DB46-T 563.3-2021 綠色殯葬 第3部分：祭掃服務規(guī)范

ICS03.080.30CCSICS03.080.30CCSA16海 南 省 地 方 標 準DB46/T563.3—2021綠色殯葬第3部分：祭掃服務規(guī)范Greenfuneral—Part3: Tomb-sweepingservicespecification2021-11-19發(fā)布 2021-12-15實施海南省場監(jiān)理局 發(fā)布DB46/T563.3DB46/T563.3—2021目 次前言 Ⅱ1范引文件 1語定義 1本求 2掃務程 3務量求 5掃務價改進 6附錄A（料） 重和高期掃發(fā)件置預案 7附錄B（料） 代祭掃務議書 8附錄C（料） 祭人員意調表 9I前 言本文按照GB/T1.1—2020《標化作導則 第部分標準文的結和起規(guī)則的起草。本文件是DB46/T563—2021《綠色殯葬》的第3部分。本文件起草單位：海南省民政廳、民政部一零一研究所。本文件主要起草人：王永闊、張赫、李玉光、劉鋒、林道杰、邱天華、時權。II引 言201621號民發(fā)〔2018〕5號（2019-2023）（2019〕61號）《綠色殯葬》標準主要包括三個部分：——第1——第2——第3III綠色殯葬第3部分：祭掃服務規(guī)范范圍（GB/T17242投訴處理指南GB/T22239信息安全技術網絡安全等級保護基本要求GB/T23287殯葬術語GB/T31506信息安全技術政府門戶網站系統(tǒng)安全技術指南MZ/T038公墓祭掃服務GB/T23287和MZ/T038界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1祭掃服務sacrificeservice3.2一般祭掃routinesacrificeservice以逝者家庭成員為主而舉辦的祭掃，包括：家屬自行祭掃和需要工作人員主持的祭掃。3.3代理祭掃valetsacrifice根據逝者家屬委托，殯葬服務機構派工作人員現場祭掃，并拍照、錄像的服務。3.4網絡祭掃平臺networktomb-sweepingplatform在互聯網上進行獻花、點燭、寄語、留言等綠色祭掃活動的平臺。3.51重大祭掃活動majortomb-sweepingactivity注：檔案含代理祭掃時的圖片音視頻資料。祭掃用品、設備應包括但不限于：——花籃、花圈、鮮花、樹苗、小白花、黃絲帶等；——音響器材；——工作人員對講通訊設備、代理祭掃時的音視頻通訊或拍攝錄制設備；——留言簿、意見箱；——為殘疾、年老體弱者提供的必要輔助設備；——必要的急救用品設備。2GB/T22239GB/T3150624h2。溝通協(xié)商應包括但不限于:——與家屬確認祭掃時間；——與家屬確認祭掃參加人員；——與家屬確認祭掃流程；——擬定祭掃方案；——確認是否需要祭掃班車服務；——確認祭品。若家屬自帶祭品，須要符合綠色文明祭掃要求，明確告知禁止燃放鞭炮、焚香燒紙，供奉食品祭掃完后應自行帶回。祭掃準備應包括但不限于:——準備掃帚、拖布等環(huán)境清掃工具；——準備擦拭布等墓碑清潔用品；——準備音響、音視頻通訊設備、錄制設備等網絡祭掃器材（提前測試）；3——準備祭掃物品?，F場服務應包括但不限于:——做好家屬接待；——引導家屬到達指定位置；——與線上參加祭掃的人員確認連線。主持祭掃應包括但不限于:——組織參加祭掃人員站位；——指導參加祭掃人員敬獻鮮花；——播放背景音樂；——主持默哀1min；——逝者家屬或代表宣讀祭文；——相關代表進行現場追憶、線上追憶；——家屬致謝；——全體人員三鞠躬。。注：與家屬協(xié)商代理服務內容時，應明確視頻電話連接時，可能發(fā)生信號弱、連接中斷或不暢等情況。（B）。注意事項應包括但不限于：——確定祭掃場所承載量，科學動態(tài)研判是否需采取預約、錯峰、限流等措施；——制定接待方案和突發(fā)事件應急處置預案（參見附錄A）；——主動聯系有關行政管理部門，視情況請示行政管理部門組織召開相關單位參加的協(xié)調會，全力做好配合工作；——準備好祭掃用品、用具，保持祭掃場所整潔；——做好治安維護、道路交通安全管理、衛(wèi)生防疫、服務設施設備維護、人身財產安全保障等工作；4——組織召開動員會，明確崗位職責和人員安排。