié)作業(yè)務(wù)部門軟文宣揚(yáng)及其他推廣活動的文案工作。獎懲標(biāo)準(zhǔn)按要求在規(guī)定時間內(nèi)完成宣揚(yáng)所用的文案的制作，如無正常緣由，發(fā)生沒完成狀況，每次扣3分。做好文案素材工作的平日收集工作，如無故懈怠，工作不主動，視狀況扣分1-3分美工人員基本制度考核要求 協(xié)作業(yè)務(wù)部門宣揚(yáng)制作宣揚(yáng)海報及其他推廣活動的圖片制作工作。獎懲標(biāo)準(zhǔn)按要求在規(guī)定時間內(nèi)完成宣揚(yáng)海報制作及網(wǎng)絡(luò)推廣等圖片設(shè)計，如無正常緣由，發(fā)生沒完成狀況，每次扣3分。做好產(chǎn)品素材工作的平日收集工作，如無故懈怠，工作不主動，視狀況扣分1-3分負(fù)責(zé)人基本制度第一、全面管理協(xié)調(diào)部門外聯(lián)，組織各平臺產(chǎn)品，溝通解決業(yè)務(wù)和技術(shù)問題，本職工作未完成，每次扣5分；其次、部門各崗位要求幫助處理問題，正常狀況1-2日必需解決，假如無特別狀況，不解決問題每次扣5分、第三、培訓(xùn)員工：直屬上級對員工考核結(jié)果負(fù)責(zé)，員工多次考核不及格，直屬上級負(fù)主要責(zé)任。依據(jù)狀況扣3-5分。部門人員安排及崗位職責(zé)淘寶美工兼產(chǎn)品編輯美工負(fù)責(zé)廣告設(shè)計和淘寶上產(chǎn)品及產(chǎn)品優(yōu)化，維護(hù)更新去哪網(wǎng)和攜程，以及欣欣旅游網(wǎng)的產(chǎn)品信息。崗位職責(zé)：1.店鋪美工設(shè)計，具體包括：商品描述、關(guān)聯(lián)圖，推廣促銷活動設(shè)計、美化產(chǎn)品圖片及商品上下架，監(jiān)督網(wǎng)頁并持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化，協(xié)作推廣人員做推廣宣揚(yáng)圖等；2.能依據(jù)文案要求，獨(dú)立設(shè)計商品詳情頁。3.做好日常促銷活動支配的專題頁面設(shè)計，焦點(diǎn)圖設(shè)計，活動設(shè)計4.協(xié)作運(yùn)營部門，制作相關(guān)的線下設(shè)計稿，如：廣告宣揚(yáng)海報，宣揚(yáng)冊，DM，易拉寶等。5.幫助完成其他部門臨時須要的設(shè)計工作。任職要求1、較好的文字功底，有良好的平面設(shè)計和網(wǎng)頁設(shè)計創(chuàng)意實(shí)力，對色調(diào)敏感、理解實(shí)力要強(qiáng)2、1年以上的電商工作閱歷、具備網(wǎng)頁設(shè)計、平面設(shè)計等方面的綜合閱歷優(yōu)先3.嫻熟運(yùn)用各類網(wǎng)頁制作軟件，熟識Dreamweaver等網(wǎng)頁編輯工具及Fireworks、Photoshop、Flash等優(yōu)先；4.有獨(dú)立工作實(shí)力，為人懇切、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)進(jìn)取，有團(tuán)隊合作精神；5.熟識淘寶網(wǎng)店裝修優(yōu)先；考核方法：二、旅游產(chǎn)品策劃（在線旅游）崗位職責(zé)：1、包裝其他商務(wù)部門選購 回來的單個旅游元素，挖掘特色和賣點(diǎn)，重組包裝，結(jié)合商戶打造成特色產(chǎn)品。2、對產(chǎn)品負(fù)責(zé)策劃，結(jié)合旅游客戶人群特色打造特性化產(chǎn)品，包括展示舉薦的內(nèi)容，單個商戶、套餐、線路、專題、活動等，剛好更新，信息精確無誤，符合當(dāng)季。