注意事項應包括但不限于：——做好車流、人流的監(jiān)測和疏導；——做好祭掃人群的引導和服務；——及時發(fā)現并制止不文明、不低碳的祭掃行為。注意事項應包括但不限于：——及時清理現場衛(wèi)生；——撰寫祭掃報告；——建立祭掃服務檔案。確定綠色殯葬祭掃的服務項目和標準，制定清晰的工作流程和完備的操作規(guī)范。應在營業(yè)場所公示或以其他方式向社會公布其服務承諾，服務承諾應包括：服務時間、服務項目、服務價格以及咨詢和投訴途徑。5建立以家屬滿意度為核心的服務質量評價體系，定期評估服務水平，投訴處理應符合GB/T17242家屬滿意度收集方法主要包括：——向家屬發(fā)放與收集滿意度調查表（參見附錄C）；——設立意見箱；——通過現場、電話、短信等形式溝通；——被投訴服務環(huán)節(jié)；——收集網絡輿情和媒體報道；各級殯葬管理部門可依據本標準對祭掃服務質量進行檢查，受理家屬對祭掃服務質量的投訴。6附錄A（資料性）表A.1重大和高峰期祭掃突發(fā)事件處置預案重大和高峰期祭掃突發(fā)事件處置預案重大和高峰期祭掃突發(fā)事件處置預案消防——負責人：聯系電話：（61（公消〔2007〕234）等工作，加強自防自救日常演練，增強消防應急處置能力，警鐘長鳴，確保萬無一失。做好特別重大火災、重大火災、較大火災和一般火災四個等級的及時上報工作。有條件的殯儀場所可以探索建立專職消防隊。交通——負責人：聯系電話：車輛拋錨處置：停車場人員報告崗位負責人，由崗位負責人協(xié)調聯系人員進行處置，需牽引的協(xié)調牽引車。交通事故處置：第一時間報告交通負責人，由交通負責人協(xié)調警員到場處置，及時疏通。交通堵塞處置：及時上報總指揮，由總指揮組織工作人員及協(xié)調交警部門進行排堵。交通癱瘓?zhí)幹茫杭皶r上報總指揮，由總指揮協(xié)調交警及相關部門實施排堵或部分區(qū)域交通管制措施。衛(wèi)生防疫——負責人：聯系電話：輕傷處置：現場工作人員引導傷員至就近醫(yī)療衛(wèi)生服務場所處理；重傷處置：除燒傷、壓傷等情況外，盡量減少因挪動傷員產生的二次傷害，現場工作人員報“120”，并報醫(yī)療和部門負責人到場，及時向總指揮報告處置情況。潛在傳染病癥狀處置：立即請發(fā)熱、嚴重咳嗽人員至隔離室，進行密切觀察，采取必要施救措施，并及時報“120”和現場負責人到場，及時報告總指揮，尋求進一步幫助。治安——負責人：聯系電話：停車場偷竊處置：通知崗位負責人安排人員設防并保護現場，通知治安負責人并協(xié)調派出所人員出警。擾亂秩序處置：現場工作人員進行勸阻，必要時通知崗位負責人到場處置，不聽勸阻的通知治安負責人協(xié)調派出所人員到場處置。7DB46/T563.3—DB46/T563.3—2021附錄B（資料性）代理祭掃服務協(xié)議書表B.1給出了代理祭掃服務協(xié)議書的內容及樣式。編號：編號： 甲方（服務代理單位： 乙方家屬： 聯系電話： 系話： E-mail: E-mail: 郵編： 郵編 代理祭掃服務，并訂立本協(xié)議，雙方遵照執(zhí)行。一、服務對象墓位（格位）編號： 墓穴（格）數： 使用人1: 生日/忌: / 使用人2: 生日/忌: / 使用人3: 生日/忌: / 二、祭掃時間三、祭掃要求四、付款方式實行預收費用制，服務次數： 次，每次人民幣費用（寫： 元合計人民幣費用（大寫） 元。五、監(jiān)督方式（用“?”表示）拍照后圖片資料按地址郵寄……□地址：拍照后圖片資料發(fā)送指定電子郵箱……………□拍照后圖片資料留存歸檔，以備查閱 □現場視頻連線祭掃………………□連線方式及號碼：8DB46/T563.3—DB46/T563.3—2021附錄C（資料性）祭掃人員滿意度調查表表C.1給出了祭掃人員滿意度調查表的基本內容和樣式。一、您屬于何種原因來墓園？(用“?一、您屬于何種原因來墓園？(用“?”表示）1.2.3.4.5.6.辦理業(yè)務 □休閑參觀… □專門祭掃… □網絡宣傳 □親友介紹 □其他原因： 二、請您對整體服務做出評價。(用“?”表示）7. 整體服務………………很滿意□ 滿意□ 不滿意三、請您對下列內容做出評價。(用“?”表示）四、墓園內設施需要改進的方面？五、祭掃服務需要改進的方面？六、其他意見。8. 園區(qū)環(huán)境… 很滿意□滿意□不滿意□9. 園區(qū)設施… 很滿意