3、針對相應(yīng)季節(jié)或節(jié)氣，策劃活動主題4、依據(jù)相應(yīng)季節(jié)或節(jié)氣，結(jié)合景區(qū)，酒店等，設(shè)計線路攻略5、依據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)各種流量數(shù)據(jù)，綜合市場行情，推斷得出旅游熱點(diǎn)地區(qū)，提交需求給商務(wù)部門，以供商務(wù)部門開發(fā)旅游資源。6、將景區(qū)、酒店、特產(chǎn)整合進(jìn)產(chǎn)品。針對上線產(chǎn)品審核，是否能達(dá)到上線條件及標(biāo)準(zhǔn)7、分析用戶需求，針對不同用戶群體、需求開發(fā)產(chǎn)品，讓目標(biāo)用戶群能很快找到感愛好的產(chǎn)品.8、對旅游顧問進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)培訓(xùn)。提升用戶組講解和銷售實(shí)力。9、與設(shè)計師美工合作，把文字描述中的情感廣告語轉(zhuǎn)化為圖；任職要求：1、具備扎實(shí)的文字功底，優(yōu)秀的寫作實(shí)力、潤色、組織、文字創(chuàng)作力；2、具有1年以上電子商務(wù)文案策劃工作閱歷；3、有良好的創(chuàng)新意識，及市場敏銳度，了解互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)人群的特征；考核方法：三、網(wǎng)站程序開發(fā)：崗位職責(zé)：1、網(wǎng)站，app的開發(fā)，項目開發(fā)，系統(tǒng)維護(hù)等2、遵循工作規(guī)范，和編寫要求；3、編寫模塊具體設(shè)計文檔，和相關(guān)技術(shù)資料；4、按規(guī)范進(jìn)行模塊功能單元測試；任職要求：1、熟識HTML、、PHP開發(fā)語言2、熟識mysql、mssql數(shù)據(jù)庫3、熟識xml接口編寫4、熟識CSS、JavaScript編寫5．熟識設(shè)計模式的合理運(yùn)用，較強(qiáng)的面對對象的設(shè)計和分析實(shí)力，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)分析、設(shè)計和開發(fā)6．具備劇烈的進(jìn)取心、求知欲及團(tuán)隊合作精神，有較強(qiáng)的溝通及協(xié)調(diào)實(shí)力，可承受較大工作壓力，可適應(yīng)加班。7．有良好的代碼編寫習(xí)慣，具有較強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)力，能獨(dú)立完成一般網(wǎng)站制作。8．有獨(dú)立完成的網(wǎng)站作品，一年以上工作閱歷?？己朔椒ǎ核摹⒕W(wǎng)絡(luò)編輯（SEO優(yōu)化）崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站，微信，微博平臺相關(guān)欄目/頻道的信息搜集、編輯、審校等工作；2、完成信息內(nèi)容的策劃和日常更新與維護(hù)；3、各大推廣渠道進(jìn)行信息發(fā)布（百度產(chǎn)品、論壇、博客、wiki問答、行業(yè)網(wǎng)站等）。4、協(xié)作組織策劃推廣活動、并參與執(zhí)行；5、利用各種互聯(lián)網(wǎng)資源提高公司網(wǎng)站訪問量、注冊量及傳播效果；任職要求：1、較高的職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神及團(tuán)隊精神，擅于溝通。2、學(xué)習(xí)實(shí)力強(qiáng)；思維活躍3、會簡潔的div+css，會簡潔的ps圖片處理。4、良好的文字功底，較強(qiáng)的網(wǎng)站專題策劃和信息采編實(shí)力；5、能夠依據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展要求，通過分析數(shù)據(jù)后臺以及l(fā)og日志，制定SEO優(yōu)化